xx联通分公司先进单位申报事迹材料.docx

XX 联通分公司先进单位申报事迹材料 中国联合网络通信集团有限公司于 XX 年 1 月 6 日在原 中国网通和原中国联通的基础上合并而成，在国内 31 个省 和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家同 时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业，为世界 500 强企业之一。中国联通 XX 县分公司是中国联通县级分 公司。公司现有员工 33 人，其中大专以上学历 25 人，员 工平均年龄 28 岁，是一支充满朝气和激情的年轻工作队伍。 XX 联通始终坚持“竞争、创新、激情、诚信”的企业文化 理念，逐步建设精品网络，不断提高服务水平，满足用户 多层次的需求；一直以来，联通分公司全体员工以“人民 满意和人民不满意”的服务评价为标准，全心全意为用户 提供最优质的服务，精心铸造联通服务品牌工程。在经营 活动中自觉接受社会监督，诚信经营、规范服务、自觉保 护消费者合法权益，为此二年来我们制定了诸多切实可行 的措施。 一、领导重视、制度健全、长抓不懈 近年来，通信企业市场竞争日趋激烈，内部改革不断 深化，给职工职业道德建设带来了一定的难度。公司领导 经过深入调查研究，达成共识，认真转变思想观念，在企 业改革发展的大环境中，职工职业道德水平的高低直接关 系到企业的效益和生死存亡，必须加强职工职业道德建设， 才能保证企业持续健康发展。我公司将遵守职业道德、抓 好服务工作作为绩效考核、奖惩的重要指标；编发联通 员工手册，规范员工行为；结合职工职业道德建设，开 展“为用户服务、为经营服务、为窗口服务、为基层服务” 活动。将服务工作作为“一把手”工程来抓。分管经理随 同服务质量督查人员深入一线，走访客户，督导工作，有 效促进了服务管理工作，为服务工作奠定了坚实的基础。 为加强管理，分公司从基础抓起，健全考核体系先后下发 了服务质量检查标准、关于电话、宽带客户障碍及 时修手册、营业员考评量化考核办法、入户服务 人员监督检查办法、联通首问负责工作制度等服务 管理制度，使服务工作做到有章可循，有规可依。 二、全程服务、首问负责，实施全程全员服务体系。 抓服务源头：从营业受理上，大力实施文明窗口服务， 严格推行“规范化服务”，严守服务承诺和文明服务公约。 对营业受理的装、移、修以及客户投诉、咨询由营业窗口 负责服务到底。在服务源头上让客户找到真正上帝的感觉， 为客户提供一流的服务。 抓入户服务：严格推行入户规范化服务，入户工作人 员必须严格做到预约服务制，为入户员工印制了服务名片， 方便了客户与服务人员直接联系，提高了服务效率和水平。 抓服务支撑：对于涉及到服务的诉求进行全程支撑， 要求运维部门牢固存树立“运维就是经营，运维就是服务 “的服务大局观念，为客户提供强有力的网络技术支撑， 为前台提供积极主动的后勤保障和管理支撑。 抓行管服务：坚持公司领导和中层管理人员直接参与 和处理客户投诉受理制度。开展了每周总经理接待日，开 通了服务监督电话，每天分管领导通过办公网和 ESS 系统 对服务工单进行实时跟踪监督和提醒，杜绝超时服务现象 的发生。 抓全员服务：全员实行“首问责任制”为了使这一制 度得到真正贯彻落实，服务督查人员利用员工不熟的号码 进行模拟客户投诉，对员工进行暗查暗访并录音，对于客 户投诉推诿扯皮者严肃处理，使全体员工绷紧服务弦。 抓线路服务：我公司一直把线路整治作为提高服务质 量，降低客户投诉的重要环节来抓。公司领导带头，行管 人员参加，将业务营销与整治并举，走街串巷，进行线路 整治和走访客户活动，全力根治线路杂乱、搭挂、交越、 老化等现状，使全县百门障碍历时大幅下降，有效地降低 了客户的投诉率。 抓便民服务：我公司一直坚持“用户至上、用心服务” 的理念，努力使各种服务贴近民众，受到了社会好评。 建立社会监督与内部监督检查相结合、专职与兼职检 查相结合、不定期暗访与周期性检查相结合的服务监督机 制。通过报纸和网站向社会公布服务标准、服务承诺，设 立服务监察室，开通 10010 免费投诉热线和业务受理热线， 调整补充社会监督员队伍，强化社会监督机能，形成内外 监督检查网络，将通信服务质量置于全社会的监督之下。 进一步落实承诺服务制度，实行有诺必践，违诺必究，优 质完善的服务得到了用户的肯定。 三、强化素质、重塑形象 为规范服务人员行为、提高人员素质，公司经常组织 入户和窗口服务人员进行专业培训和学习，强化服务人员 的规范化服务意识，转变了工作作风。 四、合法经营公平竞争 我公司在经营中严格执行资费标准，不乱涨价、乱收 费、乱降价，实行全月交费制，确保通信网间互联互通， 积极配合通信行业主管部门的调查或检查工作，实行责任 追究制度，通过大会严肃传达互连互通规定，严格执行信 息产业部颁布的通信建设项目招标投标管理暂行规定。 五、诚信治企，维护消费者的合法权益 诚信是一个企业的立足之本、兴盛之道，对于服务性 行业来说更是如此。为此，联通公司全体员工始终坚持信 誉第一，诚信服务、守法经营。在诚信服务上坚持公开原 则，自觉接受社会监督。明码标价，严格执行国家规定的 各项资费政策。为使广大客户能够明明白白消费。六、注 重沟通，敢于承责“不要怕投诉 要正确看待投诉，敢于承 担责任，要把客户投诉看成好事，变压力为动力”通过客 户投诉可以发现服务工作中自已认识不到的缺陷，从而改 进服务，更好