中国电信服务规范

中国电信服务规范篇一：中国电信 10000 号服务规范.tmp中国电信 10000 号服务规范 服务亲和力表现在从客户角度出发，追求亲切、温和、舒服的服务体验；从员工角度出发，体现客户服务代表的综合服务素质；从管理角度出发，反映内容运营管理及后台支持的质量。 服务亲和力主要体现客服代表的耐心程度、礼貌程度以及沟通能力。耐心程度包括：积极主动、耐心周到 、责任承担 、自信自立、关注客户；礼貌程度程度包括：流程全面、用语规范、语音亲切、语气诚恳、语速恰当 ；沟通能力包括：普通话能力、倾听能力、意见征询能力、表达能力、控制情绪能力 一、服务亲和力规范 (一)耐心程度 1、积极主动 (1)规范要求 时刻保持对公司的信心和对工作的热忱，以积极的心态面对客户 客户有任何疑难问题时，积极为客户提供周到的服务或建议并协助解决 针对客户的真实需求主动提供最佳方案 对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐 (2)不符合规范的做法 问一句答一句，回答不完整 问三句答一句，回答不完全 明明听出客户的真正问题也不直接回答，如：客户问是否有什么新的优惠，只回答有，但不主动说出优惠是什么 放走向有需求的客户提供营销或推广的机会 2、耐心周到 (1)规范要求 第 1 页，共 21 页 对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐心解释对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时间超过 10 分钟以上的现象 越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待 针对客户需要，为客户提供最全面的解释，并根据客户需求作出适当建议 (2)不符合规范的做法 表现出只是耐着性子的解释，压着烦躁的回答问题 只管耐心，不注意控制通话时长，被客户牵着走，主动权在客户手中。 漫不轻心的随意回答 漠视客户感受，爱理不理 虎头蛇尾，只保持一段耐心 3、责任承担 (1)规范要求 遇客户投诉、抱怨时，时刻以解决客户问题为己任 对可能属于中国电信方面的原因造成的问题，勇于使用合适的用语表示歉意，如：您的心情我非常理解，给您的使用填麻烦了，系统升级给您造成的不便我代表中国电信向您表示歉意，非常感谢您对中国电信的支持和理解等 勇于承认差错。如：当场发现回答客户的问题有误，应马上更正，当场被客户发现错误，应及时感谢客户提供的宝贵意见，对事后发现的差错，应回拨告之客户 第 2 页，共 21 页 客户要求拆机或停止使用某项通信业务，做好挽留维系的工作，务必向客户询问原因，耐心解释，做好纪录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住客户(2)不符合规范的做法 以不是自己接听的、或跟自己部门没关系等为理由推诿责任 隐瞒差错，既不向客户解释也不向上级领导说明 遇到拆机等取消类业务直接受理不问理由、不做挽留 向没有明确要求取消业务的客户推荐取消 4、自信自立 (1)规范要求 客户电话接通自动报工号后，最迟 3 秒内应答客户 帮用户核实问题时，以最快的速度查询，并保证核实过程中保持与客户的联系，如：一边在系统中查询一边询问客户， “请问怎么称呼您比较合适呢？系统正在查证当中很快就好了”等。以避免僵硬的冷空气气氛的产生。最长不能超过 30 秒要给予回应 对应知应会、已经培训过的新业务、优惠政策等业务要在客户第一次提问 5 秒内作出正确解答 熟悉并执行首问负责制，本职范围当场解答，疑难问题及时转达 (2)不符合规范的做法 让客户听到自己求助的声音 让客户等待过程时间超长，而中间没有任何交流 过多使用无信心的语言，如：可能，好象，不太清楚等 自己能解答的问题仍转到专家坐席。能先进行解释的投诉问题仍转给后台 第 3 页，共 21 页 5、关注客户(1)规范要求 服务亲情化：在某些特定的时候善意提醒客户，体贴客户。如：中国电信提醒您天气转冷了，请外出时多添件衣服、或今天紫外线强烈请您外出时注意防晒等 真诚祝福：在特定的时间祝福客户。如：周五时提醒周末愉快，早晨或晚上以早上好或晚上好来打招呼，节日前预祝节日快乐 交叉营销: 针对有需要的客户可适当推介中国电信其它产品或服务 等待过程中放音乐给客户听，以舒缓客户等待的情绪 (2)不符合规范的做法 与客户通话中大力敲击键盘影响客户或同事 边通话过咀嚼口香糖或其它食品 一边与客户通话一边与同事交谈 在转接过程中出现占线、转接掉线 (二)礼貌程度 1、服务全面 (1)规范要求 根据各地客户的生活习惯和文化差异，采用最合适的应答。如：“您好，请问需要什么帮助？” “您好，请问有什么可以帮到您? ”“您好，我是 XX（名字）很高兴为您服务? ” 与客户交流过程中按照规范运用各种礼貌用语。如：“先生/女士非常抱歉，我没听清楚，请您再重复一遍，好吗？”/“先生/女士，谢谢您的耐心等待” 客户办理业务时要及时地表示道谢/道歉。如：感谢您使用我们的产品/ 第 4 页，共 21 页 对不起，给您添麻烦了。用合适的结束语，如：“请问还需要其它服务吗？” / “感谢您使用中国电信业务”/“祝您健康”? (2)不符合规范的做法 有头无尾。没有提供全过程服务，如只有招呼语丢了结束语 虎头蛇尾。如前部分服务很规范，后部分草草了结 2、服务用语 (1)规范要求 使用规范用语，详见附件规范用语列表 根据系统支撑情况，或在与客户沟通过程中了解到客户姓氏的情况下尽量称呼对方姓，如 X 小姐，X 先生 多用“请” 、 “您” 、 “谢谢” “很抱歉” “对不起”等礼貌用语 多使用正面的用语、恰当的用词、明确的语言 (2)错误方式 使用禁用语气，禁用语句，禁用词。详见附件禁用语列表 避免因工作时长过长造成服务用语欠规范的问题 3、语音亲切 (1)规范要求 表达自然，圆润动听、朴实大方， 使用最自然的声音与客户交流。音不浊且字音清晰有力度 音量要适当，能让客户听得到但不剌耳。 音调富于变化， （可用适度的音量高低、大小来解决）有合理的感情色彩，富有活力 (2)不符合规范的做法 第 5 页，共 21 页 篇二：中国电信服务规范(试行) - 室分故障抢修 故障工单 （1） 直放站 1) 直放站综合网管告警的抢修处理，主要告警包括信源直放站及室外直放站 的电源掉电告警、自激告警、下行过功率告警、接收电平告警、光收发模 块告警等。 2) 直放站网管监控定期轮巡无返回或故障站点的抢修处理。 3) 其他渠道故障信息抢修处理，主要包括 10000 客服转派申告、巡检发现故 障等。 （2） 分布系统 1) 直放站综合网管告警的抢修处理，主要包括有源器件（干线放大器等） ；电 源设备，信息采集器的电源掉电告警或下行过功率告警等。 2) 分布系统监控告警的抢修处理，主要告警包括基站电源中断、基站设备故 障等。 3) 其他渠道故障信息抢修处理，主要包括 10000 客服转派申告、巡检发现故 障等。 （3） 微蜂窝及射频拉远 1) 按的故障处理要求进行。 2) 其他渠道故障信息抢修处理，主要包括 10000 客服转派申告、巡检发现故 障等。 抢修要求 （1） A 类站点故障在 2 个小时内解决 （2） B 类站点故障在 6 小时内解决 （3） 故障处理完成后，代维人员必须填写一份巡检拨测表格，如实记录故障处理后 的通话质量和网络指标。 巡检 巡检内容 （1） 直放站 1) 检查设备是否运行正常； 2) 设备供电是否正常； 3) 设备是否有告警； 4) 检查设备是否存在安全隐患； 5) 检查直放站的监控功能是否良好； 6) 室外直放站及信源直放站安装工艺是否符合规范。7) 主机输出功率与设计值相符（2dB） 。 8) 主机上方没有明显积尘和漏水现象。 9) 机运行环境温度低于 55 摄氏度。 10) 室外直放站及信源直放站防雷接地是否符合要求。11) 室外直放站施主天线接收电平及 Ec/Io 是否满足要求。 12) 施主天线接头是否用防水胶布处理、是否松动或生锈。 13) 施主天线、重发天线主瓣方向 10 米内是否有大型阻挡物，天线机械倾角是 否符合设计值。 14) 室外直放天馈线防雷接地线是否牢固、是否已做防锈处理。 15) 室外直放天线支撑杆是否牢固、是否做防锈处理。16) 室外馈线与跳线安装是否牢固、打弯是否符合规范、是否贴标签。 17) 月度、季度、半年及年度巡检内容详见代维维护作业计划 。 （2） 室分系统 1) 网络拨打测试：在同一站点内进行通话测试，详细记录通话质量、拨打成 功率、掉话情况以及网络指标等，并根据需要进行 1X数据业务测试。 2) 工艺检查：检查室分直放站主机、干放、天馈系统（含各种无源器件）的 安装质量、供电系统情况，是否符合安装工艺规范要求，是否存在安 全隐患。 3) 月度、季度、半年及年度巡检内容详见附件代维维护作业计划 。 （3） 直放站 UPS 电源维护部分 1) 对代维站点内装有 UPS 电源的 UPS 设备及配套进行巡检、维护。每月进行 巡检时需对 UPS 设备进行的维护工作如下： ? 检查 UPS 设备周围是否过潮、温度过高、过多灰尘，并清洁周围环境。 ? 检查 UPS 设备是否有污物、锈斑等，清洁 UPS 设备及电池卫生。 ? 检查输入输出电缆及电池电缆连接情况，是否有松动。 ? 泄漏要求：检查 UPS 工作状态及功能，是否有故障告警；用万用表测试 UPS 设备是否有 220V 电压输出。 2) 代维公司需负责对有故障的 UPS 设备进行设备抢修与更换。 3) 每半年对 UPS 设备进行放电测试，并按要求做好测试记录。 巡检要求 （1） 乙方人员在进入和离开室分系统站点时必须电话告知甲方监控值班人员；具体 巡检要求见附件代维维护作业计划 ，完成巡检后填写巡检记录表。 （2） 需按站点级别制定乙方巡检计划，严格按照计划要求进行巡检，由于特殊原因， 需改变巡检计划，必须提前三个工作日通知甲方。 （3） 巡检时代维人员两人一组，分别使用手机互相通话测试，测试时长为 30 秒，记 录通话质量情况以及网络指标。 （4） 电梯和地下停车场必须测试，10 层以内的站点，每隔 1 层测试,如：1、3、5、 7、9F 测试或者 2、4、6、8、10F 测试；超过 10 层高的站点，要求测试楼层为 1、4、7、10、15、20、25、30、35F. （5） 对巡检发现的问题及时解决，不能解决的形成遗留问题跟踪列表，闭环跟踪。 （6） 对新交接的站点，交接代维管理后在第 2 个月纳入巡检计划。 （7） 甲方每月至少抽检上月巡检室分系统站址总数的 10%，乙方安排车辆和人员陪 同，抽检后填写抽查表，双方当场签字确认抽检结果。社会关系协调 （1） 在甲方的配合下，负责整理汇总、跟踪所有代维站点的业主联系方法、协调好 业主关系，任何时候不得制造矛盾。每月主动与业主沟通，了解物业的进展情 况以及业主对电信的意见，及时处理。 （2） 由于乙方原因造成代维站点业主关系、社会关系恶劣的，除在当月考核中处罚 外，乙方必须负责后期关系维系（含维系开支等一切费用） ；如在下一个月仍 未能消除影响，则继续在考核中处罚，直至影响消除。（3） 乙方在进行日常维护工作期间，必须注意形象，佩戴工卡，禁止穿拖鞋、背心、 短裤等，如果对中国电信形象造成不良影响，将在当月考核中进行处罚。 （4） 代表甲方进行协调工作时，应注意言行举止，不得损害甲方形象。 （5） 积极处理代维的机房、设备引起的社会申告，处理过程中注意方式方法，避免 引起申告人的更大意见，造成申告升级，及时反馈进展情况，配合甲方解决问 题。 （1） 负责代维范围内突发性维护迁改的现场勘查，协助完成工作。 配合应急保障 （1） 为加强甲方及乙方的应急通信能力，提高应急通信保障的反应速度，甲方省公 司、通信管理局等上级部门将不定期开展应急通信演练工作，乙方要积极参与 演练。 （2） 应急演练工作中乙方要积极提供人员、车辆、仪器仪表供演练使用。 （3） 大面积停电、台风洪水等自然灾害和重要节假日情况下，乙方要积极开展应急 通信保障工作，并遵守甲方的统一的应急预案、资源综合指挥调度。 配合防盗处理 如乙方维护站点的设备、室外供电线路出现故障或遭到盗窃，乙方需配合处理，包括报案和报保险公司等相关工作。 配合网优调整 按工单要求配合网络调整（包括载频、天线调整、小区裂化等） 。 配合网络监控 按甲方要求，完成网络监控及维护配合工作。 配合用户申告处理 按甲方要求，协助进行用户申告处理工作。 配合其他任务 按甲方要求，对巡检和抽检中发现的问题，进行整改、测试、更换等任务。 故障抢修 以及信息采集器的电源掉电告警、自激告警、下行过功率告警、接收电平告警、光收发模块告警等。 设备故障等。 故障处理完成后，代维人员必须填写一份巡检拨测表格，如实记录故障处理后的通话质量和网络指标。 目的是检查系统工作情况以及网络指标变化情况，及时反映网络指标变化情况。代维单位人员巡检室内分布系统时，必须在现场的巡检记录表上登记。 情况以及网络指标等，并根据需要进行 1X 数据业务测试。 供电系统情况，判断是否符合施工规范要求，是否存在安全隐患。 双月检工作内容：拨打测试、资产巡检、业主联系、设备工作环境巡检等。 录通话质量情况以及网络指标。 测试或者 2、4、6、8、10F 测试；超过 10 层高的站点，要求测试楼层为 1、4、7、10、15、1 天线正下方测试，手机接收电平要求大于45dBm，激活 PN 数量小于 2个，相邻激活 PN 之间的 EC/IO 差值大于 8dB，主用 PN 的EC/IO 大于7dD，手机 TX_P 小于米处的网络指标要求为：离窗口边缘 1 米处的接收电平大于85dBm,导频 Ec/Io 应-9dB（商住楼住宅区无法在房间内加天线的，窗边不考核此指标）,激活 PN 数量不多于 3 个。 2 天线正下方测试，手机接收电平要求大于45dBm，激活频点数量小于 2 个，相邻激活频点之间的场强差值大于 8dB，主用频点的通话质量小于 3；电梯内的接收电平大于85dBm；靠窗边 1 米处的网络指标要求为：离窗口边缘1 米处的接收电平大于85dBm,通话质量小于 3（商住楼住宅区无法在房间内加天线的。 篇三：电信装维服务工作规范工作规范 中国电信集团公司网络运行维护事业部 中国电信装维服务 前言“宽带中国光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和 FTTx 网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。 中国电信装维服务工作规范正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。 同时， 中国电信装维服务工作规范也将作为 XX 年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评