在公司xx年行风建设及优质服务工作会议上的报告.docx

在公司 XX 年行风建设及优质服务工作会议 上的报告 树品牌 强素质 上台阶 努力开创行风建设及优质服务工作新局面 各位领导、同志们： 这次会议的主要任务是：全面总结 XX 年行风建设及优 质服务工作，表彰先进，分析当前行风建设及优质服务工 作面临的形势和任务，部署 XX 年工作重点，努力推动行风 建设及优质服务工作再上新台阶。 下面我讲二个方面的内容。 一、XX 年行风建设及优质服务工作回顾 XX 年，公司在市公司的正确领导和大力支持下，坚持 以科学发展观为指导，紧紧围绕行风建设这条主线，坚持 标本兼治、纠建并举的原则，以“作风建设年”、 “优质 服务年”、“精细化管理年”为切入点，以“行风零投诉、 服务零事故”、 “百问百查”、“七彩阳光亮万家”服务 品牌宣传等活动为载体，认真贯彻落实国家电网公司“三 个十条”，一手抓制度建设，一手抓服务举措，企业的内 质外形建设取得了明显成效，得到了各级党委政府和社会 各界的充分肯定，公司行评“回头看”以优异的成绩顺利 通过验收，并获得了“黄冈市保护消费者合法权益先进单 位”、黄州区人民政府“纠风及行风建设先进单位”、黄 冈供电公司“行风建设先进单位”等荣誉称号。 健全了工作责任体系 公司党委高度重视，把行风建设工作置于企业生命线 的高度，建立健全行风建设长效运行机制。 一是加强组织领导。根据人事变动和工作要求，适时 调整了行风领导小组，设立了专门机构，分别组建了“优 质服务年”、“行风零投诉、服务零事故”、优质服务“ 百问百查”等专项活动专班，制定了活动方案，明确了任 务要求，将行风工作与生产经营工作同部署、同检查、同 考核、同奖惩，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓， 一级对一级负责的组织体系。 二是明确工作职责。按照行风建设工作要求，明确了 各相关科室、单位工作职责和工作要求，层层签订了行风 建设责任状，实现了行风建设责任到科室、到单位，任务 到班组、到个人，形成了上下联动，左右协调，全面推进 行风建设工作的局面。 三是建立服务网络。本着服务社会展示核心价值的宗 旨，公司重建了服务架构，向一线、向营销、向客户倾斜 服务资源，建立了“机关为基层服务、后勤为一线服务、 生产为营销服务、营销为客户服务”的服务网络。 完善了制度管理体系 制度是规范管理的依据，流程是有序工作的前提。公 司从完善和创新行风制度建设入手，修订了系列制度办法， 使行风工作“有据可依、有章可循”。 一是注重制度建设的可操作性。面对新的形势、新的 任务和新的要求，制定了行风建设年度工作计划，印发了 优质服务常态机制考评标准、供电服务事故责任追 究办法实施细则、投诉举报管理办法实施细则、 故障报修抢修管理规定和电费交费、欠费催交、欠 费停电及复电工作规定等一系列规章制度，为规范管理 提供了制度保障。 二是注重制度建设的系统性。制定了抄核收监管相关 制度办法，对正常电费的审核和异动业务的审批实行集中 审批；加强了欠费人性化管理，停电催收一律实行“审批 制”；加大了对抄、核、收各工作环节的考核奖惩力度， 提高了抄核收工作质量，从源头上遏制了因营业差错引起 的有效投诉。 三是注重过程管理的实效性。针对客户反映报装工期 过长的问题，加大了与市公司客户中心、计量中心的业务 衔接与协作，制定了业扩报装管理规定，并通过电费 监管系统对报装各环节时限进行监控，加快了业扩报装速 度和规范化服务水平。 注重了员工的素质培养 理念激发动力，服务理念决定员工的服务行为，公司 注重以教育培训为导向，切实提高员工素质。 一是以考促学。加强了行风建设及优质服务有关规定 和措施办法的学习宣传，组织了 3 次“三个十条”和优质 服务知识全员闭卷考试，进一步增强了全员的规范服务、 真诚服务和主动服务意识。 二是定期培训。结合“优质服务年”、“作风建设年” 和“企业文化读书月”宣传活动，为全员配发了企业文 化宣传手册、优质服务年活动手册，举办了服务技 能培训班和服务礼仪培训班，邀请武汉电院的教授为全体 营销窗口人员进行授课，进一步提高了员工服务技能。 三是以赛促学。先后开展了月度标杆单位、月度标杆 个人评选、窗口服务人员星级员工评定、抄表、收费、电 能表修校、营业月度工作无差错、“七彩阳光杯“服务技 能大比武等劳动竞赛，形成了创优争先的竞争氛围。通过 多种形式的教育培训，促进了员工服务观念的转变，各级 各类服务投诉得到了有效遏制。 营造了良好的经营环境 沟通交流是相互理解的桥梁，公司以优质服务宣传活 动为载体，注重宣传阵地建设，多渠道收集客户意见和建 议，营造了良好的供用电服务环境。 一是注重内部教育。通过在局域网开辟网页、制作宣 传栏 28 期、悬挂宣传横幅 200 余幅、开展明察暗访 15 次、 印发行风双零简报11 期共 800 余份等多种形式，大力 营造宣传教育强势，增强了干部员工的服务意识。 二是重视对外宣传。先后组织开展了 4 次大型宣传， 在大街小巷悬挂宣传横幅 200 余条，接受客户咨询 200 余 人次，上门报装 80 余户，现场解决客户提出的实际问题； 重新制作了 20 余块宣传“七彩阳光亮万家”服务品牌、缴 费模式、安全用电、节约用电的宣传牌，投放在城区各营 业厅和居民小区；制作了“七彩阳光亮万家”明白消费小 卡片 1XX 份及各类宣传资料 2 万余份投放在各营业窗口。 同时，在黄冈日报、鄂东晚报、楚天声频报 等新闻媒体上稿 36 篇，及时报道公司行风建设和优质服务 工作举措及动态，扩大了行风建设及优质服务工作的社会 影响和知晓度。 三是架起供用“连心桥”。采取走出去、请进来的方 式，加强了与社会的交流和沟通。坚持领导走访客户、领 导接待日、行风热线和客户座谈会制度，去年，公司领导 带队走访客户 50 余家，发放征求意见函、调查问卷 800 余 份，对征集到的 39 条意见和建议均按战线及时进行了处理， 在 10 次领导接待日和 10 期行风热线活动中，共接受处理 意见和建议 36 件次，树立了企业良好社会形象。 突出了服务的软硬环境 服务手段的创新和服务环境的优化，是增强行风建设 与优质服务的活力源泉，公司注重了服务延伸和功能拓展， 行风及优质服务活力凸显。 一是提高了电网的供电能力。XX 年来，公司在配网建 设上投入 2 千余万元，先后完成了 5 条 10KV 线路改造，新 增了 21 台变压器布点，改造了 60 个“三高一低”供电台 区，努力消除供电线路、台区卡口问题，圆满完成了冬夏 用电高峰、市区“两会”、“十七大”、市二运会、“全 国基础教育黄冈论坛”等重要时期和重要活动的保供电任 务。 二是拓展服务，推出了新举措。推广了窗口服务人员 星级评定和新供用电合同管理系统的应用，通过营销数字 化平台建设和“四优三好”供电所创建活动，树立了内部 规范化管理标杆；在做好普遍服务的基础上，公司推出的 百人服务进社区、流动表箱进农户、农村用户电费邮政批 扣，商场代收电费、“电信万能充值卡缴费”、POS 机刷卡 交费，流动营业厅报装交费等差异化、个性化、特色化服 务方式，得到了社会各界和广大客户的一致好评。 三是抗击天灾，众志成城保供电。在去年 7 月黄州发 生多年未遇的风灾、今年春节又遭遇 50 年一遇的雪灾，公 司全体干部职工众志成城抗灾害保供电，领导跟班作业， 党员干部模范表率，发扬顽强拼搏、无私奉献的精神，连 续作战，取得了抗击风灾和雪灾战役的全面胜利，在保证 城乡人民群众生产生活的正常用电的同时，公司还积极响 应上级号召，组织了 21 位勇士远赴江西抗冰抢险救灾。在 抗击天灾中，公司员工顽强保供电的先进事迹，得到了市 公司及地方政府的充分肯定和广泛赞誉。 健全了服务的考核体系 建立健全供电优质服务防偏、纠错机制，严控容易产 生服务事故的环节，在一些容易滋生行风问题的薄弱环节 重点加强制度建设和监察督导，防患于未然，使一些容易 引发客户投诉的苗头消除在萌芽之中，解决在问题出现的 初期。 一是坚持内外兼修。对内，加大了明察暗访工作力度， 坚持一月一查一通报，公司领导全年带队明查暗访 15 次， 印发通报 4 次，通报存在的突出问题，宣传正面典型。对 外，开展了行评回头看工作，适时召开了“供电服务、请 您说话”为主题的社会监督员及大客户座谈会，虚心听取 客户意见，对征集的 29 条意见和建议进行了闭环处理和回 访，树立了公司诚信负责的企业形象。 二是加强投诉管理。坚持了投诉处理督办反馈制度， 及时通报各单位投诉及处理情况，去年组织调查处理一般 供电服务投诉 80 件次，工商 12315 投诉 2 件次，信访投诉 4 件次，均以文字材料形式进行了回复说明，并根据投诉的 闭环处理流程对客户进行了回访。新建立了服务投诉案例 库，对每一起投诉的原因、处理过程、收到的效果，进行 了认真剖析，进一步规范了服务监督防错机制。 三是严格考核奖惩。严格落实责任追究，做到明察暗 访、客户投诉、责任追究三位一体，对行风检查和各级明 察暗访查出的问题，在公司例会和局域网上进行通报，对 行风工作中涌现出的先进人和事进行表彰，对违反供电服 务规定的责任班组和责任人进行处罚，去年共表扬表彰了 20 余人次，处罚 23 人，辞退 1 人，调离“窗口”2 人，通 报批评 23 人次，达到了弘扬先进、鞭策落后、整体提高的 目的。 在看到成绩的同时，我们更应清醒地认识到存在的问 题和不足：一是营业窗口建设有待进一步规范。在几次的 行风暗访中，发现有个别营业厅的查询触摸屏没有正常运 行，个别营业厅没有遵照作息时间营业，部分工作人员未 挂牌、未穿工作服或不按规定着装等问题；二是员工服务 素质有待进一步增强。行风建设及优质服务规章制度的执 行力有待提高，极少数员工服务意识不强，服务水平不高， 工作方法比较简单，服务态度、服务质量等方面的投诉仍 有发生；三是供电可靠率及电压质量有待提高。部分线路 和台区仍存在薄弱环节，在高负荷时段，客户端电压偏低； 四是业扩报装管理有待改进。业扩报装“绿色通道”还需 要进一步完善，工作效率还需要进一步提高。这些问题和 不足需要我们在今后的工作中努力克服和改进。 二、XX 年行风建设及优质服务工作任务 XX 年是省、市公司全面实施再上新台阶战略的一年， 行风建设的任务重，要求高，各单位要坚持“谁主管谁负 责”的原则，切实把行风建设与生产经营、党风廉政建设、 文明单位创建和优质服务等工作紧密结合起来反复抓，抓 反复。 XX 年行风建设总体思路：深入贯彻党的十七大精神， 认真落实科学发展观，坚持“标本兼治、纠建并举、以建 为主”的方针，树立对标理念，践行“优质服务年”活动 八项承诺。认真履行纠风职责，以行风自评为着力点，以 客户投诉为切入点，以监督检查为手段，以制度建设为根 本，大力开展“金牌服务迎奥运”活动，深入推进“双零” 目标创建，增强服务意识，提高服务质量，丰富服务载体， 规范服务行为，不断提高公司行风建设和优质服务工作水 平。 XX 年行风建设主要任务：服务一个中心，加强二大建 设，树立四大理念，狠抓六项措施，实现一个目标。即以 服务电力客户为中心，加强制度建设和营业窗口建设，牢 固树立大服务理念、大平台理念、大宣教理念、大监督理 念，狠抓工作责任落实、规章制度执行、队伍素质提高、 服务能力提升、服务监督考核、服务品牌打造六项措施， 促进服务管理水平不断提高，客户满意度稳步提升，实现 “双零”创建目标，获得市公司行风建设优秀单位，省公 司“纠风及行风建设先进集体”荣誉称号。 围绕 XX 年行风建设和优质服务工作目标，要重点做好 以下工作： 抓责任落实，健全机制建设，确保行风建设和优质服 务扎实开展 行风建设和优质服务工作与企业生产经营密不可分， 是企业整体实力的综合体现。公司党委将继续把行风建设 和优质服务置于企业生命线的高度来抓紧抓好。 一是要严格落实行风建设责任制。按照“谁主管谁负 责”和“管业务必须管行风”的原则，进一步健全一级抓 一级，一级对一级负责的行风建设责任机制。各部门各单 位要分解工作任务，落实工作责任，形成内部承诺保外部 承诺兑现、后台服务支持前台服务的运行机制，使公司运 营的全过程、各环节共同为提高供电服务质量承担责任， 确保行风建设和优质服务工作扎实有效开展。 二是要进一步强化制度执行力。要加大各项制度的宣 贯力度，着力提高广大员工执行制度的自觉性和主动性， 加大制度的执行力度，真正使制度起到规范和约束作用。 这次会上印发了行风建设及优质服务管理规定、供电服务 质量考核实施细则、营业窗口规范化管理标准等系列新的 制度办法，重新明确了各部门、各岗位的工作职责，进一 步规范了服务流程，加大了考核力度，各单位要认真落实 本次会议出台的几个行风建设及优质服务工作措施和管理 办法，按照规定和要求开展工作。对不按流程、规章制度 办事引起的服务投诉，公司将按照这次下发的供电服务 质量考核实施细则里的规定对事不对人，严格进行处理 和落实。 抓观念转变，促进素质提升，增强行风建设和优质服 务的驱动力 作为关系国计民生的企业，电力职工队伍的作风状况， 直接影响到企业的生存和发展，我们要增强政治敏锐性， 深化理念教育，进一步增强责任感和使命感，为搞好行风 建设及优质服务提供源源不竭的动力。 一是要狠抓观念转变。各单位、各科室、各负责人， 要通过各种会议、各项活动，积极宣贯搞好行风建设及优 质服务工作的意义和重要性，要牢固树立“行风无小事” 的大服务理念，认真贯彻国网公司“三个十条”和员工 守则，严格执行供电营业职工文明服务行为规范， 公司将开展职业道德教育，通过举办形势任务教育讲座， 引导员工转变观念，换位思考，让员工充分认识到服务也 是产品，理解“电”是包含服务内涵的商品。牢固树立以 优质服务求生存、求发展的理念，使每个员工自觉规范服 务行为，由他律变自律，自觉将确保客户满意落实到具体 工作中，今年公司继续开展“行风双零先进单位、优质服 务标兵”评选活动，各单位要以争当双零先进单位、先进 个人为目标，切实做好行风建设和优质服务工作。 二是要提升队伍素质。加强队伍建设，提高员工素质， 是加强行风建设和优质服务工作的根本保证。公司将结合 “感恩责任奉献”、“每个员工都是企业形象”等主 题教育活动，举办 1-2 期服务技能培训班，采取集中培训 与现场培训，专业培训与技能培训相结合的方式，提高员 工思想政治和业务素质。各单位也要结合学习型班组的创 建，组织开展好自己的有针对性的培训工作，结合员工各 自的岗位学习业务知识、相关规章制度办法，开展好师带 徒、党员结对子帮扶活动，精心培养供电服务“能手”和 “专家”。只有这样，才能增强员工的知识水平和业务素 质，才能进一步提高员工在供电服务中的快速反映和专业 服务能力，推进行风建设和优质服务纵深发展。 抓电网建设，提高供电能力，夯实行风建设和优质服 务硬件平台 完成年度行风建设工作目标任务，推动行风建设及优 质服务工作持续健康发展，必须不断夯实电网基础，建设 坚强的配电网络，提高电力供应能力。 一是要建设坚强电网供好电。今年，公司将投资大量 改造资金，全面启动城区配网改造，重点解决黄 50、宝 18、宝 21 、路 62 等线路改造，部份台区在用电高峰时期 卡口，存在安全隐患问题，提高供电可靠率和电压质量， 向客户输送高质量电能。要切实搞好农村供电服务，加强 农电管理，积极支持农村经济发展，确保农民生产生活用 电和农业排灌用电。 二是要搞好优质服务送好电。黄州工业园、路口工业 园是地方政府招商引资的中心地域，各相关单位和部门要 积极支持配合工业园区建设，对用户工程要坚决做到“三 不指定”，对重点招商引资项目，要建立跟踪服务制度， 帮助客户早日投产用电，促进地方经济的发展，实现企业 和电力客户双赢局面。 三是要严格科学管理保好电。加强电网运行维护管理， 准确分析和预测电力供需形势，优化电力资源配置，要科 学合理调度电能，特别是在电力供需矛盾比较突出期间， 要正确处理好经济效益和社会效益的关系，要进一步加强 需求侧管理，大力开展电力供需平衡工作，通过政策措施 引导客户合理用电，努力保障电力有序供应。要落实供电 服务突发事件应急处理预案，加大服务的科技投入，应用 GIS 配网生产管理系统，健全故障抢修快速反应机制，采用 先进的设备和技术手段为搞好供电服务提供保障。 抓热点难点，树立企业形象，延伸行风建设和优质服 务的拓展力 要充分认识到“群众关心的，就是行风建设的重点； 群众投诉的，就是行风建设的难点，群众期盼的就是行风 建设的热点”，针对服务中存在的突出问题、关键环节， 要从客户最不满意的问题抓起，从政府做不放心的方面抓 起。 一是要抓窗口服务。继续推进“四优三好”创建，力 争今年完成 3 个四优供电所、5 个“三好”电工组创建目标， 加大窗口规范化改造力度，完成黄州供电营业所三星营业 厅建设。理顺 95598 坐席管理隶属关系，加强 95598 与抢 修、调度、生产及有相关职能部门的联动，搭建信息传递 的技术平台，实现服务过程的可控、能控和在控。认真落 实大客户经理制，积极推行 VIP 客户管理模式，推行一站 式服务，深入开展服务双十佳评选、窗口服务明星评定活 动，积极争创省市公司“十佳明星窗口”、“十佳星级员 工”和“七彩金牌员工”。 二是要抓报装服务。对内，要加快推动报装主辅分离， 完善报装管理流程，坚持业扩报装月度例会制度，严格执 行报装时限考核办法，继续加大报装各环节时限考核 力度，确保内转外不转；对外，要从根本上解决 “三指定” 问题，实行业扩报装统一业务流程、统一工作规范、统一 服务行为、统一收费项目和标准、统一资料格式，公开报 装流程、公开收费项目和标准、公示设计、施工、设备供 货单位供客户自主选择，打造“阳光报装”品牌，有效解 决“报装难”问题。 三是要抓收费服务。要加大现有 13 种交费模式的普及 和宣传力度，按照方便客户和经济实用的原则，重点普及 银行代收、农村邮政批扣、万能卡、网上营业厅和银联 POS 收费等客户乐于接受的电费交费方式，引导客户选用适当 的交费方式，有效解决客户“交费难”问题。在停电催费 这个问题上，要进一步规范停复电流程，严格执行停电催 费审批制度，对已停电的客户，要有专人跟踪其交费动态， 一旦交清电费，就应迅速复电，最大限度减少停电对客户 造成的不利影响，避免由此而引起的服务事故。 四是要抓效能监察。根据公司一些供电线路和台区线 损居高不下的现象，各供电单位要以精益化管理为目标， 以技术降损为手段，以管理降损为重点，以同业对标为平 台，全面开展高损台区降损节能工作，打一场线损攻坚战， 严肃查处台区管理中存在的转供电、偷窃电、人情电等一 系列违规违纪行为。 抓文化建设，打造服务品牌，壮大行风建设和优质服 务的软实力 文化是企业的灵魂，品牌是企业文化的核心，是企业 素质、信誉、实力和形象的代表，是产品竞争力和企业生 命力的体现。我们要通过各种活动载体，赋予品牌内涵， 用品牌服务来吸引群众，用品牌效应来壮大公司科学发展 的软实力。 一是要加强企业文化建设。要积极宣贯“干事、干净” 的廉洁文化核心理念，认真贯彻企业文化手册、员 工守则、湖北省电力公司核心价值体系建设导则和 黄冈供电公司企业文化建设实施方案，实现公司上下 对核心价值的深刻理解和广泛认同。要导入优秀的营销文 化理念，大力推动以服务价值观为核心，创造顾客满意、 赢得顾客忠诚、提升核心竞争力为目标的服务文化建设。 努力打造服务文化体系，实现从基础服务到理念服务的转 变，从单向服务到互动服务的转变，从常规服务到精益服 务的转变，从普遍性服务到个性化服务的转变，提升行风 建设乃至整个公司发展的“软实力”。 二是要打造“七彩阳光”服务品牌。要以创建“国家 电网”服务品牌为龙头，精心打造“七彩阳光亮万家”服 务品牌，要集中人力和物力做好服务文化建设方案策划， 深入推进“七彩阳光亮万家”品牌实施方案，大力实施 “六个百”工程，以营业示范窗口改造、故障报修车载服 务标识、客户报修反馈卡、发放资料、提供便民服务等多 种形式，加大七彩阳光 VI 标识的应用和宣传，要结合“金 牌服务迎奥运”、“星级创优”、“党员服务监督岗”、 “党员突击队”、“党员服务队”等载体活动的组织实施， 通过一些差异化、个性化、社会化、特色化的服务，探索 推行各种提醒服务、免费服务、增值服务、延伸服务新模 式，扩大“七彩阳光亮万家”服务品牌的知名度，使人们 只要用电，就会想到供电“七彩阳光”品牌，树立企业 “真诚规范、严格高效、公平诚信”的社会形象。 抓服务宣传，注重交流沟通，构建行风建设和优质服 务的良好氛围 公司因为地理位置特殊，行风建设及优质服务工作难 度大、责任重，做好服务工作的宣传报道，营造良好的舆 论氛围，构建和谐的供用电关系，对搞好全年的行风建设 工作具有重要意义。 一是要注重服务宣传。对内，要通过局域网、文化长 廊、宣传栏等阵地加大对行风建设及优质服务工作的宣传 力度，让员工了解当前服务工作的形势和新要求，不断增 强服务意识。要加大在落实“三个十条”和“双零”创建 工作中涌现出来的先进事迹和先进典型的宣传，让员工学 有榜样，赶有目标。要通过悬挂宣传横幅、心得体会、办 板报、印发活动宣传手册、设立网上光荣榜和曝光台等形 式，进一步激发全员搞好供电服务工作的自律性，树立服 务就是形象、服务就是效益的服务观；对外，要加强与新 闻媒体的联系，针对当前外部监管和监督力度不断加大、 电价上调预期和供用电紧张不利因素，充分利用报刊、广 播、电视台等传媒，做好优质服务和安全供用电知识及电 费电价政策、交费方式的宣传，通过舆论造势，为企业营 造良好的社会环境和舆论环境。 二是要注重交流沟通。交流沟通是争取客户的法宝， 要定期走访纠风主管部门，向他们汇报公司行风建设及优 质服务工作动态，取得政府的理解和支持；坚持开展客户 走访活动，上门宣