服装运营管理手册

服装运营管理手册目 录概 述公司简介上篇：制度篇第一章 组织管理第一节 组织体系第二章 基本管理第一节 工作职责第二节 专卖店店长工作制度第三节 导购工作制度第四节 收银员工作制度第五节 专卖店人事管理第六节 专卖店工资管理第七节 专卖店考核管理第八节 专卖店财务管理第九节 专卖店卫生管理第十节 专卖店值班管理第十一节 专卖店宿舍管理第三章 专卖店奖惩管理制度第一节 奖励第二节 处罚第三节 奖惩流程中篇：运营篇第四章 专卖店工作流程第一节 专卖店月工作流程第二节 营业前工作流程第三节营业中工作流程第四节 收银结算管理第五节 营业结束时工作流程第六节 专卖店交接班管理第七节 收银员排班管理第八节 专卖店失窃处理第五章 商品进销存管理第一节 专卖店库存管理第二节 专卖店进补货管理第三节 专卖店盘点管理第四节 专卖店退货管理第六章 事故处理及预防第一节 消防预防管理第二节 意外事件处理第七章 专卖店相关表格下篇：知识篇第八章 导购基本知识第一节 导购的作用第二节 导购基本知识第三节 导购行为规范第九章 营业设备基本知识第一节 收银机操作系统知识第二节 商品扫描基本知识第三节 商品消磁基本知识第四节 商品条码基本知识第十章 商品陈列基本知识第一节 陈列概述第十一章 商品促销推广第一节 促销概述第十二章服装基本知识第一节 服装产品概述第二节 服装面料知识第三节 服饰搭配技巧第四节 服装洗涤整烫知识第五节 服装质量及标识第六节 服装颜色搭配知识第七节 服装修补常识广州时代雨辉服装有限公司简介广州时代雨辉服装有限公司诞生于 1991 年，是一家具有 15 年研发、生产、销售一条龙，拥有五百余家代理加盟店和直营专卖店的时尚休闲品牌女装公司。 公司采用了先进的 OEM 产品营运模式、年产销量千万件。引进了十余名拥有工商管理硕士（MBA）以上学位一专多能的高级复合型管理人才和在亚洲服饰界的优秀研发人才，共同致力于中国时尚休闲女装的开发设计和品牌运作。是国内首家拥有独立知识产权的高端品牌文化的专业服饰营运机构。公司自创立以来始终秉承“从差异化的个性中寻求趋同化的共性”独特的认同管理与经营理念，坚持走“以品牌文化发展为核心、以新品研发为龙头、以产品品质为保障、以营销实现为标准”的发展战略。全力打造“YUVAR 雨辉”的“品牌文化+研发技术”内外兼修的贴合型竞争战略。全力构建立足华南面向亚洲的哑铃型营销渠道和网络结构，坚持做大做强的企业发展目标，决心在 3 年内进军中年内进军中国时尚女装国时尚女装 A 梯队，梯队，力争在 5 年内将 Yuvar 雨辉品牌打造成中国时尚休闲女装第一品牌。服装专卖店运营管理手册第 3 页 共 70 页2005 年是时代雨辉公司二次创业和 Yuvar 雨辉品牌缔造的转折年，也是公司产品从运动休闲向时尚休闲风格的转型年和雨辉品牌网络结构的优化调整年。雨辉品牌凭借自己紧随欧美的国际设计视觉，着眼于亚洲哈韩特色的独特开发理念，再加上 15 年的风雨磨砺已经在中国的二三线城市深深扎根，2005 年春夏新品的逆市飘红，已经激起了时尚 MM 们的青春悸动和启封了中国亚高端消费族群的芝麻开门。2006 年雨辉春装在延续自己贯有的超炫靓丽、个性出位特色风格的同时,首次采用了北美加勒比海派风情等国际时尚元素作为新产品的开发理念，再次推陈出新地采用了别致出位的色彩搭配,不规则的破缝绣花,加上精湛的作业工艺，将追求卓越的现代魅力女性带入了又一个全新的视觉空间，缤纷色彩的魅力组合、极具异国情调的独特风格，让追求个性自由、简约明净、动感时尚的你，再一次地感受到一个全新自我的本质蜕变与品位升华。上 篇：制度篇第一章 组织管理第一节 组织体系第一条 组织架构编制原则为了建立雨辉品牌快捷高效的直营网络体系，确保 终端营销 水平不断提升，以适 应日趋白热化的市场竞争的需要，从而完成公司既定的战略目标，特制定出雨辉品牌直营中心管理架构如下：第二条 组织架构(略)第二章 基本管理第一节 工作职责第三条直营中心工作职责一、协助制订公司中长期发展 规划及年度营销计划， 拟定符合市 场实际和公司营销战略的直营销售政策及营销组合策略。 二、根据公司年度营销计划，制订直营中心年度销售计划，经公司批准后分解到各专卖店，并监督跟进，保证直营中心年销售任 务全面完成。三、做好直营市场调查、市场拓展、销售分析、终端营销、营销培训等管理，及 时向公司反馈同行及竞争品牌的营销动态。四、负责专卖店日常管理。做好专卖店货品计划、配送和进销存管理。五、制定直营终端产品陈列、广告宣传、产品促销等方案，组织监督计划的落实执行，提升产品销量和品牌知名度。六、及时组织直营中心召开各 类市场拓展、 营销分析、及进、销、存等专题协调会议。七、严格执行公司营销财务制度，做好各项费用控制、资金回笼工作。八、组织开展专业培训和业务 指导工作，提高 员工的思想和 业务素质，提升员工职业道德和团队合作精神，增强市场竞争力。第四条 直营中心内部工作流程一、专卖店根据店铺的货品库 存和销售状况，提出上 货申请 。二、直营中心营运部接到专卖 店上货申请，立即 拟定货品调 配计划，通知公司物流中心成品库，在指定的时间内完成配货和送货。三、公司物流中心接到营运部的要 货通知，立即按照 计划进 行配货，并按要求时间发运到专卖店。四、营运部应及时了解和掌控 专卖店进销存等各方面信息和需求，在规定的时间内，拟定出各种方案（商品陈列、广告促销、平面设计、导购培训等）经批准后监督实施。五、区域主管按照直营中心拟 定的营销政策和运营策略， 监 督检查专卖店在商品陈列、广告促销、货品进销存以及导购培训等方面的工作进展。六、专卖店严格遵守公司各项规 章制度和营运部的销售管理，做好店铺的商品陈列、广告促销、进销存管理以及导购培训等方面的工作。七、直营中心工作原则：一切工作服 务于专卖店的运营销售；一切工作 为了专卖店销售利润最大化。第五条直营总监工作职责组织执行公司直营市场销售战略，完成直 营战略目标。 对直 营产品的市场拓展、广告促销、终端销售、销售回款以及销售利润负责 ，其 职责如下：一、全权主持直营中心的日常管理工作。服装专卖店运营管理手册第 5 页 共 70 页二、在公司总经理的直接领导 下， 组织制订直营销售政策、计划和具体的营销措施，对各期直营计划及利润目标的完成负直接责任。三、按照年度直营销售计划，向专卖店进行指标分解，并及时监控和调整，确保各项营销计划的完成。四、指导做好专卖店网点拓展和建立工作。组织开发有潜力的直 营市场，并进行严格考察，制定出新增专卖店的策划方案，报公司批准后 执行。五、负责促销方案、品牌广告审核及执行。协调好各专卖店的横向关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。 六、组织指导直营市场的信息收集、分析、整理和反馈。把握直营市场动态，及 时调整直营策略，保证公司直营销售政策紧跟市场和消费群体的需求。七、组织做好专卖店货品进、销、存管理和销售资金回收工作。对各种费用的开支进行严格审核，确保资金合理使用。八、定期召开直营中心销售工作会 议，分析解决直 营销售过 程中存在的问题，及时调整销售策略和手段。九、组织专卖店参加公司召开的 订货会，根据直 营市场的消 费需求及销售特点进行订货。并提前做好产品换季上市的准备，确保 销售任务的顺利完成。十、加强专卖店日常管理和工作考核。组织制定专卖店的管理 规章、激励政策，和 销售提成分配方案报批后执行。 十一、负责专卖店员工的定岗 定编、 奖惩、任免等人事职权；行使经理级别以下人员的招聘录用权。十二、指导开展导购培训和业务 指导工作，提高 导购的思想和 业务素质，提升导购职业道德和团队合作精神，增强市场竞争力。十三、做好相关部门的协调沟通： 1、与研发、财务、生产、物流等部门密切配合，确保 营销工作的顺利展开。2、配合相关部门拟定直营策划和促 销方案。3、处理好与当地政府及入驻商 场的关系。十四、定期向总经理提交书面工作 总结报告、分析和措施建议。第六条拓展经理工作职责一、负责市场拓展部工作，向直营总监报告并接受其领导。制订拓展部工作计划和管理细则，安排本部门工作。二、根据直营中心年度营销计 划， 拟定年度直营拓展工作计 划和实施方案。努力开拓目标市场，及时反馈竞争者的市场和产品信息情况。三、掌握了解直营市场动态和 专卖店的分布及数量，及 时调 整直营市场拓展计划。考察开发有潜力的直营市场，拟定新增专卖店可行性 报告和方案， 报直营总监 批准后执行。四、负责新增设专卖店手续办 理，店 铺装修、开业准备，开业跟踪等工作。五、负责协调处理专卖店与当地政府及入 驻商场的业务关系。六、每月 25 日做出“ 当月工作总结及下月工作计划”，报直营总监审批，并作 为工作考核。第七条 营运经理工作职责一、负责营运部全面工作，向直营总监报告并接受其领导。制订部门工作计划和管理细则，安排本部门工作。二、负责制定营运部年度销售目 标、直 营工作计划、产品推广计划、广告宣传计划、产品促销计划、导购培训计划和销售利润等计划， 监督计划的实施并及时进 行评估和调整。三、负责专卖店日常管理，协助直营总监向专卖店分解年度 销售目标。建立健全专卖店商品陈列、导购培训、广告促销、物流管理、客户服务等方面的工作流程和管理制度。四、根据不同阶段市场变化，及时调整广告宣传策略和产品促 销方案报批后，监督跟进。做好产品陈列、饰品摆放、POP、终端管理等品牌形象工作，确保按照公司统一的 CI 形象进行现场布置。五、审批专卖店上货计划和物 资申请，做好 货品和物资调配 发运工作。及时准确的向公司提供专卖店的进销存报表，并做好跟踪 检查。六、对专卖店电脑系统进行日常管理 维护，并做好系 统数据 维护，货品分类维护，单品资料维护，货品进销存资料维护及管理。七、监督跟进专卖店进销存管理，做好专卖店销售费用的控制，定期与公司财务、专卖店库管核对货物帐目和实物，确保公司资产 和帐目准确无误。八、组织专卖店参加公司的订货 会， 协助专卖店根据直营市 场的消费需求及销售特点进行订货，提前做好产品换季上市的准备，确保 销售任务的顺利完成。九、定期召开各专卖店销售工作会 议，分析解决 销售过程中存在的 问题，及时调整专卖店经营策略和销售手段。合理处理顾客投 诉及退货事件，并跟踪 处理结 果。十、负责营运部所属人员的调 配、考核 评定、培训、 奖惩工作。关注员工工作、思想、生活动态，激励提升员工的积极性，努力提升 团队的凝聚力和向心力， 为公司 发展储备人才。十一、定期听取专卖店店长的述 职，并作出工作 评定和奖惩 建议，报直营总监审批后执行。服装专卖店运营管理手册第 7 页 共 70 页十二、每月 25 日前，向直营总监上报“当月工作总结及下月工作 计划”，作 为工作考核。第八条 培训主管工作职责一、负责营运部导购培训工作，向营运经理报告并接受其领导 。二、起草导购培训管理制度，制订年度导购培训工作实施纲 要，全面计划和安排导购培训。制定导购培训实施细则，确定培训目 标、内容、时间安排，并 组织实 施。三、落实执行培训计划，负责培训进程表、课程表，培训教材的编撰与修改，拟定培训课程，平衡各课程讲师的授课任务和课时分配。做好培 训工作的常规检查 和日常管理工作。四、拟定各项培训计划费用的 预算， 严格控制培训经费的使用。五、关注专卖店导购的思想、工作、生活动态，及 时调整培训工作计划，提升 导购的综合素质。六、每月 25 日前向营运经理上 报“ 当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。第九条 陈列主管工作职责一、遵守公司各项规定，接受营运部经理领导，完成营运部下达的工作任务。按照专卖店陈列标准对各专卖店铺进行橱窗陈列、服 饰陈列。二、负责专卖店橱窗陈列、货品陈列，饰品、宣传品、 pop、等专卖店整体形象的维护和设计调整。三、定期视察各专卖店铺橱窗、货品陈列、陈列饰品等整体形象情况，对专卖店的总体陈列效果进行评定，发现问题及时解决，以保证公司产品的品牌效应能充分展示，增加销售力度。四、定期对各店铺进行陈列拍照 ,并及时将照片反馈给直营总监 和相关设计创意人员。五、每月 25 日前向营运经理上 报“ 当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。第十条 促销主管工作职责一、遵守公司各项规定，接受营运部经理领导，完成营运部下达的工作任务。二、制订专卖店的产品促销方案，经批准后执行。 三、监督检查专卖店促销方案的落 实和执行情况，参加 专卖 店促销活动，协助完成产品促销计划。四、搜集汇总专卖店销售、促销、价格等信息资料，并及时上报营运经理。五、每月 25 日前向营运经理上 报“ 当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。第十一条督导工作职责一、遵守公司各项规定，接受营运部经理领导，完成营运部下达的工作任务。二、监督检查专卖店每天的营业额 和销售日报， 对比分析同期 销售数据, 跟进营业额差的专卖店，推广和宣传业绩好的专卖店经验。三、监督跟进专卖店进销存情况，检查核实专卖店补货配货 申请，落实其配货数量与库存是否合理, 协助跟踪配货申请和到货信息。四、每月 25 日前向营运经理上 报“ 当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。五、督导每周工作流程1、周一召开所辖专卖店经营分析会，总结分析上周工作情况 ,制定本周工作计划及促销活动安排。 2、周二查看专卖店上一周销售、库存情况进行合理调整。按照促销计划开展促销活动，检查本周促销计划的落实情况。3、周三、周四巡视检查专卖店货源、陈列、 卫生， 检查本周工作计划的执行效果，把所收集到的问题进行汇总并向营运经理进行反馈。4、周五参加专卖店晨会，总结本周工作。将本周与上周同期的进销存情况进行对比分析。检查本周双休日促销活动安排和店铺货源准备及人员安排情况，提出下周工作计划。5、定期组织召开“销售分析例会“，对专卖店各阶段销售情况进行概括总结。收集专卖店信息反馈表,协调处理专卖店工作中存在的问题，把需要公司 协助解决的 问题事项拟写成书面材料，向 营运经理进行汇报。6、双休日协助专卖店开展促销 活动，关注 销售情况和市场 消费信息，并及时做好调整和应变工作。第二节 专卖店店长工作制度第十二条 店长工作职责一、接受营运经理的直接领导 。遵守公司各 项规定，执行上级指示，完成专卖店年度销售目标。二、理解雨辉品牌经营方针，拟定店铺销售目标及工作计划，并将销售指标分解到专卖店的每一位员工，群策群力完成销售任务。三、专卖店日常业务管理（补货 申请、物 资购置申请、进退货验收、存货处理、质量问题的处理、 货品陈列、促销等），资产管理和店内突发事件的处理。四、执行营运部下达的促销方案，及时向促销主管或营运经 理反馈促销方案的实际执行效果和市场促销信息。五、监督考核导购日常的工作表 现，提出 导购调动、晋升、降级、辞退和 奖励处罚的意见，参与导购的招聘、录用。六、组织导购学习公司文件，开展业务培训，了解导购思想动态，激发导购工作热情，调节货场购物气氛。 七、店铺月末进销数据对帐、库存盘点，报表制作，以及收银工作的监督管理，营业款的存储办理。服装专卖店运营管理手册第 9 页 共 70 页八、店内安全、防火管理，客户投诉处理。了解周 围品牌销售情况，登 记并提供每天店内客流量资料，定期向营运经理反馈市场信息。九、每月 25 日前向营运经理上 报“ 当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。第十三条 店长必备条件一、具备较强的领导能力，强化管理，发挥每一个员工才能，团结互助形成强大的团队凝聚力完成既定目标。二、具备迅速判断解决问题的能力；数据、报表分析的逻辑 思维和计算能力，能够执行掌控专卖店的经营策略和销售手段。三、具备丰富的专业技能和产 品知识，忠于公司，德才兼备，诚实守信。 第十四条 店长行为禁忌一、工作无计划和目标，方法简单粗暴，员工队伍人心涣散，不团结。二、推卸逃避责任，私下批评公司，抱怨公司现状。三、好大喜功，成绩归自己错误归别人；对上级或公司，报喜不报忧。四、不相信员工，不愿帮助指导员工，不愿员工超越自己。第三节 专卖店导购工作制度第十五条导购职责一、遵守公司各项规章制度，接受店长领导。熟悉服装专卖业务基本操作流程，掌握客服技巧及成衣的基本知识，完成公司下达的销 售任务。二、与消费者交流，向消费者宣传产品形象，提高品牌知名度。三、货品陈列以及安全维护，保持货品、饰品、宣传用品、促销用品整洁。四、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，帮助顾客选择需求的货品。五、运用各种销售技巧，刺激顾客的购买欲望，提升专卖店的营业额。六、收集顾客对货品和专卖店意 见、建 议与期望，及时妥善的处理顾客投诉。七、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。八、完成日、周、月销售、补货 、盘点等报表工作。九、完成店长交办的各项工作。第十六条 导购工作制度一、遵守作息规定，着装整齐，佩戴工牌，打卡后立即工作，严禁代替打卡。二、有事必须请假，经批准同意后方可离开，否则按旷工处理。三、工作时精神饱满，热情待客，面带微笑，礼貌服务，介 绍货品,有问必答；无顾客时整理货品，保持 货品整洁、美观、饱满。四、工作时严禁聊天、嘻笑打闹;不准在店内吃东西、看书、看报、 闲坐;不准在柜台内会客、办私事;当班时间不准购买自己经营的货品。五、工作时不得在店内接打私人 电话，店外接打私人 电话时间 不超过 5 分钟。六、不得擅自试用货品，不得随意变动货品位置、挪动场内设施。七、用专业术语介绍产品性能，禁止夸大或贬低公司产品。八、介绍产品不卑不亢，热情周到；不得过于热情使顾客反感，影响顾客的购买情绪；不旁观或参与议论其他导购向顾客介绍产品。九、 “顾客至上”对顾客提出的批评或建议虚心接受，不与 顾客顶撞、争吵。十、监督赠品的登记发放，发现私拿赠品立即举报，公司将给与奖励。 十一、生活用品统一放置在店内指定位置，私藏 货品，按内盗处理。十二、保持店铺良好的购物环 境， 发现垃圾立即清理，保持干净整洁。十三、在指定地点就餐，严禁在店铺内用餐。十四、按时参加学习和培训活 动。十五、熟悉专卖店紧急通道和安全位置，掌握灭火器的使用方法。十六、交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。下班时，切断电源， 锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。第十七条 导购职业道德一、热爱本职，忠于职守;技术上精益求精，熟练掌握职业技能。二、廉洁奉公、遵纪守法、爱护货品。第十八条 导购的三个层次一、初级导购讲产品特点；二、中级导购讲产品优点；三、高级导购讲产品利益点。第十九条 导购语言礼仪一 、迎 宾 欢 迎 语 ：1、早 上 ：9：0012：00 为 “早 上 好 ，雨 辉 欢 迎 您 ！ ”2、中 午 ：12：0114：00 为 “中 午 好 ，雨 辉 欢 迎 您 ！ ”服装专卖店运营管理手册第 11 页 共 70 页3、下 午 ：14：0119：00 为 “下 午 好 ，雨 辉 欢 迎 您 ！ ”4、晚 上 ：19：01结 束 营 业 为 “晚 上 好 ，雨 辉 欢 迎 您 ！ ”二 、欢 送 顾 客 语 ：1、未 成 交 情 况 ：“谢 谢 光 临 ，请 慢 走 ！ ”2、已 成 交 情 况 ：“先 生 /女 士 ，请 走 好 ，欢 迎 您 再 次 光 顾 本 店 ！ ”第二十条 电话接听礼仪一、电话铃声响起两声后立即接起。二、要说“您好，时代雨辉，我是 “XXX”。三、交代事情要简洁，传达事情的要点。四、接听完电话后，等对方挂断后再行挂断。第二十一条 导购仪容礼仪一、上岗前女导购必须化淡妆 ；头发要扎起，不可染 发。二、首饰戒指佩戴不能超过两个，耳环只能佩戴粒状。三、男 导 购 要 经 常 修 面 ，不 留 胡 子 、大 鬓 角 。四、不能留长指甲，保持指甲缝清洁卫生，不得擦深色指甲油。五、衣着整齐、清洁、穿工服上班六、工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、 裤脚。七、胸卡戴在左上胸公分外（上衣口袋居中位置）。八、常换洗工装，不得有污迹，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。九、穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋上岗。十、站姿规范，精神饱满；保持微笑，和蔼、 亲切、得体自然。十一、双目正视顾客，眼神中充满诚恳；使用标准服务用语 ，讲话语气温和、亲切，诚恳；手脚自然摆放，严禁毫无顾忌地前后摆动。第二十二条 卖场禁忌一、不在卖场补妆、更衣。二、不在卖场粗言秽语。三、不在卖场嚼口香糖或吃食物。四、切忌服装不整洁及口臭。五、严禁指点顾客或表露轻视 的言行；不可冷漠对待光看不 买的顾客。第四节 收银员工作制度第二十三条 收银员作职责一、收银操作要快速，包括扫描、装袋、刷卡、找零。二、收银必须准确无误。三、保证钱款、单据、货品的安全。四、微笑、礼貌、主动、真诚、自然优质服务。第二十四条 收银员工作纪律：一、营业时间身上不可携带现 金，到 岗后先由店长例行检查 方可开机工作。二、开机后先检查收银机的电脑时间 ，检查机器是否处于网 络状态。三、和店长一起打开保险柜发 放备用金， 严格执行备用金领 用签字手续。四、工作中不得打开收银机抽 屉查看数字和清点现金。收 银 款项一律只进不出，不得挪用或借支。五、营业期间不做与工作无关的事情，不得擅自离开收 银机，如确实需要离开时必须报告店长或值班班长，并将钱箱锁好由导购看管收款机。六、收银出现差错必须保留原始 单据，并由店 长或值班班长签 字证实。七、电脑发生故障，速将当时的货品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来，立即通知电脑维修人员，并报告店长签字 证实。八、熟悉当天变价货品、特价货品及专卖店的价格动向，准确无误收银。九、收银完毕，要确认所发广告页或赠品已放入顾客包装袋中。十、装入顾客袋中的货品不能高于袋口，提醒顾客带走包装入袋的 货品。十一、收 银 操作必 须 准 确 无 误 ，选 择 正 确 的 付 款 方 式 键 输 入 收银机中。十 二 、现 金 付 款 ，必 须 辨 别 钞 票 的 真 伪 。十 三 、不 同 面 值 的 现 金 必 须 放 入 银 箱 规 定 的 格 中 ，不 能 混 放 或 错 位 放 置 。银 行 卡 单 及 有 价 证 券 不能 与 现 金 混 放 ，储 值 卡 的 刷 卡 单 用 票 据 夹 夹 好 ，下 班 以 后 交 给 财 务 。十四、现金全部锁入收银机内，钥匙必须随身携带或由店长 保管。十五、接班收银员必须提前 15 分钟到岗， 办好交接班手续 。十六、店铺打烊关门后方可清理 钱箱，款 项、现金必须清点无误才能下班。十七、晚班收银员按当日营业 款数字填制“ 缴款单”；将营业款用箱子（或袋子）上锁或封口；备用金封口并写上自己的名字与日期，与店长共同在收银交接本上签 名后方可离开。服装专卖店运营管理手册第 13 页 共 70 页第二十五条 收银员服务规范一 、欢 迎 顾 客 标 准 ：1、口 齿 清 楚 、声 音 适 中 的 礼 貌 用 语 ：“欢 迎 光 临 ”“您 好 ”、“早 上 好 ”、“中 午 好 ”、“下 午 好 ”、“晚 上 好 ”。2、根 据 不 同 顾 客 ，采 用 不 同 语 言 。如 ：广 东 人 可 用 粤 语 ，外 宾 可 用 英 语 。3、带 笑 容 与 顾 客 的 目 光 接 触 ，帮 助 顾 客 将 货 品 放 到 收 银 台 上 。4、表 情 热 情 友 好 、自 然 自 信 ，身 体 直 立 、姿 势 端 正 。二、适当时机主动与顾客打招呼，特别是经常光顾专卖店的 顾客。三、随时表现出对顾客的极大的 热情，体 现顾客的尊重。第五节 专卖店人事管理第二十六条考勤管理一、工作时间1、专卖店实行轮班工作制每周工作 6 天由店长统一编排，员工按排班表上班，不得擅自更改。2、专卖店营业时间为早上 9:30 至晚上 22:30（商场专柜可按商场要求执行）， 营业时间不得擅自更改，如有 调整，必 须服从营运部安排。3、导购每月换班不能超过 3 次，店长不得与导购换班。不得在节假日和周六、日换班休息。4、换班需填写换班单，经店长同意并签字，否则按旷工处理。二、考勤打卡1、营业开始前 15 分钟员工必 须到达专卖店，做好开店前准备工作。2、员工上下班都必须打卡，严禁代替他人打卡。三、迟到、早退、旷工1、迟到：在规定的上班时间过 后而到岗上班的为迟到。2、早退：在规定的下班时间前而离 岗下班的为早退。3、旷工：在工作日内未请假，也未办理任何手续，而不到岗上班的为旷工。4、迟到、早退每分钟扣罚 1 元；迟到超过 45 分钟作旷工论处 ；每月累计迟到、早退 3 次，按事假一天处理。 5、旷工一次扣发两日工资和提成；当月累 计旷工 3 天者，按自动离职处理，不计发当月工资和提成。6、因旷工或自动离职为公司带 来损失者，公司将追究其法律责任。7、工作时间未穿着整齐制服或未能整理好个人 仪容者，按迟到处理。第二十七条假期管理 一、假期假期共有以下几种：法定假、婚假、丧假、事假、病假、工伤假等。二、请假程序1、员工请假必须事先填写请 假单按程序批准后，方可离岗休息。2、员工休假前必须安排好工作并做好工作交接后，方可离岗休息。因未交接而给公司带来损失的，必须承担相应责任。3、员工因特殊事件或急病不能提前 请假的， 应在 3 小时内打 电话通知上级主管，返回后立即补办请假手续。三、请假批核权限四、假期薪资1、假期薪资发放标准由人力资 源部参照当地劳动法规及公司 规定制定。2、事假：员工因私不能上班的 经批准后可以请事假，事假期间不计发工资。3、病假：员工因病而不能上班的，须出示 “医院证明”，病假不计发工资。4、工伤：在半个月以内的，公司保留其 职位并支付基本工资 ；假期超过十五天的，公司有权解聘。5、丧假：丧假可享有三天。6、婚假：员工及配偶达到法定 结婚年龄并按法律手续结婚，在公司工作满一年的可享受有薪婚假七天。 7、其它假期：参照公司相关规 定执行。第二十八条离职管理一、辞职1、试用期内辞职需提前一周递 交辞职申请表；正式员工需提前 30 天递交辞职申请表。2、在未离职前必须同样专心工作，当辞职申请按程序获得批准，并办理完离职手续后方可离职。3、因为学习或留学深造而提出辞 职的，公司可保留其工 龄 ，并欢迎学习或留学深造完成后再回公司工作。天数 /批准人级别1 天以内（含 1 天）3 天以内（含 3 天）7 天以内（含 7 天） 7 天以上经理级人员 总 监 总 经 理 总 经 理主管级人员 部门经理 总 监 总 经 理 总 经 理职 员 部门主管 部门经理 总 监 总 经 理服装专卖店运营管理手册第 15 页 共 70 页4、导购辞职由专卖店店长签字，营运经理批准，人力资源部备案，即可办理离职手续。主管职务以上人员辞职，必须经营运经理或直 营总监审批。5、辞职员工办理离职手续后，其在职期间工资在公司规定的 时间发放。6、辞职办理流程：略 。二、解聘解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘1、开除： 员工严重违反公司管理制度，或违反国家法律法规而被司法处理的，公司将予以开除。因违反管理规章而造成公司、顾客损失的， 责任人应承担相应赔偿责任。 公司 暂时扣 发被开除员工的工资，待事情解决无 遗留问题 后，方可 发放其在职期间工资。2、辞退： 员工在试用期间不符合 岗位标准要求，或在 转正后严重违反公司规章制度，或在一月内连续旷工三天，一年内连续旷工十五天的将予以辞退。 如因公司经营问题而辞退 员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。 辞退流程：略 。3、劝退： 员工转正后由于个人能力或其他方面的原因不能适应岗位标准要求，虽经努力但仍然不能完成工作任务的，公司将劝其辞职。 劝退员工由专卖店店长提出，营运经理批准签字，人力资源部备案，即可 办理离职手续。劝退主管职务以上人员，必须经营运经 理或直营总监审批。 劝退流程：略 。4、自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无 续签意向，在该员工办理完交接手续后，双方的雇佣关系终止。5、自动离职：未请假也未办理任何手续而离职达三天以上的（不含三天），按自 动离职处理， 员工自动离职不计发在职期间工资。第二十九条调职管理一、公司基于工作需要可调换 任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合，不得借故推延。二、奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手 续并与接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其职务 空缺可由直属主管暂时代理。三、员工在公司各专卖店之间调动 ，由区域 经理提出，营运经理批准签字，人力资源部备案，即可办理调职手续。主管职务以上人员调职 ，必 须经营运经理或直营总监审 批。四、调职流程：略 。第三十条员工试用与转正公司实行试用期考核制度。凡 经公司录用的人员均实行考核 试用，考核 试用期为 1-3 个月（特殊情况例外）。特别优秀者可由用人部门 主管提出申请经批准后予以提前 转正。第三十一条 考核期全面引进竞争机制，实行公开考核、 择优 聘用、薪随 职变、优聘劣汰，真正做到人尽其才。第三十二条 用人门店每月对试用人员考核一次，由用人门店填写员工考核表每月 30 日前报直营中心营运部。第三十三条 员工试用期间，营 运部将每半月一次对新进员 工进行试用跟踪访谈，了解思想及工作、学习状况，并将沟通记录整理归档，作为新进员工试用期满考核的重要依据，同时将沟通记录及时反馈直属店长，以使专卖店更好的帮助新进员工而达到岗位试用的要求。第三十四条 员工转正管理一、员工试用期满前七日内，营运部向专卖店发出员工转 正申请表，专卖店应在 3 天内对试用员工进行转正考核面谈，对其试用期的表 现进行评定并签署意 见交直营中心营运部。二、营运部对专卖店签署同意 转正的员工发放员工转正考核表 ，由 专卖店店长对转正员工进行考核评估并打分后，交直营中心营 运部。三、营运部根据试用人员实际 表现及该专卖店店长鉴定意 见进行审核。 专卖店同意试用员工转正申请，而其转正考核不合格的，应认定为不予转正。考核评分办法如下：1、试用人员考核得分 80 分以上者（含 80 分）为试用合格，办理转正手续，与公司签订劳动合同。2、考核得分 80 分以下 60 分以上者 为试用期表现差，需要延长试用期。3、考核得分 60 分以下者为试 用期考核不合格，予以辞退。第三十五条 试用人员试用期满，应达到试用岗位职责要求，具备该岗位业务工作能力。第三十六条 试用期满经审核鉴定为不合格时，由人力资源部发给辞退通知书或延长试用期通知书（延长试用期不超过三个月），并办理相关手 续。服装专卖店运营管理手册第 17 页 共 70 页第三十七条 员工转正流程：略 。第三十八条晋职管理一、导购在公司任职期间业绩 突出、工作 积极、尽职尽责、上进心强、能吃苦耐劳、服从安排具 备一定的管理能力与执行能力，由店 长书面申请， 经公司批准后即可晋升 为助店。二、助店在公司任职期间业绩 突出、工作 积极、尽职尽责、上进心强，具备成熟的管理能力， 积极向公司提出相关有利于公司发展的建议。由公司区域 经理书面申 请， 经总经理批准后即可晋升为店长。三、店长在公司任职期间工作 积极、尽 职尽责、上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、员工的专业素质 和专卖店的综合形象等方面），由营运经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域经理。四、如成绩显著，自身素质高，专业水平强，可以越级提升。五、晋职流程：略 。 第三十九条 专卖店培训管理一、岗前培训（入职培训）1、岗前培训是导购分配到直营 店工作前的培训。通 过此项 培训，使新导购对直营店的基本概况、岗位职责、 销售与应对技巧等有一定的了解。2、新导购上岗后，店长应做好指导帮助工作，确保导购按照公司规定的标准进行工作。导购在工作半月后仍未进入工作状态，或经 常出现错误，店 长应建议将该导购 再进行培训或调岗，以免影响服务质量。二、岗位培训（在职培训）1、导购上岗后专卖店应利用业 余时间， 对导购进行集中或分批的 岗位培训。2、岗位培训是一项经常性的工作，店长有责任将专卖店建立成一个学 习型的组织,提高服务质量和竞争能力。三、培训方法1、直营中心培训主管应有计划有 组织的对专卖店开展培训 工作，提升 导购的岗位技能和专业知识。2、直营中心培训主管负责安排聘 请培训老师，并做好培 训 的组织协调工作。3、专卖店内开展互教互学的“兵教兵”活动。4、在专卖店长或班长的带领下开展演示性操作 “比试”。5、选送优秀导购到公司本部或有关学校 进行培训。四、培训内容1、经营理念、店规店纪、导购的行为规范。2、顾客接待与应对技巧、销售秘决。3、公司系列产品的一般制造标 志及产品的相关知识。4、货品的存货管理常识，理货操作方法。5、服务质量以及顾客抱怨与投 诉的处理技巧。6、应知应会的其他有关常识。第六节 专卖店工资管理第四十条 专卖店工资发放办法专卖店（柜）工资发放标准（略）一、店（柜）员试用期为 13 月，试用期满经考核转正后发 正式工资；二、新进导购需交纳保证金 200 元/ 月，待合同期满后全额退还本人；三、店长、柜长在试用期内，发担当职务所对应的最低一级级别工资的 80%，考核 转正后按正式职务对应级别工资发放； 例：C 级店长试用期工资 = 210080% + 生活补助 + 住房补助四、连续三个月不能完成销售指 标的人员，公司将 调整其职务 和工资级别；五、公司提供住宿的人员不发 放住房补助。第七节 专卖店考核管理第四十一条 专卖 店的考核总权重为 100 分。其中：业绩考核占 70% ；盘点考核占 10% ；专卖店日常管理占 20% 。一、业绩考核（占总考核权重 70%）1、业绩考核专卖店当月所有经营 性收入之和，包括 现金收入、支票收入。2、参考标准：（详细参考各店每月 营业指标）。3、数据来源：财务部二、盘点考核（占总考核权重 10%）1、盘点考核：货品库存数量、品项记录与实际货品、库存相符。2、参考标准：盘点报表3、数据来源：财务部。三、专卖店日常管理考核 (占总考核权重 20%)1、每月 25 日前准时报送本专卖 店本月工作总结和下月计 划（10 分）2、工作计划内容规范全面（10 ）服装专卖店运营管理手册第 19 页 共 70 页 依据 专卖店工作 职责和整体运作需要，应该安排的工作没有 遗漏。 计划工作目标、责任人、完成 时间明确，方法、步 骤和所需资源得当。 对可能出 现 的问题和困难有足够的估计和解决措施。 3、工作质量考核(20 分) 顾客每投 诉 一次扣 2 分。 工作中每失误一次（造成公司财产损失，名誉 损失），扣 5 分。 货品 摆放美 观、陈列整齐，店 铺清洁、货品无积灰、办公区域整洁。4、专卖店内部管理（40 分）（1）模范遵守公司各项规章制度，工作流程。（2）及时填写上报各种数据、表 报和相关信息。（3）对导购的工作表现考察考核及时准确。（4）指导帮助导购提高工作热情和工作效率。（5）有一个团结进取、学习型的高效 团队。（6）导购离职率小于 5%。5、组织纪律（10 分）导购月出勤率大于 98%，当月无违纪导购。6、安全管理（10 分）无被盗现 象发生; 无不安全因素存在。第八节专卖店财务管理第四十二条 专卖店财务管理一、专卖店营业款管理1、专卖店当日销售所收到的现 金于每日 17：30 分前存入银 行专用账户内。2、专卖店长监督收银员交接班，除必要找零外营业款一律放入保 险柜。3、专卖店不得使用收到的营业 款支付任何性质的支出（即不得座支）。二、专卖店备用金管理1、专卖店备用金定额为:500 元，由店长从公司借支作为零星应急支出。2、专卖店所有资产的申购、费用申请手续按公司制度执行，紧急情况可电话请示后由专卖店先行购买，报销时必须注明原因。3、专卖店找零备用金为 4000 元。每日 营业结束后必须保持数 额完整，填写现金盘点表，并由收款人清点确认。三、其它：专卖店独立核算，自负盈亏，公司发至专卖店的货品均按代理商价格计算。第四十三条 财务人员工作规程一、专卖店每天根据进、销、存明细登记台账，由店长指派专人每日详细填写，保证每日账目填写与实货相符。二、导购交接班时，需在交接簿上登记。营业结束前由当班导购登记各货架及仓库货品存量，并签字确认。接班人员于次日营业前，以此数据进行实货盘点，如有差异，于第二天上午 10 点前报直营中心营运部。逾时不报，由当班人员赔偿责 任。三 、月 盘 点 必 须 按 公 司 统 一 格 式 提 交 最 终 盘 点 表 ，否 则 ，公 司 不 予 受 理 。四 、每 月 盘 点 必 须 在 规 定 时 间 内 提 交 相 关 票 据 和 数 据 （特 殊 情 况 除 外 ），逾 期 本 月 工 资 推 后 到 下 月结 算 。五 、帐 簿 须 整 齐 放 置 于 抽 屉 右 侧 ，由 上 至 下 ，由 小 至 大 。帐 簿 必 须 清 晰 、明 了 ，不 允 许 逾 期 改 帐 。若 出 现 因 前 期 做 帐 错 误 被 本 班 人 员 查 出 ，一 切 损 失 由 上 班 人 员 承 担 。第四十四条 专卖店报表管理一、销售日报表：1、专卖店每天根据当日销售货 品实际的数量、款式、尺码及金额编制“销售日报表”，用于记录店铺的销售情况， “销售日 报表”一式二份， 专卖店、直 营中心营运部各一份。2、“销售日报表 ”必须于当天营业结束前填写完成，并于第二天 10 点前以传真方式报送直营中心营运部。3、营运部复印一份连同当日“销售小票”一并交公司财务部。二、销售周报表：销售周报表用于汇总每周店铺的销售情况包括：销售货品款式、数量；本周销售、上周 销售；本周畅销款式、小结等内容。报表由营运部指派 专人于每周日营业结束前填写完成，并于次日交直营中心总监。三、销售月报表：各专卖店在每月 3 号前，向营 运部提交上月的“ 销售月报表”。报表内容：专卖店当月（1 号31 号）或一个期间内货品的进、销、存情况。报表一式三份， 专卖店、 营运部、公司财务部各一份。第九节 专卖店卫生管理第四十五条 清洁卫生制度一、公司对专卖店的卫生进行不定期抽 查， 发现不符合卫生要求的，将对店长进行处罚。二、专卖店卫生工作由店长或各班班 长组织实施。三、每天班前、班后都必须将店面的临街（或走廊）、店内地板、橱窗、货柜等地方进行清扫。做到橱窗、服装专卖店运营管理手册第 21 页 共 70 页门框明亮整洁，地板、墙壁干净整洁。四 、专 卖 店 卫 生 分 时 段 打 扫 ，一 天 4 次 。打 扫 时 间 段 为 ：9：0012：00。13：0015：00。16：0019：00。19：00下 班 。五、经常擦拭货架、货柜、衣架、挂 钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修。六、保持试衣间（试衣间不可做 储藏）的卫生清洁。 卖场内不可放置其它 杂物，烫 机 、烫 板 不 允 许 摆 放于 大 厅 ，确保顾客的购物空间。七 、收 银 台 上 不 允 许 堆 放 杂 物 ，只 能 放 置 指 定 的 宣 传 品 。茶 几 、桌 椅 必 须 干 净 ，不 留 污 迹 ；烟 灰 缸必 须 摆 放 在 茶 几 正 中 位 置 ；休 息 区 无 顾 客 的 情 况 下 必 须 保 持 烟 灰 缸 及 桌 椅 无 污 迹 。八、店内、存货仓（架）不允许有污垢灰尘，存货柜必须 3 天清扫整理一次。店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。九 、保持形象、 标牌、宣传品的整洁，防止其松落。报 架 上 刊 物 必 须 摆 放 整 齐 ，当 天 报 纸 必 须 放 置 在最 外 部 。十、每天晚上盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫，并适量喷洒空气清新剂。十一、所使用的卫生清扫工具，应统一置放在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。十 二 、每 周 三 为 大 扫 除 日 ，标 准 为 ：家 具 、货 柜 、橱 窗 无 尘 ，用 手 触 摸 无 污 迹 ，（戴 白 手 套 触 摸 不 留污 迹 ，地 板 除 外 ）。第十节 专卖店值班管理第四十六条 加强专卖店值班管理，做好防火防盗防意外工作是专卖店管理的一项重要的工作环节， 值班人员必须遵守以下规则：一 、遵 守 值 班 制 度 ，坚 守 工 作 岗 位 ，做 好 交 接 班 。不 擅 自 离 岗 ，如 有 急 事 离 开 值 班 岗 位 ，必 须 报 店长 同 意 ，并 安 排 其 他 人 员 替 班 。二 、值 班 人 员 上 班 时 间 为 当 天 晚 班 人 员 下 班 时 间 ，下 班 时 间 为 次 日 白 班 人 员 上 班 时 间 。三 、值 班 人 员 须 保 持 地 面 、门 窗 、玻 璃 、墙 壁 清 洁 干 净 。四 、晚 上 交 接 班 完 后 必 须 关 闭 大 小 门 ，除 值 班 灯 外 ，一 切 电 器 关 闭 。五 、值 班 人 员 不 允 许 在 店 铺 吸 烟 、喝 酒 ，不 允 许 接 待 外 来 人 员 。六 、值 班 人 员 必 须 熟 练 掌 握 防 火 设 备 的 使 用 方 法 ，熟 知 消 防 知 识 。七 、如 雨 天 有 水 流 入 店 中 ，值 班 人 员 要 负 责 及 时 处 理 。八 、处 理 重 大 突 发 事 件 ，要 反 映 灵 敏 ，做 到 快 速 、高 效 、及 时 、准 确 。九 、值 班 期 间 若 出 现 丢 货 ，由 值 班 人 员 全 额 赔 偿 。十 、值 班 人 员 在 营 业 时 间 不 允 许 坐 卧 沙 发 ，值 班 时 间 不 允 许 睡 沙 发 。第十一节 专卖店宿舍管理第四十七条 员工宿舍管理规定一、自觉遵守公司各项规章制度，服从宿舍管理人员的管理。二、保持宿舍整洁，个人物品、被褥、床 铺应清理整齐， 脏衣服、鞋、褥及时清洗。 卫生由入住宿舍人员轮流值日打扫，保持清洁整 齐。三、不得随地吐痰和乱丢果皮、纸屑等杂物，垃圾放入指定的垃圾桶内。四、节约用水、用电，生活污水应倒入水池内,不得向窗外或走廊上乱泼污水，不准向窗外吐痰或丢掷物品。五、安全用电严禁私拉乱接电线 ，增 设电器或插座应向公司 报告，经批准后，公司派专业人员进行操作。否则，将对责任人进行处罚，后果由责任人承担。六、住宿员工每人配钥匙一把，公司保留一把，未经许可不得擅自配置钥匙或调换门锁。七、宿舍严禁贮存有毒、易燃、易爆、凶器、等 违禁物品； 严禁赌博、酗酒、打架、盗窃及其他违法乱纪行为； 不准饲养动物。 八、员工私有物品要妥善保管，遗失由本人负责。晚上十二点后严禁高声喧哗影响他人休息。九、宿舍只提供给公司员工居住，不得私自留亲友和外来人 员入住。 十、员工亲属、朋友如遇特殊情况需临时在宿舍住宿一晚的，必须事先提出申请，由主管批准。否则，未经批准私自留亲属、朋友入住，将予以处罚。十一、自觉爱护宿舍设施，不得随意拆装和搬动宿舍设施，如有损坏应及时通知管理人员维修。 十二、注意防火防盗，出外关好门窗，发现可疑人员应及时报告。 第三章 专卖店奖惩管理制度第一节 奖励第四十八条 奖惩类别一、奖励：嘉奖、记功、记大功、升职晋级四种；二、惩罚：警告、记过、记大过、降职降薪、解雇开除五种。第四十九条 奖励办法一、嘉奖：凡有下列行为者，给予嘉奖，并奖励 50-100 元。服装专卖店运营管理手册第