银行服务监测制度

银行服务监测制度篇一：中国银行业文明规范服务工作指引中国银行业文明规范服务工作指引（试行） 第一章 总则 第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据中国银行业自律公约 、 中国银行业文明服务公约 、 银行业从业人员职业操守等行规行约，特制定本指引。 第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章 指导思想和目标要求 第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条 文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章 组织领导 第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。 （三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。 第四章 资源配置 第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。 （一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。 （二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。 （三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。 第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。 第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。 第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。 第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。 第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。 第十六条 整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。 第十七条 整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划篇二：银行服务检查整改报告服务整改报告 一直以来，我们 xx 银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一 直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人 意。在 6 月 26 日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的 批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。同时， 我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅 的融入到业务当中。 首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、 服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题 及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度， 而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先 给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢？因此，严格 要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持 人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆 容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁；男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准； 并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。 以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、 调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。 其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示 座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。 另外，也要组织柜员交 流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的 安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结 合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如：同样是推荐我们 xx 银行网上银行功能。如果只是简单的说， “我们的网银很方便的也很安全，同城跨行转账没有 手续费。 ”客户不一定会接受，他可能会说“我家里有很多银行的 u 盾了，我不想要了，太 麻烦，而且你们网点少，我存钱还要来网点，实在不方便，我就不开了。 ”那这样一来， 我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。那如果我 们换一种方式，比如“先生，您是办白领通业务吧，这个开通网上银行的话，在网银上发放 贷款、归还贷款都很方便的。而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您别的行的专业版 网银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行网银转过来，这样也没有手 续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们 网点电话和客服电话，有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来，客户就觉得柜员是站在客户 角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于 柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助 方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一举多得。同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来， 也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或 者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间进 行整理，也能有效提高叫号的速度。当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户提供最 优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划 和业务学习计划。在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要如何去做这个业务，也要更透彻和细 致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助 小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后 的风险点，以便能够有利于提高柜员的业务素质。 通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们的服务还存在着很多问题，要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大家共同进步。同时，也要加强和柜员 的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根本上提高柜员的服务意识。篇二：银 行整改报告 整 改 报 告 市分行审计组于 XX 年 1 月 25 日对我支行进行审计检查工作，并下发了牡丹江市分 行审计报告书 （牡内审报字 XX 年第 1 号）我支行接到通知后，支行高度重视检查结果并 认真提出整改措施，现将有关整改措施报告如下： 一、个人业务 1、 柜员离席必须双人清点现金，做临时轧账处理 2、 atm 现金长短款当天需及时处理 3、 及时清理储蓄系统内无关人员的工号 4、 大额现金须及时锁入金柜 5、 早、晚必须双人拆封款袋 6、 日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金 7、 汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记簿 8、 柜员长时间离席必须做系统临时签退，收起章戳 9、 早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地 10、 柜员不得代用户填写单据 二、公司业务 1、 尽可能减少验印时的强制通过率 2、 公司业务对账单由专人保管 3、 清除公司业务柜员在其它系统中的工号 三、进一步加强内控管理的措施和安排 1、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对 存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行认识，在制度建 设上完善自我，在制度执行中制约自我。 2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落实责任人、实施人，确保 制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强考核评价，落实审核工作，发现问题及时通报， 及时整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。 5、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加大员工业务操作方面培训 力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全行员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险 的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制度 上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到最低限度。篇三：某分行 会计检查整改报告某分行关于季度 会计检查的整改报告 a 分行： 根据xx 分行 XX 年一季度会计检查意见书要求，我行由财会部部牵头，组织 xx 分 行营业部、b 支行、b 支行对意见书中指出的相关问题进行了逐一整改、落实、现将相关情况 汇报如下： 一、组织工作 2 月中旬财会部总经理组织召开了 2 月份会计主管例会，xx 营业部、a 支行、b 支行会计 主管及财会部检辅人员参加了会议，会议对整改工作进行了详细布置，要求各机构于 2 月 22日将检查发现问题整改完毕，提交整改报告向财会部汇报整改措施及整改结果。财会部在一 季度会计检查中对整改情况进行追踪检查。 二、整改措施及整改完成情况 （一）加强会计业务培训，提高会计人员风险意识 针对“会计人员风险意识淡薄” “ 查询查复不规范。 ”的情况，我行加强了会计人员风险 意识、合规意识培训，利用晨会、营业结束后组织集中培训。会计管理部门根据实际需要不 定期地对会计人员进行业务培训，更新知识，及时掌握新政策、新规定，最大限度减少因制 度理解偏差所带来的误操作，从而提高会计核算质量。财会部总经理牵头组织了兴业银行商业汇票业务会计操作规程和票据业务风险提 示的学习，参加人员为各级会计管理人员、 xx 行营业部主任和票据岗专管员。对票据签发、解付、查询查复、质押、贴现业务逐项 对照制度解读，纠正我行做业务中的偏差，进一步加强了票据业务的操作和管理。 各机构定期向财会部报告问题库等制度规章的学习情况，财会部根据报送的记录抽 查录像，跟踪查看员工学习的动态，通过季度考试、监督传票质量、会计检查等，落实学习 效果。 （二）加强会计队伍建设，做好会计人员的梯队培养针对“会计人员不足，存在风险隐患”的情况，我行进行了一系列的会计人员调整，充 实一线会计员工队伍，加强后备会计人员储备。具体是，第一步，由 b 行二级主办 c 接替 zx 担任 b 支行会计主管。zx 调回 xx 分行工作，主要负责票据管理等重要职责。e 支行录用的会 计主管在对公柜台担任会计经办工作。第二步，新入行的柜员先到现金柜台临柜学习，将现 金区工作满 3 年的老柜员逐步安排到对公区进行岗位轮换。此次人员调整是为了充实 xx 营业 部会计人员队伍，由老员工带好新兵，并加强柜面票据、账户管理。另外财会部加紧了事后 监督岗位人员的招聘，预计近期会计管理人员会增加充实。 （三）建立健全岗位责任制，明晰会计岗位职责 “会计档案管理混乱” “现金和重要物品管理存在风险隐患”的问题，我行分析原因是由 于柜员间职责不清，操作不规范导致的。整改措施是，对营业室人员进行明确分工，进一步 健全会计岗位责任制。会计人员要按照岗位标准对所做的每项业务进行自查和改进，发现问 题，及时解决。具体为：各机构会计主管梳理本机构会计人员岗位，结合本行的实际情况重新拟定岗位职责，加强各岗位的协调性，和操作的连贯性， 尤其将大量的会计后台业务做明细划分，避免一人兼职过多，无法履职的情况。会计主管将 新一版的岗位职责表报送财会部，财会部对职责表进行把关，提出意见建议，并照此分工进 行会计监督检查。 （四）优化改革柜面流程，强化各项制度实施细则的建设 目前我行存在柜面流程不尽合理，柜员操作存在逆流程的现象。对此问题我行采取的措 施是，根据兴业银行会计内控要点 、 必知必会 、综合业务核算操作规程等的要求来 确定。制定会计管理制度实施细则，本着保证会计工作有序进行，科学合理，便于操作和执 行的原则。全面规范本单位的各项会计工作。只有制定了先进合理的实施细则和操作流程， 会计工作才能避免出现纰漏和风险。近期财会部下发了关于加强会计管理工作的通知对风险监测信息回复要求、会计管 理、业务操作提出了要求。修订了现金管理实施细则对现金管理、查库管理执行操作按 上级行制度做出了新的规定。营业室制定了印鉴卡领用、出售、建库管理操作流程 ，对印 鉴卡使用管理流程进行了规范， （五）提高会计管理人员素质，加强会计业务检查监督 针对“检查问题整改不到位” “屡查屡犯问题严重” 、“大额及对账业务不规范”等问题，我行分析了存在问题的原因。主要是由于会计管理人员没有严格履行审核和监督的职责，审 查力度不够。下一步工作中会计管理工作要求：一是检查突出重点；二是违法必究。突出重点，就是要集中力量深入检查，重点突破，避免做表面文章，避免查而不处、不 了了之。违法必究，是检查工作的关键环节。检查工作的落实，关键在于要严格执行：对于 问题责任人，一是通报。二是罚款。三是行政处分。 各级会计管理人员要严格要求自己，紧跟制度规章更新的步伐，做好规章制度的解读、 传达、再培训。检查辅导人员要加强事中监督，避免以罚代管的工作方式，将监督重心前移。 （六）整改完成情况 本次检查中发现的大多数问题都已按要求整改完毕，一户专用账户“xx”由于需要客户 配合重开财政五联单，正在积极整改中。对于“对 XX年 11 月起开立的结算账户进行机构 信用代码证的核对并留存复印件。 ”的情况，已对 11月份以来开户的单位逐个打电话联系， 目前还有 20 个账户没有提供机构信用代码证。 三、处罚情况 xx 分行给予相关人员处罚如下：。 。 。 。 。 。各罚款 100元。 附表：XX 年一季度检查 xx 分行整改落实情况表xx 银行 xx 分行财会部 ?x 年x 月 x 日篇四：关于对银行卡业务风险排查工作的整改报告关于银行卡业务风险排查工作的整改报告 XX 年 3 月 14 日至 XX 年 3 月 23 日，xx 联社银行卡风险排查工作领导小组对我支行 营业部 XX 年度银行卡业务进行了全面风险排查，总行也于近日下发了关于对商业银行银 行卡业务风险排查中存在问题进行整改的通知 （农商行发XX130 号） ，接到通知后，我 支行领导高度重视检查结果并提出了整改意见，同时要求营业部人员务必认真对照检查中存 在问题，及时做好整改工作和整改报告。现将我部有关整改措施汇报如下： 1）我部在领取珠江平安卡重空时，设立了出入库登记簿，并由保管人和领用人在登记簿 上签名确认。 2）我部对申领到的珠江平安卡空白卡做到及时登记，并将当天重空出入库电脑打印流水 装订保管。 3）我部对新开卡的客户均在新系统开户验证模块进行了联网核查确认，同时在身份证复 印件 a4 纸空白处加盖“与联网核查一致戳记” 。 4）我部近日已对 XX 年珠江平安卡开户资料以一个月或一季度为单位进行了装订保管， 下来将对 XX 年以来没有装订成册保管的珠江平安卡开户资料进行完善。 5）我部对新拓展的批量发卡业务，将按有关规定与委托单位签订相关批量开卡业务协议， 且要求委托单位至少派两名财务人员到我网点领导批量新卡。 6）我部下来将继续做好自助设备的日常维护与管理，设立“自助设备巡查专用卡” ，坚 持每天早、中、晚各巡查和取款测试一次，确保我支行自助设备正常供客户使用。 7）我部将继续严格执行 atm 清加钞过程双人操作的规定，同时做好清加钞后的取款测试 工作。 8）我部对 atm 长短款这一工作，始终做好流水勾对与确认且通过监控进一步核实，及时 联系客户，并做好清算工作。 9）我部对 atm 吞没的银行卡，做到及时取出并登记到吞没卡登记簿 ，下来将认真做 好吞没卡的处理和交接工作。 10）我部已于 XX 年 3 月 11 日将 XX 年吞没卡和作废卡上缴总行个人银行部集中销毁， 下来将继续做好按季上缴工作。 11）我部自银行卡业务风险排查后， 作废卡登记簿已按有关规定进行登记，下来将继续做好对作废卡的管理和上缴工作。通过此次检查与整改，我部从中发现了不少问题，今后，我部将继续努力做好如下工作： 1、提高全员认识，强化内控管理。一是要提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝 违规操作而引起的金融风险；二是要提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作；三是 要提高对制度执行的认识，在制度执行中制约自我。 2、严抓制度、责任落实到位，堵塞管理漏洞。只有制度和责任落实到位，风险才有可能 避免和消除。 3、严把客户身份识别制度关，规范银行卡发卡行为。认真做好审查客户资料的真实性与有效性，杜绝情面或走过场情况。 4、继续加强对自助设备的日常维护与管理，及时做好测试和巡查工作，确保自助设备正 常运作。 5、加强对银行卡业务的宣传与培训，防范银行卡业务风险。 今后，我支行将进一步加 强员工规章制度的学习，加大银行卡业务知识的宣传与培训，强化内控制度的贯彻执行，不 断提高我支行员工的综合业务素质和增强员工的规范操作意识，加强对 atm 的日常管理与维 护，在学习上教育员工，在制度上制约员工，不断提高我支行整体内控水平，努力将银行卡 业务风险降到最低，确保我支行各项业务安全、稳健发展。篇五：贯彻落实银行业行规行约 情况自查报告和整改报告 贯彻落实银行业行规行约情况自查报告和整改报告 省分行： 根据省分行转发总行关于开展中国*银行 XX 年度行规行约贯彻落实情况自查工作的 通知 （*XX32 号）的文件精神，我行迅速组织全体员工进行系统的学习，同时结合 文件精神进行了认真的自查。通过细致认真的学习和自查，全员合规意识得到进一步强化， 现将行规行约自查情况汇报如下： 一、全行上下高度重视，成立工作领导小组 为了有效开展此项自查工作，市分行成立了行规行约贯彻落实情况自查工作领导小组，全面负责此项工作的组织实施，领导小组由行长担任组长， 副行长担任副组长，各部室主要负责人为成员。 各区县也相应成立了行规行约贯彻落实情况自查工作小组，以区县为单位，切实做好自 查工作。 二、自查工作组织开展情况为确保此次自查工作深入开展，我行确定专门人员负责此项工作，行长作为此项自查工 作第一负责人，亲自抓、负总责、确保行规行约自查工作深入到每个岗位，每位员工。 1.加强员工教育，筑牢员工思想防线。通过下发电子文本，印刷纸质手册等方式，积极组织员工学习中国银行业自律公约 及实施细则、 中国银行业文明服务 公约及实施细则、 中国银行业文明规范服务工作指引 、 中国银行业从业人员道德行 为公约 、 中国银行业反不正当竞争公约 、 中国银行业从业人员流动公约 、 中国银行业 公平对待消费者自律公约 中国银行业零售业务服务规范 、 中国银行业反商业贿赂承诺 、 、 中国银行业存款业务自律公约 中国银行业柜面服务规范等一系列相关规章制度。要求广大员工在日常工作中，严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等自愿、公平 和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家、社会公共、客户和行业利益。遵循公平竞争 原则，完善治理和内控机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力。加强自我约束，实现 自我管理，反对不正当竞争行为，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作， 篇三：中国银行业柜面服务规范中国银行业柜面服务规范 第一章 总 则 第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据中国银行业服务文明公约 、 中国银行业文明规范服务工作指引 ，特制定本规范。 第二条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。 第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。 第二章 组织管理 第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责“的体制。“统一标准“指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理“指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责“指各级机构应对辖内服务管理工作负责。 第六条 服务管理部门主要职责： （一） 负责制定服务相关制度办法及实施细则； （二） 负责辖内服务相关工作的组织与管理； （三） 负责服务相关部门之间的协调配合； （四） 负责相关岗位服务技能培训工作； （五） 负责服务检查与督导； （六） 负责服务档案管理。 第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）： （一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。 （二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。 （三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。 第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。 （一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。 （二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。 （三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。 第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。 第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。 第三章 服务环境 第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。 第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。 第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。 第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。 第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和 24 小时服务电话。 第四章 服务标准 第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。 第十九条 职业道德 （一） 忠于职守、爱岗敬业。 （二） 精诚合作、密切配合。 （三） 诚信亲和、尊重客户。 （四） 求真务实、不断创新。 第二十条 服务要求 （一） 真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。 （二） 文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声“。 （三） 规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。 （四） 优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。 （五） 品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。 （六） 安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。 第二十一条 服务效率 各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。 （一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。 （三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。 第二十二条 服务形象 （一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。 （二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。 （三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。 第二十三条 服务语言 （一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。 （二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。 （三）要善于倾听