新员工见客户应注意

提问成就销售 随着主动式销售越来越谨慎，交易金额越来越大，顾客对决策所带来的后果也越来越谨慎。人们不再容易被销售人员所轻易打动，能够忍耐他们“说“的时间越来越短！那么有什么办法能够使销售人员不至于引起顾客的抗拒，与顾客建立良好交流的关系呢？提问-在正确的时候提正确的问题！案例一 常规型销售员：早上好，陈总！顾客：你好！有什么事吗？销售员：我今天来拜访您，主要是想向您推荐我们公司最新研制出来的设备。顾客：哦，你们的是什么产品，管用吗？销售员：那当然了，陈总，我们这项设备是引进德国的技术，它的制造效率是普通设备的 2 倍。而且产品的操作平台非常人性化，性能很稳定，还安装了自检系统，可以节省大量的人力成本。您觉得怎么样？顾客：不错啊，那一套系统需要多少钱？销售员：一套仅需 10 万元人民币。顾客：是吗？我知道了，这样吧，你把资料留下，我先了解一下，回头给你电话。销售员：陈总，我们的设备今年荣获了国家设备制造金奖.顾客：我知道了。但我们还要开会讨论研究一下才能给你答复嘛，再见。销售员：喔本案例是首次拜访，销售代表希望通过陈述自己的公司与产品有多么好来吸引顾客，销售人员的焦点一直在自己身上，顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。这样做的结果是使顾客心理产生了巨大的购买成交压力，为了释放或者抵抗这种压力，顾客会本能地采取质疑的态度，特别关注销售人员陈述中存在的缺陷，一旦陈述停下，顾客就会抓住销售员的缺陷开始反击，直接拒绝。成功型销售员：早上好，陈总。顾客：你好！有什么事吗？销售员：（巧妙地切入话题）陈总，我是奔腾公司的李建，我今天特意来拜访您的主要原因是我看到了机械工业杂志上有一篇关于贵公司所在行业的报道。顾客：（顾客好奇）是吗？说什么了？销售员：（展示对行业的了解，提出问题）这篇文章谈到您所在的挖掘机行业将会有巨大的市场增长，预计全年增长幅度为 30%，这对象你们这样的领头羊企业是一个好消息吧？顾客：现在国家加强基础设施，加大固定资产投资，前期应该是不错的。销售员：在这样的市场增长下，公司内部研发生产的压力应该不小吧？顾客：是啊，我们的研发部和生产部都很忙。销售员：（进一步提问）是吗？那真不容易啊。陈总，我注意到贵公司最近在招生产人员，是不是为了解决生产紧张问题？顾客：是啊，不招人忙不来。销售员：（进一步提问）那目前使用的制造设备的生产潜力有没有提升的空间？顾客：还比较难。销售员：那您使用的设备品牌是国产的还是进口的？结果，谈话一直继续，顾客对销售员即将推出的产品充满了期待。不难看出，该销售代表不是使用常见的“说“来进行会谈，而是成功地使用了一系列具有逻辑性的问题来引导顾客的思路，使顾客主动且愉快地参与会谈。提问价值：在首次拜访阶段，有问题来控制会谈节奏，保持对话（1） 建立差异（2） 转移焦点（3） 获得资讯 案例二 常规型患者：张大夫，您好，我想看看病。医生：您好，王先生，欢迎光临。为了您就医方便，我给您接受一下，您现在就诊的是一家省级甲等医院，我们医院拥有一流的医疗设备与住院设施，高素质的医护人员，完美的服务，低廉的收费。我们医院去年还被授予患者最信赖医院“，为了病人的一切患者：喔看到这一段话，一般都会觉得这个医生是在开玩笑，简直是他有毛病。但仔细一想，其实我们有的销售人员就象这位医生，当他们看到顾客时，总是迫不及待地想通过有力的证据以及给予大量的承诺来加强顾客的信赖，而顾客却越来越担心。成功型患者：李大夫，您好，我想看看病。大夫：您好，王先生，哪里不舒服呢？患者：我总感觉最近没什么精神，乏力，食欲下降。大夫：什么时候开始的？患者：半个月前。 大夫：伸出舌头我先看看（很专业地照了照），是不是晚上睡不着觉？患者：是啊！经常到半夜都睡不着。大夫：半夜口渴吗？患者：挺渴。大夫：第二天早上起来时感觉嘴唇干不干？患者：（用很钦佩的目光看着大夫）干啊，干地厉害，甚至还开裂呢！最终大夫给患者对症下药，患者满意离开。这个案例与上个案例背景一样，结果却迥然不同。大夫没有谈自己，通过自己的专业提问让患者感到他的专业，感到被关心，会轻易赢得患者的信赖。此理与销售相通，销售人员可以通过提问来展示自己的专业性以及对顾客的关心，帮助顾客建立信心。提问价值二：在需求探索阶段，用提问来展示专业的销售素养，赢得客户的信赖。 案例三 常规型顾客：你们的售后服务怎样？销售员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过企业“，我们的服务宗旨是顾客就是上帝。顾客：是吗？我的意思是说，假如出现质量问题等情况怎么处理？销售员：您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无条件维修。顾客：是吗？销售员：那当然，我们可是中国名牌，你放心吧。顾客：那好吧，我知道了，我考虑考虑再说，谢谢你，再见。销售员：喔 为什么销售人员提供了这么多的售后服务，顾客最终仍然没有兴趣继续话题呢？主要原因是销售代表将对话的焦点放在了自己的身上，而不是顾客身上。一方面，在没有弄清楚顾客问题的真相时，就给出了自以为是的答案，顾客没有感觉到应有的尊重。另一方面，人们在提问时会忽略掉一些背景描述，隐藏提问真实动机，这样就容易造成回答者对异议理解有偏差。最好的做法是通过正确的提问了解提问者的真实动机，然后再给予回复。看如下案例 成功型顾客：那么的售后服务怎么样？销售员：王总，我很理解你对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？ 顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，拿到厂家修好后过了一个月又开始漏油，再去修，厂家就是要收 5000 元修理费。跟他们理论，他们还是不愿意承担部分费用，就只好自认倒霉了。销售员：王总，你很坦诚，我想知道除了这些还有其他方面吗？顾客：主要是这个。销售员：好的，王总，您提到的这个问题其实也是很多顾客所最关心的问题。我们公司的产品采用的是意大利 AAA 级标准的加强型油路设计，具有极好的密封性，即使在正负温差 50 度，或者润滑系统失灵20 小时，也不会出现油路损坏的情况，所以漏油率极低。当然，凡事都不是绝对的，如果真的出现漏油情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是：从您购买之日起 1 年内免费保修，并提供 24 小时上门服务。您觉得怎么样？顾客：那好，我就放心了。显然，同样的问题得到了完全不同的回答，顾客明显对后一种回答非常满意，这两个案例的区别不在于答案不同，而在于后一个销售人员采用了提问的方式，这种方式给予了顾客尊重的感觉，同时也协助顾客找到问题的真正动机，轻松化解了顾客的问题。提问价值三：在异议化解阶段，用提问来优先