中国旅游研究院发布《XX年第二季度全国游客满意度调查报告》》

中国旅游研究院发布XX 年第二季度全国游客满意度调查报告 篇一：中国旅游研究院发布第一季度游客满意度调查报告XX 年 4月 9日，中国旅游研究院在北京发布 XX年第一季度全国游客满意度调查报告。调查结果显示，XX 年第一季度全国游客满意度指数为，稳定在基本满意水平，同比上升。从历史比较来看，XX 年第一季度游客满意度最大的特点是，凡是旅游行政主管部门重点关注、强化监管、查处整治的领域，凡是目的地党委和政府切实重视和管理水平较高的地区，游客满意度水平都普遍较高，并呈现进一步上升的趋势。无论是团队旅游服务、旅游投诉处理、传统的旅游六要素涉及到的行业，还是排名靠前的境内城市和境外目的地，均是如此。调查还显示，旅游主管部门只要敢于为游客发声，工作蛮拼的，市场就会有信心，游客就会及时给予点赞。 团队旅游品质稳中有升，旅游业形象改善明显，旅游公共服务满意度较高 第一季度是旅游淡季，元旦、春节等节假日相对密集，游客满意度通常相对较低，但随着旅游行政主管部门监管和整治力度的加强，入境、团队等游客满意度上升明显，保持了依法治旅以来稳中有升的态势，我国旅游市场秩序整顿和行动得到了游客的积极评价。受国内和入境游客满意度拉升的影响，XX 年第一季度全国游客满意度指数同比上升，达到，稳定在基本满意水平。其中入境游客满意度为，同比提高;团队游客满意度为，同比提高;散客满意度为，同比提高。 今年以来，国家旅游行政主管部门和相关部门加强春节旅游监管，出台整治欺客宰客三年行动计划，落实不文明游客黑名单制度，发布文明旅游提示、价格信得过景区名单、景区流量管理法规，对一批 A级景区、旅行社、星级饭店提出警告，这些工作是春节旅游投诉和不文明事例双降，是第一季度游客满意度相对稳定、同比提升的坚实基础。从影响较大的因素来看，旅游业形象明显改善，国内外游客对城市形象的满意度为，同比上升;对旅游业形象的满意度为，同比上升。旅游投诉处理的满意度为，同比提高。 旅游窗口行业，以及旅游活动丰富、注重公共服务的海南、东北等热点区域的游客满意度相对较高 XX 年第一季度，餐饮、住宿、交通、景区、购物、文娱和旅行社等旅游基本要素的满意度在涉及各行各业的45个指标中相对较高。与传统旅游六要素密切相关行业的综合满意度为，同比上升，达到基本满意水平。特别是旅游景区、旅行社、旅游购物等第一季度重点整治的行业，游客满意度同比提升明显，分别为、和。这意味着旅游窗口行业的服务满意度普遍低于其他相关行业的不利状况，正在得到有效的改善。 从城市样本来看，那些既开展丰富多彩的旅游活动，又强化旅游公共服务供给的目的地，游客满意度相对较高，排名靠前的重庆、烟台、天津等地的游客现场感受明显好转。值得关注的是，第一季度的热点旅游区域，特别是海南和东北的游客满意度总体上升明显，初步扭转了长期以来的被动局面。 旅游投诉处理、旅游厕所等公共服务的满意度有待提高，地区差异有待缩小 旅游公共服务在中西部地区、旅游城市之间、团队散客之间以及旅游厕所等主要领域均存在明显的地区非均衡现象。旅游公共服务满意度较高的是北京、烟台、青 岛、天津、上海。旅游投诉处理的满意度较高的也是重庆、烟台、天津、青岛等地，一些旅游城市的投诉处理专项工作亟待完善。总体来看，地方政府特别是样本城市党委和政府的主体责任还没有得到有效落实。XX 年第一季度境内游客对旅游厕所的满意度为分，处于一般水平，较上一季度和去年同期有所下降。从历史数据看，散客对旅游厕所的满意度一般均低于团队游客。国内样本城市中，旅游厕所满意度排名靠前的主要是东部地区(前十名的重庆、成都是西部的特大城市)，排名靠后的基本为中西部城市。本季度，游客对旅游厕所满意度排名前 10位的城市为上海、重庆、北京、天津、宁波、沈阳、成都、烟台、南京、青岛。 目的地政府综合协调的力度也有待提高 第一季度，游客反映春节旅游价格上涨、配套服务不足的问题较多。从影响游客满意度的因素看，主要是旅游价格上涨，其中性价比是最重要的影响因素。当前，旅行社、星级饭店、A 级景区等的服务有所改善，但大众市场的产品满意度仍然相对较低，相关部门尚未加入联合监管行动中。有的游客在评论中提到：国内(景区)挺乱的，还是出国省心!期待我们的地方也开展(旅游市场秩序)整顿等。游客，特别是散客对农业旅游和工业旅游的满意度还比较低。配套服务方面，供给和水质、无障碍设施、移动互联网、签证便利化等满意度也较低。城市管理方面，城市施工管理、市民友好程度和面向游客的自行车道和步行道的满意度较低。空气质量问题和出境旅游的旅游安全事件频发问题，则是影响第一季度出入境游客满意度提升的主要因素。 热点地区和窗口行业需要在保持游客满意度的基础上，有效引导社会舆论 旅游投诉案件和媒体曝光问题较多的地区和行业，游客总体满意度也可能较高，但旅游形象的满意度肯定会受到影响。主要的旅游客源地，同时也是主要旅游目的地的北京、上海、广州等地，以及第一季度的旅游热点地区海南(海口)、东北等地，出境目的地的香港等满意度有较大回升，香港的网络评论持续位居第一。近期备受关注的在线旅游预订的满意度也维持在 90分以上的较高水平。 因此，热点地区和行业需要坚持以游客满意为主，积极引导社会舆论客观、综合、辩证地看待发展规模、质量提升和规范管理等问题，尽可能避免地区和行业的旅游形象满意度受到影响。 XX 年第一季度样本城市游客满意度指数分别为重庆、烟台、天津、青岛、承德、宁波、杭州、吉林、无锡、广安、秦皇岛、黄山、上海、北京、南京、成都、济南、大同、南宁、延安、沈阳、郑州、海口、石家庄、哈尔滨、苏州、西安、武汉、太原、厦门、深圳、珠海、福州、长春、桂林、长沙、洛阳、北海、合肥、呼和浩特、张家界、温州、湘潭、九江、拉萨、贵阳、遵义、昆明、三亚、广州、延边、乌鲁木齐、银川、丽江、赣州、南昌、大连、汕头、兰州、西宁。 篇二：中国旅游研究院发布 XX年全国游客满意度调查报告中国旅游研究院发布 XX年全国游客满意度调查报 告 游客满意度首次突破 80分 XX 年 1月 9日，中国旅游研究院在成都发布 XX年全国游客满意度调查报告。报告显示，当前我国游客满意度总体上稳中有升。自开展全国游客满意度调查以来首次突破80分，达到“满意”水平，特别是国内散客、旅游投诉满意度提升较快。国内、入境和出境等三大市场游客满意度处于 “满意”水平，入境游客相对较高，出境游客次之，国内游客相对较低。入境游客的现场满意度为，继续保持“比较满意”水平，比 XX、XX 年的、分别高、 。第一至四季度分别为、 、和，与各年情况总体一致，呈现规律性波动。全年调查口岸城市的入境游客满意度从高到低依次是北京、上海、成都、杭州、重庆、沈阳、西安和广州，与 XX年基本一致。入境客源地游客满意度从高到低依次是非洲、加拿大、美国、俄罗斯、印度、荷兰、德国、法国、瑞典、西班牙、朝鲜、印尼、英国、新加坡、澳大利亚、台湾、泰国、意大利、韩国、日本、香港、新西兰、澳门、马来西亚、菲律宾和蒙古，其中菲律宾和蒙古国入境游客满意度只有、 。出境游客的现场满意度为，近年来首次进入“比较满意”水平，比 XX、XX 年的、分别高、 。第一至四季度分别为、 、和，各季度在“满意”和“比较满意”水平平稳波动。全年调查口岸城市的出境游客满意度从高到低依次是上海、北京、沈阳、成都、重庆、杭州、西安和广州。出境目的地游客满意度从高到低依次是加拿大、印度尼西亚、西班牙、澳大利亚、日本、韩国、德国、美国、阿根廷、新加坡、泰国、瑞士、英国、越南、新西兰、马来西亚、香港、澳门、台湾、法国、俄罗斯、巴西、菲律宾、埃及、南非和意大利。国内游客的现场满意度为，处于“满意”水平，比 XX、XX 年的、分别高、 。第一至四季度稳中有升，分别为、 、和。国内游客满意度的提升主要来自散客。XX 年国内散客满意度为，比 XX、XX 年的、分别高、 ，并且与 XX年团队游客满意度大致相当。从各季度结果看，团队游客和散客的满意度处于“满意”和“比较满意”区间。在散客满意度不断接近团队游客的形势下，旅行社竞争力值得关注。报告对网络评论的调查发现，运用现代信息技术的部门满意度更高。各评论对象的满意度从高到低依次是网络预订、景点、城市综合、住宿、购物、 休闲娱乐、餐饮、目的地形象、当地居民态度、回头率推荐度、交通、性价比、旅行社、旅游行业管理，与各年结果相一致。其中开展网络运营和应用现代服务技术的预订、景点、住宿等业态满意度较高，网络预订满意度更是长期处于 95分以上的水平。报告对游客投诉的调查发现，旅游投诉处于“不满意”水平，地区间旅游质监和投诉服务的差距没有进一步缩小，提升趋势处于停滞状态，但抱怨和投诉水平有所下降。XX 年游客投诉满意度为，处于“不满意”水平，比XX、XX 年的、分别高、 。投诉程序便捷程度、投诉结果公示程度有所改善，投诉制度完善程度如质监所网站/页建设、制度与新闻的数量等应加强。XX 年散客、团队游客和入境游客的抱怨比例分别为%、%和%，投诉比例分别为%、%和%，尽管以上比例均低于 XX、XX 年水平，但各季度持续提升的趋势值得注意。报告对全国游客满意度影响因素分析发现，游客期望均相对较高，其中环境设施和行业服务的期望和实际感受差距相对较小，公共服务的期望和实际感受差距相对较大，分别为 、和。环境设施满意度总体提升，但便民措施满意度较低且有所下降；公共服务满意度有所提升，但总体相对较低；行业服务满意度也呈提升态势，但景点、住宿、交通、价格等满意度有所下降。游客对各旅游要素打分从高到低依次是居民友好程度、市容市貌、文明程度、导游和领队、旅行社、安全感、文娱、机场、景区、生态气候、住宿、开放程度、餐饮、步行道、火车站、购物、政府网站、长途车船、交通标识、信息咨询、交通道路、应急管理、公交车和汽车站、出租车、市场秩序、卫生管理和公共厕所、价格、质监投诉。 XX 年第四季度样本城市游客满意度从高到低依次是黄山、苏州、上海、宁波、成都、厦门、杭州、重庆、无锡、南京、北京、烟台、珠海、青岛、昆明、广安、天津、桂林、大连、济南、吉林、沈阳、太原、郑州、海口、武汉、遵义、西安、延边、张家界、广州、大同、深圳、哈尔滨南宁、呼和浩特、长沙、秦皇岛、丽江、洛阳、湘潭、乌鲁木齐、延安、合肥、赣州、贵阳、九江、长春、南昌、福州、承德、温州、三亚、石家庄、银川、汕头、拉萨、西宁、兰州和北海。 XX 年全年样本城市游客满意度从高到低依次是苏州、上海、黄山、南京、成都、厦门、宁波、杭州、无锡、重庆、北京、烟台、沈阳、广安、桂林、青岛、珠海、昆明 、广州、大连、长沙、贵阳、济南、武汉、天津、西安、南宁、哈尔滨、张家界、郑州、吉林、呼和浩特、丽江、太原、洛阳、大同、温州、合肥、延边、海口、西宁、深圳、承德、乌鲁木齐、秦皇岛、银川、遵义、长春、九江、兰州、福州、拉萨、石家庄、赣州、湘潭、延安、南昌、三亚、北海和汕头。当前样本城市的游客满意度不断提升。XX 年首位城市苏州游客满意度为，比 XX年首位城市南京的、XX 年首位城市苏州的分别高、 。XX 年末位城市汕头游客满意度为，也比XX、XX 年末位城市分别高、 。XX 年满意度 75分以上的城市有 52个，占样本城市的%，比 XX年的 34%、XX 年的 78%都要高。第一至四季度的数据也呈现提升趋势。从空间分布看，长三角城市群游客满意度相对较高，满意度排序前十的城市中，长三角城市有 7个。 篇三：XX 年第三季度全国游客满意度调查报告XX 年第三季度全国游客满意度调查报告 中国旅游研究院 XX年第三季度全国游客满意度稳中有升，今年首次超过 80分，处于“满意”水平。景区服务、旅游价格等依然是游客关心的焦点问题，今年以来入境游客满意度波动较大、投诉比例持续上升也应高度关注。 一、XX 年第三季度全国游客满意度总体情况 XX 年第三季度全国游客满意度综合指数为，处于“满意”水平。较上一季度上升，较去年同期下降。游客在现场、网络评论和投诉等三方面的满意度分别为、和。游客的现场和网络评论满意度相对稳定，旅游投诉满意度继续稳步提升。 （一）现场问卷调查：国内、出境游客满意度相对稳定，但入境游客满意度波动较大 XX 年第三季度现场问卷调查满意度为，处于“满意”水平，较上一季度下降，较去年同期下降。主要原因是入境游客满意度波动较大，较上一季度下降。国内、入境和出境游客满意度分别为、和，均处于“(来自: 小龙 文档 网:中国旅游研究院发布XX 年第二季度全国游客满意度调查报告 )满意”水平。 国内市场：散客满意度超过团队游客。国内游客满意度为，较上一季度上升，但较去年同期下降。与去年同期相比，国内游客满意度下降的主要原因是游客对购物、景点的满意度下降较大，散客对旅游价格满意度下降较大。近期以来，散客和团队游客满意度不断趋近，本季度散客满意度超过团队游客。国内团队游客满意度为，较上一季度上升，较去年同期下降。国内散客满意度为，较上一季度上升，较去年同期下降。散客满意度相对较高的原因主要是期望值相对较低，其对大部分服务的满意度仍然低于团队游客。 入境市场：游客满意度明显下降，在当前入境旅游市场增长乏力的背景下应予高度重视。入境游客满意度为，较上一季度下降，较去年同期下降。主要原因是入境游客对景点、娱乐服务满意度下降较大，分别下降和。入境游客对景点价格、环境卫生、英文环境、出租车服务和签证等公共服务提的意见也较多。本季度调查口岸城市的入境游客满意度从高到低依次是：上海、成都、重庆、北京、杭州、沈阳、西安、广州，其中北京的入境游客满意度有所下降。从入境客源地看，俄罗斯、 美国、瑞典、非洲和印度等远程市场游客满意度较高，香港、马来西亚、韩国、澳门、新西兰、菲律宾和蒙古国等近程市场游客满意度较低。出境市场：公共服务和公共设施满意度有所下降。出境游客满意度为，较上一季度下降，较去年同期上升。与上一季度相比，出境游客满意度下降较大的主要原因是对公共服务、交通、住宿和景点等方面满意度下降较大，例如中文标识、交通疏导、住宿环境、景点内容和购物服务等。从出境旅游目的地看，出境游客打分较高的主要是发达国家，例如西班牙、阿根廷、美国、韩国、加拿大、澳大利亚、新西兰和德国，打分较低的主要是发展中国家，如巴西、埃及、南非、意大利和菲律宾。 （二）网络评论调查：满意度总体呈上升趋势，但公共服务评价仍然不高 来自网络评论调查的游客满意度指数为，处于“满意”水平，较上一季度上升，较去年同期上升。当地居民态度、在线旅游服务价格、餐饮和住宿等满意度有所上升，推荐度、交通、娱乐、旅行社和旅游行业管理等满意度有所下降。从分指标看，游客对网络预订的满意度最高,指数为。游客对网络预订、休闲娱乐、购物、景点、住宿、餐饮、当地居民态度、目的地旅游形象较满意，满意度指数高于70。游客对于性价比、回头率/推荐度满意度较一般，满意度指数在 60-70之间。游客对于旅游行业管理、旅行社、交通比较不满意，满意度指数在 60以下。 （三）旅游投诉调查：满意度指数接近 60，但入境游客投诉比例持续上升 本季度旅游投诉满意度指数为，较上一季度上升，较去年同期上升。自开展全国游客满意度调查以来，游客投诉满意度持续提升，满意度指数已经从 XX年第一季度的上升到本季度的，首次接近 60。本季度网络旅游投诉便捷程度、质监机构建设、旅游服务质量公告公示频度、公示详细程度和旅游投诉的处理效果等满意度均有所提高。国内散客、团队和入境游客的抱怨比例为%、%和%，投诉比例为%、%和%。从趋势看，旅游政务网稳定性和入境游客投诉比例前三季度由%持续上升到%这两个问题应高度关注。 二、XX 年第三季度全国游客满意度影响因素分析 （一）环境设施：便民设施满意度相对较低 本季度环境设施的满意度为，比上一季度上升，较去年同期上升，总体也呈上升趋势。从分指标看，目的地宜游度、开放和发展程度、居民友好程度不断上升，这些在网络评论中也得到充分体现。目的地文明程度和文化内涵稳中有升，生态气候满意度则呈现季节性波动。市容市貌的满意度变化不大，安全感也比较稳定。存在 的问题主要是便民措施满意度有所下降，例如自行车道、步行道、卫生管理和公共厕所等。（二）公共服务：标准化和国际化不足，需要结构性提升 在影响游客满意度的各类因素中，公共服务的满意度相对较低，本季度为，较上一季度下降，较去年同期下降。根据网络评论调查，旅游行业管理等公共服务满意度也一直落后。由于旅游投诉服务的地区间差距较大，也导致该指标满意度长期偏低。近期以来投诉系统和质监服务不断完善，信息提供、网站建设和应急系统等基本公共服务则需要加强。从游客类型看，入境游客对公共服务满意度最低，也感觉最不方便，其满意度一直偏低且呈下降趋势。散客对公共服务的满意度也不高，团队游客则相对较好。 （三）行业服务：景点、价格等满意度持续下降且相对较低，各要素服务质量的稳定性需加强 本季度行业服务满意度呈波动下行趋势，为，较上一季度下降，较去年同期下降。旅游行业中满意度呈下行的有景区、住宿、购物和价格等。景区的安全和卫生管理、客流量管理、讲解等各项监测指标满意度均有所下降， 门票价格的满意度仅为。住宿业由于旅游信息提供不足和价格、服务人员等问题，满意度也有所下降。影响购物满意度的主要因素是自由度、