高端家具电话销售话术

高端家具电话销售话术 对于家具价格高的产品，成交一般需要顾客多次进店， 初次进店的顾客，其核心在于产品价值、品牌价值、服务 价值的塑造；待其二次进店，这是就意味着最佳的成交机 会来了，如何把握住这个成交佳机？以下是高端家具电话 销售话术，欢迎阅读 店长接待：您是哪个小区？ 男业主：盛世花都的 王店长：哦，您是刘姐的老公，对吗？ 【点评：佩戴耳麦，方便随时、有效招呼到店面同事 帮忙协助，更重要的是，在客户面前展现了举止优雅、言 行得体的职业形象！】 王店长：请问怎么称呼您？ 男业主：我姓黄。 王店长：哦，您好，黄先生，我是 XXX 家具的金牌店 长，我叫王 X。很高兴见到您。上次刘姐过来，有一套家具 她是非常满意的，您今天过来是对一下户型和颜色搭配， 是吗？上次刘姐过来，刚好没有带着户型图，对户型大小 把握不准，今天我给您看一下户型图，这样可以让您和刘 姐对家具尺寸更有把握。 店长顺势引导两位客户就坐。 【点评：1、店长用商务礼仪的握手表示对客户的尊重， 同时让客户感觉到亲切、自然，同时作为店面导购接待过 的二次进店客户，没有再次递交店长个人的名片。2、以业 主爱人第一次看家具的情境描述和达成共识点作为出发点， 切入讲解本次接待的计划，让客户确认同意。3、如何在销 售前期，准备更多与客户相关联的人和事、共识点，让客 户在认同的良好氛围下，为后续剑拔弩张的砍价做温柔的 铺垫，这是第一次认同。 】 坐好后，另一位陪同人员主动拿出户型图，并指出客 厅、餐厅、卧房和书房位置，以及休闲区。 店长双手接过户型图后，赞美说：您家房子的平方数 还是很大的，您来我们 XXX，相信我们会做出一个适合您家 的方案。我想请您起身一下，带您了解一下我们有哪些款 式，是适合您家客厅的尺寸。 【点评：店长接过户型图细看后，立即跟上一句赞美， 让客户感受到销售顾问的此外，客户在坐着，店长在旁边 站着陪同，体现对客户的尊崇。 】 到了第一套客厅家具区，店长开始介绍：您看到的这 一款，是一加二加四人位的空间，结合您家户型的尺寸， 是合适摆放的；您整体看他的做工，是采用橡胶木材质， 外面喷涂上环保的木器漆；您看在灯光下，这个材质的轮 廓和漆面是非常逼真、饱满的。不知道黄老师您之前对我 们品牌有没有一些了解呵？ 【点评：店长的开场讲解很讲究，结合业主家装的客 厅空间切入讲解，贴心；第二句话聊家装热点话题环保， 细心；第三句话讲解整体轮廓的美感，符合爱美之心人皆 有之的购买心理。第四句话，探询客户对自有品牌是否了 解？也侧面探询客户是否会说出行业其它牌子？退一步说， 通过封闭式的问话，了解客户是否健谈？】 男业主：没有了解，我过来是对一下户型的。 王店长：啊，是吗那您觉得这套怎么样呢？ 【点评：客户的回答，让店长立即做出了初步判断： 客户就事论事，今天过来就是看家具，购买的目的性应该 很强哦。 】 男业主转过身问设计师：你觉得怎么样？ 设计师：是这样的，黄总，我觉得这一款沙发的尺 寸有点大，而且颜色也太深了，跟你家里的装修风格 不是很搭。 王店长快速回应：那是这样，我们到另一边，那边还 有另一款，我带您去那边看一下。那是我们刚刚推出的一 款最新款，麻烦您过去看一下。 【点评：对于刚进店的设计师提出的意见，顺顾客的 意，让设计师感到倍受重视。 】 客户慢慢往前走，店长一点点往后退。 【点评：请注意王店长的引导方法，是采用面对面往 前走的客户，脚在不断地往后撤退的方式接待客户。对于 刚进店不久的客户，需要密切注意客户的言行举止，客户 是否配合你？愿意往另一个区域走吗？同时也让客户感觉 到销售顾问很尊重客户，始终和客户面对面做贴心服务， 脚步不快不慢。 】 到达第二款家具区后，王店长开始介绍：这一款是刚 刚推出的以百合为雕刻主题的沙发，百合在 13 世纪中期的 法国，它是权力的象征。刘姐和我说到，您在外打拼非常 不容易，刘姐说要把家布置成您想要的样子。您可以坐下 来感受一下，不管是它的坐感，还是它的皮质，还是整体 的轮廓感，都是象征着您以后的财富蒸蒸日上的。 家具买的是细节部分！您看餐桌中间这一块，用的是 五十年以上的树瘤，您看树瘤呈现的纹理特别清晰，并且 每一款都是对称的，包括桌面边缘的一圈都是用斜纹拼花 的，市场上很多做出来是直纹拼花效果。这表明在使用木 料的时候，XXX 要用更好、更多的木料，才能做出和其它牌 子不一样的效果，也就是说：您看我们每一款的家具，XXX 都要用奢侈品、艺术品的态度去做。这样每一款家具摆到 您家里，都是和别人不一样的。 【点评：第一段讲解，店长特别善于迎合客户，并且 有理有据，无法拒绝，因为她以产品切入引导，以客户最 熟悉的身边人切入引导，这是第二次与客户建立认同。第 二段讲解，对于产品价值的塑造，用到了对比、体验、展 望等多种方法，非常具体、贴切生动。 】 王店长：再就是您看这款沙发的话 设计师打断说：这个会不会生锈啊？ 王店长：您问到这个铆钉，任何一个东西都有老化的 可能。您问的这个东西有一定的使用寿命，在十年之内不 会出现变色生锈，这样您在使用中就不用担心美观度会下 降。如果十年内出现问题，我们给您保障质量，这个请您 放心。 【点评：这是一个考验销售顾问专业知识技能和话术 引导能力的问话！销售顾问能够精准地捕捉到设计师问话 背后的顾虑，高端客户问生锈是担心美观度会不会降低， 不仅如此，销售顾问前面还有一个铺垫：任何东西都有老 化可能性，但铆钉十年内不会出现问题，让客户听起来觉 得逻辑性强，很有道理，销售顾问对细小的配件讲解都很 专业，是行家。如果简单回答不会生锈，设计师和业主必 定会怀疑。 】 客户没有再追问，王店长继续引导客户转向中心问题： 这套家具我会给您一个报价，上次有报价过一次，当时有 一个梳妆台的摆放尺寸没有定，所以不完整，要不您现在 过来看下我们摆放出来的一款梳妆台。 【点评：什么时候开始报价？一定不是在接待前期。 王店长在这里的思路是成套销售，当前客户还有部分家具 没有确定，所以暂不报价。 】 王店长引导客户到梳妆台面前，设计师说：嗯，这一 款梳妆台的雕刻主题也是百合，和刚看的那套是一致的， 这个整体的风格还是比较统一的。 业主不说话，王店长再次跟进询问：如果您要是不喜 欢，那我再给您推荐一款，麻烦您过来看一下。 【点评：店长一边讲解，一边不断征询客户意见，时 时体现对客户的尊重。 】 业主继续跟着王店长的脚步往前走，店长引导业主看 梳妆台：这一款采用的是玫瑰花的设计主题，非常的浪漫。 客户听了后，没有再关注产品或细节，而是问询：这 一款价格是多少？ 王店长还是没有顺业主的问价进行回答，选择继续讲 解梳妆台：我为什么给您推荐这一款，因为这一款摆放到 家里是非常霸气的一款。很多人买家具都喜欢成套成系列 的购买，您刚才看的那款主题是百合花的，我为什么给您 推荐这一款玫瑰的梳妆台，我觉得女人都爱美，这一款玫 瑰主题梳妆台体现的是柔美浪漫，这样的话您太太在这个 区域化妆、使用，感觉更赏心悦目些。 【点评：对于冷关注行业的任何一款产品，都需要有 产品的讲解和价值塑造，才能让客户了解后作出判断，对 这款产品真的感兴趣吗？是选择这款产品还是前一款？】 业主把图纸递还给设计师，设计师说：沙发我们就订 这一套吧。梳妆台我看着也可以。 业主看着设计师问：这个配套和尺寸可以吗？ 设计师：没有关系，这个是摆在卧房的，而且你看这 个尺寸也不占位置。 【点评：王店长对设计师两次提出看样品的要求表示 认可和遵从，并且时时注意设计师所提建议和意见，主动 积极做讲解，让设计师从一开始的警惕到认同，再到最后 的配合协作，这是王店长通过服务到位和树立专家形象带 来的良好开局。 】 王店长：这样的话，您两位稍微坐一下，我的同事帮 您写一下合同。这样，您是确认刷卡还是现金？ 【点评：让同事配合着写合同，一方面自己可以照顾 到客户可能还有的提问，另一方面也可以让客户当时当地 确认预订意向，以免业主和设计师静坐下来后，可能发生 预订单的变卦。 】 下篇、由产品到谈价 果然不出所料，设计师立即问话：你先给我说一下具 体报价。 另一个同事写好价格后，王店长说：好的，好的。这 样我给您报一下，您家客厅选择的是一二三的沙发，加上 一个长茶几，然后是电视柜；您家的卧房是一张床两个床 头柜，加一个衣柜衣帽间和梳妆台；再加您的餐厅，是一 个一米八的长餐桌，外加六把餐椅。这样整体设计，我给 您做完了报价，总价是二十五万三千八百六十四元。 【点评：非常镇定自如地按照报价流程来做：有哪些 区域、配置包含哪些、总价是多少。配合长期训练出来的 流畅语速、得体手势和标准站姿，让客户感受到专业的服 务。 】 设计师看了一下业主，说：这个是还没有打折的吧？ 王店长：其实是这样的，您问的这个我非常理解，因 为 XXX 在我们这一层的家具品牌中也是从来不打折， 但是 刘姐和我们聊的也是比较熟悉了，我答应了刘姐做一个样 板间的折扣，这样的话我给您打九八折，然后我们额外再 赠送一个全年的保养，在新品销售中，这是所有顾客都没 有做到的，这样更体现您的尊贵。 【点评：对于设计师提出的价格谈判要求，王店长既 给出折扣，又通过关联照顾到业主爱人的一番话，让设计 师身边的客户听着特别舒服。 】 设计师再看了一下业主，说：九八折，力度一点都不 够。没少多少啊，感觉。 王店长：我们会给您的整体家具做全年的保养。 业主说话了：“一年也没有保养多少啊，顶多就是三 四次” 王店长：是，这个在行业里面是有的，但是 XXX 给客 户做的这个保养，都是用的进口家具护理液，我们给您保 养的师傅也是做过很多年的，非常有经验。如果您到外面 找好一些的公司保养的话，据我了解，一次保养价格在 300 多到 500 块钱，不过，还是会出现不专业的地方，比如保 养中被擦伤、划伤，可能就不能用钱计算的。但我们就非 常专业。 【点评：第二次价格谈判，保持塑造产品或服务价值 的谈判方式，让客户感觉到有理有据、来之不易。 】 设计师：这个没有什么，你还是去再申请一下吧。 王店长：好的，好的，您方便的话，请等一下， 我去 给我的老板打一个电话，我会去申请我能争取的最大折扣。 您相信我，可能在其它领域，您是专业的老师，但是在家 具行业，我肯定会给您争取最合适的价格、最适合您的一 个产品。您稍微等一下。 【点评：在察觉到设计师和业主对于价格优惠方面， 依然不依不饶，店长马上行动起来，用再次向老板争取折 扣的方式，让客户感觉到已经在向老板争取价格优惠，店 长很给面子；与此同时，店长的第二句话，很好地安抚设 计师和客户，不仅让他们感觉到好产品、好价格，同时也 为下一步申请好老板给予的优惠价后，锁定价格谈判的最 终底线：暗示客户在价格谈判上，那就是最终报价。 】 店长去打电话时，销售顾问快速走过来招呼客户，给 客户递水喝。 店长打完电话，回到客户面前说：是这样，刚才报价 是二十五万三千八百六十四，我们取一个比较吉利的数字， 二十五万三千六百块钱，您觉得可以吗？ 【点评：第三次价格谈判，以向店长上司申请的方式， 让客户进一步感受到尽心尽力的诚意，同时巧妙地以吉利 数字价格来提出价格，让客户感觉贴心和细心，营造不好 拒绝的谈判氛围。 】 设计师和业主相互看着，店长继续说：虽然我给您价 格是这么多，但是您将来的售后，还有保养，我会全套的 给您提供最专业的服务。 设计师和业主都相互看着，不说话。一会后，业主问： 我还有些小件的东西要配。 店长：是这样，小件东西很难一下都考虑到位，您把 大件都选好，因为小件东西很多很杂，需要慢慢配，一下 子购买齐全，很难做好整体的协调配套。您看这样吧，有 些小件配套的您先不用考虑。您不是在考虑价格的问题吗， 俗话说，好马配好鞍，我看您沙发的角几上会缺一个装饰 性的台灯，这个台灯您要再去看，肯定也不好一下子就选 到协调配套的，我送一个台灯，就是给您打造一个最温馨 的家，让你住在家里都不想出去。 【点评：客户会有几轮谈判价格的过程，什么时候是 客户接受价格的时机？在这第四轮的价格谈判中，当客户 曲线问话索要其它小件产品或赠品时，表明王店长已经成 功在整体报价上和客户达成了初步意向！因此她乘胜追击， 从家装搭配的角度，设身处地地为客户主动赠送赠品，让 客户感觉到真诚、专业，更重要的是，在价格谈判策略上， 已经掌握了优先主动权。 】 业主说：这样吧，你再送我两个小椅子，因为我还有 两个小孩吗。 王店长：这个东西是买家具送家具，不是我们纪梵希 所能做到的，因为 业主打断说：如果您能卖，我今天就订下来了。 王店长：家具这一块，您一定要想到买家具是不能送 家具的，因为就算 VIP 的服务，一年的保养，也是特别给 您申请的，就是请您不要太难为我，我尽我所有的权力， 把所有的优惠都给你了。 【点评：第五轮谈判，王店长采用对前面四轮谈判争 取结果进行总结的方式，一方面向业主示弱，另一方面， 委婉向客户施压，坚定客户购买意愿，预防客户经过多次 价格谈判后可能推出的风险。 】 业主坐着挥动了一下手掌：你再去申请一下，因为我 在隔壁，那个 XXX 都是送这个的。 【点评：业主提到了本品牌最大的竞争对手的名字】 店长反应很快，马上胸有成竹地说：这样吧，您家里 有两位小宝宝，是吧，我们的欧式家具做的特别好，您家 里的两个小宝宝，我们会特别送一个礼物，您看可以吗？ 【点评：在第六轮价格谈判中，店长通过主动出击， 先发制人的策略，让客户感觉到店长的诚心诚意。店长既 顾