介绍规范用语

介绍规范用语篇一：各部门规范用语备忘录 致：总经理 由：企管部 日期：XX-8-8 事由：各部门礼貌用语 档号：尚诚名流 Ect. 规范用语 前台礼貌用语 预定礼貌语：（客房预定） X 先生 / X 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？ X 先生/ X 小姐，我们有豪华大床房、豪华套房、商务标准间、大床房，请问您需要什么类型的房间？需要预订多少间呢？ X 先生 / X 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有适合您入住的 XX 房间，房间折后含双早价是 XX 元（介绍房间情况） X 先生 / X 小姐，请问您对房间有什么特殊要求吗？ X 先生 / X 小姐，请问方便留下您的联系电话或邮箱地址吗？ X 先生 / X 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！ X 先生 / X 小姐，请允许我跟您核实一下预定信息，您预定了 X 月 X 日的 X 间 X 房，房间折后含双早价格分别是、 、 、 （根据预定房型报价） ，客人到店时间大约是 XX,所有预定房间均无特殊要求，客人的所有费用都是由您来结算（或是客人自行处理） ，以上是您所预定的 1 信息，请问您还有什么需要更改或补充的吗？X 先生 / X 小姐，我们酒店位于青岛市北区延安三路95 号，您预定订了 X 月 X 日的 X 间 XX 房，因根据职能部门要求酒店登记时需要一房一证件，为了方便您 ? 您的朋友入住，请您 ? 您的朋友带好身份证，您入住 ? 团队入住之前需要支付 XXX 元定金。烦请您在 X 日前支付定金 XX 元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是、 、 、 、 、 、 ，您也可以直接到酒店总台付定金。我是酒店总台员工 XXX，如果您有任何更改请及时与我们联系。感谢您的来电，再见！（切忌任何时间都要等让客人或领导挂后我们再挂电话） 接待礼貌语（办理入住登记） （以客人的姓氏称呼客人） X 先生/ X 小姐，您好，您这边请！ X 先生/ X 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！ X 先生/ X 小姐，您好，请问您有预定吗？是通过什么单位给您预定 的房间？ X 先生/ X 小姐，(根据客人提供的单位名称找到客人预定后)让您久等了，您通过 XXX 网 / XXX 公司预定了今天的一个 XXX 房间，房价是 XXX 元，住 X 天，对吗？ (给无预定客人推荐房间)X 先生/ X 小姐，我们酒店针对像您这样的商务客人，专门推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还配有无线上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合 2 算，您看如何？X 先生/ X 小姐，劳驾您出示您的身份证为您办理登记好吗？ X 先生/ X 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？ X 先生/ X 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据） 推销礼貌语（升级销售） X 先生/ X 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗?(征得客人同意后根据财务出的会员卡的有关制度为客办理会员卡。并详细为客解释会员卡的优惠和享受的待遇) 受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人） X 先生/ X 小姐，您入住 X 天，共需要交纳房费押金XXX 元，请问您用信用卡还是付现金呢？ X 先生/ X 小姐,共为您做 XXX 元的预授权押金，麻烦您在这边单据签字确认一下，谢谢！（递上单据） X 先生/ X 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。 （递上房卡及押金单）您的房间时包含早餐的，早餐时间是从 XX点至 XX 点结束，早餐地址在一楼的四季轩餐厅，酒店提供的是自助早餐，愿您入住愉快！ X 先生/ X 小姐，请问还有什么可以为您效劳的吗？如果您有需要我们的帮助请您拨打我们总台或房务电话“8800”“8811”。 3 X 先生/ X 小姐，您的房间在 X 楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。办理离店礼貌语（以客人的姓氏称呼客人） X 先生/ X 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！ X 先生/ X 小姐，您是退房吗？您的行李都收好了吗？我马上通知查房，请您稍等！ X 先生/ X 小姐，我与您核对一下，您房间消费了、 、 、 、 、对吗？您本次房费总共是 XXX 元，其中房费 XXX 元，其他消费 XX 元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢！（递上单据）您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗？还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。 （感谢您对我们的关注及宝贵意见）您下次什么时候来青岛，是否需要我们为您提前预定好房间？这是我们酒店的地址，请您收好！（递上酒店的名片） 欢送宾客礼貌语 欢迎您再次光临！再见！ 祝您一路平安！（当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风” 当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走” ） 接听电话礼貌语 您好！尚诚名流假日酒店，XX（报名字如：张三）为您服务！（外线） 您好！总台，XX（报名字如：张三）为您服务！（内线） (按照以上接起电话后)请问您找的客人贵姓，住哪个房间？好的，请 4 您稍等，我帮您查询一下。 （在征得住客同意后方能把电话转入）好的，马上帮您转到您需要的 XX 房间， （住客不想接听电话或客人不在房间）对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗？（需要留言）请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至 XX 房间或转达给客人。 （切忌跟留言客人核实所要留言的所有内容）餐饮部：（第一部分） 1、您好,欢迎光临,请坐!（请问怎么称呼您？） 2、您好,请用茶,请用香巾.您是几位用餐?请问客人来齐了吗？ 3、请问您需要些什么?（这是我们的菜单和酒水单，请您过目） 4、请问饮用些什么酒水(介绍) 5、您好,现在可以起菜了吗？. 6、打扰一下，请问茶杯可以撤走吗? 7、报菜名(正确,流利) 8、菜齐要报(您好,菜已上齐,请慢用.请问需要加汤吗? 9、打扰一下，请问此菜可以撤走吗（在菜品不多或是其他菜品没地 方放的时候使用）? 10、请问有什么可以帮到您? 11、对不起,我听得不太清楚,麻烦您重复一下可以吗，谢谢. 12、您好!请问喜欢喝什么粥(介绍). 13、对不起,让您久等了，我现在就去催上菜. 14、对不起,我不太清楚,请您给我一分钟时间去了解，马上给您回复. 15、您好,今天菜品或味道适合口味吗?请提出宝贵建议. 5 篇二：商场规范用语附 录 附录一、礼貌用语 100 句 （一） 、招呼用语 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。 、欢迎： ） 、*，早晨好!(上午 10 点以前) ） 、*，您好! ） 、几位同志，想看些什么? ） 、有什么可以帮忙的。 ） 、不买没关系，欢迎随便看看。 ） 、请稍等一下，我接待完这位*，就来。 、售中： ） 、同志，您先挑着，不合适我再给您换。 ） 、先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。 ） 、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。 、成交： ） 、请拿着这份销售单，到那边收银台付款。 （二） 、介绍用语 要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋” ，不要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。 、商品介绍： ） 、这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。 ） 、这是新产品，它的特点，优点是 ） 、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 ） 、这种两品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。 ） 、这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。 ） 、我看你穿这个样式很漂亮。 ） 、我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。） 、这东西不耐高温，使用时请注意。 ） 、托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。 ） 、您回去使用时，请先看一下说明书。 ） 、对不起您要买的品种刚刚卖完，但*与它是同样性能，我拿给您看看好吗? ） 、这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢? ） 、这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。 、缺货时 ） 、真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。 ） 、这种货过两天会有，请您抽空来看看。 ） 、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。 、问路） 、您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。 ） 、您要去的地方在*，可乘*路车到*站下车. （三） 、收、找款用语 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔，重放。一递一扔反映的是对顾客的尊重和不尊重。 ） 、收您*元钱 ） 、这是找您的*元钱，请收好。 ） 、您买东西共计*元，收您*元钱，找您*元钱，请点一下。 ） 、您的钱数不对，请您重新看一下。 ） 、同志，您要兑换零钱，我来帮您换。 ） 、收您一张 10 元的钞票，换给 1 元的钞票 10张，请点好。 ） 、请您再点一下，看看是否对? （四） 、包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。 ） 、请稍候，我帮您包装好。 ） 、这是您的东西，请拿好。 ） 、您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。 ） 、请您点清件数，我给您包装好。 ） 、如果需要礼品包装，请到*台。 ） 、这里有礼品袋，我为您装好。 ） 、东西都放进去了，请您带好。 ） 、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。） 、这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。 ） 、这东西怕挤，乘车时请注意。 ） 、东西我已帮您装好，请不要倒置。 ） 、我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。 ） 、请带好随行物品。 （五） 、道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。 ） 、对不起，让您久等了。 ） 、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么? ） 、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号? ） 、对不起，让您多跑了一趟。 ） 、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅 ） 、对不起，我把票开错了，我给您重开。 ） 、刚才的误会，请您能谅解。） 、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。 ） 、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 ） 、您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。 ） 、真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。 ） 、您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。） 、请原谅，工作时间不能长谈。 ） 、对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。 ） 、我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。 ） 、不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的导购，看他们能否解答，请稍候。 ） 、我们的服务还欠周到，原谅! （六） 、解释用语 要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。 ） 、对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。 ） 、实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您拿不准 尺寸，我帮您量一下吧。 ） 、请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。 ） 、对不起，这种商品是直接接触人体的，按国家有关规定，是不能退换的，请选 好了再试用。 ） 、对不起，您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题，是不能退换的。 ） 、实在对不起，您这件商品已试用过了又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了， 实在不好给您退换。 ） 、同志，您这件商品已买了三个月，没有保持原质原样，请到质量跟踪站鉴 定一下，确属质量问题，保退保换。 ） 、这双鞋已超过包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。 ） 、商品有毛病要处理，我没有权力，得请示领导。 （七） 、调解用语 要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。 、劝解纠纷 ） 、实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。 ） 、我是*，您有什么意见请对我说好吗? ） 、有事好商量，我们尽力帮您解决。 ） 、同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗? ） 、请您放心，我们一定解决好这件事。 ） 、同志，真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅，需要什么， 我帮您选。 ） 、没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。 ） 、对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉。 ） 、同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了，请到职能部门解决好吗? ） 、两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。、在收、找货款发生纠纷时 ） 、您别着急，我们大家回忆一下。我记得刚才收您的是*张*元面额的人民币，找 您*元钱，请您再回忆一下。 ） 、实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的*元钱，请原谅。 ） 、请以后一定要注意，自己的钱应心中有数，当时点清。我们唱收唱付不清楚， 也有责任。 ） 、对不起，请稍候，我们核对一下货款帐再说。） 、对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。 、有顾客故意刁难或辱骂营业员时 ） 、您这样说话就不太礼貌了，我们之间应互相等重。 ） 、有意见可以提，骂人就不对了。 ） 、请您能够理解和尊重我们的服务工作。 （八） 、道别用语 要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见! ） 、谢谢，欢迎下次再来，再见。 ） 、这是您的东西，请拿好，多谢! ） 、请您走好。 ） 、不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。 ） 、不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。 ） 、您还想买其他东西吗?请到别的柜台随便看看。） 、您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。 ） 、欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢! 附录二、忌讳用语 8 句 要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得合顾客心，随顾客意，入顾客身，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。 、对高个子的男人，忌讳说“太高了” “不和谐” 。应说“魁梧” 、 “强干” 。 、对矮个子的人忌讳说“个矮” 、 “不够尺寸” ，应说“小巧” 、 “干练” 。 、对失明的忌说“瞎” 、 “眼睛不好” 。应说“眼神不太好” 。 、对腿脚残疾者忌说“瘸” 、 “腿脚不好” 。应说“腿脚不太方便” 。 、为胖人选衣服忌讳说“太胖了” 、 “没有长短” 。应说“选宽松的” 、 “合体的” 。 、为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了” 、 “长得细长” 。应说“合体的” 、 “号小的” 、对老年人忌讳说“脸色不好” 、 “身子弱” 、 “老了”。应该说：“多吃补品” 、 “身子骨硬 朗” 。 、对带小孩的母亲忌讳说小孩“弱” 、 “瘦” 、 “小” 。应说“机灵” 、 “水灵” 、 “胖呼呼的” 。 附录三、服务禁语 30 句 、嘿! 、不买看什么 、你吃饱了撑的呀! 、听见没有，长耳朵干嘛使的。 、价签上都写着呢(墙上贴着)，您不会自己看呀。 、问别人去。 、不知道。 、管不着 、有完没完。 、到底要不要，看好了没有。 、不是告诉你了吗，怎么还不明白。 、刚才和您说过了，怎么还问。 、我就这态度。 、有能耐您告去，随便告哪都不怕。 、现在才说，早干嘛来着。 、您买得起就快点，买不起就别买 、到点了，你快点儿 、不买就别问 、您问我，我问谁 、没上班呢，等会儿再说。 、喊什么，等会儿! 、交钱，快点！ 、没零钱了，自己出去换去。 、没钱找，等着。 、越忙越添乱，真烦人 、我有什么办法，又不是我让它坏的 、有意见，找经理去。 、我解决不了愿意找谁找谁去。 、你买的时候，怎么不挑好。 、谁卖给你的，你找谁。 篇三：护理服务规范用语护理服务规范用语 一、迎接新入院患者服务用语： 要求：主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗？” “请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？ 我马上为您安排床位。 ” “您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗？” 禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明； 例如：(1) 病人等待时间过长，无人过问。 (2)“你有啥事？把诊疗卡给我， 一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。 “液体快输完了，一会我帮您换！” 禁忌：无声、指责、埋怨 例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。 二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。 语言模拟: “您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？我是您的责任护士张*，您叫我小张就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮 助您! ”“您的主管医生是*医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字？请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗？ 禁忌:生冷、距离感 例如：我是您的责任护士*，有事找我。 三、向患者介绍病区环境 要求：使患者了解病区环境减少陌生感 语言模拟：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？您的床位是*床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来： *病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室； *病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24 小时热水供应； *食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上 7：00-8：00，中午 11：30-13：00，下午 5：30-6：30，如果您不方便，可以订餐。 每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，*床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会 马上过来；*这几位都是您的病友:王大妈、张老师请大家互相关照，您还有什么需要吗？请您先安心休息。 禁忌：不耐烦语言 例如：各个地方门上都写着呢，你自己转转看，就熟悉了。 四、更换病号服用语： 要求：委婉、使患者了解穿病号服的重要性 语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？（称呼）为了辨别您的身份，方便您进行日常检查及治疗护理，病号服已消毒，请您换上好吗？” 禁忌：不尊重、命令式 例如：这是我们医院的规定，快穿上，别耽误时间。 五、静脉输液用语： 要求：严格执行查对制度及无菌操作技术 1、语言模拟 ：“核对（卡药相符） 您好！请问您叫什么名字？王老师对吗？因您，现在需要输液，输的是消炎药（或药） ，请问您以前注射过这种药吗？有没有其他过敏的药物？由于输液的时间比较长，请问您需不需要先去一下洗手间？” 副语言模拟：面带微笑，亲切友善，轻声向病人解释。协助病人大小便（必要时） 。 （再次与病人核对，查对药物）插输液管排气。 2、选择静脉 语言模拟 ：“您好！现在要给您输液了，请问给您在这边输液 可以吗？请您把手伸出来，让我看一下您的血管好吗？您看选这个血管可以吗”副好语言模拟：轻握病人手，由下而上选静脉，为病人扎止血带，松紧适宜。 3、消毒穿刺