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150个经典质量管理案例个经典质量管理案例个经典质量管理案例个经典质量管理案例【案例1】某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店,接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号,就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间,而是标准间、客人大为不满,声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出,没有办法调整,只好答应一有套间就给予调换。事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间,惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解,结果按一般规律办理,错把标准间当作套间出租了。案例分析此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品,自己对于出售的商品不甚了解,又怎能进行推销因此实习生甲的行为违反了标准6.2.2能力、意识和培训的规定,应该很好地进行上岗培训。包括深入现场,全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等,以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。对于实习生乙,同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实,也违反了标准7.5.l生产和服务提供的控制的组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供,及a获得表述产品特性的信息。【案例2】在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾,龙虾做好上桌后,客人发现龙虾颜色不对。就问服务员小姐,上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的是不是不新鲜呀服务小姐回答不是的,先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。客人又问你们这供应的不都是澳洲龙虾吗服务小姐不耐烦地回答人还有黑白呢,何况龙虾结果客人被噎得瞠目结舌。案例分析本例相当于商品的售后服务咨询,菜已经端上桌。客人有不明白的地方,服务员应该按照服务提供规范的要求,用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说龙灯虽产自澳洲,但又有东澳和西澳之分,因产地不同其肉颜色也不同。而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞,一旦引起顾客投诉将引起不良后果。此例违反了标准7.5.1生产和服务提供的控制的f)放行、交付和交付后活动的实施。及7.2.3与顾客沟通的c)顾客反馈,包括顾客抱怨。的有关规定。【案例3】某物业公司代业主向外租赁房屋,每平米使用面积收费100元/月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量,结果使用面积实际为180平方米,这样物业公司三个月多收用户6000元。对于用户的投诉,物业公司回答说。我们接管房屋时,是按200平方米接收的,但没有进行实际测量,这个问题责任不在我们,请找业主投诉去。案例分析物业公司代业主租赁房屋,当然业主要付物业公司服务费,因此业主也相当于是公司的顾客。业主的房屋就是顾容财产,应该在接收房屋时对顾客财产进行验证,包括丈量面积。本案违反了标准7.5.4顾客的财产规定的组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。的规定。【案例4】饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的满意度调查表,供客人自由提取、填写。审核员询问服务员满意度调查表回收率如何服务员说不清楚,此事由销售部负责。审核员又问销售部经理,经理说回收很少,客人如果没有意见一般也就不填写了。审核员查看满意度调查表中有客人建议栏,审核员间经理最近客人对于饭店有什么好的建议经理说不清楚。审核员问是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率经理说客人不填写,我们也没办法。审核员问你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢经理说暂时没有。案例分析满意程度调查表的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做,就应采取相关的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的,这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取,这是被动的方式,其效果很难保证,只能做为一种辅助的方式。实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。本案违反了标准8.2.1顾客满意的规定。【案例5】饭店洗衣房内灯火通明,员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西装送回客房中心时,验收员张某发现西服少了一粒扣子。张某查看洗衣单,上面井没有少了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房,但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦诚地面对西装的主人王先生。王先生不高兴地说幸亏我的西服里子上还有一粒备扣,否则我这件上档次的西装就没法见人。为表示饭店的歉意,客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用。案例分析一件高档的西服不明责任地丢失了扣子,原因在于饭店接受客衣的各个环节均未严格按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子,但客房收衣员没有在洗衣单上记载,也可能在洗衣房的收发处没有进行检验,因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还算解决了,但如果没有备扣,即使西服其他部位完整,也不是免去洗涤费就能解决的了。此例违反了标准7.5.4顾容财产规定的组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时,应报告顾客,并保持记录。【案例6】根据技术监督部门季度质量抽查结果显示,在市场抽查的20种卫生洁具中只有第一卫生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩,也把该厂列人合格供应商名录。由于厕所马桶节水改造,急需一批卫生洁具,但市场一时买不到第一卫生洁具厂的产品,采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产的洁具。结果使用不久,就发现多起密封件漏水事故。案例分析本案违反了标准7.4.1采购过程的组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。的规定。由于原来的合格供方产品买不到,只能临时采购。但是对于采购来的物资必须进行严格的进货检验,并保留检验记录,这也可以作为对供方的评价结果。当然这样做时应慎重,最好先小批量采购,待使用一段时间后再决定是否列入合格供方名录。【案例7】客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位(把毛毯四边塞到床的软硬垫之间)。一天客人王先生和服务员聊天,他说你们真辛苦,我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来,我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来,把床弄得很乱,真累。服务员说这是宾馆的服务规范要求的,这样铺床显得整齐、美观,所有
编号:201311221348482288    大小:250.53KB    格式:PDF    上传时间:2013-11-22
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