在全市道路运输行业深入开展微笑服务、温馨交通动员大会上的讲话.docx

在全市道路运输行业深入开展微笑服务、 温馨交通动员大会上的讲话 同志们： 按照省运管局和市交通局的统一部署，经处党委研究 决定，今天在这里隆重召开全市道路运输行业开展“微笑 服务、温馨交通”活动动员大会。这次大会的主要任务是： 贯彻落实省交通厅、省运管局和市交通局关于开展“微笑 服务，温馨交通”活动会议精神，动员全市道路运输行业 政务窗口、汽车客运企业、客运站、出租汽车公司等单位， 深入开展“微笑服务，温馨交通”活动，努力打造文明运 政、和谐运政，推动全市道路运输事业又好又快发展。下 面，我讲三点意见。 一、开展“微笑服务，温馨交通”活动的重大意义。 “微笑服务，温馨交通”提出的历史背景。从 XX 年开 始到现在，安徽省高速公路总公司在合肥管理处试点性开 展了微笑服务活动。经过一年多的实践，这项活动在社会 上引起了强烈的反响，受到了中央有关部委、地方各级领 导以及广大人民群众的充分肯定和高度赞誉。在 XX 年 7 月 初召开的全省交通运输工作座谈会上，省交通运输厅党组 提出，要结合交通行业特点，将省高速公路总公司微笑服 务的经验加以推广，大力开展微笑服务，以全新的面貌重 塑安徽交通形象。今年 8 月 11 日，省交通运输厅又召开了 全省交通行业“微笑服务、温馨交通”活动现场会，总结 推广省高速公路总公司微笑服务工作经验，动员部署全省 交通行业开展“微笑服务、温馨交通”活动。厅领导和机 关处室、厅直单位负责人，各市交通局、公路局主要负责 人，部分交通企业负责人实地参观了包河收费所，观看省 高速公路总公司制作的“微笑服务”经验专题片，听取了 现场经验介绍，梅劲厅长在会上作了重要讲话，大家思想 上很有触动，深受启发。至此，以省高速公路总公司为代 表的微笑服务品牌，在省内外产生的广泛而强烈的影响， 为全省交通行业窗口服务树立了榜样。 深入开展“微笑服务、温馨交通”活动，是促进运政 改革发展的客观需要。今年是全市道路运输行业深化改革、 加快发展、强化管理之年，也是提高服务之年。服务是道 路运输工作的本质属性，成品油价税费改革后，实现运政 由传统产业向现代服务业转型，更要求我们必须进一步强 化服务意识，提高服务能力。客观地讲，在当前全市道路 运输行业中，政务窗口、客运站服务窗口、出租车行业窗 口等，语言冷漠、态度生硬的现象依然存在，因为服务态 度问题引发的纠纷和投诉屡见不鲜。道路运输行业作为面 向社会的窗口，每天都有人在检验我们的文明服务水平， 而最直接体现我们文明的就是我们工作人员的微笑。微笑 是和煦的春风，是心灵沟通的桥梁，微笑也是热情和自信 的表现。因此，我们要从做好“三个服务”、深化改革、 转变职能的高度，把开展“微笑服务，温馨交通”活动作 为强化管理和提升服务水平的重要抓手和有效途径。树立 服务理念，摆正服务位置，把管理对象变为服务对象，把 乘客当作亲人，把微笑贯彻到服务之中，用真诚的、发自 内心的微笑，传递亲切、传递友好、传递愉快的信息，创 造温馨的氛围，树立道路运输行业可亲、可敬可爱、可信 的新形象。 深入开展“微笑服务，温馨交通”活动，是深化道路 运输行业文明创建的客观需要。道路运输行业社会性强， 影响面广，与人民群众的生产生活息息相关。推进道路运 输行业又好又快发展，必须不断深化精神文明创建工作， 为运政事业发展提供强大的精神动力和智力支持。与文明 创建先进地区和先进单位相比，我市道路运输行业还不同 程度的存在“不想微笑、不愿微笑、不会微笑”等问题。 大家还记得吧？党政机关推进效能建设，把“门难进、脸 难看、事难办”作为重点加以整改，这其中也有一个笑不 笑的因素。微笑服务作为群众性文明创建活动的重要载体， 对深化行业文明创建，提高职工整体素质，提升行业文明 程度具有重要的推动作用。因此，全市道路运输行业要广 泛动员起来，深入开展微笑服务，大力加强群众性文明创 建活动，树立行业良好的社会形象，为道路运输事业发展 营造良好的社会环境。 深入开展“微笑服务，温馨交通”活动，是推进依法 行政，构建和谐运政的客观需要。构建和谐运政，是构建 和谐社会的重要组成部分，也是道路运输行业自身发展的 重要目标。要着力构建安全畅通、便捷高效、诚信友爱、 法治有序、环境优美的道路运输行业，就必须解决社会关 注的突出问题，为社会公众提供满意的服务，保障人民群 众生命财产安全，做到统一思想，凝聚共识，建立团结互 助、和睦融洽的人际关系，提高向心力、凝聚力和战斗力。 就行政执法而言，在大力建设社会主义民主与法制的今天， 也同样需要文明执法和人性化管理。在执法过程中，执法 人员既要体现法律的严肃性，又要对管理相对人给予尊重、 信任和关怀，做到以情感人，以理服人。这样，才能实现 对管理相对人的有效管理。总之，用微笑拉近你我的距离， 用真诚提供优质服务，就能营造宽容和理解的氛围，就能 减少不必要的争执和摩擦，就能提高窗口、单位、行业的 和谐度，从而达到化解矛盾、促进工作的目标。具体工作 方案另发。 二、开展 “微笑服务，温馨交通”活动的深刻内涵 有的同志问，开展“微笑服务，温馨交通”活动，它 的内涵是什么？省交通厅是这样概括提炼的，内容是“一 笑、二礼、三心、四创”。 一笑：就是微笑服务。微笑，可以传递友谊，缩短距 离，创造愉快和谐氛围，使人际关系在良性互动中进一步 融洽。微笑，不仅是美好思想感情的外露，高超处世艺术 的体现，更是一个人有教养的表现。我们生活中离不开微 笑，工作中离不开微笑，和谐社会的建立也离不开发自内 心的微笑。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的 需要、行业竞争越来越激烈的情况下，展现良好、规范、 人性化的微笑服务，越来越被人们所重视，因此，微笑服 务是一种高附加值的、高档次的服务规范。微笑服务是优 质服务不可缺少的基因。我们的政务窗口、服务窗口工作 人员只要在岗一分钟就要保持微笑，要发自内心的、真诚 的微笑。在微笑服务中让别人，也让自己快乐起来。 二礼：就是行政执法人员在执法过程中行举手礼，其 他服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼。行政执法人 员要严格按照交通运输部交通行政执法规范和安徽 交通行政执法规范的要求，在行政执法过程中，要求对 方出示证件、接受检查及要求配合执行其他公务时，应当 使用文明用语，出示执法证件，行举手礼，并且做到精神 饱满，表情自然。服务窗口工作人员在接待前来办事的外 来人员时，首先面向受礼者，目视对方行注目礼。不论是 行举手礼还是行注目礼，都是服务的基本要素。 三心：就是热心问候，精心服务，衷心祝愿。也就是 我们常说的，执法人员、窗口服务人员在执行公务时必须 要说普通话，提倡说“请、您好、再见”等文明用语，要 做到来有迎声，问有答声，走有送声，态度热情,诚恳服务。 要充分认识到我们的一言一行、一举一动都是交通服务整 体水平的组成部分，只有把日常工作的小事做好，才能有 效地提高整体服务水平。要不断提升自身的服务能力和水 平，严格按照岗位服务规范进行操作。要突出以人为本的 服务理念，换位思考，设身处地、千方百计地为管理相对 人和服务对象排忧解难，提高他们对交通服务的满意率。 四创：就是创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行 业，创温馨交通、人民满意交通。“四创”是递进的关系， 个人争创文明职工标兵，团体争创文明窗口，系统争创文 明行业。不论单位还是个人都要树立执政为民、求真务实、 公正执法、清正廉洁的新政风，树立敬业奉献、诚实守信、 文明服务、开拓创新、团结和谐的新行风。通过每个人的 努力，提升窗口服务水平，把个人愿景与团队愿景有机地 结合起来，从而带动单位乃至整个行业服务能力和服务水 平的提升，达到文明行业的整体效果，最终创建温馨交通、 人民满意交通。 “一笑、二礼、三心、四创”，贯穿始终的主线是服 务。“一笑”是基础，中国古代思想家说过：“朱唇未启 笑先闻”，“回头一笑百媚生。”微笑服务能带来良好的 第一印象；“二礼”“三心”是优质服务的基本内容； “四创”是归属点。 三、开展“微笑服务，温馨交通”活动的保障措施 加强领导，完善机制。各单位要高度重视，加强对开 展“微笑服务，温馨交通”活动的领导。市运管处已经成 立了全市道路运输行业“微笑服务，温馨交通”活动领导 小组，领导小组下设办公室，并设立综合组、宣传组、督 查组、保障组等四个职能工作机构。各单位一把手要亲自 部署，亲自主持，做好动员部署，形成一把手负总责，分 管领导配合，条块结合的工作机制。要坚持以人为本，妥 善处理好内部事务，妥善处理好服务中出现的问题，妥善 处理好领导和群众的关系，逐步树立领导就是服务的理念。 要建立激励机制，充分调动广大职工的积极性，确保广大 干部职工以高度的热情投身到“微笑服务，温馨交通”的 活动中来。 加强监督，确保效果。省交通厅、省运管局和市交通 局对开展“微笑服务，温馨交通”活动十分重视，上级领 导机关将对各地各单位活动开展情况进行指导和督查，希 望你们要高度重视，认真开展此项活动，及时组织自查， 发现问题，认真整改。要把开展“微笑服务、温馨交通” 活动与学习余瑞青活动相结合，着力打造优质服务品牌。 当然，我们开展“微笑服务，温馨交通”活动并不是为了 装门面，摆样子，而是要确保取得实实在在效果，提升社 会对运政认可度。 加强宣传，扩大交流。开展“微笑服务，温馨交通” 活动，主要目的是为了内强素质，外树形象。各单位要利 用报纸、电视台、电台、简报、网站等多种方式宣传本单 位开展“微笑服务，温馨交通”活动的情况，反映开展活 动