商业管理中心运营手册

地产控股商业管理中心商业管理中心营运管理手册编制时间：2011 年 8 月 24 日文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 2 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件目 录第一部分 手册说明一、前 言第二部分 组织架构图及岗位职责一、组织架构图二、部门岗位职责三、各岗位岗位职责及规范第三部分 运营管理制度及行为准则一、考勤规章制度二、日常工作要求三、运营管理制度及规定四、合同管理制度五、仪容仪表基本要求 第四部分 运营要点及管理规范一、一个目标二、两种模式三、三个重点四、四项措施五、运营管理思路六、现场管理内容及程序规范七、卖场环境规范第五部分 运营部经营管理及内容措施1、经营管理文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 3 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件2、经营内容3、经营措施第六部分 宣传推广一、市场分析二、目标客户分析三、推广定位四、推广计划五、推广效果评估第七部分 运营部相关表格及文件一、相关运营表格二、相关运营文件文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 4 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件第一部分 手册说明前言运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。打造一支专业、高素质的运营团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。商业地产运营工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求运营人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。因此，运营管理制度的建立势在必行。招商工作管理手册为加强规范招商过程中的管理及监督，促进和提高集团公司的招商业绩，树立集团公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，运营管理中出现的问题及解决办法，新进营运人员应详尽了解各章章程，以便运营工作的顺利开展。 该手册适用于运营部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及运营管理工作管理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。运营管理人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。最后，希望我们能在该招商手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的运营管理人员！文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 5 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件第二部分 组织架构图及岗位职责1、组织机构图二、部门岗位职责部门本职：营运推广和经营管理工作，确保项目正常运营，完成公司下达的补充招商、营运任务，实现物业的保值与升值。主要职能：1. 负责制定公司营运类的相关管理办法和流程，审批后贯彻执行；2. 负责收集、整理商业动态信息，对已建和未建项目进行专题调查和研究，并进行准经理平面设计员副经理 副经理管理部 企划部企划主管区域主管客服主管综合文员文案文秘招商主管文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 6 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件确定位，作出综合评估，为公司相关决策提供准确的信息和参考意见； 3. 负责考察、遴选和评估相关意向合作单位，为公司确定协议合作单位提供支持；4. 负责拟草、审核、修订合作协议和租赁合同，及时协调、解决合作过程中出现的各类问题；5. 参与制定商业项目各阶段的市场宣传与推广计划； 6. 负责从商业管理角度提出项目设计、施工、招商、租赁过程中的相关优化完善方案及意见，确保项目商业服务功能的合理性、适用性、前瞻性；7. 负责与招商合作、租赁商铺商家每月租金的结算与收取。完成公司正常租赁收入。8. 负责日常的运营管理工作。9. 负责掌握商家的经营状况，对经营不善的商家进行适当的调整与更新，确保整体商业运营良好。逐步实现公司自有物业的升值。10.负责进驻商家资料的整理、归档管理和移交工作；11.定期调研市场走势，根据所作市场调查得到的信息资料，进行市场分析和预测，结合实际补充招商、租务工作进度与问题提出对策，及时准确调整项目策略； 12.与项目相关政府职能部门、目标租户、业内同行、相关合作单位保持良好关系，以利于有效地推进项目进展；13.协助、配合部门内外相关工作；14、完成公司交办的其它工作任务。三、各岗位岗位职责及规范第三部分 运营管理制度及行为准则1、考勤规章制度（借鉴集团行政人事部门考勤规章制度）二、日常工作要求（参考）文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 7 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件序号时 间 项 目1 8：30 到办公室报到2 8：30-9：00看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。3.顾客、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。3 9：00-9：30 准备开店前的楼面检查4 9： 30-11：00区域巡场1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。5 11： 00-12：001、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。3、待处理事宜的跟进。4、与约见的商户面谈。5、商户来函回复工作。6、处理商户的申请。6 12： 00-13：00 用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。7 13： 00-14：00 1、处理日常事务，掌握各项数据资料。2、处理上午未完成的事宜。8 14： 00-15：00 楼面巡场，同第 4 项。9 15： 00-15：30参加区域主管碰头会1.作好当日工作日记，作好工作交接。2.准备下班。文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 8 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件3、运营管理制度及规定（一）管理制度一、 商场服务承诺1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。4、 及时公正解决商户之间的争议或纠纷。5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。二、 商场交易须知1、遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理。2、本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。3、本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。4、自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动。5、认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。6、自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。三、 评选“文明商铺”条件1、经营者符合法定经营资格，依法领取营业执照或经营许可证 ，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率 100%。3、经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助商场管理人员维护商场秩序。4、经营者能遵守商场道德，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。6、经营者热情接待消费者，该评选年度没有客商投诉发生及该年度没有受到商场内部的文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 9 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件书面警告处分或者累计 200元以上的罚款处罚。四、 商场管理条例为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵照执行。1、依法经营、文明经商的规定、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止合同，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除合同。、为了保护广大厂商的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的底价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场作为公证人为商户公正。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。、商场内各商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 10 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件辱骂、殴打顾客，如有发生，本商场除责令当事人赔偿道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除合同等处分。、商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。、为营造良好的经营秩序，商场禁止吵闹、嬉戏、及其它与经营无关的活动，如打牌、下棋等等。违者，商场将视情节轻重，给予警告、没收相关物品、罚款、停业整顿等处分。、商场将定期或不定期举办“文明商铺”的评比活动。2、商场安全管理规定、商场的正常营业时间为 9:0018:00，在保证营业时间为 9小时的前提下，商场有权根据实际情况对具体营业时间进行相应的调整。商户须按商场规定的营业时间，统一开门，统一关门。、非营业时间，因特殊情况，有商户需进入商场的，必须详细登记其姓名、铺位号、原因、时间，并由管理人员陪同进场。、对于情场后仍需留在商场内加班的人员，须提前向商场管理部提出申请，管理部将予以登记，并派发“临时出入证” 。值岗人员凭“临时出入证”予以放行。、正常营业时间内，商户售出的货物超过三箱（件）的须开具“出货放行单” 。商户应事先填写“出货放行单” ，货物出门前，须由当值管理员凭单逐一核查，经核查无误后放行。、非营业时间，因特殊情况，商户需要进出货的，须在商场下班前两个小时向商场管理部提出申请，否则，商场有权拒绝放行和提供相关服务。非营业时间出货的，无论出货多少均须开具“出货放行单” ，值岗管理员凭单前往商户铺位确认后再予放行。、经管理员凭单核查后发现有误的货物，需重办手续，确认无误后才予以放行。、商场内不准停放任何车辆。需停放机动车和自行车的商户，需自行配好车锁，在商场规定的位置存放，不收取费用。如有丢失、损坏，车主自负其责。、各商户应妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、摆设过程中对货物造成损坏，文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 11 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件其损失由商户自行负担。、在营业时间内，商户个人的财物由商户自行负责、妥善保管。在非营业时间若商铺发现有被破坏或被盗迹象，应及时向商场管理人员及商场有关部门报告，商场将尽快协助处理。如需报警的，应及时报告当地公安部门，并保护好现场。、各商户进出商场必须配合商场管理人员的工作，自觉接受管理人员的例行检查，管理人员必须认真执行上述规定，如有违反将追究其责任。3、消防安全管理规定、商铺的防火责任人为商户。各商户必须遵守国家、省、市关于安全防火的各项规定，须与商场签订并严格履行防火责任书 ，保证经营场所的消防安全。、严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止乱放纸盒、塑料、泡沫等易燃物品。、各商铺严禁使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，如有违反，将予以没收，并视情节轻重予以处罚。、严禁将易燃易爆危险物品带入商场。、商铺内不得加建阁楼，严禁留人住宿，各商户严禁擅自搭建临时建筑，违者将视情节轻重给予相应处罚。、各通道严禁堆放货物、纸箱、等，保证商场各通道畅通无阻。、商场为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝阻自己的客户不要吸烟，如有违反，本商场将对经营者予以相应的处罚。、各商户及从业人员必须爱护商场内的消防设施，如烟感器、花洒头、灭火器等，必须掌握消防知识及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。、商铺内必须按有关规定配备有效的灭火器具（ABC 干粉灭火器） 。、各商户必须遵守各项消防安全规定，如有违反，商场有权要求商户限期整改，并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除合同等处分。5、装修管理规定1需要装的商户必须先向商场管理部提出书面申请并提交相关装修方案，经批准后方可动工。未经批准擅自装修的，商场管理人员有权制止，并视情节轻重予以处罚。2装修所需要材料及电器设备必须符合国家安全标准，施工人员必须持有相关上岗证书，文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 12 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件方可进行施工操作。3装修期间商户须采取各种防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保证不影响商场和其他商铺的正常营业，必须及时自行清理因装修引起的垃圾，不得损坏商场或其他商铺的有关设施。违者，除赔偿所有经济损失外，并承担相应的法律责任。4装修完毕，必须经商场管理部、工程部检查验收合格后方可使用。5在装修工程开始前，商户应缴纳装修保证金，待装修验查合格后，保证金不计利息退还给商户。6违反有关装修管理规定的，商场有权视情节轻重给予相应的罚款。6商品摆放及通道、公共区域的管理规定1各商户要将货品摆放整齐，不得妨碍商场的消防安全，不得堵塞公共通道及电梯出口，不得乱堆乱放，以免影响商场的整体美观及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致的一切损失和费用由商户自行承担。屡劝不改者，商场将给予罚解除合同等处分。2商户不得私自占用公共场地。如 情况，需临时利用其铺位周边场地的，需事先向商场管理部提出书面申请（需注明使用面积、时间） ，经批准后，商场将根据情况收取一定的费用。擅自占用公共场地的，商场有权开具“公共场地占用罚款通知书” ，按占用面积及天数处以租近三倍的处罚。3正大门、大厅严禁批量装卸货物，商户在其他出入口进出货时应保持通道的畅通、不得在通道内整理货物。如有特殊情况需要从正大门装卸货时，如大宗大件物品，必须事先向商场管理部提出申请，原则上只能安排在非营业时间进行。4商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品。7重大事故预防及应急措施为保护商场经营人员和顾客生命、财产安全，有效地制止事故的发生，特制定如下措施：1商场管理人员、经营人员及顾客都应严格遵守商场的各项管理规定，增强安全消防意识，防患于未然。2按规定配置消防器材、设施，定期进行建厂，保持消防设施齐全、正常。3电器不用时应及时关掉电源或拔掉插头；发现电源线破皮、接口脱线或电源板破裂等情况，应立即通知工程部检修。文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 13 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件4紧急情况或突发事故时，应及时报告有关部门，并在现场积极组织抢救。经营人员和顾客要沉着冷静，不要微观，听从商场管理人员的指挥和疏导，从最近的出口离开商场。（二）周例会管理制度1、运营部每周召开一次营运例会；2、会议由运营部负责召集，运营经理主持；3、参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；4、会议主要内容：（1） 汇报上周营运工作和做下周工作计划；（2） 研究解决营运工作中出现的问题；（3） 传达公司本部的工作要求及新的政策规定；（4） 对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；（5） 其他事项。5参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；6会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；7运营部负责对会议做出的决定进行督办。（三）交接班管理规定（参考）一交接班时间：15：30-16：00早班人员上班时间：9：30-16：30晚班人员上班时间：15：30-22：30二交接班内容1早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；2公司最新制度、政策及促销活动传达；3当天的工作、分配；4互相鼓励、致谢。文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 14 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件三交接班服务规范1晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡） ，精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢；2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或商户顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位；否则经发现，按奖惩条例予以处罚；3对商户顾客要做到“接一待二照顾三” ，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。4交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认；5当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：（1） 工作交接记录；（2） 工作台的清理及卫生清洁；（3） 关闭电脑、电源等；（4） 晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。（四）商铺进场撤场管理规定一进场管理规定1招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。2商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。3商户进场后开业前需签订商户管理公约及消防责任书 。二撤场管理规定1 招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。2 运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。3 工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。4 营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。5 财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 15 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件三撤场工作流程A、无欠款情况撤场1商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2由营运部向商户发出解除租赁合同的通知 ，确认撤场具体时间。3在商户收到解除租赁合同的通知后，由营运部与商户协调，与之解除租赁合同解除协议书 。4营运部必须在商户撤场一周前将撤场审批表上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。5撤场审批表经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还） ，财务部，运营部各留存一份备案。6撤场审批表审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。7如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。8商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。 （在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）B、有欠款情况撤场1商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发催款通知单至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。3如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：（1） 运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。（2） 物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。（3） 商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 16 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件A 如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；B 如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发解除租赁合同的同志给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写商户遗留物资处理审批表进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。（五）环境卫生维护管理规定为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：1营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。 （如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）2营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。 （如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）3营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。 （防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）4营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。 （顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）5营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。 （要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）6营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。 （商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）7营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。8营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。四、合同管理制度五、仪容仪表基本要求文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 17 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件1、员工仪容仪表的规范2、员工仪态举止的规范。3、员工服务意识的规范。4、员工职业道德的规范。5、员工服务语言的规范6、员工待客过程的规范。第四部分 运营要点及思路一、一个目标以经营服务、管理为主导，为商户提供完善的管理服务，为公司创造效益，打造企业品牌。二、两种模式1、租赁模式 2、联营扣点模式三、三个重点1、做好品牌客户的培养和提升商场的整体形象2、忠实租户和潜在租户的培养3、整合项目硬件、软件资源开展多种经营。积极利用项目有效的资源积极开展各种有益的经营和有偿服务活动，以创造较高的经济效益。四、四项措施1、根据项目的发展规划、业态组合、服务宗旨、追求利润的总要求，在经营管理上必须实行“目标管理”管理。只有这样所有的管理与服务才能真正服务于经营。2、制定出详细的执行手册和工作流程，使员工翻开手册即可操作。如管理规章制度 、操作规程 、 员工手册 、 运作手册等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务商户的目的。3、经营管理要时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现经营管理手段的创新，不断提出改进意见，全力做好与商户经营管理的对接工作。文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 18 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件4、要不间断地引进和培养专业人才充实管理队伍。采用“能者上、平者换、庸者下”的管理手段和“培训上岗再培训再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。五、运营管理思路租金和管理费的收缴率、出租率、客流量、空置率是衡量一个项目是否健康、成功的标准。为达成这些指标必须实行“目标管理” 。根据目标管理的要求和项目的实际情况，主要从以下几个方面进行展开工作，以便更清晰的完成各项运营目标。另外，项目后续经营稳定至关重要，为维护项目统一运作的系统性，其商业管理应统一纳入商业管理的范围。为了更好的达成目标，主要从以下几个方面展开工作。1、积累客户资源及补充招商工作的持续性；2、商业物业管理与服务；3、经营与管理；4、宣传推广与品牌建设；5、营运队伍完善。六、现场管理内容及程序规范1、营业前的工作内容2、营业中的工作内容3、交接班的要求与规范4、关于客户进场的规范5、关于客户撤场的规范6、促销活动的管理规范七、卖场环境规范1、经营环境内外装饰的要求及规范。2、经营环境地面的要求及规范。3、经营环境通道及共用面积要求。4、宣传系统（POP、吊旗、海报、广播、指引牌等）使用的规范。5、共用设备、设施使用的要求及规范文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 19 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件第五部分 运营部经营管理及内容措施1、经营管理管理理念：服务于经营商户、服务于消费者(一） 、宣传推广管理1、宣传管理宣传费用（专项宣传基金）由公司拟定预算，公布后收取，专款专用。经营、策划部门根据不同时期宣传推广的需要申请宣传费用。 2、宣传推广执行提前制定宣传推广主题和管理公司的促销内容，结合各个商家分别上报各自的宣传 推广活动和实施细则，然后由公司进行统一的推广和执行。3、宣传推广结果管理(二） 、内部管理1、总体目标分解管理根据公司给予的各种目标展开经营管理。目标分解内容：1)、租金、管理费收缴及时率 2)、设备、设施完好率 3)、维修及时率 4)、办公费用控制率 5)、安全事故(火灾、盗窃等)发生率 6)、客户满意度 7)、宣传推广效果及客流量 8)、商铺空置率和出租率 9)、节约控制成本（人力成本、资源成本） 10)、广告位的使用和空置率 2、行政管理在对于管理公司内部不仅要树立服务的理念，还要实行规范严格的管理制度，对文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 20 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件所有人员进行明确的职责划分和行为约束。做到“公平” 、 “公正” 、 “公开”赏罚严明，体现内紧外松。3、服务投诉在解决顾客投诉的时候，首先要认真听取消费者和商家双方的解说，并向目击者了解情况，一般的处理结果可以倾向于消费者，以便形成整个项目的宣传口碑。对于极端无理或消费者明显错误的情况，可以进行调解，调解不成由消费者协会处理。整个过程注意倾听，明辨是非。4、成本预算与控制管理 5、后勤保障管理6、规章制度和档案建立与完善(三） 、商家管理 在对各个商家的管理中，力求做到公平、公开、公正的原则。在人性化服务的基础上为各个商家营造公平的竞争环境，不能厚此薄彼。对于恶性竞争或严重不服从管理的商家和个人要进行严厉处罚直至清除出场。1、合同管理（租金、租期、租赁条件、递增、续约等）2、商家或者品牌管理A、坪效管理B、 “末位”淘汰管理C、商家行为管理3、潜在品牌商家的培养与挖掘4、战略发展联盟商家的管理与维护(四） 、商场空间的分配与管理1、卖场空间的管理A、服务空间,B、铺位的空间,C、顾客空间,文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 21 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件2、辅助设施空间的管理仓库区、办公室