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物业服务基础知识培训目录n 基本概念n 物业行业的发展阶段n 物业服务的基本内容n 物业服务双方的权利及义务n 物业服务的目标n 物业服务的阶段第一章 基本概念基本概念：所有权n 所有权是指所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处分的权利。 （ 物权法 第二编第四章第三十九条 ）n 房屋所有权是指房屋的所有权人依法对自己的房屋所享有占有、使用、收益和处分的权利。 n 房屋的所有权人为业主。基本概念：容积率n 容积率是指一个小区的总建筑面积与用地面积的比率，对于开发商来说，容积率决定地价成本在房屋中占的比例，而对于住户来说，容积率直接涉及到居住的舒适度。一个良好的居住小区，高层住宅的容积率应不超过 5，多层住宅应不超过 2.基本概念：绿化率n 绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积的比率。基本概念：物业n 物业是指单元性的房地产，确切的说指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备及相关场地。n 物业可大可小，物业可以是一个完整的住宅区，也可以是一栋楼宇、一个单元。n 物业的类型是多种多样的，如住宅、写字楼、酒店宾馆、工业厂房、会展中心、影院、图书馆、医院等。基本概念：物业管理公司n 物业管理公司是指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业经济实体。物业管理企业是独立的法人，必须有明确的经营宗旨和物管部门认可的管理章程，能够独立承担民事和经济法律责任。物业管理企业按自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的机制运行。物业管理企业的指导思想是以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。基本概念：物业管理n 物业管理是指业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。第二章 物业行业的发展阶段物业服务业的起源n 近代意义的物业管理起源于 19世纪 60年代的英国。n 英国人奥克维娅 希尔（ Octavia Hill）女士是公认的近代 “ 物业管理 ” 的创始人物业服务业的发展n 1908年，由芝加哥摩天大楼的所有者乔治 A霍尔特发起成立了世界上第一个物业管理组织 芝加哥建筑物管理人员组织CMBO n 现代意义上的物业管理起源形成于 19世纪末20世纪初的美国中国物业服务业的发展n 中国物业服务发源地是香港n 中国内地物业服务发源地是深圳n 1981年 3月 10日，深圳物业管理公司成立n 1993年 6月 30日，深圳成立了国内首家物业管理协会n 1994年深圳市颁布了 深圳经济特区住宅区物业管理条例 中国物业服务业的发展n 1994年 4月建设部颁布了33号令， 城市新建住宅小区管理办法 n 2003年 9月 1日，我国第一部 物业管理条例 正式施行n 2007年 10月 1日，国务院对 物业管理条例 进行修订n 2009年 5月 1日， 山东省物业管理条例 正式施行第三章 物业服务的基本内容物业管理与物业服务n 2007年国务院对条例修订，将物业管理企业叫法修改为物业服务企业。n 物业管理主体是物业所有权人，即业主或业主大会。n 业主委托物业服务企业根据合同实行物业服务，对设备设施、公共秩序等方面的管理措施都是物业服务的一个方面。物业服务的基本内容n 常规的公共服务n 特约服务n 经营服务n 协助社会管理服务职能1、常规公共服务根据物业服务定义：n 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理n 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动1、常规公共服务具体内容：n 房屋建筑共用部分的日常维修、养护和管理。n 共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理。n 附属建筑物、构筑物的日常维修、养护和管理。n 管理与物业相关的工程图纸，业主档案与竣工验收资料。n 公共环境卫生清洁维护及共用绿化的养护管理。n 协助维护公共秩序、消防、交通等协管事项。n 组织开展物业服务区域内社区文化建设活动。n 业主和物业使用人违反管理规约的行为，可根据管理规约规定针对具体行为并根据情节轻重采取批评、规劝、警告、制止等措施。2、特约服务特约服务一般是有偿收费服务，特约服务不是物业公司法定义务，需业主与物业公司另行约定n 业主专有部分设施设备维护维修n 家政服务n 代购代订服务3、多种经营物业公司为方便业主，利用自身条件开展多种经营服务。n 开办餐饮、理发美容、洗衣、商店等n 开办花卉养育场n 开办房地产租赁、中介、咨询、评估、物业管理咨询等n 开办装修装饰公司，家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司，绿化公司，清洁公司等经济实体，开展旅游、健身等服务业。n 征得所有权人同意利用公共区域开办收费停车场n 其他多种经营服务项目4、协助社会管理服务职能就具体而言，物业公司协助各级政府、政法、公安、城管、民政、医疗等部门开展工作，传达新的政策和法规，接受有关方面的指导和监督。比如，协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范和应急处理（如非典），协助有关部门开展预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。第四章 物业服务过程中物业公司、业主双方的权利和义务物业公司的权利和义务物业管理公司依据 物业管理委托合同 具有以下权利：n 根据相关法规，并结合实际情况制定管理办法。n 依据物业管理合同和管理办法对物业实施管理。n 依据物业管理合同和相关规定收取管理费。n 有权制止违反规章制度的行为。n 有权要求业主委员会协助管理。n 有权选聘专业公司承担专项管理业务。n 可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。物业公司的权利和义务n 履行物业管理委托合同，依法经营。n 接受业主委员会和业主及使用人监督。n 重大管理措施应提交业主委员会审议批准。n 接受行政主管部门监督指导。n 至少每 6个月向全体业主公布一次管理费用收支项目。n 提供优良生活环境，搞好社区文化。n 发现违法行为要及时向相关行政管理机关报告。n 合同终止时，向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产，同事业主委员会有权指定审计机构对物业管理财务状况进行审计。业主的权利和义务n 按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；n 提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；n 提出制定和修改管理规约、临时管理规约、业主大会议事规则的建议；n 参加业主大会会议，行使投票权；n 选举业主委员会成员，并享有被选举权；n 监督业主委员会的工作；n 监督物业服务企业履行物业服务合同；n 对物业共用部位、共用设施设备使用情况享有知情权和监督权；n 监督专项维修资金的管理和使用；n 法律、法规规定的其他权利。业主的权利和义务n 遵守管理规约、临时管理规约、业主大会议事规则；n 遵守物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；n 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；n 按照国家有关规定交纳专项维修资金；n 按时交纳物