关于因特网时代的酒店经营管理革命

关于因特网时代的酒店经营管理革命 小编为您整理了因特网时代的酒店经营管理革命， 网站内容每天更新，欢迎大家时时关注哦! 一、酒店面临新的经营理论的挑战 1990 年，美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在 哈佛商业评论上发表了题为再造不是自动化，而是重 新开始的论文，首次提出了企业再造的概念。1993 年汉莫 博士与管理咨询专家 James Champy 合著再造企业 (Reengineering the Corporation一书，并以管理革命 的宣言作为副标题，对企业再造理论进行了系统阐述。在 二位专家的倡导下，企业再造运动首先兴起于美国，并迅 速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。 有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商 管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今企业的影 响可以与两个世纪前亚当斯密提出的分工理论对当时企业 界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理 论的否定，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化 管理的革命。 1.企业再造的含义 企业再造，也可称为企业再造工程或企业重新设计。 汉莫等人在再造企业一书中作了十分清楚的定义：企 业再造就是对企业业务流程(Business Process)做根本性 的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务 和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善。 根据汉莫的定义，再造企业是从根本上对企业原有 的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此企 业经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、 标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提 出了质疑，认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业 不是对组织进行修修补补，而是对企业运营方式的重大革 命，它要触及到事情的根源，对企业进行彻底改造，而决 非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务 流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有 价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以 认为应从业务流程着手改造，是因为现行企业业务流程是 分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不可能实现绩 效指标的显著提高。 2.对分工理论的挑战 两个世纪前由亚当斯密创立的劳动分工理论，一直 是企业组织建设的核心理论。一方面，企业制造产品的过 程被分为一连串的简单动作，最后由生产线组装完成;另一 方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳 动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上 发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价 值观念和消费需求发生新的变化，对企业的发展产生着重 大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不 再是产生高效率的法宝，而已成为限制企业发展的枷锁， 直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的只 见树木(局部或自己岗位)，不见森林(全局或最终产品与服 务质量的效果)、管理者的本位主义、组织内部的官僚习气、 轻视顾客与缺乏革新精神等，都使企业无法适应现代社会 瞬息万变的经营环境，动摇了企业持续发展的根基。因此， 企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理 论提出挑战，它否定专业分工论，主张工序合并，实行团 队工作的合工业务流程工作方式;它否定传统的金字塔式组 织，提倡精兵简政、组织结构扁平化它实行分权管理，彻 底消除官僚体制;它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程 和组织结构中的作用。 总之，企业再造理论与分工理论不同，其宗旨是通 过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和 运作模式，增强企业的应变能力和竞争力，实现企业绩效 的飞跃式提高。 企业再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波 及亚洲等其它地区，成为世界企业关注的热点。目前约有 7075%的欧美企业正计划进行企业再造，美国 500 家大企 业中有 70%不同程度地正实施着企业再造计划。一些企业通 过企业再造，有效地创造了竞争优势，使企业再度迈向辉 煌之路。例如，美国波音公司进入 90 年代后出现不景气， 公司为了摆脱困境，决策者确立了以降低成本为突破口， 以改革工作流程为出发点的企业再造方案。公司打破传统 的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立 工作整合(进行工序合并，实行综合作业)，打破组织界限 及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客 服务上取得了显著效果。如 1996 年生产一架 737 波音客机 的生产周期由原来的 13 个月减少到 6 个月，经营成本也降 低了 2030%，波音公司终于通过再造挽救了自己，重新走 上了繁荣之路。 国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得 借鉴：(1)对企业的整体改造优于局部改造;(2)企业高层主 管和各级主管重视并直接参与改造;(3)计算机技术和信息 技术广泛应用，充分发挥信息网络技术的作用;(4)变革的 时机适宜，如选择企业面临困难、危机时期;(5)团队精神 发挥得好;(6)对员工进行高素质的培训，拓开他们的知识 面，提高他们的综合作业技能。 世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合， 进行综合改造;根本改革市场调研、预定、交通、接待、服 务的作业程序;酒店内部的作业程序合并、工序合并，实现 对顾客的一条龙服务、跟踪服务，让顾客感到十分方便和 满意。 二、酒店经营管理模式的两大转变 因特网对酒店经营环境产生的重大影响，现代管理 理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用， 都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。 1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的 转变 制度型模式主要是以工作为中心或以岗位为中心， 通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。 这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权 威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利 于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业 发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的 强制性的同时却忽视了员工作为人自身的能动性、创造性 和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略 了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工 个性发挥。 人本型模式是以人为中心，通过员工自主管理、民 主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念， 充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和 监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引 起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组 织机构要更加精简，更有效能;对现代信息的传递与利用的 要求越来越高。 2.从以财务为核心的经营管理模式向以现代营销为 核心的经营管理模式的转变 当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方 式等等方面来一个革新，必须把过去的以理财为重点的管 理模式转到以生财为重点的经营管理模式上。客源是酒店 的衣食父母。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。 酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论 与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时 时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择 目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断 沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务 和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意， 起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是 借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方 的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为 现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需 要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以 在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获 取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。 至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上 的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力， 也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。 所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里， 无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特 网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通 过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球 多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色;向全球亿万 的用户分销自己客房和各种服务的酒店;并可依此组成酒店 连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军;它可以向 众多的客户提供面对面的营销方式;它开拓市场的广度和深 度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代 表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带 来了无限的商机。 一般来说，网络酒店可以为世界各地的顾客或公众 提供以下的因特功能： (1)WWW(网站浏览); (2)电子邮件收发; (3)文件传输 FTP; (4)用因特网免费打长途电话; (5)因特网视频会议; (6)流动商务中心; (7)网络打印(打印网上获取资料); (8)因特网培训，等等。 网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时 上网服务;(2)电子信箱服务;(3)视频会议;(4)出租主机空 间，出租 PC 笔记本电脑服务、(5)网上订房服务;(6)网上 订餐、订花、订书等服务;(7)网上广告服务等等。 可以说，酒店经营进入网络营销时代，是大势所趋， 人心所向，是科技进步的必然。 三、以网络营销为核心的酒店经营模式 具体在四个方面可以得到突破： 1.在实现新思维方面可以得到突破 当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观 念;一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店 意识;全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、 高速