xx年客服个人年终总结.docx

XX 年客服个人年终总结 xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不 懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体 分以下几方面 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上 台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年 初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员 担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进 行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二 季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区 域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核 方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办 带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知 单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经 理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商 品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负 责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接 受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行 销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行 了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工 累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并 重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升 服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更 换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工 中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微 笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体 员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。 八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识， 还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门 例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司 退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以 规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉 规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落 实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对 不规范的管理人员进行处罚)，在今年 8 月份公司安排我对 一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾 客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训 提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX 年前三季度服务 办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类：224 例，服 务类:9 例，综合类：131 例，突发事件：7 例)在突发事件 处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任 险(保费共 3000 元，三店同保)，只要是在我公司发生的突 发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线 员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相 关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚 此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标 准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题 及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们 还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加 到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方 面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在 员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和 力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通 知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能 得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问 题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面 不落实的工作被动局面。在 XX 年前三季度服务办对卖场进 行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均 违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少 部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人 性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据 值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期 进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理 自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项， 比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排 他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作” ，从而进一步 提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完 善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各 类培训近 20 余次。 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安 排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的 课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次 我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要 的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题， 为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经 理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平 去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有 信心把分店的管理抓上去。 7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型 活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的 各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一 定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。 总结 XX 年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩， 也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人 员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且 部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客 投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市 的大型购物中心还存在一定的距离，所有在 XX 年第四季度 XX 年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率， 在兰州率先提倡并实施“特色化服务” ，大打特打服务牌， 使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到 国芳百盛的服务文化。 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三 年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成 熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢， 细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好 做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一 日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不 能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我 努力展示了自己优秀的一面。在 KPI 的考核中每月被评为 优秀客户代表.在 06 年作为优秀代表派往*进行亲和力培 训,在 06 年被安排去*10000 号交流学习，期间我的多次建 议被领导采纳.由于成绩突出,被评为 XX 年度优秀员工.在 文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年 5 月份举办的“电 信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的 好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事” 。确实，客 服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都 会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气 的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候， 每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被 客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了， 马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。 所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。 用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。 但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富 而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确 回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来 熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时， 我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问 题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内 都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直 在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利 用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我 终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大 家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通 被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号 而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。 我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次 打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我 们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户 的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说： “先生，我相信您.”并详细记下他个人的身份证号，并 告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事 给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户 利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况 下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似 不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责 任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好， 考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客 户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先 生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有 敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行 力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和 服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力 和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生 变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远 不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理 学 ， 市场服务营销 电话营销等，与同事讨论电话服 务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从 经验中明白“对不起” “实在不好意思”比“先生，很抱歉” 来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或 说我们会转*部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我 们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在 敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服 人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服 行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及 心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划 和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职 业成长环