产品投诉管理制度

产品投诉管理制度篇一：产品投诉与处理制度上海苍穹环保技术有限公司 产品投诉与处理制度 第一条 目的 为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 第二条 范围 包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条 适用时机 凡本(转 载 于: 小 龙文 档 网 :产品投诉管理制度)公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。 第五条 客诉分类 客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为： (一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。 (二)质量异常客诉发生原因。 第六条 处理部门 客户投诉调查及处理：总经理室、销售部、生产部、技术部、质检部。 成品退回处理：质检部，仓库。 客户投诉改善及追踪：总经理室、销售部、生产部、技术部、质检部 第七条 处理职责 各部门客诉案件的处理职责 (一)销售部 1详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2.了解客诉要求及确认客诉理由。 3协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 4迅速传达处理结果。 (二)质检部 1进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。2发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。3客诉质量的检验确认。 (三)总经理室 1客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 2客诉内容的审核、调查、上报。 3. 处理方式的拟定及责任归属的判定。 4改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。 5协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。 6客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。 (四)生产部 1针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条 客诉处理表编号原则 (一)客诉处理的编号原则年度()月份()流水编号() (二)编号周期以年度月份为原则。 第九条 客户反应调查及处理 (一)销售部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定” (二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质检部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。 (三)总经理室接到销售部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质检部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送技术部提示意见，再送回总经理室查核后送回销售部拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回销售部依批示处理。 (四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。 (五)总经理室接到销售部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就销售与生产部的意见加以分析作成综合意见，做出核决。 (六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，依奖惩标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。 (七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质检部存，第二联生产部存，第三联送销售部依批示办理，第四联送财务部存，第五联总经理室存。 (八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。 (九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。 (十)销售部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。 (十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。 (十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。 第十条 客诉案件处理期限 “客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起十五天内结案。 第十一条 客诉责任人员处分及奖金处罚 (一)客诉责任人员处分 总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。 (二)客诉绩效奖金处罚 生产部、销售部的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属 单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。第十三条 成品退货帐务处理 (一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理： 1折让、赔款 2 业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经总(副)经理核签及送客户签章后一份存销售部，一份送财务作帐。 2退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。 (二)财务部依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。 1实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。 2成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。 “成品退货单”第二联成品仓储存。第三联财务部存，第四联销售部存。 3因客诉之故，而影响应收款项回收时，财务部于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。 4业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择取得退货证明： (1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。 (2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。 (3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。 5客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明： (1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。 (2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。 取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。 第十四条 处理时效逾期的反应 总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。 篇二：产品质量投诉管理制度质量投诉管理制度 编制： 审核： 批准： 北京三精日化有限公司 XX 年 一 明确投诉处理的目的 为及时、有效、准确地回复顾客或经销商，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特制定本制度 二 把握投诉处理的原则 保护顾客的合法权益，努力提高完善产品质量管理。 三 建立投诉处理小组 小组由四个部门组成，分别为销售部、生产部、技术部、质量管理部 1、投诉小组的责任： 营销部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；经过公司相关部门的调查后，及时通知相关人员或顾客，回复投诉的处理结果； 技术部和质量管理部： 通过销售部获取的投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料，质量管理部组织被投诉问题的调查，第一时间通知检测部门调取投诉产品的检验记录，并和技术部门针对生产部提供的原始生产记录和投诉问题进行相关对应的技术分析；向顾客解释此次投诉的处理结果。 生产部 提供对被投诉产品的原始生产记录，协助对被投诉问题的调查 2、做好投诉记录 1.记录投诉日期，投诉产品名称； 2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等） ； 3.被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等） ；4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等） ； 5.投诉记录人为销售客服部人员 五提供投诉处理书面文件 1.销售客服部负责组织投诉处理文件的记录和存档； 2.记录投诉人姓名和被投诉产品名称； 3.记录被投诉问题产生的原因； 4.记录就被投诉问题的具体解决和改进方法； 5.记录需要有质量管理部负责人或企业负责人亲笔签字。 六公司对外窗口关于投诉问题处理的要求步骤： 1.客服部要认真聆听顾客或经销商所提出的投诉； 2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会； 3.表示体谅和理解顾客或经销商的处境及心情； 4.设法取得投诉产品以便分析原因； 5.解说最可能的解决问题的几种方法； 6.感谢顾客或者经销商能够将问题提出来并且给顾客或者经销商一个大致的回复日期 七处理的方法： 保持镇静；不要争论、挖苦、及打断顾客或经销商投诉；不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护；尽量多问问题，并将得到的资料写下来；不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态；进行 调查决定不同解决方法；提供可执行的解决方法；八投诉相关类记录表格 1、产品投诉记录表（附后） 2、产品投诉处理跟进表 产品投诉记录表 篇三：产品质量投诉管理制度 生产过程质量管理制度 一、目的 确保生产过程质量稳定，并求质量改善，提高生产效率，降低成本、损耗,对生产和服务程序进行有效控制，满足客户的要求和期望。 二、适用范围 适用于产品从未加工到加工成成品之间过程的控制、产品损耗的防护等。 三、职责 1、技术部负责工艺文件及操作规程的制定。 2、生产部负责按生产任务单组织生产并实施生产过程的控制。 3、生产部负责生产设施的维护保养及检修（肉机、冻库等） 。 4、品管负责对产品质量，包装及标示等检验、验收、放行、交货等的监控。 5、销售部负责产品交货和服务过程的控制。 四、程序 1、 获得规定产品特性的信息和文件 技术部负责产品工艺文件及操作规程的制定，主管批准后发放到生产部和品管处。 生产部根据批准的生产计划，进行生产。 2、生产过程控制 生产部根据相关的产品工艺文件及操作规程进行生产加工，确保产品质量。 关键技术的操作人员进行培训，考核合格后上岗。 对生产运作实施监视。生产中要认真做好自检、互检、专检（品管） ，并做好相应记录。 品管对生产过程实施监督检查。 使用合适的生产服务设备，确保产品卫生安全。 产品质量检验 一、检验管理制度 （一） 、产品进入公司的检验（查检疫票确保产品合格） 1、凡进入公司的产品，在入公司前必须由品管进行抽样检验，填写检验记录，合格后方可办理进入。 2、品管在抽样时，要注意具有代表性，并要注明产品的品名、数量等，并做好原始记录工作。 3、品管在检验过程中，必须严格遵守有关的检验方法和操作规程进行检验，不得随意改变。 （二） 、过程检验 每道工序由品管在现场进行巡检，按规定填写记录。 1、每批产品须按客户要求为标准进行检验，必须经检验合格才可出货。 2、填写检验报告单 ，由品管保存。3、品管必须严格按照规定的检验标准和方法进行检验，检验产品是否变质、变色，不得随意改变。保留所有记录，归档存查。 （三）出货检验 1、成品出货检验制度 目的 在成品出公司前，对成品进行适当的检验，以避免不合格成品出公司。2、适用范围， 适用于各类成品出公司前的检验活动。 技术部负责确定成品的技术要求。品管负责编制产品技术标准，及成品出公司检验安排和组织落实。 生产部或品管员负责配合成品出公司检验活动的实施。 3管理办法 成品出货检验活动的策划 技术部须根据客户要求，确定成品的各项技术要求。 品管部根据技术部确定的成品技术要求进行检验。 品管部在编制产品技术标准时，须规定成品出公司检验的有关内容： a.检验方式：入产前检验/出公司前检验； b.检验项目：产品质量、分割要求等 c.检验要求：根据客户对产品要求进行检验。 d.检验时机、频次：随时防止出现质量事故。 e.检验数量：根据当日产量。 f.检验方法： 4、成品出公司检验的实施 在生产过程中，品管须及时配制检验指导书、检验人员、检验设备等并组织检验活动的开展。 检验人员须按照产品技术标准规定的要求进行检验。 5、出公司检验报告及反馈 品管在检验过程中须将及时检验情况和检验结果记录。品管在检验过程中，发现异常或不合格情况时，须及时向品管负责人报告该不合格情况。 品管部负责人及时组织有关部门和人员对不合格情况进行处理。 6、相关记录 原始检验记录 出货检验报告单 （四）不合格品 不合格品的管理制度 1、目的 对不合格产品进行识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交货。 2、适用范围 适用于对整猪、半成品、成品及交货的产品发生的不合格的控制。 3、职责品控部负责不合格品的识别，并跟踪不合格品的处理结果。 各相关部门负责人负责在各自职责范围内，对不合格品进行处置。 生产部负责对本生产发生的不合格品采取纠正措施。 其他相关部门配合控制。 4、程序 不合格品的分类及处理 A、严重不合格：经检验判定的批量的不合格，或造成较大经济损失的不合格；按质量管理考核实施细则执行。B、一般不合格：个别或少量不影响整体产品质量的不合格。按质量管理考核实施细则执行。 进货不合格的识别和处理 A、对品管部确认的不合格品，品管员做出“不合格品”标识，并放置于不合格品区，品 管员通知生产部，生产部负责处理事宜。 B、一般不合格品需客户同意让步接收时，由主管批准后，在原不合格标签上加注“让步接收” 。对重要产品，不允许让步接收。 C、生产过程中发现的不合格产品，经品管确认后，按上述条款执行。 不合格半成品、成品的识别和处理 A、品管能判定立即返工的少量一般不合格品，可要求生产部立即返工。返工后的产品必须重新检验。须报废产品由主管决定执行，并填写相应的处置记录。 B、品管检验判定的严重不合格，需贴上“不合格品”标签放置于不合格品区，由品管负责人在相应的检验记录上签字确认，并填写不合格品报告交各相关部门处置决定。 交货后发现的不合格品 对于已交货后发现的不合格品，应按的重大质量问题对待，应尽可能将产品召回。并由品管 部组织采取相应的纠正措施，根据公司规定。销售部应及时与顾客协商，满足顾客的正当要求。（五）不合格品召回制度 1、目的 当生产部生产的产品对客户产生的危害发生时，引用本产品召回管理程序 ，尽早 回收，以减轻或杜绝对社会、客户、公众的不满，维护公司形象，减少公司损失，特制订本程序。 2、适用于适用范围： 本公司产品的回收控制。 3、职责： 总经理为本程序的最高决策者，指定品管负责本工作，并指定对外发言人，负责提供资源支持。 质量安全负责人（生产部负责人、品管） A、收集客户回馈来的有关产品质量、安全问题和顾客投诉，如实记录每一细节，包括销售部的回应； B、保证生产部主管在产品回收上能了解事件的最新动态，决定如何回应消费者，确保销售部对每一询问的回应都是有根据的； C、与客户一起进行任一涉及回收的讨论，保持记录，包括已确定的决议和还在