服务意识的重要性

如何提高服务意识学习要点1.服务意识的定义2.为什么要有服务意识3.患者的期望4.良好的服务意识具备的素质5.服务意识的要求6.良好的服务意识的重要性1.服务意识概念 服务意识是人在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供的热情、周到、主动的服务的欲望，自觉主动做好服工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 服务意识是发自服务人员的内心的，一种本能和习惯，可以通过培训、教育、训练而形成的。服务的含义 服务就是医务人员为病人所做的工作，服务的工作是医疗服务的重要组成部份。国外就认为服务就是 SERVICE的意思，它的每个字母都含有丰富的意义 Ssmile( 微笑）给每个需要服务的人提供微笑 Eexcellent （出色）将每一项细小的服务工作都做得出色 Rredady （准备好）要随时准备好为客人服务 Vviewing （看待） 用心观察把每位需要服务的人看作是需 要给予特殊照顾的贵宾 Iinviting （邀请） 在每次服务结束时都要再次邀请客人再次光临 Ccreating （创造） 要精心创造出使客人能享受热情服务的 氛围 Eeye （眼光） 始终要用热情好客的眼光光注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人感 受到员工在关心自已 2.为什么要有服务意识 我们从事的服务行业为特殊行业，既然是服务行业，就有一个服务意识的问题，这方面 “患者就是至上 ”， “病人永远是对的 ”这些服务方面的口号已经家喻户晓，这些口号已对服务意识作了很好的诠释，在竞争越来越激的今天，服务将是企业核心的竞争力之一。 消费者的维权意识加强，现在的消费都越来越看重服务态度和享受服务质量。 竞争越来越激烈，在硬件设施和技术上没有可比性，我们唯有提供优质的服务来留住患者。 服务质量对医院竞争有决定性的作用，对于医院来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。如何理解 “患者是至上 ”？a.患者是我们的衣食父母b.患者需要我们提供舒适完美的服务c.我们服务的依据是患者的需求d.努力给患者创造方便和满意e.任何情况下都不得与患者争吵如何理解患者永远是对的a.充分理解患者的需求b.充分理解患者的想法和心态c.充分理解患者的误会d.充分理解患者的过错 4%会告诉你 96%会默默地离去 其中 90%不会再光顾当患者有投诉时顾客是如何流失的？失去顾客的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了9% 朋友推荐到别的地方9% 在别的地方得到更好的服务10% 对技术 .疗效不满意68% 服务人员对他们的需求漠不关心3.不良服务恶性循环生意减少 利润隆低福利隆低，员工不满信誉受损，客人减少不良顾客服务4.顾客的期望 快捷 礼貌 关注 安全感 自豪感期望越来越高 更注意自已所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量 最受到关注 患者就是我们要服务的人Who are the customers?服务人员须具备的素质 专业知识 工作能力 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 专业知识能够解答和处理问题 工作能力能够迅速、准确、高效率 自豪感对自已工作感到自豪、骄傲 仪表 个人形象对企业形象的重要性个人形象是企业形象的重要组成部分形象是宣传、形象是服务、形象是品 牌形象效益 掌握规范的商务礼仪，可以塑造企业 形象，达到企业与个人双赢。 彬彬有礼 语言与行为的双重修炼适合用的称谓 行政称谓：如李经理、陈总经理技术职称： 如李工程师、陈教授行业职称：如陈医生、陈律师 忌讳直呼其名，第一次接触时不宜用简称：例如初次见面就称 “小陈 ” 多尽一份力101%的惊喜服务给自已创造提供服务的机会用心去服务做一个优秀服务员应运用 头脑：撑握最新的产品