供电公司行风建设工作经验材料.docx

供电公司行风建设工作经验材料 行风建设工作经验材料 行风建设对于建设服务型企业，转变企业作风，转变 公用企事业单位行风，具有十分重要的意义。公司积极响 应号召，努力践行公用事业的社会责任，认真规范公开内 容，丰富公开形式，整合窗口功能，优化服务质量，完善 监督机制，在推行供电服务办事公开制度，形成了公开、 服务、监督一体化的模式，建立了稳定规范的长效机制， 并取得了一定的成果。 一、建立“三个规范”，全面推行办事公开 面对新的形势，办事公开的重要意义为越来越多的电 力员工所认知。实施办事公开，提高服务质量已经不仅仅 关系到电力企业形象问题，而且成为电力企业的生存之本、 发展之本、效益之本。基于认识上的深化，公司已由“要 我公开”变为“我要公开”。公司以抓好办事公开、提升 服务质量和树立企业新形象为目标，以改革为手段，大力 规范办事公开行为，以此作为改善服务质量的基础。 规范公开内容，让客户知情。在公司的所有营业场所 不仅将客户最为关心的吉林省电网销售电价表、收 费项目统一予以公开，还将供电服务“十项承诺”、 供电服务“十个不准”、报装接电流程图、营 业窗口服务项目、营业窗口工作人员岗位纪律，以 及全国供电服务电话“95598”、国家电监会东北电监局监 督举报电话“12398”等也统一公开，不断扩大客户的知情 权，广泛接受社会各界的监督。 规范公开载体，注重公开效果。我们坚持实际、实用、 实效和方便客户知情、办事、监督的原则，对不同的公开 内容采取了不同的公开形式。一是投资 200 多万元，对各 供电分公司营业大厅重新按照国家电网公司视觉识别系统 和省公司统一模式，进行了装修和建设，农村供电所 100% 达到了规范化标准要求，公开了电价标准、电力法律法规、 用电常识及各项业务办理流程，实施“首问负责制”和 “一站式办公”的服务方式，加强硬件设施的投入，不仅 设置电子触摸屏、便民服务箱、宣传资料台、饮水机等便 民服务设施，还设置了意见箱、投诉箱。二是投资近 1000 万元实施了银电联网，与市工商银行、商业银行、邮政储 蓄、交通银行合作，充分利用各个银行的服务网点，方便 客户缴纳电费。并在各供电营业厅增设储蓄窗口，方便客 户就地就近缴费。三是开通了 95598 供电服务热线，通过 电话、传真、语音留言、电子信箱等多种形式，实行 24 小 时用电咨询、电量电费查询、故障报修、投诉举报、计划 停电信息发布等服务业务，建立健全各项服务制度，形成 服务的闭环管理机制。 规范公开时限，确保公开及时。针对办事公开的不同 内容，我们确定了长期公开、定期公开、逐步公开、时时 公开四种公开方式，即：各类电价、收费标准、电力法律 法规、服务内容、岗位纪律、服务承诺等进行长期公开； 对计划停电信息提前 7 天，对临时停电提前 24 小时定期公 开；对时间跨度长、涉及内容多的工作分阶段逐步公开； 对客户的电量电费情况进行时时公开及时时查询，对重大 事项和客户反映的热点问题也随时进行公开。 二、深化“三个公开”，拓展公开领域，提高服务水 平 多年的实践使我们认识到，推动供电服务工作向健康 深入发展，必须坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原 则，不断拓宽服务渠道和服务领域，让客户享有充分的政 策知情权、依法监督权、工作质量评判权，广泛接受社会 各界监督。为此我们结合供用电的性质特点着重抓了“三 个公开”。 一是“三点公开”，即难点、热点、焦点公开。供电 服务的难点、热点、焦点多是聚集在用电政策的落实、供 用电产权分界、供电与客户之间的勾通理解等。为此我们 把客户关心的这三点作为办事公开的重中之重，严格掌握 政策界限，解决实际问题。我们通过与电视联合创办的 阳光生活栏目，以新颖的形式、宽泛的视野、前瞻性 的眼光和独特的视角，成为办事公开的有效载体。因此在 策划阳光生活栏目上，我们本着贴近群众、贴近生活、 贴近实际的原则，以用电政策、用电常识、服务举措，解 决供用电难点、热点、焦点作为主要内容，以万元大奖作 为激励手段，拉动广大客户自觉缴费意识，在追求企业与 客户双赢的同时弘扬企业文化。本栏目每月一期，每期 40 分钟，分为、和 3 个版块，是为每月 15 日 24 时之前不欠 电费的居民客户设计的抽奖环节。经过精心策划，阳光 生活栏目共播出 20 期，在广大电力客户中引起很大的反 响，为办事公开工作搭建了新的平台。 二是“三费公开”。即电量电费、工程收费、验表费 公开。首先，在电量电费公开方面，为使客户明明白白消 费，我们以多种形式公开客户电量电费，如电子触摸屏查 询、多媒体终端查询、95598 语音和人工查询、印发全年客 户电量电费帐单等；我们还从建设“新农村、新电力、新 服务”战略角度，解决农民生产、生活用电难题。全面实 施“透明工程”，下发了 100 多万张客户购电阳光卡，每 月微机打印电量、电价、欠费金额等，使农村用户真实了 解和掌握自家用电情况；筹集资金 1000 多万元，完成 20 万块杆上表下移，使客户用上了放心电、明白电。其次， 在工程收费公开方面，为了支持地方经济建设，我们开展 了大范围的城农网建设和改造，在工程实施前均公布工程 收费标准，公布工程实施的意义，提高客户的认知度；在 客户工程上我们专门成立管理部，对内部机构重新整合。 对 10KV 及以下客户工程实行统一管理，集中服务。在每个 营业厅公布工程取费标准，并实施业务主办负责制，即每 个区域设一名业务主办，对客户的业务受理、勘查现场、 制定供电方案、图纸审核、竣工验收进行全过程协调管理； 开展“一站式办公”、“一条龙服务”，理顺服务流程， 实现“内转外不转”和闭环管理机制。加强对客户工程的 跟踪考核，制定业扩新增装工作时限考核管理办法， 对客户工程办理进度和时限进行跟踪考核。设立“客户明 白卡”，公布客户工程进度、步骤及时限，客户可以根据 此卡监督客户工程办理时效，帮助客户进行工程施工队伍 的资质审查和把关，降低工程成本，提供信息咨询服务， 对工程物资采取严格的招投标制度，提高工程质量，使客 户工程服务更加规范。再次，在验表费公开方面，我们针 对客户对电表有疑义，开设了外校业务，公开了验表收费 标准，深受客户的欢迎。 三是“三聘公开”,即聘用员工、聘用导师、聘用监督 员公开。XX 年起，我们按照“年轻化、知识化、学历化” 的标准和“公开、公正、择优、竞争”的原则，在社会上 公开招聘大学毕业生，将 122 名有知识、有热情、素质高 的年轻人充实到抄收队伍，同时成立了抄收员工服务中心， 将抄收员工纳入其中心管理，精心组织了抄收员的聘任工 作，全面推行挂牌上岗制度，工作时一律佩戴标注姓名、 职务的工作证，从而将他们的一切行为全部纳入客户 的监督之下；今年，为更好地服务客户，开展了聘用导师 工作，将业务素质好、有服务技巧、深受客户欢迎的员工 聘为导师，制定了导师带徒管理办法，以促其不断转 变服务态度、提高服务质量，从而在本系统形成比、学、 赶、帮、超，争创一流的工作氛围；为了加大外部监督， 提高监督质量，面向社会公开招聘了有群众威信、热爱电 力事业的 284 名来自不同行业的监督员，定期召开座谈会， 随时提建议，对已采纳的建议公司予以奖励，有力地促进 了公司服务水平的提升。 三、健全“三项机制”，确保办事公开落到实处 办事公开工作是中共中央、国务院、省委、省政府提 出的重点工作任务，市委、市政府也高度重视。为了落实 好此项工作，我公司建立健全了办事公开“三项机制”。 一是加强领导，建立办事公开领导机制。为加强对办 事公开的组织领导，我们坚持把落实办事公开列入“一把 手”工程，纳入党风廉政建设和依法行政之中。专门成立 了公司总经理任组长，分管用电副总经理为副组长，各部 室负责人为成员的办事公开领导小组，对办事公开工作实 施全方位的业务指导和督促检查，形成了主要领导亲自抓、 分管同志靠上抓，职能部室分工负责的工作局面。 二是规范运作，建立办事公开考核机制。我们将办事 公开工作纳入各级组织年度业务目标和工作计划，做到与 业务工作同部署、同检查、同考核。从建章建制、强化职 责、转变职能、改进作风入手，认真扎实地抓好各项办事 公开制度和配套制度建设，对因责任心不强，政策运用不 当、办事程序不规范，工作出现差错的，严肃追究相关责 任人员责任；凡是办事公开落实不到位，内容不规范、更 换不及时以及影响办事秩序和办事效率被投诉的全部列入 年度考核中，在全公司通报批评并在年度优质服务专项考 核中被一票否决。 三是取信于民，建立办事公开监督机制。我们坚持内 部监督和外部监督相结合的原则，将办事公开置于社会各 界和广大干部员工的有效监督之下。对内，健全各项规章 制度，进一步规范优质服务一系列规章制度，完善内部监 督约束机制，规范服务行为；对外，聘请监督员，通过召 开座谈会，发放调查问卷，设立意见箱，实行服务承诺制， 健全举报投诉监督网络，广泛接受社会各界