关于提高纳税服务的调研报告.docx

关于提高纳税服务的调研报告 依法纳税是每一个公民应尽的义务，而纳税服务则是 税务机关和税务人员的法定职责和义务。随着政府机关由 职能型向服务型转变的过程中，税务机关也要必须更新服 务理念、优化纳税服务、提高服务水平，着力构建服务型 税收机关。我局结合实际就如何提高国税系统税收服务， 构建服务型税收机关，进行了深入调研，现将调研情况汇 报如下： 一、调查的资料及方式 此次调研为保证调研结果的客观性和科学性，委托第 三方调研机构独立完成，综合运用了纳税人问卷调查、办 税服务厅暗访的调查方式 （一）纳税人问卷调查 问卷调查从规范执法、规范服务、纳税咨询、纳税宣 传、为纳税人着想、纳税人权 保护等 6 个方面设定 33 个指标。 （二）办税服务厅暗访 办税服务厅暗访主要从办税环境、政务公开、便民措 施、人员容貌、服务纪律、服务态度、专业水平、办事效 率、咨询服务等 8 个方面设定 65 个指标。 二、调查结果研究与分析 （一）调查结果分析 调查结果显示，纳税人对国税系统纳税服务的总体满 意度较高，83%的被访者认为国税系统纳税服务的服务质量 与以前相比有提升，27%的被访者认为有较大提升，84%的 被访纳税人认为税务机关纳税服务意识比以前有所提高， 25%的被访者认为有较大提高，调查显示纳税人最关注的调 查项目是“规范执法” ，关注度达 43%，可见纳税人对税务 机关和税务人员的要求是比较基本或基础的，要求规范， 要求按章办事，有章可循，公平公正，公开透明，这与我 们国税系统长期以来的努力方向和工作目标较为一致。与 此同时，调查显示纳税人对国税部门的“规范服务”的方 面的努力最为满意。 （二）当前纳税服务中存在的问题 在肯定成绩的同时，调查结果同样暴露了在国税系统 中纳税服务工作还存在一系列的问题，具体表现为： 税务人员的服务意识有待提高。个别税收服务人员 没有从根本上树立为“为纳税人服务”的观念，常以执法 者自居没有认清执法与服务的对立统一关系，将二者人为 的割列开来，并且以管人者自居，剑拔弩张，淡忘了宗旨， 没有将服务当作是执法的有机组成部分。仍有为数不少的 税务人员面对纳税人，心理上有优越感，居高临下，说话 办事让纳税人难以接受；服务态度时好时坏，服务水准时 高时低。咨询不能做到耐心细致的解答，办理涉税事宜拖 拉，行为不规范，语言生硬，有时对待纳税人态度粗暴； 咨询电话有时无人接听、或者被工作人员随意推诿的现象 也是有发生；脱岗现象时有发生，而部门内部的代办制度 不够完善，一人脱岗，使纳税人长时间等待，纳税人心有 怨言。 2税务人员业务素质有待进一步提高。税务人员直接 与纳税人接触，税务人员的政治业务素质直接决定着纳税 服务的质量，尤其是作为最基层的机构税务所，税收任务 压力较重，事务性工作较多，在税收政策、业务知识培训 等方面时间、精力投入不够，抓得不紧，对于纳税人咨询 的问题不能做出及时准确的答复，甚至常常遇到不同工作 人员对同一问题解答的口径不一致，致使纳税人很茫然， 不知道哪一种回答是正确的，影响了正常的业务办理，有 些办税服务人员对所办理的事项不熟悉，专业水平不够， 影响了办事效率。 3纳税服务方式、服务机制不健全。目前许多纳税人 对税务机构的设置，征管范围的划分，税收收入的分配， 自己需要交纳的税种，办税程序、纳税的期限等知识不知 情，税务机关尚未建立纳税提醒服务机制，造成许多纳税 人错过纳税期，或是到了纳税大厅才发现有些事项当天是 不办理的，给纳税人带来时间和精力浪费，每次纳税纳税 人都要往返税务机关数次，纳税服务方式不够多元化，在 接受纳税服务的过程中纳税人遇到不满意情况往往投诉无 门，针对纳税服务的服务缺乏有效的监督考核机制。. 三、新时期深化纳税服务的总思路 （一）提高税收服务意识 通过调查显示纳税人最为关注的是税务人员能否规范、 按章办事、有章可循、公平公正、公开透明。因此，一要 加强“规范执法“的理念，税务机关作为政府从事税收管 理的职能部门，全心全意为纳税人服务，应当根据新税 收征管法及其实施细则的规定履行其职责，做到税 法面前人人平等，对所有纳税人，无论亲疏远近、无论经 济性质、无论纳税多少、无论规模大小、无论级别高低， 都必须在严格执法上一视同仁，在热情服务上平等对待， 切实做到公开税收法律法规和规章，公开各办税窗口的职 责范围，公开纳税人办理各项涉税事务的时限、步骤和方 法，公开服务标准，公开收费标准，公开违章标准，公开 工作纪律和廉正规定，公开受理纳税人投诉的部门和监督 电话。二要强化人性服务意识。充分尊重纳税人的尊严， 充分尊重纳税人的人格，充分尊重纳税人的意愿，充分尊 重纳税人的选择。三要强化效率服务意识。必须切实做到 想纳税人之所想，急纳税人之所急，对纳税人要求办理的 事宜，只要是符合规定的，要以最快的速度、最优的质量、 在最短的时间内办结，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍应付、该 办不办、久拖不办的情况。 加强培训，提高税务人员业务能力 不断加大各项业务的培训力度，促使广大干部全面掌 握税收基础知识和岗位技能，以适应新的纳税服务工作的 需要。对开展“一窗式”服务的岗位，就要求我们的窗口 工作人员必须全面掌握纳税咨询、登记认定、发票管理、 申报征收等各项厅内业务，否则，无法开展这类服务。 （三）拓宽服务方式及载体，完善纳税服务。 从改善软、硬件入手，加强内部管理，提高执法水平 和服务水平，行“标识化”管理，在办公设施上体现方便 纳税人的思路，将所有的服务窗口以及有关管理层的受理 涉税事宜的岗位都设置在办税服务大厅，将在办税服务大 厅内单独设立文书受理岗位，对那些当时不能办结的工作， 统一由文书受理岗位接收，变外部传递为内部交接，同时， 使纳税人在办税服务大厅就可以办理所有的涉税事宜。加 快政务信息化建设步伐，建立“电子税务局” 。在各省市局 内部局域网的基础上，逐步建立全国办公网，实现信息共 享，使上下级机关之间、部门之间能够畅通、方便地交流 和共享信息，切实提高办公效率；提升网站服务功能。通 过信息网站为纳税人提供税收政策。法规服务、税收咨询； 并扩大信息网站的应用范围，提供电子杂志送阅。发票验 证、综合查询、网上发票发售、空白报表下载。网上报送 财务报表等在线服务；设立税务干部和纳税人之间的免费 电子信箱；建立网上超市，销售纳税人所需要的税收、会 计等资料，为纳税人提供方便快捷的服务；培养税收领域 的信息人才，使税务机关有自己的开发、维护专业队伍， 为信息系统的正常运行提供技术保障。如可在一定区域内 建立统一的电子信息服务平台，开通税收服务热线，实现 与各金融部门或邮政部门的联网。不同的纳税人可通过这 个平台，因地制宜地选择网上报税、电话报税、银行网点 报税或邮政网点报税等。 （四）健全制度体系，保障纳税服务实现 建立服务质量监督制度。为了让纳税人切实从方方 面面感受到税务机关工作效率的提高，建立纳税服务责任 制，对纳税服务情况进行全面规范，实施效果评估，完善 服务的监督制约。进一步完善服务承诺制，建立定期公告 制度、咨询服务制度、首问责任制、局长接待日制度、健 全征管各主要环节服务制度等，在窗口开展“零投诉”活 动，即将工作质量、服务水平同每个人的切身利益相挂钩， 由于个人原因造成的投诉，将严格按照各项制度进行责任 落实。进一步提高税务干部的服务意识，规范服务行为， 提高工作效率。 2建立服务质量考核制度。以规章和制度的形式规定、 明确纳税服务的内容、方式、标准、目标、管理办法等， 并作为一项工作任务，加以量化、考核、评价、改进。通 过建立服务质量绩效考核制，进一步加强考核，以督促服 务，积极探索税收服务责任制考核的新思路，要有重点、 有深度的确定年度考核工作计划，确保工作落到实处。如， 在纳税大厅设立服务质量回执卡，纳税人可根据税务人员 服务质量进行“满意” 、 “一般” 、 “