交通银行支行文明规范服务示范单位经验交流材料.docx

交通银行支行文明规范服务示范单位经验 交流材料 近年来，在 xx 经济繁荣发展的大环境下，各家银行百 花争艳。交通银行 xxxx 支行深刻认识到金融业作为服务性 行业，最终取胜的关键是服务的质量和效率。在交通银行 “两化一行”发展战略及“倍增计划”工作目标指引下， xx 支行秉持“拼搏进取，责任立业，创新超越”的核心价 值观，践行“诚信永恒，稳健致远”的经营理念，恪守 “以您为先，灵活稳健”的服务宗旨，坚持以服务留客户， 以服务提效率，以服务促营销，以服务求发展，把创建文 明服务规范工作不断引向深入。 一、xx 倩影 人文地理 “琼花玉岛，大美 xx”。xx 支行坐落于 xxxx 繁华的 三叉街商圈，这里是各家商业银行纷纷驻足、竞争激烈的 黄金地段，络绎不绝的商旅宾客为 xx 支行的成长提供了丰 沃的土壤。 xx 支行成立于 1995 年，是交通银行 xx 省分行成立最 早的网点之一，目前共有员工 28 人，团队员工平均年龄 31 岁。队伍构成中，管理团队 3 人，柜员 11 人，大堂经理 2 人，对公客户经理 5 人，理财师 5 人。理财队伍中拥有 AFP 证书 4 人，拥有 CFP 证书 2 人。 辉煌业绩 经过不懈的努力，xx 支行逐渐赢得了社会、客户的认 可，成就了一连串辉煌。XX-XX 年度，xx 支行在 xx 省分行 各项指标考核中均名列前茅，综合考核均位列 xx 省分行第 2 名。 作为交通银行 xx 省分行的“365 天服务网点”，xx 支 行的服务全年无休，支行总业务量排名为省分行第一。 在业务发展的同时，xx 支行始终坚持安全营运，依法 合规经营，自觉维护金融市场秩序，认真执行并完善各项 内控管理制度，坚决杜绝和抵制各类商业贿赂行为，近三 年未发现案件和重大责任事故，全行从业人员无违法、违 纪、违规行为。 荣誉 xx 近三年，xx 支行先后荣获“xx 银行业文明规范服务示 范单位”、“总行级会计示范行”、“总行级青年文明号” 、“分行级会计示范行”、“分行绩效考核优胜单位”、 “分行开门红劳动竞赛优胜奖”等荣誉称号。xx 的个人 “明星”更是数不胜数，支行行长荣获 XX 年中央金融团工 委组织评选的“全国金融青年岗位能手”、“交通银行 xx 省分行 XX 年度优秀经营者”、“交通银行 xx 省分行 XX 年 度优秀行员”等殊荣。支行员工多人次荣获省级“先进工 作者”、“优秀行员”、“服务明星”等称号。 二、温“心”服务 健全相关制度，全面提高认识 为加强对文明规范服务工作的领导，xx 支行专门成立 了文明规范服务工作领导小组，以支行行长为组长，内务 行长为副组长，狠抓实抓服务工作。每年年初，支行都将 服务工作作为贯穿全年各项工作的考核主线，常抓不懈， 实行“一把手”全面负责制。支行在认真学习贯彻银协、 总行、分行的各项服务管理文件的基础上，结合自身实际， 制定了xx 支行服务规范管理细则，以制度规范行为； 鼓励全员良性竞争，争当“服务明星”，并将服务质量纳 入xx 支行百计分考核管理办法进行考核，明确奖惩方 案；成立“服务工作监督小组”，定期观看高柜操作录像， 不定期现场突击检查服务工作，并将检查结果与员工考核 挂钩；完善支行内部投诉处理制度与流程，建立客户满意 度调查体系。正是领导班子的高度重视与不断健全的制度 体系，为服务工作的有效开展奠定了坚实基础。 强化“硬件”设施，营造良好环境 xx 支行致力于不断强化“硬件”建设、提升智能化自 动化设施，为客户营造温馨、舒适的“家居化”服务环境。 支行功能分区明确，营业大厅宽敞明亮、干净整洁，绿色 植物生机盎然；自助功能区智能快捷，为客户提供高效服 务；沃德理财服务区功能齐全、设施先进、私密性高，充 分满足了客户差异化的服务需求；现金区、非现金区、客 户休息等候区、网银体验区，各功能区布局合理、分工明 确，充分满足了不同客户多样化的业务需求；视认方便的 公示屏、指示牌、高柜数码相框、海报机、填单台等各项 设施，方便了客户了解银行规章制度和业务流程；自助发 卡机、自助回单箱、自助客服电话等设施满足了客户自助 金融服务需求；残疾人通道、盲文版业务指南、盲人键盘、 老花镜、计算器、点(验)钞机、饮水机、医药箱、客户意 见簿等便民设施一应俱全。 打造一流团队，提升服务素养 一流服务源于“一流团队”。xx 支行全员统一着装， 挂牌上岗，以文明专业的良好形象对外服务的同时，十分 注重工作细节，通过反复演练，用“微笑”铸就 xx 品牌； 一线员工坚持做到“来有迎声、问有答声、走有送声”的 “三声服务”，顾客来时站立相迎，顾客走时站立相送， 以标准化、规范化的仪容仪态带给客户尊贵体验。 精通的业务水平是提供高品质服务的基础。支行坚持 “日日有晨会、周周有例会”的培训方案，每日晨会组织 员工分条线进行业务能力、规范化服务学习，并实操演练 各类服务场景，将服务养成习惯、变成本能；每周例会组 织全员研读各类文件，“会诊”客户意见工单、剖析常见 案例，交叉互检，及时自查整改，第一时间解决工作中的 问题；每季员工大会上，分享各类优秀服务案例，总结经 验，持续改进。同时，定期组织各类团队竞赛、岗位大练 兵、“文明服务礼仪”培训等活动，通过支行全体员工的 实践、协作，快速提升团队的合作能力和专业服务技能， 从根本上保证了服务水平的持续提高。 在注重提升员工工作技能的同时，支行也注重丰富员 工班后文化生活，经常组织员工开展登山、羽毛球比赛、 团队聚餐、八十分竞赛等趣味活动，积极参与总分行工会 办、团委组织的新春晚会、职工运动会等团体活动项目， 并获得分行首届职工运动会团体总分第三名、精神文明运 动奖等诸多奖项。 创新交流方式，服务与时俱进 时代的变化带动了服务方式的转变，xx 支行与时俱进， 利用科技手段，开通微信、微博等电子平台，及时更新、 积极推广，为客户呈上实时资讯、贴心提醒，并通过各种 渠道，打破时空限制，及时聆听客户心声与需求，接收客 户各类信息反馈，做好客户“贴身”的“移动”银行服务。 三、客户至上 “以我心换您心，服务永无止境”。客户是银行的 “生命之源”。作为交通银行 xx 省分行的沃德网点，支行 精心设计沃德客户区域的环境布置，注重功能的齐全、设 施的先进，为客户营造优质、专业的服务氛围。平时，加 强与客户的沟通交流，开展理财沙龙、亲子活动、女性健 康沙龙、户外踏青、电影专场等丰富多彩的活动，还在客 户生日当天，送上花篮和蛋糕，提供家人般的关怀。xx 支 行以一颗真诚的心，赢得了客户的认可，提升了客户对交 行的满意度和忠诚度。许多兄弟支行纷纷到 xx 支行观摩学 习，交流服务工作的先进经验。