2011年上半年优质护理服务工作总结

米村镇中心卫生院“优质护理服务”工作总结 为进一步贯彻落实“全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”活动的相 关文件要求，深化拓展“优质护理服务示范工程”活动的工作内涵，我院按照 卫生部关于“推广优质护理服务工作”的部署及要求，制订了详细周密的实施 方案，在各部门的配合下，稳步推行，为人民群众提供安全、优质、满意的护 理服务，取得了一定的成效，现把我院“优质护理示范工程” 活动的开展情况 作一简要汇报。 一、统一思想、提高认识、组织落实 1、医院党政领导高度重视，通过医院各级各类工作会议反复强调推广优质护理 服务的决心和重要性，组织制订实施方案，在两个病区进行“优质护理服务” 试点。 2、在全院范围积极动员，营造争创“优质护理服务示范医院”的氛围，利用横 幅、相关温馨提示等积极向病人及社会作宣传，有效的推动了“优质护理服务 示范工程”的开展。 3、医院协调组织落实“优质护理服务示范工程”各部门职责，加大了支持保障 系统对护理的投入，用全院之力共创优质护理服务。 二、理清思路、切实落实各项工作 1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。修订并完善了护理工作规 章制度 、 中医疾病护理常规 、 责任制护理制度及岗位职责 ，结合我院实际 完善了病房管理制度、陪伴制度等，使护理工作达到制度化、规范化、科学化， 护理管理迈上新台阶，确保了护理基础质量和安全。 2、认真组织试点病区护士学习分级护理制度标准、住院患者基础服务项目、基 础护理服务工作规范等，并把住院患者基础服务项目、出院流程等在病区内进 行公示，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。 3、以规范的岗前培训、三基培训、继续医学教育、岗位练兵入手，打造了以 “严、实、久”为原则的“日有提问、周有查房、月有讲座、季有考试、年有 考核、常有竞赛”的各级各类护理人员培训长效机制，促进护理人员整体素质 提升。 2 4、制定了护士分层级管理制度，在试点病区推选成组护理服务，选用工作经 验丰富、责任心强、技术水平高的高年资护士担任组长，成立了由护士长责 任组长责任护士助理护士的分层管理结构，按护士能力、患者病情、护理 工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每组护理人员 按病人分工,责任到人。使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足 病人需求的护理服务。 5、改革护理排班模式：对试点病区的排班模式由原来的四班制改为三班制（即 APN 排班） ，减少护士交班次数，同时实行弹性排班，增加高峰时间（如晨晚间 护理时间） 、薄弱时间段（如中午时间段、节假日） 、中夜班的护士人力，保证 至少 2 人以上，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质 量。 6、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、洗头、擦浴、喂食、协助排便等， 在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。 7、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安 全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不 良事件的发生。 8、护理部每个月对试点病区护理质量、岗位职责及执业行为进行监督、检查、 考核和评价，对示范病区使用“示范病区考核标准”进行检查，确保基础护理 的落实、专科护理做精、努力提高临床服务水平、持续改进临床护理质量。 9、护理组长每天对基础护理工作进行检查，护士长每周检查，找出存在问题， 每月科室组织一次优质护理服务工作座谈会，进行原因分析，提出改进措施， 及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。 10、护理部每季度至少一次对试点病区住院患者和出院患者进行护理服务满意 度问卷调查、分析及信息反馈，对患者提出的问题及现存在的问题及时解决， 并在护士长例会上进行讨论，使护理服务质量不断得到持续改进，改善了医患 关系，降低了陪护率，提高了病人及家属的满意度。 11、简化了护理文书，取消了一般护理记录单的书写，遵照江西省卫生厅关于 表格式护理文书的书写规范，建立和完善整体护理的各种护理表格并在临床进 行实施。如：入院评估单、护理记录单、生活护理执行单、导管风险评估单、 3 各种交接转运单等。大大减少了护士每天书写护理文书的时间，把时间还给护 士，把护士还给病人。 三、加大协作，保障措施到位 1、充实临床一线护士队伍。2015 年 2 月我院招聘了 1 名护理人员，这 1 名新 招聘的护理人员，是通过理论考试，操作考试及面试等程序，众多名应聘者中 筛选出来的，首先保证了示范病区护理人员的配置，确保示范病区床护比达到 1:0.4，为夯实基础护理工作打下了良好的基础。 2、加强各职能部门团结协作，不断完善药品，膳食、设备维修、检验、安全等 后勤保障工作，医务科坚持每周一到科室查房，及时了解临床一线的需求，及 时维修和提供各种物资。 3、消毒供应中心全面实行下收、下送，临床所有消毒灭菌物品均由消毒供应中 心统一回收、清洗、消毒灭菌、发送，既规范了消毒灭菌物品的操作流程，又 节约了临床一线护士的人力资源。 四、建立监督机制，持续改进服务质量 1、把患者对护理服务的感受和评价，作为护理工作优劣的评判标准。在病区醒 目位置张贴公示了分级护理服务项目，设立患者意见本及联系电话，及时听取 病人意见，设立住院病人联系本及连心卡，及时进行出院病人电话回访。 2、六个试点病房，在住院病人满意度调查中，病员满意度从开始的 90%提升到 现在的 98%，基础护理工作及健康教育得到了患者的一致好评。 五、存在的问题和挑战： 1、病人方面： 在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到 位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。 在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部 分病人不愿意接受护理人员的服务。一方面是考虑到怕收费，另一方面是难于 面对除家人外的私密生活护理。 2、护理人员方面： 护理人员感到作为病人的主管护士经常倒班，经常要同时为许多病人服务， 精力分散根本不能深入了解病人整体情况，难以跟上深层次的个性化护理。 4 重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽 略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减少，护士与病人接触的机会也相 应减少。 由于护理人员自身素质及相关知识缺乏等因素，护理人员的主动服务意识还 有待加强，如护士不能及时主动巡视病房，观察病情不全面，健康教育有时落 实不及时，内容浮浅，交流沟通还不主动、人性化服务举措还不能完全落实等 问题。 3、管理方面： 人力资源缺乏和浪费并存，不能合理有效利用。一方面近几年来医院病人迅 速增加，护理工作量迅速加大，护理人力相对不足的矛盾突出，医院也加大支 持力度增加护理人力，但从对有些科室护理人力动态调整中，单纯增加人力而 不能合理使用，并不能提高护理服务质量。从护理人员结构上来讲我院呈“宝 葫芦形”，护师 2 人，护士 6 人（其中工作 5 年以内护士 5 人），这部分人临 床经验相对缺乏。 后勤保障系统支持力度不够，如药房等未完全实行下收、下送，护士需用相 当的时间执行治疗护理之外的工作。 六、下一步工作计划 1、以病人为中心,分工明确，责任到人，建立了科学合理的人员组织结构和护 理分工制度：利用现有的人力资源将护理人员按层次配备,进一步完善和落实护 理岗位责任管理制度,把对每位患者的护理工作责任,具体落实到每一个护理人 员、每一个护理班次、每一个护理工作环节,使病人从入院到出院,由一名护士 能够给予连续性护理,使护士增强责任感，从而建立更加明确的责任和更加密切 的护理关系。 2、以病人满意为标准，告知沟通，满足需求，建立了和谐的医患关系：护士为 了使自己工作得到较好评价，必须与病人有效沟通和开展优质服务，变被动为 主动，切实提供对病人全过程、全方位、个性化的最佳服务，最终达到病人满 意，社会信赖的目标。 3、把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实，完善了护理质量管理体系： 实行责任组长护士长护理部监督机制，责任组长对本组其他低年资护士分 5 管的病人承担具体落实指导,督促检查等质量控制责任,充分发挥高年资护士的 作用,低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象,提 高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理,各司其职,各负其责的局面。 4、完善后勤支持保障系统的职责：医院明确“优质护理服务示范工程”各部门 职责并加大监督执行力度，有效地把各部门、各种质量要素整合起来形成一个 目的明确