上汽通用五菱培训教材

1 上汽通用五菱 DOS讲解教材 2 Dealership 經銷商經銷商 Operation 运作运作 Standard 标准标准 3 “氣氣 ”车车 服務經理？服務經理？ 你你 經經 常被修常被修 理理 嗎？嗎？ 运用运用 DOS 4 课程目的课程目的 q建立客户体验为中心的服务观念 q理解 DOS各个章节的核心观念 q通过学习，建立标准服务流程的概念。 q掌握使用 DOS的方法 q学习使用自我完善、自我更新的工具。 5 课程内容课程内容 q建立并实施 DOS的目的及必要性 q标准化服务流程 q服务水平的自我评估 q经营状况的自我评估 q自我完善、改进的方法 qDOS问题解答 6 我们该用什么来钓鱼我们该用什么来钓鱼 问题的关键在于，我们知不知道鱼到底爱吃什么？ 7 市场策略市场策略 -过去的市场策略过去的市场策略 建厂 设备 员工 开业 拉客户进厂 获利 8 市场策略市场策略 -现在的市场策略现在的市场策略 配置系统资源 配置人力资源 吸引客 户进厂 调查并分析客户需求变化 调整资源配置 满足更多客户需求吸引更多客户进厂 创造利润 调查客户需求确定客户群体 更多利润 永续经营 ！ 9 市场策略市场策略 市场策略的核心问题市场策略的核心问题 是否适应了客户的是否适应了客户的 需求？需求？ 10 马斯洛需求理论马斯洛需求理论 冰山理论冰山理论 服务服务 基本需求基本需求 安全需求安全需求 尊重需求尊重需求 自我成就需求自我成就需求 社交需求社交需求 理性的需求 感性的需求 11 4S店与马路修理铺的比较店与马路修理铺的比较 VS 在满足客户基本需求 方面， 4S店不占任何 优势甚至处于劣势！ 那么在其它需求方面， 4S店又占到多少优势呢 ？ 12 可能出现的结果可能出现的结果 先生，我们这里是 正规的 4S店！ 你们除了价钱贵， 还有什么地方跟修理铺 不一样的？！ 13 客户需求分析 2003 年 据 调查 反映的客户需求 q 维修 的 经历 20.4% q 友好的服务 15.8% q 服务交付 15.4% q 服务质量 14.7% q舒适度 12.1% q服务顾问 11.5% q服务初期 10.2% 客户需求分析客户需求分析 14 客户需求分析客户需求分析 客户满意度告诉我们什么？客户满意度告诉我们什么？ （对比平均分）（对比平均分） 15 客户需求层次客户需求层次 q便利性便利性 q顾客对待顾客对待 q价格价格 16 DOS基本结构基本结构 DOS 观念 标准 技能 17 DOS内容构成内容构成 建立品牌形象创造忠诚客户 增加服务商获利 标准及规范客户关怀 效率 18 售后服务非技术培训课程设置 q 售后服务业务管理 q 顾问式服务流程 q 车间管理 q 库存管理 q 库存控制与计划管理 q 电话使用技巧 q 质量跟踪管理 q 售后索赔政策 q 看板管理 q 顾客投诉 /抱怨处理 q 客户满意度管理 q 客户关系管理系统 q 基础汽车财务管理 q 非财务背景的财务管理 q 汽车基础知识 q 汽车产品知识 q 如何成功地举办小型促销活动 q 非销售背景主管的行销课程 q 绩效考评与数据管理 q 自我激励与管理 q 激励部属技巧 q 高效能领导技巧 q 工作管理技巧 q 创造性思维 q 成功团队建立 q 企业训练计划与执行 q 人才甄别与面谈技巧 q 人员绩效考核与实务 q 企业内训师培训 q 成功简报技巧 q 沟通与人际关系 q 会议管理与主持技巧 q 成功商业谈判战略与技巧 q 目标方针管理 q 经营规划技巧 q 问题分析与决策 q 时间管理 19 DOS总揽 q企业形象与基础设施 q服务中心组织机构 q服务流程与标准 q车间管理 q配件管理 q服务中心运营管理 q客户满意度 q服务中心运营评估 q服务中心 5S管理 20 第一章 企业形象与基础设施 21 q标准的统一首先是形象 的统一 q企业形象的重要性 外表 52% 行為 33% 沟通 15%, 企业形象及基础设施（第一章） 22 q准备 v准备工作的重要性 企业形象及基础设施（第一章） 23 企业形象及基础设施（第一章） 准备 己 方 的 环境 人力 各式表格 进厂路线 活动情况 顾 客 方 的 维修记录 背景专案 付款方式 可能提出的问题 可能提出的要求 24 第二章第二章 服务中心组织机构服务中心组织机构 25 服务中心组织机构（第二章）服务中心组织机构（第二章） q机构设置应考虑的要素 v领导控制力 v人力资源状况 v客户需求 v工作效率 v成本 v 26 服务中心组织机构（第二章） q机构设置的目的 - -形成有效的工作 团队 团队工作 领导者 团队成员 27 q有效工作团队的基本要素 v团队成员具有一致的目标 v团队成员的职能、技能具有互补性 v团队成员相互信任、互相支持 v团队成员之间有着良好的沟通渠道 q“变形虫 ” v团队成员具 有彈性擴充與縮減 服务中心组织机构（第二章）服务中心组织机构（第二章） 28 职责重叠职责重叠职责真空职责真空 服务中心组织机构（第二章） 29 q服务中心职能列表（学员讨论） v接待客户 v故障诊断 v 服务中心组织机构（第二章）服务中心组织机构（第二章） 30 总经理 配件经理 财务经理服务经理 服务顾问 服务班 /组 1 服务班 /组 2 服务顾问 服务班 /组 3 服务班 /组 4 三包索赔 技术主管客户经理 预约、回访 市场 促销 配件计划 配件管理员 配件零售员 配件配送员 会 计 结算、收银 服务中心组织机构（第二章） 31 q组织架构与岗位的任职资格、职责 v岗位职责 v任职资格 v以服务顾问为例： 服务顾问的任职资格 服务顾问的岗位职责 服务中心组织机构（第二章）服务中心组织机构（第二章） 32 q各 岗位 選人方向建議 岗位职责 任职 條件 服务总経理（経理） 五年以上服务经历 耐心、親和力、果断 服务顾问 维修経验、耐壓、耐力 敬业、车间管理 服务专员（ CRM) 声音甜美、机智、积级 个性開朗 服务中心组织机构（第二章）服务中心组织机构（第二章） 33 第三章第三章 服务流程与标准服务流程与标准 34 q讨论：客户对我们（服务中心）有何期望？ 服务流程与标准（第三章）服务流程与标准（第三章） 35 维修服务的维修服务的 8个期望个期望 服务流程与标准（第三章）服务流程与标准（第三章） 期望 1 在经销商维修车辆时，应方便快捷 - 迅速确定维修预约 - 预约应安排在对我较方便的日期和时间 期望 2 当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具。 36 维修服务的维修服务的 8个期望个期望 期望 3 维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注 - 我到达经销商时，立即得到接待 - 表现出了解我的维修需要 - 在开始维修工作前，与我一起检查车辆 - 在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用 - 提供精确的预计维修完成时间 - 对待我应诚实真挚 服务流程与标准（第三章）服务流程与标准（第三章） 期望 4 第一次即修理好 37 维修服务的维修服务的 8个期望个期望 期望 5 按时并以专业化的方式完成车辆维修 - 在一个合理的时间内维修好我的车辆 - 通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养 - 通知我有关车辆维修完成时间的任何变更 - 按照承诺的时间修理好车辆 - 使我在较方便的时间取车 - 在维修过程中，保持车辆的清洁 服务流程与标准（第三章）服务流程与标准（第三章） 期望 6 就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 - 向我说明所实施的全部维修项目和费用 - 向我提供车辆将来所需要的维护保养建议 38 维修服务的维修服务的 8个期望个期望 期望 6 就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 - 向我说明所实施的全部维修项目和费用 - 向我提供车辆将来所需要的维护保养建议 服务流程与标准（第三章）服务流程与标准（第三章） 期望 7 在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对 维修结果完全满意 - 在一个合理时间内，给我打电话 - 愿意随时为我提供帮助 39 维修服务的维修服务的 8个期望个期望 期望 8 对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 - 我就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题 - 向我提供清晰有益的建议 - 严格履行对我所作的承诺 服务流程与标准（第三章）服务流程与标准（第三章） 40 v方便快捷 时间快捷 地点方便 v服务流程 -预约服务 迅速确定维修预约 预约应安排在对我方便的日期和时间 到服务中心维修车辆时，应方便快捷 客户客户 期望期望 41 预约服务流程预约服务流程 致电顾客： 1提供报价 2约定时间 60分钟以内 约定时间前半个工作日 服务顾问 客户专员 顾客来电 /店 记录顾客需求及期望时间 感谢顾客来电 /店 库存 查询 费用确 认 安排班 / 组 安排工 位 建立预约档案 完善预约档案 登录预约看板 致电顾客： 提醒 /确认预约 42 v到达接待时机 v了解需求 v预计时间和费用 v态度诚实、真诚 维修接待人员对我的需求表现出 应有的关注 客户客户 期望期望 43 服务流程与标准服务流程与标准 是 否 顾客到达 派 工服务合同签订 服务估价、估算时间 需求分析 故障诊断 顾客接待 结算 交车检验 服务回访 服务预约 服务接待 服务回访施 工 结算 /交车 服务顾问 客户专员 服务班 /组 财 务 技术主管 交车检验 顾客预约 零件查询 班 /组施工 是否 预约 是否 库存 是否 接受 是 是 客户离去 否 否 交车 /送行 检 验 收银 结算解释 详细流 程请参 见预 约服务 流程 详细流 程请参 见回 访服务 流程 详细流 程请参 见交 车流程 44 v维修过程的专业化操作 v维修过程的质量控制 一次性将车辆修理好 客户客户 期望期望 45 v在合理的时间内维修好我的车辆 v通知我有关维修项目的任何变化或额外必要的维护 保养 v通知我有关车辆维修完成时间的任何变更 v按照承诺的时间修理好车辆 v在我方便的时间取车 v在维修过程中，保持车辆的清洁 以专业化的方式完成车辆维修 客户客户 期望期望 46 v向我提供了详细的项目及费用清单 v向我说明所实施的全部维修项目和费用 v向我提供车辆将来所需要的维护保养建议 就所实施的项目进行清晰详尽的说明 客户客户 期望期望 47 交车服务流程交车服务流程 交车检验 结算 /交车 服务顾问 财 务 获得 交车通知 交车检验 陪同客户 验收车辆 结 算 是否 合格 是 通知客户 向客户解释结算单 收银 /开票 是否 保修 是 否 送别顾客 内部 返修 交还车钥匙 /旧配件 等给顾客 告知顾客今后的用 车建议 约定回访的时间与 方式 48 v在合理的时间内，给我打电话 v愿意随时为我提供帮助 在维修后合理的时间内，打电话询问我是否 对结果完全满意 客户客户 期望期望 49 回访服务流程 CRM 专员 服务经理 获得回访 顾客信息 是否 满意 是 询问顾客服务质量 否 服务中心管理专员 将具体情况记入回访档案 并约定再次联系的时间与方式 及时电话跟 踪 定时电话跟 踪 定期登门访 问 提醒顾客下次定时定程保养里程并记入回访档案 及时向服务经理汇报回访情况 制定解决方案 按约定联系顾客 是否 满意 是 否 50 v我就有关事项与其第一次联系时，立即得到答复或 解决我所关注的问题 v向我提出清晰有益的建议 v严格履行对我的承诺 对出现的问题或我关注的事项做出迅速的反应 客户客户 期望期望 51 客户投诉处理服务流程客户投诉处理服务流程 CRM 专员 服务经理 获得顾客 投诉信息 SGMW 协助 是 第一时间联系顾客了解情况 否 来电 记录存档 同顾客协商 是否 满意 是 否 来信 来店 来自 SGMW 界定解决职权范围 服务顾问 服务经理 总经理 遵循 SGMW政策商定解决办法 联系 SGMW 相关部门 调整相关规定，杜绝再次 发生 CRM 专员 服务顾问 总经理 52 上门服务流程上门服务流程 服务经理 财 务 获得上门服务 申请 批准并安排 上门服务 人员准备 工单准备 服务回访 上门服务准备 上门服务上门服务申请 服务回访 服务顾问 （业务接待） 配件准备 工具准备 配件经理 技术主管 收银准备 发票准备 上门服务 客户专员 53 服务流程与标准服务流程与标准 q 完成客户所要求的所有工作 q 对将要进行的项目进行详细 地说明 q 服务前进行准确的估价 q 保证一次性做好工作 q 工作完毕后通知客户 q 在承诺的时间完成工作 q客户在站等候时间 q维修所需时间合理 q合理的维修费用 q服务后进行项目及费用 解释 q周末营业 通过调查发现，下面的工作如果没有做好，客户满意度会大幅下降 54 q 服务之前提供详尽的项目清单 q 延长工作时间 q 交车时保证车辆清洁 q服务后及时回访 q提供提醒服务 q提供接送或代步车服务 通过调查发现，如果做好下面的工作，客户满意度会大幅上升 服务流程与标准服务流程与标准 55 q服务流程中的关键环节 v准备 v接待 v需求分析 v服务产品介绍 v交修确认 v维修操作 v结算 /交车 v跟踪 /回访 服务流程与标准服务流程与标准 56 第四章第四章 车间管理车间管理 57 车间管理车间管理 v一个好的车间管理控制系统应该保证全车间运转顺利 v不同类型的工作应分配给最擅长此工作的技师 v车间中的每辆汽车的位置和进度应清楚地用图表表示 v任何对预定工作量无法预料的改变应迅速标明，以便采取适当措施 。 v所有工作都应详细计划，以满足向客户承诺的交车时间（记录在维 修工单上） v无法按照约定时间交车应尽快报告给维修接待人员。 58 车间管理车间管理 q你的车间管理系统有效吗？ v能否告诉你任何一天的工作效率 v能否迅速了解每项修理的进度 v能否了解前一天的工作量 v能否知道每天的返修工作量有多少吗 v是否安排了每天留给急活的应急时间 59 车间管理车间管理 60 车间管理车间管理 项目 计算方法 备注 生产率 (產能 ) 有效 生产 工时 实际 应售 工时 100% 80%以上 工作效率 标准 工时 实际工作工时 100% 100%以上 每个技工的销售额 总销售额 技工人数 100% 尽可能多 服务部门技工比例 服务部门人员数 技工人数 100% 50%以上 工位周转率 月接待车辆总数 (月工作日数 x 维修工位数 ) 根据每辆车的维修 小时数 61 计算演示计算演示 生产率： = 有效生产工時 实际应售工時 工作效率： = 车间管理车间管理 4.5 7.2= X 100% = 62.5% 1.5 2 X 100% = 133%=标准工時 实际工作工時 工位週转率： = 接车總數 /月 = 30 x15WB 1260 = 2.8 实际工作日 x工作位 WB 62 效率計算效率計算 个人效率： = 标准工時 实际維修工時 利用率： = 生產工時 可用工時 (上班時間 ) 效率可了解：效率可了解： 維修工技術成熟度維修工技術成熟度 反映出工作分配合理性反映出工作分配合理性 具體化數字管理具體化數字管理 人性化競爭人性化競爭 车间工作位的周转率车间工作位的周转率 车间管理车间管理 63 效率計算效率計算 车间效率：案例车间效率：案例 = 提高提高 10% 车间效率车间效率 = 55% 目標提升為 65% Wm = 10, Labor =100 $/hr, Working Day = 30d 總工時銷售 = 8hr x Wm10 x 90% x 30day x 100%=216,000 工時效率 55% = 216,000 x 55% = 118,800 工時效率 65% = 216,000 x 65% = 140,400 10% 提高 = 收入多 = 18.18% 10% 18% 值得吧 ? 车间管理车间管理 64 车间管理车间管理 q未完工作 v占用场地，影响其他工作使用 v工作时间越长，占用固定成本越高，利润越少 v中途接手，浪费时间（重新制单、移动、工装等） v无法按照预期交车，技师有挫折感、客户感觉效率 低。 v未完工作是对资金使用效率的降低，你支付了技师 的费用和固定费用却无法从客户处收回。 65 车间管理车间管理 q高利润 -未必高效率！ q高效率 -必定高利润！ v效率是第一重要的！ 66 车间管理车间管理 q讨论 -造成未完工作的原因及预防 v原因 1 v原因 2 v原因 3 v 67 第五章第五章 配件管理配件管理 68 配件管理配件管理 操作程序操作程序 配件发售 配件接收配件订购 配件儲存 69 配件管理配件管理 q配件的资产管理角色 v配件的库存管理 v配件库存准确率 v配件盘点 年度盘点 季度盘点 月度盘点 70 配件管理配件管理 q配件周转率 v配件年度周转次数 v配件单次周转天数 q公式 v期內出库成本 x 年度周期数 / 期內平均库存成本 v期內出库成本 / 期內平均库存成本 x 期內天数 71 配件管理配件管理 q配件满足率 v配件单次满足率 v配件件次满足率 v配件品种满足率 配件項次滿足率： = 庫存出庫配件項次 客戶需求配件項次 72 配件管理配件管理 q配件计划 v安全库存 A类 (80% Sales)配件的安全库存 B类 (15% Sales)配件的安全库存 C类 ( 5% Sales)配件的安全库存 v配件订购时间 配件订购周期 配件到货周期 v配件订购数量 最少库存量最大库存量 73 配件管理配件管理 q配件计划 安全库存 图例 最少库存量 最大库存量 74 第六、八章第六、八章 服务中心运营管理服务中心运营管理 75 服务中心运营管理服务中心运营管理 q服务中心运营能力综合评估 运營资本管理 客戶滿意度管理 配件管理 索赔业务管理 业务管理 維修车间管理 人力资源管理 76 服务中心运营管理服务中心运营管理 q服务中心运营能力综合评估 q总经理（服务经理）的工作内容 v服务流程管理 v服务产品管理 v人员管理 * v价格管理 v服务促销 v场地 /设备管理 77 服务中心运营管理服务中心运营管理 q服务中心运营能力综合评估 v静态评估 -盈亏状况 v动态评估 -运营资本 现金流量 毛利润 运营费用 运营资本变化状况 78 服务中心运营管理服务中心运营管理 q工作流程 v从接车到交车的生产流程 v每个环节的客户流量变化 v生产流程各个环节的可控性 v客户对于各个流程的认可 79 服务中心运营管理服务中心运营管理 q服务产品管理 v销售工时 v待销售（富余）工时 v可开发工时 80 服务中心运营管理服务中心运营管理 q人员管理 v员工工作的条理性 v员工工作的积极性 v员工的工作能力 v员工完成工作状况评估 v员工发展 81 服务中心运营管理服务中心运营管理 客户满意 企业发展 组织架构岗位设置 任职条件 岗位职责 业务流程 考评方案 薪酬体系 人员管理 82 服务中心运营管理服务中心运营管理 q员工工作的积极性 v员工需求 生理需求 安全需求 社交需求 v员工满意度 83 服务中心运营管理服务中心运营管理 q工作能力及状况评估 v绩效考核关键指标 考核指标导向 考核指标数据获取 公平性 工作改善机会 自我管理 84 服务中心运营管理服务中心运营管理 q工作能力及状况评估 v常用表報演示圖 直条图 收入比較、进场台数、 客单价 园型比例图 分類比例、佔有率 曲线图 年度間成長比較 85 服务中心运营管理（表格） 配件满足率立即供给项目 /顾客所需项目 缺件类型 缺件原因 改进措施 责任 人 完成时间 86 服务中心运营管理（表格）服务中心运营管理（表格） 配件周转率配件销售成本 /配件库存成本 合理库存调整 改进措施 责任人 完成时间 87 服务中心运营管理（表格）服务中心运营管理（表格） 月均客单价 =月总收入 /月进厂台次 客单价异常原因 改进措施 责任人 完成时间 88 服务中心运营管理（表格） 工位周转率月接待台次 /有效工位数 月平均工位周转率（次） 改 进 措 施 责 任 人一 月 二 月 三 月 四 月 五 月 六 月 七 月 八 月 九 月 十 月 十 一 月 十 二 月 89 服务中心运营管理（表格）服务中心运营管理（表格） 月均返修率月返修量 /月进厂量 异常原因 改进措施 责任人 完成时间 90 第七章第七章 客户满意度客户满意度 91 q客户忠诚三角图 客户满意度 和 车主忠诚度 高水平的售后 服务高质量的产品 创新性产品 客户满意度客户满意度 92 People 人 Change Mgmt. 變革管理 Employee 員工投入 Org. Structure 企業結構 Tech 技术 Requirement 需求 Integration 整合 Selection 選擇 Evaluation 評估 Strategy 策略 Vision 遠景 Strategies 謀略 Objective 目標 Performance 積效表現 Process 流程 Information 信息 Processing 流程 Org. Alignment 組織協調 Customer 客戶 Loyalty 忠誠度 Intelligence 智慧 Value 價值 Experience 体驗 客户满意度客户满意度 93 忠诚客戶基本分類 交易型 新购买 购买频率 客戶份額 交易時間 情感型 推荐 你 = 标準 支付額外 $ 他會 優化你的产品 客户满意度客户满意度 94 q忠诚客户 -服务中心共同的追求 v潜在的回头客，稳定收入的机会 v销售成本的降低 -维持 1，开发 6，回头 26 v开展业务的基础，吸引更多的客户 v服务推荐 -推荐给 5 v不满意 -丧失机会 26个机会 客户满意度客户满意度 95 q忠诚客户的获取 v无法用金钱购买，必须通过努力来赢取 v客户满意是赢取忠诚客户的基础 v若客户非常满意，就较少寻找替代服务 v人们喜欢到服务热情周到，需求得到满足的地方 v全体人员、兢兢业业、始终如一、高标准 v销售不满意 -维修不忠诚； v维修不满意 -没有第二辆车销售的机会 客户满意度客户满意度 96 Annual Customer Value Net Profit in Dollars ($) New Vehicle Sales 1,246 Finance and Insurance 223 Service Contracts 93 Service and Parts Sales 275 Sub-Total 1,837 Referrals Sales (1.5) 2,755 Grand Total 4,592 客户满意度客户满意度 97 客户满意度客户满意度 v是对客户期望的准确的、现实的表述 v是客户可以接受的最低限度的服务标准 v是可以衡量的业绩指标 98 核心观念 MOT 客户满意度客户满意度 99 什么是 MOT Moment of Truth 真实一刻 客户满意度客户满意度 100 9 8 7 6 5 4 3 2 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 失望失望 再回头再回头 满意满意 客户满意度客户满意度 101 q三个小小 v小小的一刻 v小小的印象 v小小的决定 客户满意度客户满意度 102 q课堂练习 v请写出至少 10个 /（每个小组）需要注意或需要改善 的 MOT v这些 MOT可以是环境及形象设施、人员、沟通、服 务流程等方面。 v其中有哪些 MOT是可以通过公司制度或者运营标准 进行实施的？ 客户满意度客户满意度 103 qMOT v花大钱 v花小钱 v不花钱 客户满意度客户满意度 104 客户满意度客户满意度 q客户满意度 基准 v非常满意 v满意 v一般（即不是满意也不是不满意） v不满意 v非常不满意 105 客户满意度客户满意度 不滿意的 開始 开始 顾客来到经 销店 拥挤 的登记区 长时间 等待 不表示 欢迎 电话铃响起 无人 接听 技术人员无 全部 信息 未得到全部 事项的详细 说明 维修接待员 陪同顾客的 时间太短 维修接待员 繁忙 车辆未 修理好 顾客感到不 愉快 顾客不再来 经销店 经销商 丢失业务 结束 106 客户满意度客户满意度 q满意度调查（质量跟踪） v对目前的服务水平进行衡量 v跟踪客户需求变化的状况 v找寻服务改进的机会 v重要的管理工具 107 客户满意度客户满意度 108 1. 返工修理 119 53% 2. 重大缺陷 30 14% 3. 服务态度差 23 10% 4. 延误交车 21 9% 5. 修理费用昂贵 19 8% 6. 保修范围 11 5% 顾客问题类型顾客问题类型 109 客户满意度客户满意度 q鱼骨图（工作内容） v工作目标 v工作内容 项目细分 v优先次序 q工作进程控制表 v5W vPDCA Plan 計劃 Do 去做 Check 檢查确认 Action 行動 110 服务改进用的分析工具 魚 骨 圖 Sample of Fishbone 如何成功推展年度培训计划讲师 各级主管 培训人员 掌握训练需求制度管理 内部讲师 外部讲师 教学技巧 行动学习 培训回馈 企业文化 重视训练 掌握部属状况 高级主管支持 作业流程 训练预算及修正 教育训练体系 专业知能 向上影响力 撰写企划书能力 工作分析 绩效分析 机会分析 調研培训需求 训练方法 现场走动 培训蓝图与人事结合 工作现场指导 111 客户满意度客户满意度 q真正的原因是什么： v5W 练习題：返工 (1W 配件貭量 ) 112 客户满意度客户满意度 返工 配件质量 轴承卡滞 轴承生锈 包装破损 多次搬动 修缮