职场礼仪培训(最新)ppt课件

LOGO博壮贸易公司员工礼仪培训主要内容形态礼仪1交谈礼仪2服饰礼仪3办公礼仪4人际关系5第一章 形态礼仪的主要内容v1.1 致意 v1.2 握手 v1.3 介绍 v1.4 递接名片 v1.5 修饰避人v1.6 开门礼仪v1.7 递物礼仪v1.8 亲切迎客、热情待客、礼貌送客1.1 致意v 打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。v 早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。v 一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。1.2 握手v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约 2公斤 的力，避免上下过分地摇动。v 握手禁忌： 不能用左手 ，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。1.3 介绍v 自我介绍：是推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙，自我介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。v 介绍他人：以中介人身份介绍原本陌生的人相识，受尊重的一方优先了解对方，原则为：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。介绍人应站在双方之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。1.4-3 接受名片技巧v 1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。v 2.接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。v 3.把名片收藏到位。1.5 修饰避人v 1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。v 2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、在公共场所化妆补妆。v 3不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。v 4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声 “ 对不起 ” 。1.6 开门礼仪v 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说 “ 请进 ” 并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。v 向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说 “ 请进 ” 并施礼，进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。1.7 递物礼仪v 递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。v 递剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。1.8-1 亲切迎客v 迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。四类访客：v 预约访客 有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视。v 未预约客 热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。v 拒绝访客 热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客。v 来访团组 充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实。1.8-2 热情待客v 热忱待客：要做好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作。v 引路：在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。v 开关门： 五步曲（详见下页）v 引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。v 让座：引导入上（离门远的座位或同排右为上）。v 上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。开门五步曲v A.敲门 得到允诺才可开门。v B.开门 知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）v C.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）v D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）v E.关门（进毕再慢慢地关门）1.8-3 礼貌送客v 礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。v 言语：热情的感谢语、告别语。v 行动：周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）、礼貌身送（适情应对）、热情告别（握手、话语、挥手致意等）。v 送客常规： v 低层送到大门口v 高层送到电梯口v 有车送到车离去第二章 交谈礼仪的主要内容v2.1 交谈态势v2.2 称呼v 2.3 谈话内容v2.4 常用的礼貌用语v2.5 用词用语要文雅v2.6 言词的沟通技巧v2.7 交谈中的艺术v2.8 电话礼仪2.1 交谈态势v 姿态 站、坐姿优雅，手势语清晰。v 表情 目光专注、注意聆听、产生共鸣。v 距离 美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）。v 1 亲密距离 50cm 父母、夫妻、情侣v 2个人距离 50120cm 熟人v 3社交距离 120360cm 联系不多的商务、公务v 4公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者调适你的人际距离个人0.5-1m距离社交1-3距离公众距离 3m亲密距离 0.5m2.2-1 称呼v A姓 +职称 /职务等徐教授、郭厂长，李经理v B姓名彭华、吴兰v C泛尊称同志、先生、女士、小姐v D职业称 +泛尊称司机同志、秘书小姐2.3-1 谈话注意事项v 不谈论隐私问题。v 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情 。v不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。v 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题。v用共同听懂的语言，讲大家参与的内容。v 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）2.4 礼貌常用用语v 1 问候语：如 “ 您好！ ” 、 “ 早上好！ ” 。v 2 告别语：如 “ 再见。 ” 、 “ 晚安。 ”v 3 答谢语：如 “ 非常感谢！ ” 、 “ 劳您费心！ ” 。有些表示向对方的应答，如 “ 不客气 ” 、 “ 这是应该的 ” 。v 4 请托语：如 “ 请问？ ” 、 “ 拜托您帮我个忙。 ”v 5 道歉语：如 “ 对不起 ” 、 “ 抱歉 ” 。v 6 征询语：如 “ 需要我帮忙吗？ ” 、 “ 我能为您做些什么吗 ”v 7 慰问语：如他人劳累后，可说 “ 您辛苦了 “ 、 “ 望您早日康复 ”v 8 祝贺语：如 “ 恭喜 ” 、 “ 祝您节日愉快 ” 。v 9 礼赞语：如 “ 太好了 ” 、 “ 美极了 ” 、 “ 讲得真对 ” 。2.5 用词要文雅v 在交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。例：请对方让开一点儿，可以用 “ 劳驾借光 ” 、 “ 先生，请让一下 ”、切勿用 “ 躲开 ” 、 “ 靠边儿 ” 等同一关系的概念来表达。v 有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 v “ 你找谁 ” 不如 “ 您找哪一位？ ” 好；v “ 来不了 ” 不如 “ 真对不起，我确实不能来 ” 诚恳；v “ 不行就算了！ ” 不如 “ 如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。 ” 妥帖；v “ 有事吗？ ” 不如 “ 请问有什么可以帮助您的吗？ ” 热忱。2.6 言词的沟通技巧v 1 声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。v 2讲话速度：快慢适中，约 100-120字 /分钟，重要地方放慢。v 3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。v 4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。v 5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。v 6措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。v 7逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。v 8情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。2.7 交谈中的艺术v 耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。v 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。v 幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。v 委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。v 模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。v 言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。v 拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说 “ 不 ” 。电话礼仪v电话处理程序v专业的电话用语26电话礼仪v 电话处理程序接听电话与来电者交谈获取信息结束通话接通电话与目标对象交换信息达成通话目的结束通话来电 去电27来电 及时接听电话自报家门您好！*单位 *部门转接