xx年物业管理处工作总结和xx年度工作计划.docx

XX 年物业管理处工作总结和 XX 年度工作计 划 XX 年度工作总结 各项经营管理指标完成情况 zXX 总户数 792 户，完成交楼 559 套，成功收楼率达 93%;处理客户投诉 78 宗，投诉处理率 99%;接遗留工程维修 2712 宗，完成 2685 单，完成率 99%;装修及施工户数达 361 户；总体服务客户满意率达 93.5%;管理费收费率达 90%;案 发率为 0;火灾率为 0.XX 年经营管理收入 291 万，亏损 16 万元；XX 年经营管理收入达 728.7 万元，增长 250%,实现 扭亏为盈。 调整各部门的组织架构 在此之前，各管理处部门相对独立，形成三大部门， 经过调整现在是由管理处统领这三大部门，形成和比较科 学的组织架构。 提高员工的工作积极性 配合各种激励机制、奖金制度、从基层员工提拔管理 骨干，大大地提高了员工的工作积极性，并提高了工作效 率。 建立修改各项管理制度 在 z 物管公司 原有制度的基础上，根 据实际情况，修改或增加了各种适合 z 的管理制度，为最 终建立 ISO 质量管理体系打好基础 及时解决业主各种投诉 对各户大使进行应对投诉的流程和技巧，及时跟进， 及时处理，及时把结果告诉业户，让业户感受到我们的工 作热情，或让业主理解我们的工作。现时满意率已达 93.5%. 积极提高管理费收缴率 在解决各种投诉的基础，我们加大了催费力度，催费 责任落实到人，对于业主觉得含糊的收费或分摊费，我们 都以各种方式向业主做好解释工作，再加上制定的收费奖 励制度对各业户大使进行有效激励，因此总体收费率已上 升至 90%. 防患未然安保万无一失 随着入住率的攀升，进入小区的外来人员越来越多， 特别是装修施工人员队伍庞大，保安部根据辖区内的现场 实际情况，实施因岗设人，定岗定责，突出重点部位的安 全防范措施，经保安部全体队员的努力，有效控制偷盗事 件的发生。消防方面，从岗前培训抓起，通过消防演习， 提高队员的安全防范技能和意识，落实各项消防工作，确 保了消防系统的正常运行。 工程设备设施保障有力 管理处工程部从基础设施管理抓起，特别加强了对设 备设施的维护检修，并对工程人员的应急培训，以应付各 种突发事件，为小区的正常运作提供了有力的保障。 推行工程维修有偿服务 在公司领导的指导下，管理处推行的工程有偿服务顺 利进行，既方便了业户，也为公司创造了经济效益，实现 了双赢。 落实对外包单位的管理 针对公共区域的存在问题，提拔一名较有经验的员工 成为公共区域的主管，经该对分供单位两月来的严格管理， 4 区公共区域较以前有所改观，并得到项目部领导的认可。 顺利完成业主收楼工作 我处对收楼工作非常重视，除了制定详细的收楼计划 之外，还召开了特别专题会议，进行收楼程序的培训，模 拟业主收楼场景，对业主提出问题作一一解答，每一个环 节都想得非常周到，加上有奖金的激励，各业户大使均出 色的完成了去年的收楼工作，并得到了公司领导的肯定。 过去的成绩并不值得我们骄傲，这仅仅是一个开始， 前方的路荆棘满途，任重而道远！ 主要存在不足 管理水平尚待提高 公司目标高，我们的起点低，团队的管理还有相当的 差距，要达到高标准的管理水平还须不断地努力提高。 成本控制有待加强 成本控制不严，存在浪费现象，公共水电、办公费用、 五金材料等成本居高不下。 培训工作未臻完善 某些部门缺乏系统的培训计划和培训材料，培训工作 只流于形式，而且未按照计划进行，导致员工专业水平和 综合素质未能提高。 部门协调不尽流畅 由于工作流程不清晰，个别员工有相互扯皮的现象， 因此造成部门之间的工作衔接不顺畅。 社区文化尚未形成 管理处开展社区文化活动力度不强，主要依赖营销举 行的一些节日活动，未能真正形成高品位的社区文化。 主要潜在危机 人员的素质与高标准的物业管理服务不相适应； 包括思想素质和业务素质，部份员工存在工作的执行 力不够，有章不循，有令不行，主动性不够、创造力不强、 服务意识不佳、工作的热情不足、服务标准下降、对业务 的基本要求不熟悉等。很多可以避免的问题，正是由于人 员素质的原因而直接或间接产生的。我们将通过大量的培 训，快速地提高员工的思想和业务素质，采取考核或优胜 劣汰的方法，淘汰一些不思进取的员工，还通过对薪酬调 整，吸引一些优秀人才的加盟，全面提高人员的素质。 突发事件处理不当，造成重大负面影响； 包括治安、消防、供电、供水等这都与业主生活息息 相关，发生突发事件若处理不当，将对公司造成极大的负 面影响，所以我们将通过培训使员工有危机意识，提高员 工处理突发事件的能力，完善突发事件的处理机制，警钟 长鸣。 业主装修管理不善，引发业主间的矛盾。 由于早期交楼的绝大多数是毛坯单元，装修高峰期在 去年下半年开始出现，若对装修施工单位监督巡查工作不 到位、不对施工队的违章行为及时制止的话，会导致业主 之间或业主与管理处之间因装修问题产生重大矛盾。我们 采取多种行之有效的措施，包括修改装修服务协议， 制定单元检查表格，各部门每天轮流巡查并签字，发现问 题及时处理，确保装修单位遵守相关的规定，杜绝违章行 为。 在 XX 年，公司给我们提出了一个更新的目标：用半年 的时间，将物管处的整体管理水平提升至珠三角地区的豪 宅最高标准； 下半年朝着港澳地区豪宅、即提供更多软性增值服务 的目标而努力！ XX zXX 物业管理处 XX 年度工作计划 XX 年工作目标 以客户需求为工作导向，全面提高管理服务水平。 我们将与各业户充分沟通，保持紧密联系，通过各种 渠道，了解他们的需求，争取绝大多数业户的认同，结合 我们的内部管理的提升，以达到全面提高管理服务水平的 目的。 各项管理指标达到省和市优秀示范住宅小区的标准。 从现在开始，我们将以省优、市优的物业考评标准开 展物业管理服务工作，为明年初的创优工作做好充分准备。 积极开展多种业务经营活动，开创公司和客户双赢新 局面。 XX 蕴藏着巨大的商机，在短期内，我们将开展泛会所 经营、房屋租赁、家政服务等经营业务，为客户提供全方 位的创新服务，同时也为公司创造丰厚的经济效益，创造 双赢！ 重大管理责任事故、重大业户投诉为零。 XX 年工作的实施 规范管理制度，建立 ISO 体系； 狠抓现场管理，注重服务细节； 灌输危机意识，完善应急方案； 完善培训计划，提高员工绩效； 树立成本管理理念，全面推行预算管理； 开展多种经营，创造经济效益； 狠抓收费率，更上一层楼； 打造新凯服务品牌，建立 z 和谐社区。 个人管理理念 愿景是工作的动力，要赋予员工使命感。 服务是企业的生命，从工作中寻找快乐。 服从就是尊重自己，团结就有竞争能力。 培养员工的上进心，人人皆有用武之地。 充分协调提高效率，有效沟通创造价值。 危机意识深入人心，安全防范永不松懈。 从工作中积累经验，在实践中寻找答案。 木桶定律 -一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁最长的那块 木板，而恰恰取决于桶壁最短的那块木板。 同“木桶定律“还有三个推论足以引起我们的深思：其 一是只有构成木桶的所有木板都足够高，木桶才能盛满水； 其二是所有木板比最低木板高出的部分是没有意义的，高 得越多，浪费越大；其三是要想增加木桶的容量，应设法 加高最低木板的高度。劣势决定优势，劣势决定生死，这 是市场竞争的残酷法则。管理处存在的问题，其实就是 “ 短板“,我们必须下大力气把这些“短板“加高，要做到均衡 改良，这就是我们 XX 年要着力去做的事情。 总述： 思路决定出路。XX 年我们将以客户需求为导向，以公 司下达的工作任务指标为核心，以“善待客户，均衡改良“ 为服务宗旨，以 ISO9001 质量管理体系标准为依据，规范 内部管理，加大培训力度，注重细节，全面提升管理服务 水平，力争管理费收缴率保持在 98%以上，