餐厅厨房规范流程的案例

餐厅厨房规范流程的案例篇一：餐饮案例分析(1)餐饮案例分析: 点酒点菜的风波 许先生带着客户到某饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气, 客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为 8 个人点了 3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。 不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道“清蒸鱼“没有上桌,就忙催服务员快上。 鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3 斤重，这怎么吃得下呢? “小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。 “可您也没说要多大的呀?“小姐反问道。 “你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。 “先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F 请您务必包涵。“服务小姐的口气软了下来。 “这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。“小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。 大家可以来讨论,做为餐厅的管理人员,或服务人员,今后要怎样必免这种事情发生: 案例一 11 月 24 日，515 房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515 房客入住房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。 处理 因 515 房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严厉的处罚。 分析及预防 保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。 涉及部门：餐饮部 案例二 11 月 6 日宴会厅 12 号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。 处理事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。 分析及预防 此事件属出品质量严重过失问题。 1、追究厨师责任并予以处罚。 2、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。 3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。 客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。 涉及部门：餐饮部 案例三 XX 年 12 月 9 日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。 处理 因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。 分析及预防 此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。 1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。 2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。 3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。 案例四 10 月 4 日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10 月 4 日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼” ，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。 处理 查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误，征询客人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼”的费用退还给客人，部门内部对当事人进行了批评与处罚。 分析及预防 1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。2、加强点菜员的业务培训。 3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再下分 单。各管理人员也须对各项细节工作严格把关。涉及部门：餐饮部 案例五 客人投诉海鲜供应品种少，且不新鲜 处理 与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供应商。 分析及预防 海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受，而且提高了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种。 案例六 一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗） ，引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。 处理服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。 分析及预防 大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。 涉及部门：餐饮部 案例七 客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。 处理 部门经理在例会上做出指示： 1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟； 2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽； 3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法” ，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。 分析及预防 管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。 世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。 涉及部门：餐饮部 案例八 XX 年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能满足客人的口味需求。 处理 大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地，进行实地考察。 1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发； 2、引进粤菜，补充厨房厨师力量；3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列优惠政策。 分析及预防 随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退。因此只有不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经营理念，不断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立于不败。 涉及部门：餐饮部 案例九 食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时） ，而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。 处理 及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。 对不能清晰、明确回答客人问题的服务员，部门有针对性地进行了培训。 分析及预防 造成以上投诉有两个原因： 1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面；楼面服务员对当日估清也没及时了解，在点菜过程中失误，造成客人退菜。 （厨房与服务员协调不到位） 2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查，平时一楼估清菜式，在二楼有原料，因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满足客人需求，从而投诉。 3、除此之外，服务人员也应提高应答技巧，在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式，尽可能地满足客人的需求。 案例十 XX 年 11 月 21 日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。 处理 1、及时地查明原因（插头接触不好） ，进行维修。 2、事后向客人道歉。 分析及预防 1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查（硬件设备是否完好，是否有漏电及短路现象存在等） 。 2、在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位，确保接待的万无一失。 涉及部门：餐饮部 案例十一 一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。 处理 1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉。 2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。 3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。 分析及预防 餐饮部在做好楼面服务员培训的同时，对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、工作不细致所造成。因此厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议，分析问题，解决问题，全面提高厨师素质。 另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。涉及部门：餐饮部 案例十二 5 月 11 日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦 40 元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。 处理大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。 分析及预防 盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。 服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。 不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工作，保证质量（口味） 。 如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。 涉及部门：餐饮部 案例十三 5 月 15 日据前台反映：703 房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。 处理经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚，客人无异意。 分析及预防 在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。 对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。 在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。 案例十四 7 月 23 日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。 处理大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会餐饮部主管。 分析及预防 前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析： 1、工作细致问题：客人消费完结帐时，收银员应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。 2、工作流程问题：餐饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的操作流程， 篇二：餐饮服务案例案例一 是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时 6 位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王” ， “王小姐，请问您有没有预订？” “当然了，我们上午就电话预订好了牡丹厅 。 ”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅” ，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅” 。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有 12 位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅” ，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张 12 人台，这是一张 10 人台的厅房，我们 12 个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12 人台只坐了 7 个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这 12 位客人仍然怎么也不愿意坐进这间 10 人厅房。 “你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。 “十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。 “我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。 ”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。 ”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误 分析： 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。 2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。 处理结果： 1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了 10 人台的厅房“紫荆厅” 。 2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。 3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。 4、以此事件作为经验教训，培训全体员工，规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。 案例二 你们刚才点的就是这道菜 事情经过： 一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾” ，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾” 。 当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是白灼基围虾 ，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。 ”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是美极基围虾 ，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。 ”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。 ”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一 看，上面果然写的“美极基围虾” 。这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的是“白灼基围虾” ，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极” ，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾” ，菜根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。 ”服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。 。 。 。 。 ”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！” 分析： 1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。 2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。 3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。 处理结果: 1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。送上水果盘，并优惠打折以示歉意。 2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。 3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。 案例一 是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时 6 位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王” ， “王小姐，请问您有没有预订？” “当然了，我们上午就电话预订好了牡丹厅 。 ”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅” ，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅” 。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有 12 位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅” ，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张 12 人台，这是一张 10 人台的厅房，我们 12 个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12 人台只坐了 7 个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这 12 位客人仍然怎么也不 愿意坐进这间 10 人厅房。 “你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。 “十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。 “我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。 ”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。 ”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误 分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。 2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。 处理结果： 1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了 10 人台的厅房“紫荆厅” 。 2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。 3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。 4、以此事件作为经验教训，培训全体员工，规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。 案例二 你们刚才点的就是这道菜 事情经过： 一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾” ，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾” 。 当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是白灼基围虾 ，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。 ”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是美极基围虾 ，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。 ”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。 ”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾” 。这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的是“白灼基围虾” ，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极” ，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾” ，菜根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。 ” 服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。 。 。 。 。 ”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也 不到这种餐厅来吃饭了！”分析： 1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。 2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。 3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。 处理结果: 1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。送上水果盘，并优惠打折以示歉意。 2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。 3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。 案例三 是鱼太大还是推销提成的吸引力大 事情经过： 王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才能安排他们到一张客人预订缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就为 8 个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼” 。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。 不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3 斤多重，这怎么吃得下呢？” “小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。 ”王先生用手推了推眼镜，说道。“可您也没说要多大的鱼呀？”服务员小张反问道。 “你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大，我们不要了，请退掉！”王先生毫不退让。 “先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”小张的口气软下来。 “这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。 ”双方僵持不下。 分析： 1、在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了，如果菜差不多够吃的话要提醒客人，或再点些精致的饭后甜品、果盘等。 2、如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法，有需要的话要带客人到海鲜池选择，绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法，更不应该为了个人利益强迫客人消费。 3、本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽，但当顾客提出异议时并没有检讨、反省自己的不足，以至客人坚持要把鱼退掉。 4、在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重，不允许对客人说出质疑或讽刺的话语。 处理结果：1、小张将鱼撤回厨房，并向主管汇报情况，将鱼从客人账单中划掉。 2、小张和经理对客人道歉，希望取得客人的谅解。 3、经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意。 4、撤掉的鱼的由小张赔偿。并以此事作为教训，餐厅培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。 案例四 飞蟹小姐 事情经过： 某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士，根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的 18 号餐台。入座后，服务员小丁忙着为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可以点菜。客人示意先要两杯 XO 白兰地，过一会儿在点菜。小丁把酒送来后，在他们背后 站了一会儿，仍不见他们有点菜的意图，就又上前询问。一位客人不耐烦地说：“请不要打扰我们，需要时我叫你，你再来。 ”小丁见状便退身去为其他客人服务了。 过了一会儿小丁正在忙着，一位服务员突然告诉小丁：“16 号台的客人正找你呢。 ”小丁连忙走过去。 “你怎么这么晚才来？”客人不高兴地说。小丁忙道了“对不起” ，并微笑着问客人要点什么菜。根据客人点 XO 酒的情况和他们的衣着、举止，小丁判断客人一定很有钱，便在他们看菜单的时候推介：“我们这里海鲜很有名，有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌。 。 。 。 ” “好了，你说的这些菜我们天天吃，今天想要一些清淡的菜？” “有，我们这里有凉拌海蜇 、蘸酱海参 、 清蒸海胆 。 。 。 。 ”小丁又积极推荐道。 “不，不，我们不要海鲜，我们想要花生米 、 青椒土豆丝 、之类的菜。 ”客人摆着手说道。小丁心里纳闷，这么有身份的人怎么就点这样便宜的菜。于是，又为客人推荐了“扒鱼腐” 、 “生菜乳鸽包” 、 “鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。没办法只好按客人的意思点了几样简单的菜。进餐完毕时，客人把小丁叫来说：“你的微笑服务很好，但总想让我们吃龙虾、飞蟹，干脆就叫你飞蟹小姐吧！”客人的话使小丁十分尴尬。 分析： 1、服务人员在点菜前应该观察客人的衣着打扮和言谈举止，大致判断其消费水平，便于介绍菜品。但也须知道，人不可貌相，所以在点菜时如果不是熟悉的客人，知道其饮食消费习惯的话，介绍菜品应从中档价位开始，如果客人说希望推荐些好点的，就要心里有数，把推介菜品的档次往上调，如果客人表示不喜欢，或者沉默、说有没有别的之类，那就要介绍一些更加实惠大众化的菜式。总之，向不熟悉的顾客介绍菜品时切不可一上来就推贵价菜，让人有被宰的感觉，如果是熟悉的顾客则应根据其平时的饮食爱好和消费习惯来推荐。 2、与顾客保持长远的良好关系才是让酒店财源不断的明智做法。 处理结果： 1、小丁向客人诚恳道歉，并请示经理，由经理出面给客人打折以示歉意。 2、管理人员对小丁进行批评教育。并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。 案例五 一蛇三吃 事情经过： 这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过山峰” ，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。龙先生还特别说：“小姐，你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前，再杀蛇取胆，滴入胆汁，然后斟满酒，是吧？”服务员小李听后说：“哪有这样倒酒的？一方面会惊吓你们，另一方面也会弄脏你们的衣服。 ”“别说了，让你们干什么就干什么吧！” 小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐厅规定的操作程序吧。当厨师杀蛇取胆后， 篇三：餐饮服务的 54 个经典案例餐饮服务的 54 个经典案例 案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。商道 案例一是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时 6 位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王” ， “王小姐，请问您有没有预订？” “当然了，我们上午就电话预订好了牡丹厅 。 ”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅” ，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅” 。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有 12 位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位