能力训练-销售拜访的几点技巧

销售拜访的几点技巧一、销售拜访的三要素1、你的目标 2、为达到目标所准备的“故事” 3、拜访需要的工具 二、销售拜访的基本结构 寻找客户访前准备接触阶段探询阶段聆听阶段呈现阶段处理异议成交（缔结）跟进 （一） 寻找客户 1、 市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。2、 档案建设： 商业注意事项：（1）是否能达到 GSP 的要求；（2）商业信誉评估；（3）经营者思路是否开阔；（4）渠道覆盖能力。 3、 筛选客户： （1） 牢牢把握 80/20 法则；（ 2）选择企业最合适的客户。 （二） 、访前准备 A、 客户分析 客户档案（基本情况、科室、级职） 、 购买使用拜访记录 如拜访医生：要了解其处方习惯 如拜访营业员：要了解其推荐习惯，和其自我对该类知识的认识 B、 设定拜访目标（SMART） SSpecific（具体的） MMeasurable（可衡量） AAchivement （可完成） RRealistic （现实的） TTime bond（时间段） C、 拜访策略（5W1H） D、 资料准备及“Selling story” E、 着装及心理准备 销售准备 A、 工作准备 B、心理准备 熟悉公司情况 做好全力以赴的准备 熟悉产品情况 明确目标，做好计划 了解客户情况 培养高度的进取心 了解市场情况 培养坚韧不拔的意志 培养高度的自信心 培养高度的纪律性 墨菲定律 如果有出错的可能，就会出错。 东西总是掉进够不着的地方 蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面 有些事情总是愈解释愈糟糕 明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？ 医生、药师、商业、行政官员、零售药店 1、拜访医生的目的 （1）介绍产品；（2）了解竞争产品；（3）建立友谊（4）扩大处方量；（5）与药房联系 （6）临床试验；（7）售后服务 2、拜访医生的要素 （1）自信心；（2）产品知识；（3）销售技巧；（4）工具；（5）计划、目的 3、拜访医院药房/零售药店老板的目的 （1）介绍产品；（2）进货；（3）查库存；（4）消化库存；（5）疏通关系/渠道；（6）竞争品种 4、拜访商业的目的 （1）了解公司；（2）促成进货；（3）查库存；（4）催款；（5）竞争产品；（6）售后服务 （7）保持友谊；（8）协议 5、拜访零售药店营业员的目的 （1）了解动销情况；（2）了解竞争对手促销手段；（3）库存量；（4）处理异议 （5）培训产品知识、销售技巧；（6）兑现奖品或提成；（7）终端宣传品的摆放 （8）沟通感情，增进友谊 6、访问客户 （1）制定访问计划；（2）善用访问时间和地点，提高拜访效率；（3）善用开场白，留下好印象 （4）善于掌握再次拜访的机会 （三）接触阶段 A、 开场白 易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“ 您”， “贵公司” 巧妙选择问候语很关键。 B、 方式 开门见山式、 赞美式、好奇式、热情式（寒暄） 、请求式 接触阶段注意事项 A、 珍惜最初的 6 秒种：首次见面一般人 6 秒种之内会有初步印象 一见钟情 一见无情 B、 目光的应用：了解目光的礼节、注意目光的焦点 C、 良好开端 和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间 D、 可能面对的困难 冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促。 （四）探询阶段 什么是探询（PROBING） 探查询问，向对方提出问题。 练习 1、 当你第一次与客户接触时遇到困难，你将如何化解？ 2、 每人列举 3 个不同形式的开场白？ 3、 每人列举 3 个不同类型的提问？ 探询的目的：A、收集信息 B、发现需求 C、控制拜访 D、促进参与 E、改善沟通 探询问题的种类 肯定型问题限制式提问（YESNO） （是不是，对不对，好不好，可否？） 公开型问题开放式提问 （5W，2H） 疑问型问题假设式提问 （您的意思是，如果） 开放式问句句型 （5W，2H） WHO 是谁 HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么样 WHERE 什么地方 WHEN 什么时候 WHY 什么原因 限制式问句句型 假设式问句句型 是不是？ 您的意思是？ 对不对？ 如果？ 对不好？ 可否？ 开放式提问 开放式提问时机： 当你希望客户畅所欲言时 当你希望客户提供你有用信息时 当你想改变话题时 有足够的资料 好处：在客户不察觉时主导会谈 客户相信自己是会谈的主角 气氛和谐 坏处：需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能 限制式提问 限制式提问时机： 当客户不愿意提供你有用的讯息时 当你想改变话题时 取得缔结的关键步骤 好处： 很快取得明确要点 确定对方的想法 “锁定“客户 坏处： 较少的资料、需要更多问题、 “负面”气氛、方便了不合作的客户 假设式提问 假设式提问时机： 当你希望澄清客户真实思想时 当你希望帮助客户释意时 好处： 能澄清客户真实思想 能准确释意 语言委婉，有礼貌 坏处：带有个人的主观意识 （五）呈现阶段 1、 明确客户需求； 2 呈现拜访目的 3、专业导入 FFAB，不断迎合客户需求。FFAB 其实就是： Feature:产品或解决方法的特点；Function:因特点而带来的功能； Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益； 在导入 FFAB 之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开 FFAB 时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买； （六）处理异议 1、 客户的异议是什么 2、 异议的背后是什么 3、 及时处理异议 4、 把客户变成“人” ：把握人性、把握需求 处理异议方法：面对客户疑问，善用加减乘除 A. 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异； B. 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去； C. 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润； D. 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大； （七）成交（缔结）阶段 1、 趁热打铁 2、 多用限制性问句 3、 把意向及时变成合同 4、 要对必要条款进行确认 程序：要求承诺与谛结业务关系 1、 重提客户利益； 2、 提议下一步骤； 3、 询问是否接受； 当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望；一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息： 客户的面部表情： 1、 频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变； 客户的肢体语言： 1、 探身往前；2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记； 客户的语气言辞： 这个主意不坏，等等 （八）跟进阶段 1、 了解客户反馈 2、处理异议；3 沟通友谊；4、兑现利益；5、取得下个定单如何做好电话拜访：1. 首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。2. 切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的判断。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。3. 适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点：a. 在一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。b. 依不同行业调整电话拜访时间。c. 在电话拜访时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜访。d. 若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。e. 访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。4. 如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下：a. 总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。b. 对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。c. 对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。d. 专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。e. 拨不通或无人接：应透过查询台 (如 114) 查询对方电话是否有误或故障。f. 不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。5. 顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为，成功的第一步已踏出，接下来是该如何完成一份完整的客户资料卡。a. 应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。b. 将访谈重点摘录出来。6. 填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。7. 询问对方主要销售或制造产品内容及行业别。8. 若有可能则进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其他配合厂商的印象。9. 电话拜访的大约流程：收到电话拜访资料先约略整理准备好工具及调适心情开始电话拜访每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。如何做好心理调适：1. 一般人对于电话拜访，不是认为他是一件最不起眼的工作，便是认为他是一件简单的不得了的工作，但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，所以不妨告诉您自己作了一件伟大的工作。2. 电话拜访所获得的成就感及满足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌声，而是付出十分努力可能只得到一分掌声。但不要灰心，只要努力不懈，说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感，为何不勇于向自己挑战。成功的电话拜访员在未成功前所忍受的挫折感是相当大的，所花的时间之多也是无法想像的。3. 许多公司会透过电话拜访来筛选有望的潜在客户，而电话拜访员的素质不一常会造成一些困扰。如受访对象一听是要做电访，不是把电话挂掉便是推说没空。电访人员不可因被挂几通电话而沮丧，因为一位成功的电话拜访员，他在成功前不知被挂了几通电话，即使在成功后仍有可能被挂电话。4. 如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。5. 遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了！6. 如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。7. 不要一开始就抱持着太高的成功期望，也不需要抱持着一定失败的心，二者各抱持50%。太