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促进宽带业务良性发展必须规范标准提高 服务水平 消费者协会和法律界的专家们认为，随着互联网络的 迅速发展，与之相关的法律、政策明显滞后，亟待有关部 门进行认真研究并出台与当前互联网络发展以及用户需求 相适应的政策规定，特别是应当完善网络运营技术规范， 并对经销商的行为进行必要的限制，以便更好地保护消费 者权益，引 导互联网产业朝着健康、有序的方向发展。 据专家分析，标准不明是引发互联网服务投诉的重要 原因。目前用户反映的宽带问题往往因为没有衡量的标准 或没有合适的检验检测手段而不了了之。从互联网产业的 长远发展来看，服务是宽带运营商的核心竞争力，在竞争 日益激烈的互联网络市场，服务水平的高低无疑将决定企 业的成败。 一些法律专家指出，从理论上讲，一旦用户选择了某 家宽带运营商提供的宽带服务，那么两者之间即成立服务 合同关系。在合同有效期限内，宽带运营商有义务提供符 合约定或法定要求的服务，否则诸如断网现象频繁出现、 网速低和服务差等即构成违约，对用户造成损失的应予以 赔偿；若是因为法定原因比如维修网络等需要暂时停止服 务，那么需要提前通知用户，否则给用户造成损失的应该 赔偿。但实际情况是，现有的技术手段很难让用户拿到原 始的“证据”，而且网络提供商与用户签订的合约也表现 出明显的“非对称”特征，不少运营商的免责合约明显不 合理，甚至与国家法律相悖。有的协议书几乎囊括了所有 可能发生的问题，宽带公司可以名正言顺地不承担任何责 任。例如，某宽带公司与用户签订的“入网协议”中这样 明确地写明了“免责事项”：“由于乙方原因，包括乙方 接入终端故障或乙方使用甲方设备不当而造成服务障碍的， 甲方不承担责任；由于甲方对网络设备采取扩容、调整、 软件升级等措施引起乙方的服务中断而造成的损失，甲方 不承担责任；由于社区供电系统或公共服务设施等原因导 致乙方的服务中断而造成的损失，甲方不承担责任；由于 不可抗力导致乙方的服务中断而造成的损失，甲方不承担 责任 另外，市场监管不力也是导致宽带用户权益屡屡受损 的重要原因。有关专家表示，根据电信条例，基础电 信业务的运营需要获得行政许可，领取电信业务经营许可 证，否则就是违法行为。目前社会上存在的一些违规经营 基础电信业务的组织和个人采用虚假的宣传和广告误导消 费者，不少不明真相的消费者轻信他们的承诺后，结果经 常出现网络不通、接入不畅等各种问题。所以专家建议， 消费者在选择宽带运营商时，一定要对运营商的实力和资 质进行考察。 作为网络运营商，应当充分认识目前普遍存在的客户 服务相对滞后的现状，规范自身行为，提高服务质量。这 样才能取得广大用户的长久、广泛的信任和支持。首先， 运营商应该树立用户本位意识，细分市场，针对不同消费 群体的需
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