xx电器公司客户关系管理知识培训

科龙电器股份有限公司客户关系管理知识培训企业咨询天马行空官方博客： /tmxk_docin ； QQ:1318241189； QQ群： 175569632 2002 Andersen. All Rights Reserved.内容提要客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系管理的含义客户关系客户关系管理战略管理战略营运管理营运管理（市场、销售（市场、销售、服务）、服务）信息技术架构信息技术架构主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件天马行空官方博客： /tmxk_docin ； QQ:1318241189； QQ群： 175569632 2 2002 Andersen. All Rights Reserved.本章主题客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系管理的含义客户关系客户关系管理战略管理战略营运管理营运管理（市场、销售（市场、销售、服务）、服务）信息技术架构信息技术架构主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件3 2002 Andersen. All Rights Reserved.客户关系管理知识培训的目的n 通过这次客户关系管理知识培训，与科龙电器股份有限公司（以下简称： 科龙公司 ）的各位领导进行客户关系管理知识的分享与交流，使各位与会者能够 增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解 了解客户关系管理营运模型的主要内容 客户关系管理战略 营运模式（市场、销售、服务） 信息技术架构4 2002 Andersen. All Rights Reserved.本章主题客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系管理的含义客户关系客户关系管理战略管理战略营运管理营运管理（市场、销售（市场、销售、服务）、服务）信息技术架构信息技术架构主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件5 2002 Andersen. All Rights Reserved.什么是客户关系管理什么是客户关系管理 ?6 2002 Andersen. All Rights Reserved.客户关系管理的含义“ 企业通过一套高效有序的企业通过一套高效有序的 管理模式管理模式 来来 识别识别 、创造、维持和、创造、维持和 发展发展对企业对企业 有价值的客户有价值的客户 ；并与其保持一种；并与其保持一种 终身的互动关系终身的互动关系 。 ”客户关系管理客户关系管理Customer Relationship Management安达信安达信7 2002 Andersen. All Rights Reserved.客户关系管理的主要功能模块销售 营销 服务销售功能例如：联络管理帐户及存档，客户管理。销售管理功能例如：传递途径分析（包括预测，销售周期分析，销售领域联合与分配，汇总与详细的报表 ）时间管理功能例如：单一及多用户日程安排 。营销功能 例如：推广活动管理，市场机遇管理，基于网页的全面查询，市场细分，主要产生 /改善 /追踪。电话营销 /电话销售功能例如：电话清单汇总，自动拨号，记载，接受订单。客户服务及支持功能例如：突发事故调配 /上报 /跟踪 /汇报 ,问题管理/解决 ,订单管理 /履行 ,保证书 /合同管理。电子商务功能例如 :通过 EDI联接和网络服务器管理采购。实地服务支持例如：工作订单，发送，通过移动技术实现实时信息传递到实地工作人员。汇总信息功能例如：全面易用的 ERP 汇总系统。8 2002 Andersen. All Rights Reserved.客户关系管理能带给企业的效益销售流程优化 市场流程优化 客户服务流程优化集中客户信息，加强对客户需求理解的准确性和反应程度。标准化销售流程，提高未来商业机会预测的准确性。减少精确报价和提案所需的时间，从而减少管理时间。获取有关市场活动有效性的信息，包括从销售机会追溯到特定市场活动的功能。集中并简化市场促销流程。建立一套集中准确产品和价格信息的产品目录和价格表。可以快速查询到为客户提供产品和服务的历史记录。允许客户只拨一个电话号码，客户服务代表只需进入一个包括全部客户信息的系统就可以快速作出应答。记录客户的问题，把问题交给适当的服务人员，跟踪问题的解决过程和服务历史记录。9 2002 Andersen. All Rights Reserved.利益 -销售过程自动化的结果 来源 : 1997 Sales and Marketing Management Technology Survey管理任务等待 旅行和客户在一起勘查服务电话来源 : Fenemore Group“ 以前 ” “ 以后 ”“ 管理人员每年要浪费五个星期，用来寻找放错位置的文件，联系地址，报告和备忘录。 ”来源 e: Accountemps销售人员的时间效率 产出 收入销售部门技术的应用会为企业带来如下好处：10 2002 Andersen. All Rights Reserved.对于客户关系管理的几种错误理解n 客户关系管理是一个技术解决方案n 客户关系管理系统只是一个呼叫中心系统n 有了客户关系管理就一定能在市场竞争中获得成功n 客户关系管理是一个 IT项目n 软件许可证的费用是客户关系管理方案的主要成本n 11 2002 Andersen. All Rights Reserved.客户关系管理采用的信息系统不只是一个技术解决方案信息技术战略流程 组织人员业务流程应全面支持客户关系管理的高质量产出和零错误率流程信息技术使组织内部的信息流与交易数据流畅通信息技术客户关系管理系统的实施目标与成本应与组织的目标相一致战略有效的组织人员，给与必要的培训，激励并给予适当的职责范围组织人员12 2002 Andersen. All Rights Reserved.客户关系管理系统是一系列技术的集成n 客户关系管理系统是一个支持客户关系管理的工具，是一项信息技术解决方案 客户关系管理软件 呼叫中心 一个专门的网站 客户信息数据库 为 销售代表配置的移动设备，如笔记本电脑等 一个电子日历 自动化销售系统 13 2002 Andersen. All Rights Reserved.客户关系管理不能解决所有的问题n 客户关系管理项目同样存在风险n 客户关系管理项目的失败大多是由于没有或缺少业务需求分析n 如果在项目实施前缺少对业务流程进行以客户为中心的完善和强化，项目实施的唯一成果只会是：比项目实施前做无效事情的速度快些而已资料来源： Insight Technology Group14 2002 Andersen. All Rights Reserved.客户关系管理是组织的一项战略行动n 在美国和欧洲的企业中， 45%的客户关系管理项目由公司经理负责， 44% 由公司的营运部门负责，只有 11%是由公司的信息技术部门负责的 45%44%11%数据来源： IDC 199915 2002 Andersen. All Rights Reserved.客户关系管理系统的实施将影响到整个组织架构和运作技术 流程战略人员销售销售 服务服务服务服务 营销营销绩效管理n 一 个成功的客户关系管理项目： 必须获得公司领导层的支持，并贯彻入公司的管理目标中 将导致公司各功能部门的转变 要求公司对业务流程进行重组 需要信息技术的支持，而不是被其所驱使16 2002 Andersen. All Rights Reserved.客户关系管理的成本构成研发 8%支持 14% 实施服务55%软件许可证23%培训培训 6% 后续支持后续支持8%软件许可证软件许可证23%规划与设计规划与设计15%数据数据 转换转换8%实施实施 与与 测试测试16%客户化客户化16% 研发研发8%数据来源： Staffware eCRM 200017 2002 Andersen. All Rights Reserved.客户关系管理发展趋势不同产品不同产品 /业务的行销、销售、服务业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调等各自独立，缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为导向与客户的互动关系以产品为导向的关系；且在企业内部并无妥善的关系；且在企业内部并无妥善的沟通协调的沟通协调行销行销行销行销销售销售服务服务A 产品或产品或X 业务业务销售销售服务服务B 产品或产品或Y 业务业务客户客户渠道一渠道一渠道二渠道二渠道三渠道三渠道四渠道四渠道五渠道五渠道六渠道六n 以往的客户关系管理是以流程 /产品为导向18 2002 Andersen. All Rights Reserved.n未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程， 并且能够为企业创造新的价值 业务流程业务流程组织人员组织人员信息技术信息技术营销战略营销战略 所有相关的营销战略、业务流程、所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以客户关系组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合管理为导向充分整合客户客户整合整合性性 服服务与务与渠道渠道与客户的互动是以客户为导与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内部相向的关系；且在企业内部相关的资源业已充分整合关的资源业已充分整合创造客源创造客源确认客户确认客户深化关系深化关系客户挽留客户挽留客户关系管理发展趋势 （续）19 2002 Andersen. All Rights Reserved. 目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合种，业务流程并未与其他渠道整合 以产品以产品 /服务为导向；无法以整体获利性服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度来衡量客户贡献度 重点在于产品重点在于产品 /服务本身服务本身 员工生产力以接电话的次数来衡量员工生产力以接电话的次数来衡量 员工技能通常局限于有限的产品员工技能通常局限于有限的产品 /服务服务 日常性的工作占去员工大部分时间日常性的工作占去员工大部分时间 成本中心成本中心目前的角色目前的角色 客户关系管理被视为主要服务与销售的渠客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合道，业务流程将充分整合 以客户为导向（包括内部客户以客户为导向（包括内部客户 /营业员）；营业员）；用整体获利性来衡量客户贡献度用整体获利性来衡量客户贡献度 重点在于客户服务及针对性的产品销售重点在于客户服务及针对性的产品销售 大部分电话将由系统自动处理；有限人力大部分电话将由系统自动处理；有限人力资源将被运用在资源将被运用在 “ 增值服务增值服务 ” 上上 员工技能较多，通常横跨多种产品员工技能较多，通常横跨多种产品 /服务服务 常规机械的工作已被精简或自动化了常规机械的工作已被精简或自动化了 利润中心利润中心未来的愿景未来的愿景n客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理发展趋势 （续）20 2002 Andersen. All Rights Reserved.国内家电业面临的挑战挑战挑战 订单管理的客户接触点单一订单管理的客户接触点单一 没有充分利用信息技术及时没有充分利用信息技术及时收集分销商的反馈信息，从收集分销商的反馈信息，从而对产品而对产品 /服务进行改进；服务进行改进； 现有分销商现有分销商 /代理商模式不甚合理代理商模式不甚合理 对分销商的激励措施不够对分销商的激励措施不够 销售结构混乱，销售人员的配置及职销售结构混乱，销售人员的配置及职责不够明晰责不够明晰 国内家电业资金规模过小，整体实国内家电业资金规模过小，整体实力不足力不足 在加入在加入 WTO后，我国各产业的上市后，我国各产业的上市公司将会受到不同程度的影响和冲公司将会受到不同程度的影响和冲击，提高管理水平和拓展业务领域击，提高管理水平和拓展业务领域成为必然趋势成为必然趋势先先进进的的信信息息技技术术变变化化的的客客户户需需求求全球化的竞争环境全球化的竞争环境21 2002 Andersen. All Rights Reserved.家电业对客户关系管理的要求n 调整销售管理流程以明晰客户联络中心 /销售人员的职责范围，并设立相应绩效指标加以考核；n 通过客户联络中心为分销商提供完整的服务，并同时收集分销商有关订单循环周期等方面的信息，从而可以进一步改进产品 /服务；n 客户联络中心内部的部门及个人的绩效管理日趋重要；提升客户满意度、强化为客户服务的培训将成为所有企业的内部工作重点；n 服务提供方式由被动向主动转变 ，同时专业技能组和远程专业咨询会相应增加；n 因管理需求，管理层会要求更多的管理信息；数据存储、分析和挖掘等技术将广泛应用在客户资料数据的管理上；22 2002 Andersen. All Rights Reserved.客户关系管理为家电业带来的益处n 对制造商来说 深化与分销商之间的关系，提高 客户满意度 ，保持企业竞争优势 提高 组织的 “记忆力 ” 捕捉 潜在销售机会 ，使企业能根据分销商信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高各分销商销售收入23 2002 Andersen. All Rights Reserved.客户关系管理为家电业带来的益处 （续）n 对分销商来说 提出的问题能得到 迅速有效 的解决 有 多种途径 获得服务和提出服务要求 能够及时向家电制造商反馈信息，从而帮助其不断改进产品 /服务 减少制造商处理服务要求的时间，获得更快捷的服务 信息的 一致性和准确性 得以保证24 2002 Andersen. All Rights Reserved.本章主题客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系管理的含义客户关系客户关系管理战略管理战略营运管理营运管理（市场、销售（市场、销售、服务）、服务）信息技术架构信息技术架构主要客户关系管理软件主要客户关系管理软件25 2002 Andersen. All Rights Reserved.战略 定位及 营运 模式 应考虑 內外在 环境 配套 条 件 CRM商业目标战略 定位营运 模式目标 客群需求(Customer) 综合性销售网络(Channel)产品 /服务组合(Package)战略伙伴(Alliance)业务 需求及 营运流程 (Process)组织架构(Structure)信息 应用架构(Architecture)解決方案(Solution)技能及 资源配置 (Skill)科技科技 法令法令市场市场 商品商品26 2002 Andersen. All Rights Reserved.客户关系管理营运模型从了解客户需求出发客客户户关关系系管管理理营营运运模模型型市市 场场 品牌管理品牌管理 营销活动管理营销活动管理 市场调研管理市场调研管理 销销 售售 销售机会管理销售机会管理 销售人员管理销售人员管理 订单管理订单管理服服 务务 个性化服务管理个性化服务管理 投诉管理投诉管理 客户关怀客户关怀 客户关系管理应用集成客户关系管理应用集成 （基于唯一的客户视点）（基于唯一的客户视点）原有系统原有系统行业应用行业应用后台系统后台系统外部资源外部资源企业应用集成（企业应用集成（ Enterprise Application Integration）客户细分客户细分 1 客户细分客户细分 2 客户细分客户细分 客户细分客户细分 N电话、传真、电话、传真、电子邮件电子邮件互联网、互联网、无线设备无线设备 分销商分销商 其它接触点其它接触点客户接触点集成架构客户接触点集成架构经营战略经营战略业务流程业务流程绩效评估绩效评估组织架构组织架构信息技术信息技术27 2002 Andersen. All Rights Reserved.客户关系管理营运模型-客户关系管理战略营销计划交易和结算销售高效化 联络中心客户服务高效化 忠诚度计划获得客户获得客户留住客户留住客户市场战略关注市场 混合行销销售确定目标了解服务n CRM工具工具n 数据仓库数据仓库n 价值开采价值开采n 管理流程管理流程创造客源创造客源客户细分客户智能分析了解市场与客户了解市场与客户 了解客户，进行客户价值定位，以高利润客户为目标，提供完善的销售和服务 产品、服务和多渠道战略的组合28 2002 Andersen. All Rights Reserved.客户关系管理营运模型-客户关系管理战略（续）n 成功的客户关系管理战略应该： 不断关注市场的变化， 对潜在的销售机会进行有效管理 以 客户需求和关键流程 为框架，而