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从读者体验来看高等院校图书馆服务模式 (广东岭南职业技术学院，广东 广州 510663) 摘 要：论述了随着科技的发展，高校图书馆的传统服 务 模式受到网络信息的冲击，提出通过服务模式的改变让 更多的读者重新认识图书馆，走进图 书馆，爱上图书馆。 关键词：读者体验；图书馆；服务模式 中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007 6921(XX)13018602 多少年来，图书馆的服务一直是图书馆讨论的主题， 在某种程度上也是一个永恒的主题。当 印度图书馆学家阮 冈纳赞提出图书馆学五定律，当中国图书馆学家刘国钧论 述图书馆学的 宗旨，提出图书馆是“自动的而非被动的、 使用的而非保存的、大众的而非贵族的、社会化 的而非个 人的”时，无论从那个角度论述图书馆，都将是围绕图书 馆“服务”二字展开的。 在现代社会，图书馆服务是一种 有着丰富内容和重要意义的工作，是图书馆工作的最终价 值 体现，是图书馆工作的出发点和最终目标。图书馆必须 牢固树立起服务是灵魂，服务是核心 ，服务是基础。也可 以说图书馆服务是图书馆存在的理由。 1 高等院校图书馆读者工作服务的蜕变 高等院校图书馆的读者服务工作是图书馆工作的重要 组成部分，是图书馆采用各种形式直接 满足读者需要的服 务活动，是图书馆与读者具体联系的桥梁和纽带。如果说 读者工作是图书 馆工作的重心和第一线的话，那么读者服 务工作则是重中之重，理应扎实求效，认真负责做 好的关 键环节。 1.1 在传统的读者服务工作中，无论是书刊的阅览服 务管理、书目组织及查询服务，还是 书刊借阅服务，都要 依靠工作人员和读者通过手工操作来完成的，被动服务是 这个时期的主 体。例如：手写卡片、抄索书条、跑库找书 取书，工作效率很低，劳动强度大，馆藏文献周 转慢，资 源利用低。服务只局限在本校，服务方式大多是和书打交 道或是通过书与读者打交 道。图书馆的管理者往往还是从 方便自己的角度去考虑和设计诸如服务内容、服务方式、 服 务流程等，而不是考虑如何适应方便读者利用。规章制 度的制订大多也是从方便管理的目的 出发，时常会出现与 人性相悖的条文、规范。 1.2 到了 20 世纪 80 年代后起，大多数高校图书馆以 局部开架、半开架方式为标志，也出现 了借阅合一的半开 放的服务模式。在 1987 年教育部也颁布了普通高校图书 馆规程以法规 的形式对高校图书馆提出了“做好流通阅 览工作，逐步扩大书刊资料的开价范围，实行常用 书刊的 开架阅览和短期借阅，大大提高了资源利用，同时降低了 拒借率，极大地推动了图书 馆读者服务工作的开放式管理， 不仅给图书馆带来了活力而且深受广大读者，特别是学生 读 者的欢迎。 1.3 到了 20 世纪 90 年代中后期，随着科学信息技术 的发展，高等院校图书馆的服务手段也 有了较大的变化， 复印机、声像设施在图书馆得到了广泛的应用，图书馆的 读者服务也从被 动向主动转型，服务范围也由内向外扩展， 服务模式由闭架到完全开架，信息服务从提供一 次文献到 一二三次文献的服务，检索手段和管理手段也从手工发展 到计算机，由“重藏轻用 ”到“读者第一，利用至上”的 观念，文献资源由单一的整合为一个完整体系，呈现在读 者 面前，同时资源共享也是高校图书馆又一大变革，这不 仅扩大信息资源利用、节省资金，而 且加强了高校图书馆 之间的合作。同时倡导温情、人性、专业的服务理念的历 史发展过程， 这不仅是高校图书馆读者服务的脱变也将是 图书馆读者服务质得飞跃。 2 注重读者服务体验 让读者爱上图书馆 对当今网络时代，传统的阅读方式正日益受到严峻挑 战的时候，越来越多的读者开始重视图 书馆的服务质量和 水平，在某种意义上读者的感受、体验成为衡量图书馆服 务一个重要标识 ，这就要求我们尊重读者的各种感受，把 服务标准建立在读者的体验之上，根据读者的需求 爱好来 设定服务模式，建立和制定一系列便捷服务和超级体验。 通过服务水平的提高，给读 者带去服务体验的快感，追求 读者最大的满意度。因此说图书馆的服务水平和服务质量 的好 坏是通过读者的多方面亲身体验来感受和验证的，也 称之为读者服务体验。读者服务体验包 括体验阅读服务、 体验借阅图书服务、体验读书环境服务等。 2.1 体验阅读服务 在高校大学生进图书馆借书、看书是很正常的事情， 但随着信息时代的高 速发展，不仅高校图书馆传统阅读方 式受到了冲击，而且从目前的大众读书的形式看也很不 乐 观，XX 年 3 月公布的中国出版科学研究所进行的第四次 “全国国民阅读与购买抽样调查 ”表明，我国国民阅读 (图书)率连续 6 年呈下降态势，并首次跌破 50%。以识字者 总体样本为 基数计算，XX 年比 1999 年下降了 11.7%；全 国国民中有读书“习惯”的读者大概只占到 5% 左右。每人 每年平均阅读量只有 4.5 本，远低于犹太人的 64 本，前苏 联的 55 本和美国的 50 本 阅读计划。现在部分国民心态比 较浮躁，与疏于阅读，远离经典，缺乏应有的文化底蕴有 极 大的关系。而学校教育中，应试主义甚嚣尘上，网络的 冲击、校园各种协会、晚会的活动使 学生无暇顾及课外阅 读，大多数大学生完全没有享受到阅读之快乐，反倒过早 地轻视甚至厌 恶阅读。而在某大学的调查更令人吃惊：部 分学生大学四年未读一本课外书！从而使阅读量 下降。另 外导致阅读量降低得另一个原因是人们阅读方式面临着更 多的选择，互联网、手机 、PDA、PC 甚至广播、电视都可 以成为人们获取知识、信息和娱乐内容的手段。互联网、 手 机、PC 作为新兴阅读方式与图书形成竞争不可阻挡，作 为传统阅读方式的图书当然也有着它 的优势，因此，只要 适时调整定位，创新内容和形式，为了校园的阅读热起来， 充分发挥书 刊的作用，图书馆要开展形式多样的读书活动， 让读者从我们的服务中体验不同的阅读感受 和快乐。 2.1.1 宣传阅读的重要性、营造校园的读书气氛。目 前很多新闻、报纸、网络上登载呼吁 传统阅读的重要性， 大力宣传阅读的价值，引导学生要让学生明白读书的重要 性，到底读什 么书？怎么读？加强阅读指导工作，教育他 们端正学习动机，通过学生座谈会、新书通报、 简报、校 园广播等形式，培养他们学会利用图书馆的文献资料，通 过图书馆借以延伸自己在 课堂上学不到的知识，从图书馆 中得到学校教育的补充和更新。感受阅读之快乐，让阅读 之 声遍布整个校园。 2.1.2 举办读书月活动。1995 年联合国教科文组织宣 布，把 4 月 23 日确定为“世界图书与 版权日，即“世界 读书日”。自世界读书日宣布以来，每年的这一天世界上 100 多个国家和 地区在政府的支持下，出版机构、学校、 图书馆、社区等各界人士都要开展丰富多彩的阅读 日庆典 活动，把读书日的宣传活动变成一场热热闹闹的欢乐节日。 我国近几年也开始重视世 界读书日，全国各地举办形势多 样的读书活动。就笔者所在的学校 XXXX 年已经连续举 办了三届读书月活动，在活动月中举行了形势多样的宣传 活动，如：优惠办理借书证，增加 图书借阅册次、建立读 者协会、评选优秀读者、读书报考会，书评、书画展等等 一系列的宣 传活动，起到了显著的效果。如图所示： 740)this.width=740“ border=undefined 2.1.3 加强导读工作。图书馆应通过宣传图书馆来提 高学生利用图书馆的积极性。首先， 应充分利用一年一度 的新生入学教育来向新生宣传介绍图书馆，使学生一进校 就对图书馆产 生好印象，认识到图书馆是他们获取知识的 第二课堂。第二，利用广播、墙报等工具进行宣 传，向学 生介绍藏书的范围、重点、布局、结构及利用方法。为他 们利用图书馆奠定良好基 础。第三，努力做好导读工作， 开设导读课，了解课外阅读的重要性和必要性，让他们知 道 怎么读书，有选择地多读书、读好书，根据自身情况制 定读书计划，培养学生养成良好的阅 读习惯。第四，从严 治馆，严格执行馆纪馆规，保持良好的读书环境，切实提 高学生的阅读 效果。 2.2 体验借阅图书服务 图书借阅服务首先离不开图书馆工作人员，馆员的言 谈举止、仪表风尚、精神风貌、文化修 养、专业技能等方 方面面无不对读者产生较大的影响，另外读者进入图书馆 所寻求的是两样 东西，一是问题的解决，二是愉快的感觉。 图书馆除了应尽可能地为读者提供文献借阅、信 息收集、 教育学习等服务外，还必需在服务过程中让读者感受“快 乐体验”。只有达到这两 种目的读者才会满意。 2.2.1 加强馆员素质培养。最近几年，以传统服务方 式和现代化信息技术服务手段相结合 的新型服务模式渐已 形成。如何掌握和应用新型服务模式为广大读者服务。就 对馆员提出了 一个基本要求，即高度专业化。馆员必须具 有学科知识和文献信息专业知识，熟悉图书馆工 作的各个 环节，掌握图书馆服务的运行模式，以及对电子检索、电 子信息咨询业务能全面掌 握。因此，加强馆员素质的培养， 对于快速熟练地掌握新技术和新服务方式，以顺应时代的 快速发展尤为重要。 2.2.2 换位思考、角色转变。用换位思考的方法从管 理者的角色向服务者的角色转变，把 自己看成是服务者， 而不是管理者。要以“读者第一，利用至上”的观念，主 动服务，要突 破传统的“为人找书”的模式，争取做到 “为书找人”，让读者从服务中得益。 例如， 每次与读 者接触都适时向读者宣传图书馆的服务，在图书馆网站主 页上开辟“新书动态”， 让读者及时了解本馆新入藏的文 献，满足其求新心理；设立“推荐书目”，帮助了解馆藏， 指导查询，引导阅读；根据流通规律，对流通频率高的书 设立“热门书架”等。 2.2.3 加强读者研究，了解读者心理。读者对图书借 阅服务体验的好坏，在一定程度上也 取决于对读者研究的 透彻程度。馆员通过熟悉和了解学院学科专业设置，来了 解读者对于文 献种类及量的需求，就有了明显的针对性和 周期性。因此，可以通过召开座谈会搜集读者反 应、 进 行问卷调查，组织读者聚会，散发问题卡，通过图书馆主 页进行网上征询意见等各 种途径，了解和掌握读者对图书 馆所提供的服务的看法、真实需求或期望，缩小读者期望 服 务质量与体验服务质量之间的差距，才能在以后的工作 中成功地对其需求变化作出迅速的反 应，提供满足需求的 服务，以赢得更多的满意和认可。 2.2.4 延长开放时间。在开放时间上，高等院校图书 馆要采取积极措施，最大程度延长读 者利用图书馆的时间， 假期应保证一定的开放时间，目前，大多数高校图书馆的 网上资源服 务实现了全天候开放。同时，各馆内部所开展 的任何公务活动也不应该影响正常的开馆，以 保证开馆时 间的完整性和连续性。 2.3 体验读书环境服务 图书馆读者工作是一种奉献性很强的服务性工作， “让读者满意”是行为准则。要营造 良好学习的环境，让 读者始终处在温馨、融洽、热情的图书馆氛围中是我们服 务环节中不可 缺少的。如：人性化的管理。建立读者平 等的权利保障体系，如思想观念的转换，使其平等地获得 图书馆提供的一切服务。人性化的物理环境。读者心 理 学研究表明，图书馆设施、光线照明、音响、气体、卫生 等条件，对于读者阅读心理有一 定影响。因此，提供符合 读者阅览习惯的桌椅、先进的服务设备、安静的学习环境 等等，可 以保证阅读效果。人性化的服务环境。我们还 要在实现传统管理模式现代化的基础上，热 情耐心的服务 态度、熟练快速的服务技能、方便快捷的读者服务导引系 统，加强对读者上机 查询的指导，方便读者利用计算机更 快地检索到所需的信息。 总之，服务和以读者为本是图书馆的“至高法则，使 其成为图书馆的宗旨和精神，让读者在 图书馆各种活动中 体验服务，体验新的、与众不同的服务方式，让以读者为 中心的服务中， 获得完美的服务体验，一种长期的、稳定 的感受。 让读者从新认识图书馆、爱上图书馆。 参考文献 1 朱玉，张媛媛.对图书馆全方位开放式服务的思 考J.现代情报，XX，：11-13. 2 刘金玲，叶艳鸣，宋洵.高校图书馆读者服务模 式的演变与发展J.图书