商业广场购物中心物业管理工作手册

商业广场/购物中心物业服务中心工作手册长沙市新润物业服务有限公司二一六年十月- 2 - 目 录物业服务中心人员框架图4物业服务中心工作职能5物业服务中心经理/主管/管理员/客服职责 6物业服务中心管理制度9物业服务中心岗位工作考核细则11物业服务中心运作程序16商户收楼标准作业规程16接待工作规程19商户投诉处理工作规程20商户申请维修处理工作规程21回访商户工作规程22服务质量意见征询调查工作规程22代商户申请电话、有线电视开户规程22代订报刊工作规程23公共场所使用管理规程23营业场所管理规程24商户大件物品放行程序25办理广场出入证申请程序26商户办理广告牌及招牌等申请工作程序26商户进场管理程序26商户退场管理程序27日常巡查工作规程27停车场车位租赁办理规程28商户办理自行车等车辆停车证程序29物业服务中心钥匙管理规程29商户电话初装申请程序31商户办理公司水牌制作程序31装修单元办理临时动火程序33商户办理货梯使用程序34办理非办公时间来访/加班登记手续 35商户办理非办公时间加班程序36商户办理商场出入证程序37商户办理物品临时寄存程序38商户办理摩托车、自行车停车证的程序39商户办理借用手推车的程序40商户办理代上锁、开锁的程序41商户办理室内设施报修程序42投诉处理工作流程43商户办理电话迁移、对调程序44商户办理搬离商场程序45- 3 - 商户办理物品放行程序46回访商户工作流程47服务质量调查工作流程48物业服务中心人员框架图物业服务中心工作职能一、协助督促工程部搞好物业配套设施及设备的维护和保养保证物业的正常运行，向商户提供基本的使用保证。二、协助督促保安和消防系统的管理，为商户提供安全的保障。三、搞好物业及周围环境的清洁卫生，为商户提供一个整洁舒适的环境。四、做好草地，花木和园林的绿化养护工作，营造一个优美的环境。五、协助督促做好商户的车辆管理，防止车辆丢失损坏或酿成事故。六、建立健全商户档案，了解并掌握商户的情况以加强管理和监督。七、按管理公约及商户手册处理商户间的关系，引导商户共同遵守公约及手册的规定，促使商户间建立友好和谐的关系。八、负责商户入住手续及单元内装修报批、验收手续的办理，认真做好装修管理工作，及时制止各种违章行为，禁止乱搭乱建，以维护物业的整体外观不受损坏。九、接受并处理商户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访，定期收集商户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。十、受理商户报修工作，做好有偿维修服务工作，为商户提供维修的方便。十一、负责广场物业管理费的收缴，代收代交各种公共性收费，制定各种费用收缴的月、季、年计划。- 6 - 物业服务中心各岗位工作职责物业服务中心经理职责在物业公司总经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责物业服务中心的工作，对总经理负责。一. 建立健全物业服务中心各项管理制度、工作流程及各岗位职责，监督、检查、指导各岗位责任制的执行情况，负责公司员工行为规范、业务素质及工作标准的督导考核工作。二. 有权指挥和调整物业服务中心的人员，负责制定物业服务中心的月、季、年度工作计划，并加以组织实施。三. 熟悉国家地方政府的有关方针、政策、法律法规和有关物业管理的各项规章制度。四. 负责制定审核本部门员工培训计划及考核教材，并负责监督和落实不断提高员工的业务水平和服务质量。 五. 负责对清洁、绿化承包商的监督、管理工作，保证其所有操作符合质量要求。六. 处理商户投诉，定期将收集的商户意见和建议反馈至职能部门改进工作，必要时上报公司领导。七. 要有全局观念，宏观把握物业服务中心与商户、开发公司及相关外联部门的合作，处理对外联系和来宾接待工作。八. 参与公司管理，掌握公司工作动态及重大事件发生、发展情况，为总经理决策提供准确信息。九. 负责组织、策划、实施广场文化建设工作。十. 配合其它部门处理广场相关事宜。- 7 - 物业服务中心主管工作职责负责跟进落实物业服务中心工作中有关重大商户投诉等事项，并向物业服务中心经理汇报。一. 负责定期与清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作之落实。二. 跟进、落实领导安排的各项工作。三. 负责广场的清洁及绿化管理。四. 落实、执行广场的各项规则，督促商户遵守执行。五. 负责接待、跟进、落实商户等有关人员的投诉和咨询。六. 每天巡视广场，并对公共设施、设备之维修、治安等提出改进建议。七. 编制每月清洁检查表及报告交物业服务中心经理。八. 负责跟进、落实、完成物业服务中心经理安排的其它工作。九. 完成上级领导或物业公司临时安排的其它工作。- 8 - 物业服务中心管理员工作职责一. 在物商户管的领导下，开展广场的物业管理工作。二. 熟悉掌握国家、地方政府有关的法律法规和物业管理有关的规定，自觉维护公司利益和声誉。三. 熟悉广场情况，包括单元结构、设备、面积、户数和使用情况等。四. 熟悉掌握各商户的基本情况，包括商户的姓名、联系电话等自然情况及管理费、水电费缴纳情况等。五. 负责办理商户收楼手续，并负责整理商户资料、档案。六. 定期整理管理费单据并发至各商户，对未按时缴费的商户发催缴单，并上门催缴管理费，对迟缴和欠缴管理费的商户要深入了解，提出解决办法，按公司的指标完成管理费缴收任务。七. 按管理公约 、 商户手册和装修手册规定，严格做好商户的装修工程监督工作，随时检查防火及安全措施。确保装修工作和广场的安全，同时，做好商户退场的监督工作。八. 按规定的巡视路线和要求，每天至少巡视广场二次，包括设施检查、卫生绿化检查、保安监察及监督广场日常维修及服务工作质量，发现问题提出处理意见。九. 每月做好上门征询调查和回访工作，并做好登记和统计工作。十. 投诉处理：如有商户投诉，应热情接待，耐心倾听，并做好记录，能解决的要立即解决，一时未能解决的要向商户解释清楚，并做好跟踪工作。十一. 向商户解释说明物业管理公司的有关管理工作细则、管理公约、商户手册等。五. 协助各部门联系商户，处理有关方面的管理工作。六. 负责接待商户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。七. 负责接待商户电话、管道煤气、有线电视等项目的代开通申请，并负责跟进落实。八. 完成上级领导或物业公司临时安排的其他工作。- 9 - 物业服务中心客服工作职责一、在物商户管的直接领导下，处理物业服务中心的文秘、接待等日常事务工作。二、协助领导草拟各类通知、公函和有关报告。三、负责物业服务中心一切文件资料的打印、收发、整理和存档工作。四、负责各类档案的收集、立卷、归档管理工作，定期校对广场商户的档案资料。五、按规定要求办理施工证、车辆通行证等证件，并认真做好登记和统计工作。六、负责物业服务中心的接待和处理投诉工作，并做好登记和统计工作，及时向物商户管报告。七、受理商户报修，按时向有关部门派出工作维修单并做好完成反馈的统计工作。八、负责物业服务中心的内勤工作，搞好物业服务中心的环境卫生，做到物品整齐化。九、承办物业服务中心的各类会议的会务工作，做好会议记录。十一、负责物业服务中心员工考核计分汇总统计，核分工作，做好员工录用、调岗、奖惩、辞退等相关手续登记办理工作。十二、负责物业服务中心所有外来电话和内部电话的转接工作，并负责检查电话总机设备运行情况，及时将电讯故障报告工程部。十三、注意本人仪表、着装整齐，严格遵守广场场各项规章制度。十四、负责协助物业管理员做好广场清洁、绿化管理工作。十五、完成领导交办的其它工作。- 10 - 物业服务中心管理制度物业服务中心的工作直接面对商户，言行举止代表了公司的形象。物业服务中心的工作原则：服务第一；工作标准：商户满意；工作态度：认真负责。要求全体工作人员严格按以下规定执行：1、 每天上班必须穿制服，戴胸卡，男士系领带，穿着必须整洁，头发必须梳理整齐，男士不得留长发，女士应化淡妆。2、 办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面乱堆乱放杂物。3、 上班期间必须精神饱满，积极主动，热情地投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懒。4、 必须纪律严明，执行物业公司打卡制度，不得迟到早退，无故旷工。有事须请假，获准后方能离开。5、 不准在上班时间看与工作无关的书刊，不准闲聊、做私事，不准在办公室内高声喧哗。6、 下班后要将抽屉锁好，将自己保管的资料或物品放好，将办公桌收拾整齐。7、 要有高度的工作责任心，巡视、检查认真负责，注意发现问题详细记录，及时处理和汇报，并做好跟踪工作。8、 接待商户应态度和蔼，温柔文雅，落落大方，不管发生什么事绝对不能与商户吵架，态度要诚恳，仔细倾听商户的意见，能即时解决的问题马上派单解决，一时无法安排的，也要给商户讲清楚，并告诉其解决的时间。9、 接听商户的投诉电话，要热情耐心，语言要规范友好，如遇商户发火、吵闹，要语气轻柔地问明原因，尽快帮助解决。10、管理员派单后，一定要追踪落实，并负责检查。11、对接受的投诉要认真做好记录，并到现场察看了解情况，认真记录处理的时间、地点、人员、过程和结果以及商户对处理的意见。12、做好各种费用的派单和催缴工作，派单要派到各商户，催缴要态度友好。13、认真管好商户档案和商户托管的钥匙。14、认真做好装修审批和管理工作，验收一定要到现场并协助商户办理装修手续和退押金手续。15、休息时间如发生重大事故或碰到问题要立即投入解决，不得推脱或视而不见不予理睬。16、管理员负责对物业情况定期巡查，每天两次，发现问题及时向有关部门派单解决，并负责跟踪，同时每天做好巡查记录并交领导审核。- 11 - 物业服务中心岗位工作考核细则(一) 部门经理项目内容分值检查考核细则1 熟悉岗位业务知识及专业技能, 正确指导下属员工开展工作 4业务知识不全面,未能正确指导下属员工开展工作每次扣 2 分;岗位职责不明确,专业技能不熟练每次扣 2 分;对广场商户情况不了解、不熟悉每次扣 1 分;2每天巡查各工作岗位最少一次,检查当班员工的工作情况 5未检查每次扣 5 分;少巡查一个岗位每次扣 1 分巡查未发现存在的违纪行为每次扣 2 分3每天上班后阅读商户投诉记录、事务跟进簿，对有关工作采取措施并组织落实2未阅读每次扣 2 分；不了解当班发生的情况每次扣 1 分；对发生的问题未指示每次扣 1 分；4处理主管上交的较大问题的投诉，遇到重大投诉及时上报公司领导，并将投诉情况及处理经过记录在投诉记录上6未及时处理投诉每次扣 2 分；处理方法欠佳每次扣 1 分；未将重大投诉及时向公司领导反映，导致扩大事态每次扣 2 分；5每周参加公司例会，总结部门上周工作和部署本周工作计划，执行公司的工作指示，做好，做好“上传下达”和“下传上达”5无故不参加每次扣 5 分；没有工作总结每次扣 2 分；没有工作计划每次扣 2 分；未向员工传达公司工作指示每次扣 2 分；未向公司反映员工的工作意见每次扣 2 分；6每月 5 日前向公司提交部门上月的工作总结和当月的工作计划5未交工作和计划每次扣 5 分；每次缺少一样扣 3 分；每次无故迟交一天扣 1 分7每月组织员工进行业务知识培训，并向人事部提交培训小结 5未组织培训每次扣 5 分；无培训记录每次扣 2 分；未提交培训小结每次扣 2 分；8每月对清洁、绿化工作质量进行一次评估，并向公司提交评估记录 5未评估每次扣 5 分；每次评估少一项扣 3 分；无评估记录每次扣 2 分；未提交评估记录每次扣 2 分9 每月回访商户不少于 10 家，听取商户对广场管理工作的意见 10 未回访每次扣 10 分；回访少一商户每次扣 1 分；- 12 - 和建议，及时向总经理汇报 未记录商户意见和建议每次扣分；没有报告每次扣 5 分；报告不及时每次扣 2 分10每月至少召开 2 次部门工作会议，部署部门工作和传达公司工作指示 5无故不召开每次扣 5 分；少召开一次扣 3 分；未部署部门工作每次扣 3 分；未传达公司工作指示每次扣 2 分；11 签批日常性的商户申请 4 无故延长签批时间每次扣 2 分；签批错误每次扣 2 分；12按日常工作规程完成各项工作4违反工作规程每次扣 2 分；未按时完成每次扣 1 分；完成质量差每次扣 1 分；13完成公司领导委派的其他工作4不服从、未完成公司领导安排的 工作每次扣 4 分；未按时完成每次扣 1 分；完成质量差每次扣 1 分；14每月 5 号前汇总商户投诉情况及处理意见，向公司领导反馈 3未汇总意见扣 2 分；不按时完成每次扣 1 分；完成质量差每次扣 1 分；15每月 5 号前统计物业公司为商户提供的有偿服务的创收数目 3未统计扣 3 分；不按时完成每次扣 1 分；完成质量差每次扣 1 分；16每月 31/30 号对员工当月表现做工作评估 4缺工作评估扣 4 分；员工总体评估成绩在 70 分以下 每次扣 2 分；17 每半年一次对员工工作进行考核 5 无故不考核每次扣 5 分；无考核记录每次扣 3 分；18每年一次对广场的清洁、绿化承判商的工作质量进行评估，并向公司提交对承判商续聘或解聘的建议6缺工作评估扣 6 分；少评估一项每次扣 3 分；无评估记录每次扣 3 分；未提交建议每次扣 3 分；（二）物业主管项目工作内容分值检查考核细则1熟悉岗位业务知识及专业技能,正确指导下属员工开展工作4 业务知识不全面,未能正确指导下属员工开展工作每次扣 2 分;岗位职责不明确,专业技能不熟练每次扣 2 分;对广场商户情况不了解、不熟悉每次扣 1 分;- 13 - 2 总体检查各员工管辖区域及桌面的卫生情况4 未检查扣 4 分；已检查但卫生差、不整洁每次扣 2 分；3 每日检查员工上班及下班情况，查看员工签到表，发现有员工迟到或缺勤，应做好记录，并提出处理意见4 未检查扣 4 分；未按时检查每次扣 1 分；对员工经常性迟到或缺勤未及时进行教育每次扣 2 分；姑息员工的违纪行为，未根据情况给予处分每次扣 2 分；4 9：30 前仔细阅读前一天的商户投诉记录，检查前一天所记录的商户投诉或意见有否及时跟进、落实4 未阅读投诉记录扣 4 分；阅读记录后未签署意见每次扣 2 分；下属员工跟进不足，处理不及时，引起商户投诉两次扣 2 分；5 每天一次随机检查各岗位员工的工作情况是否达到要求，如有不符应立即视情况给予处理、对服务态度、意识不足、业务不熟悉、工作责任心不强或无故拖延工作的员工进行工作评估，情节严重者将给予记录处分6 未对下属各岗位员工的记录和工作情况检查、监督扣 6 分；监督不力、未及时发现和纠正员工的不足每次扣 2 分；姑息员工的违纪行为每次扣 3 分；处理不公或包庇隐瞒下属员工的违纪行为，引致下属不满每次扣 2 分；6 根据商户变动情况向各部门发函新商户迁入通知和商户变动通知未及时通知每次扣 4 分；缺一项扣 2 分；7 按日常工作规程完成各项工作 4 违反工作规程每次扣 2 分；未按时完成每次扣 1 分；完成质量差每次扣 1 分；8 完成公司领导委派的其他工作 4 不服从、未完成公司领导安排的工作每次扣 4分；未按时完成每次扣 1 分；完成质量差每次扣 1 分；9 每天审阅各岗位当班记录 2 未审阅记录每次扣 1 分；未发现存在的问题每次扣 1 分；10 每天一次检查广场的公用设施，确保正常运作6 未检查每次扣 6 分；未及时发现设施鼓掌每次扣 3 分；未及时跟进报修每次扣 3 分；11 每天一次全面检查监督清洁、绿化工作，确保其工作达标5 未检查每次扣 5 分；未及时发现问题每次扣 2 分；12 每天至少巡查一次广场，并有巡查记录3 少巡查一层扣 1 分；未及时发现问题每项扣 2 分；却巡查记录每项扣 1 分13 每天至少一次巡查重点区域：设备层、更衣室、广场外围及后围、仓库等5 未检查每次扣 5 分；巡查不到位，每漏查一项扣 1 分；未及时发现问题每项扣 2 分；- 14 - 14 妥善处理商户投诉，对商户的合理要求在 1 小时之内给予回复6 处理不当引起商户投诉每次扣 4 分；超过 1 小时答复每次扣 2 分15 及时处理日常突发事件。重大事故在 12 小时内提交事故处理报告6 未及时处理每次扣 3 分；处理不当引起投诉每次扣 3 分；超出 12 小时未交事故处理报告每次扣 1 分；16 每天召开工作例会 2 无故不召开每次扣 2 分17 每周参加部门工作例会 2 无故不参加每次扣 2 分18 下班前整理好办公桌面 2 未整理好扣 2 分；整理后仍不清洁每次扣 1 分；加分 工作成绩突出受公司表扬加 5 分；商户来信表扬加 5 分；为部门争取了荣誉使部门受到公司的表扬加 5 分；岗位：物业管理员项目 工 作 内 容 检查考核细则1 每天按规定时间巡查指定的区域，每次巡查有记录未巡查每次扣 8 分未按时巡查每次扣 2 分每少巡一栋楼扣 1 分每少巡一次扣 2 分缺巡查记录每次扣 2 分2 每次巡查按巡查检查内容执行，发现问题及时处理检查不到位每次扣 2 分处理不及时每次扣 2 分未发现存在的问题每次扣 2 分3 每月派发商户的各种缴费通知单未派发每次扣 3 分错派单据每次扣 1 分遗失单据每次扣 3 分4 参加公司或部门安排的培训 无故不参加扣 4 分考试成绩在 70 分以下每次扣 2 分5 每天根据每次的巡查报告填写工程维修单未填写工程维修单每次扣 6 分漏填每项扣 1 分未及时报修每次扣 3 分6 每月进行商户意见调查活动，及时向物业服务中心主管报告未回访每次扣 10 分回访少一家商户每次扣 1 分未记录商户的意见和建议每次扣 2分没有报告每次扣 5 分报告不及时每次扣 2 分岗位：物业服务中心客服- 15 - 项目 工作内容 检查考核细则1 负责文件的收发派送无故延误当天派送的文件每次扣 2 分遗失文件每次扣 2 分送文时间过长，到处串岗每次扣 2 分2 办理商户收楼等各种手续及施工证等各种证件 超出服务时间每次扣 2 分完成质量差，引起投诉每次扣 2 分3 文件的打印、校对 未及时打印每次扣 2 分校对错、漏每次扣 1 分4 检查办公区域及桌面卫生清洁情况，确保办公环境整洁 未检查扣 4 分已检查但卫生差、不整洁每次扣 2 分5 参加公司或部门安排的培训 无故不参加扣 4 分考试成绩在 70 分以下每次扣 2 分6 下班前整理好办公桌面 未整理每次扣 2 分整理后仍不整洁每次扣 1 分7 负责做好会议记录，并于 2 天后将拟好的会议记录呈交物业服务中心经理 无故缺席每次扣 2 分未按要求完成会议记录每次扣 2 分8 接听前台电话，受理商户的投诉和服务咨询，将情况记录在投诉记录簿上缺记录每次扣 3 分未及时上报重大投诉每次扣 3 分随意涂改、撕毁和假造投诉事项中涉及本人的记录每次扣 8 分处理投诉后，未主动回复商户每次扣 2 分9 每月 3 日前统计上月商户投诉情况没有统计每次扣 6 分每超过一天扣 0.5 分统计缺一项扣 1 分10 每月 25 日前列出申购下月办公用品计划 未按时列计划每次扣 2 分11 每月一次整理文件档案资料 未整理每次扣 4 分整理缺一项扣 1 分12没有核对每次扣 4 分漏核对每户扣 1 分每超过一天扣 0.5 分加分：工作认真负责成绩突出，受到过公司口头或书面表扬的加 2 分服务态度和服务工作出色受商户表扬的加 2 分提出合理化建议被公司采纳的加 5 分- 16 - 物业服务中心运作程序一 目的明确物业服务中心各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证管理运作的有效性。二 适用范围适用于本物业服务中心的管理运作。商户收楼标准作业规程1、 目 的：规范收楼办理程序，确保商户顺利收楼。2、 适用范围：适用于广场商户收楼手续的办理。3、 操作程序：3.1 商户根据收楼通知书及约定时间前来物业服务中心办理收楼。管理员主动迎接并礼貌指引等候。核对收楼程序表及收楼通知书 ，经确认无误后予以办理手续。3.2 确认商户身份，办理收楼手续，须要商户出示并提交的文件资料：3.2.1 对私人商户： 发展商发出的收楼通知书 ； 交款发票、收据； 商户身份证/护照原件及复印件一份； 沈阳市商品房买卖合同 或 银行抵押贷款合同或租赁合同原件、 公证书或公证书证明； 卫生许可证复印件（餐饮） 委托收楼除出示上述四项，同时须出具授权委托书和被委托人身份证原件和复印件一份。备注：如商户为外国人或港澳台人士，则须按我国有关法律规定，提供经我国有关机构认证的公证证明。3.2.2 对公司商户： 发展商发出的收楼通知书 ； 公司营业执照副本原件（或外国企业常驻代表机构登记证、社团法人登记证等政府部门核发的有效证件）及复印件一份； 沈阳市商品房买卖合同或银行抵押贷款合同或租赁合同原件、 公证书或公证书证明； 委托收楼除出示上述三项，同时须出具 法人代表证明书 原件- 17 - 和 法人代表授权委托书 原 件 ， 被委托人身份证原件和复印件一份。备注：如商户为境外公司买家，则须按我国有关法律规定，提供经我国有关机构认证的公证证明。3.3 商户填写/签订后交回的资料： 商户资料联络登记表 管理公约承诺书 商户大件物品放行协议书 商户广告及招牌制作申请表 防火安全责任书 物业管理合同 文件资料签收表 出入证登记表 （照片、身份证复印件） 停车证申请表 （机动车驾驭证复印件、购车发票复印件及车辆照片） 公司印章样本3.4 发给商户的文件： 管理公约 、 商户手册 、 装修手册 商品房使用说明书/质量保证书 关于配备灭火器材、自救面具的通知 消防安全责任人任命书 消防疏散路线图 物品放行条 （样本）3.5 物业管理员与商户签署完成上述文件后，若商户未缴交齐下述之费用须带商户到物业公司财务部办理缴费手续。3.6 商户须缴纳的费用有： 管理服务费上期 管理服务费押金 租赁押金 （租户） 租金上期 （租户） 水电周转金（对商户/租户） 专项维修资金（仅对商户）3.7 物业公司收款员收到商户缴交相应的费用后，须给商户开具收据或发票。3.8 商户缴交收楼各项费用后，物业管理员应会同工程部人员陪同商户去收楼及抄录水、电、煤气表底数。商户验收单元后，管理员请商户在单元设施/设备确认书上签名确认。39 物业服务中心正式把商户所购单元的钥匙交给商户，商户在单元钥匙签- 18 - 收表上签字或盖章40 商户的单元须进行返修工程或其它需要，可填写单元钥匙托管承诺书委托物业服务中心负责保管钥匙。接待工作规程一. 商户至物业服务中心前台时，前台客服应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好” ， “我可以帮到你吗？”二. 商户需要报修时，前台客服应将商户引见给物业管理员，由物业管理员进行接待。物业管理员认真听取商户提出咨询问题或查找资料，应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。 ”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。 ”三. 商户到物业服务中心主动提出咨询问题或查找资料，前台客服应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。 ”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。 ”四. 如有访客到访，接待员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？ ”“请问先生/小姐贵姓?”等，必要时带路引见。五. 商户/访客离别时，要主动讲“再见” 。六. 所有电话务必在振铃三响之内接听。七. 接听电话应先讲“您好”及报“物业服务中心” 。必要时将商户提及的问题在商户投诉意见登记表上做好记录，采取相应的措施进行处理。八. 与商户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。- 19 -商户投诉处理工作规程物业服务中心接到商户的投诉时，应在物业管理软件有关投诉内容上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。否则，应马上向物业服务中心主管理汇报，由物业服务中心主管落实处理。如遇重大投诉，应马上向物业服务中心经理汇报，由物业服务中心经理负责落实处理。一. 商户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写，由物业服务中心主管落实处理。二. 商户投诉处理原则当商户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚” “一报告”的处理原则。1、 听清楚在接待商户投诉时，应耐心听商户讲完，听清商户投诉的内容，不得打断商户说话，更不能急于表态。2、 问清楚待商户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与商户正面辨驳，应客观冷静地引导商户叙述清楚实际情况。3、 跟清楚受理商户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复商户为止，对不能解决的投诉，应婉转地向商户解释清楚，并确定下次回复的时间。4、 复清楚对商户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复商户，以表明商户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。5、 记清楚处理商户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于商户投诉记录表内，由商户加盖意见后收回存档，并严格为客户保密。6、 报告重大投诉必须马上报告上级领导。7、每一名员工都有责任收集、报告来自商户关于广场物业管理的看法、意见、建议等，都有义务帮助、指导商户投诉途径的责任。四 凡由市政设施如：水、电、煤气、道路、通讯所引起的商户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难。并及时做好回访工作。五 凡属内部原因造成停水、电、煤气及维修不及时等引起商户投诉，必须认真查出原因和责任人，及时处理，并做好回访工作以及采取杜绝类似事件发生的相应错施，并及时向客户通报。六被投诉服务态度、服务质量的当事人及相关人员诚恳地向商户道歉，严重作通报批评，有关领导及时回访，了解改进后的客户反映。- 20 -商户申请维修处理工作规程一、商户可通过电话或本人进行维修项目的报修，也可让他人代报维修。服务中心前台接到商户的报修要求时，及时根椐报修所记录的内容填写工作信息记录本 。登记内容包括商户名称、地址、报修内容、损坏情况、联系电话或预约维修时间或期限。采取当天报修即时将维修单发送至工程部。二、工程部接到 前 台 派 单 后 即时安排报修内容所属项目之工程人员处理。三、维修员到达商户门口时，商户开启大门后维修员应表明来意，在商户同意后方可进入单元维修。四、维修员进入单元内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须物业公司提供，维修员应在维修单上注明材料名称及金额。如果维修材料是商户提供，维修员应进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格” ）填在维修单的备注栏内。五、在维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。六、对于有偿服务，维修员应根椐维修服务项目收费标准结合实际情况收费，并在维修单上注明应收费用的金额。商户同意交费并签字确认，维修员根据财务部出具的收款凭证，方可进行维修。七、维修完毕，维修员应请商户对维修项目进行试用或检查合格后在维修单上签名确认。八、工程部在维修期间内，物管员可随时进行回访，以便及时了解维修进度和商户的意见和建议。九、在报修时如有大型维修，紧急维修，物管员可即时将商户领到工程部进行对接，并和商户、工程维修人员一同前往，并做好商户的安抚工作，在报修处理完毕后在补写维修单，注明情况。回访商户工作规程一. 物业服务中心每月定期按照商户投诉意见统计表 ，对有效投诉 100%进行回访，具体回访时间在每月下旬确定。二. 物业服务中心每月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于 30%。三. 回访工作采取与商户交谈，诚心听取商户意见，对回访过程中反映的重大问题认真做好记录，并及时向领导汇报。四. 物业服务中心安排人员回访结果进行统计分析，发现不合格项及时向物业服务中心经理汇报，通知相应的部门负责人安排人员解决。物业服务中心再次安排人员回访，直到商户满意为止。五. 物业服务中心客服对回访资料和记录进行统一管理。服务质量意见征询调查工作规程通过对商户意见征询、调查工作，收集有代表性的意见，提高物业管理水平，为商户提供满意的服务。调查内容详见商户意见征询调查表一、物业服务中心组织管理员对所管辖的商户进行服务质量意见征询调查工作。二、调查以问卷或表格的形式进行。三、物业服务中心在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内- 21 -容的几个方面进行系统分析，整理出具有代表性的意见、数字和比率。四、物业服务中心将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交公司领导。五、各部门依据调查报告监督改进本部门工作。六、物业服务中心客服对调查资料和记录进行统一管理。代商户申办电话、有线电视开户工作规程一. 物管员接到商户申请电话、有线电视开户的要求时，物管员应首先让商户填写申请表，及详细核对商户申请项目规定的填写内容和相关资料，并在代商户办理电话统计表 、 有线电视办理入户登记表上做好登记手续。二. 物管员验明资料后，将商户引至财务部缴交所申请项目规定的费用。收款员收到上述费用后，应给商户开具收款收据 。三. 物业服务中心选定经办人每周到电话公司、有线电视台等相关单位一趟，申报开户手续。四. 经办人根椐代商户办理项目的需要，填写借款单交财务部审核，总经理批准。然后经办人从财务部提出现金到相关单位交款。五. 经办人拿取由收款单位开具的发票或收据填写报销单，经总经理批准后到财务部销帐。六. 申办完毕，经办人在代申办项目的登记表或统计表上做好记录，并将申办结果通知商户。代订报刊工作规程一. 商户到物业服务中心要求帮忙代订报刊杂志，物管员应问清楚该商户须订报刊名称，订报刊的起止日期。并在代订报刊杂志登记表上做好记录。二. 物管员根据需要及时联系报刊单位派人来物业服务中心同商户签订协议。三. 物管员每个月的月底把代订报刊登记表之本月所登记内容，复印一份送保安部处，保安员可依据登记表上记录之名称同送报刊工作人员核对数量，并及时把报刊投入商户。公共场地使用管理规程一. 引用文件1. 城市异产毗连房屋管理规定2. 城市市容和环境卫生管理条例二. 保安员在巡查过程中，应注意商户是否在走廊上、楼梯口、天台等公共场地弃置垃圾或杂物。发现有此情况出现应立即给予制止及向物业服务中心汇报。三. 物业主管在日常工作中应留意商户有无违反管理规定在公共场地或外墙面挂衣物、标语、广告牌的情况出现。四. 商户未向物业公司提出申请，私自占用公共场地或有违反规定的行为，物业公司将予以制止，或责令限期纠正。- 22 -五. 如商户有特殊情况需临时占用或使用公共场地时，商户可在不违反消防安全管理条例和商场美观整齐和市容观瞻的前提下根据有偿使用的原则，以书面形式向物业服务中心提出申请。物业主管在符合物业管理条例 、有关法规的原则下对商户的申请进行初审， （并在公共场地临时占用申请表上做好记录）初审完毕，报上一级领导审核。六. 对违反公共场地使用规定的损坏公共场地设施设备者，物业主管将责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定做出相应的处罚。七. 如使用公共场地有违城市市容和环境卫生管理条例的，由执法机关对责任人作出处罚。八. 物业主管在日常生活中应注意公共场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时予以制止，并根椐有关规定做出处理。九. 物业主管对二次装修进行监督。督促商户、装修单位做好消防应急措施和预防工作。对违反规定改动铺位结构、水电设施、消防器具及其它公共设备的，除责令其恢复原状外，并给予相应的处罚。营业场所管理规程一. 引用文件1. 城市异产毗连房层管理规定2. 城市市容和环境卫生管理条例二. 物管员在日常工作中应注意营业场所内的营业单位、商户有无违章占用通道或违反规定的其它行为，如果发现应及时制止或书面报告领导处理。三. 物管员应协助保安员在日常巡查工作中注意维护广场内公共秩序，应及时纠正有不规范使用本广场的行为。四. 物管员对营业场所的单元装修进行监督。督促商户、装修单位做好消防应急措施和预防工作。对违反规定改动铺位结构、水电设施、消防器具及其它公共设备的，除责令其恢复原状外，并给予相应的处罚。五. 物管员应及时制止在本营业场所之附属设施的环境卫生保洁工作。物管员每天对清洁进行监督和评估。商户大件物品放行程序当商户需要搬出大件物品时，应先到经营公司办理审批手续后，到物业服务中心办理物品放行手续。1、 商户大件物品放行手续的办理程序首先由物业服务中心确认商户已获经营公司的批准后，方可办理如下手续：（1）商户填写物品放行条，办理商户所在公司（个人）审批手续。（2）经办人须持本人身份证和物品放行条至物业服务中心办理放行手续。（3）物业服务中心核对申请商户管理费缴纳情况和商户放行模式，由物业服务中心经理签批，并加盖业务专用章。物品放行条复印一份由物业服务中心存档，原件在商户搬出物品时由保安员查收。（4）商户个人带出便携物品（个人便携物品指个人单手携带、非手推车装载的物品）及商品一般不需持证明或物业服务中心的放行条。- 23 -2、非开放时间商户物品的放行所有商户在非开放时间必须持有物业服务中心签发的物品放行条方可运出大件物品。3、商户退场时物品的放行如商户退场，须提前 3 个工作日办理退场手续，交清退场前应缴管理费及其它相关费用，填写物品放行条交物业服务中心审批后放行。4、商户大件物品应从统一出入口运出广场。当值保安员负责校对商户实际运出物品与物品放行条内容是否相符，相符则予以放行；如不相符，商户须到物业服务中心补办手续。保安员在物品放行条“放行人签名”一栏内签名，并收回物品放行条交物业服务中心统一存档。5、各商户运送物品时应使用管理者指定的装卸平台和货运电梯，并按照管理者指定的路线运送。运货时不能影响其它商户的正常经营。6、如运送超高、超长、超重等大型物品须经管理者同意，并由专人监管。7、商户货架、货柜等物品进场时，要确保广场公共服务设施设备不受损