2013年1月份95598热点问题分析

XX 供电公司 2013 年 1 月份 95598 热点问题通报 一、概述 2013 年 1 月份，XX 供电公司共发生 95598 热点问题 27 起，通过对受理的投诉和咨询内容进行统计分析，可以看出 用户对涉及电费问题反映最强烈。服务质量 2 起，占总问题 数 7.4%；电费电价类 21 起，占总问题数 77.77%；电能计量 类 2 起，占总问题数的 7.4%；业扩报装类 2 起，占总问题数 的 7.4%；故障停电类 0 起；具体明细如下表。 二、原因分析 （一）服务质量问题 1. 工作人员服务意识淡薄，服务意识较差。工作人员在 进行催费时，说话语气较强硬，工作中与用户发生争执，导 致客户不满。 XX 供电公司 2013 年 1 月份 95598 热点问题通报 问题类型 序号 供电单位 服务质量（起） 电费电价（起） 电能计量（起） 业扩报装（起） 故障停电（起） 1 县公司 0 5 0 0 0 2 XX 三新业务部 0 1 0 0 0 3 县公司 0 6 0 1 0 4 XX 三新业务部 1 8 2 1 0 5 县公司 1 0 0 0 0 6 XX 三新业务部 0 0 0 0 0 7 县公司 0 0 0 0 0 8 XX 三新业务部 0 1 0 0 0 9 海北公司 2 21 2 2 0 2.故障报修后，回访落实不到位。工作人员在完成故障 报修后，没有对停电原因对客户进行详细说明，造成省公司 95598 工作人员在回访时，回访不满意引起工单退单。 3.县公司电网值班室人员服务态度差。计划检修或临时 线路故障处理中未按时恢复供电，对停电延长原因没有认真 耐心解释，说话粗鲁，引起客户不满。 （二）电费电价问题 1.用户当月用电量突增。造成用电量突增的主要原因有： 一是抄表员抄表不到位，对用户实际用电量没有认真核对， 估抄电量，造成往月用电量累加引起电量突增；二是部分商 业用电客户，一个户名下装有好几块电能表，住户用电设备 增加，引起用电量增加，但其户主对具体用电设备不知情， 属正常用电；三是用户进户线老化，漏电、放电引起电量增高。 主要原因为：用户进户线绝缘老化，现场检查出下户线严重 老化，下户线穿墙处无 PVC 套管，并与有一根铁丝相连接， 有放电痕迹，存在漏电现象，引起电量增加；四是由于两户人 家共用一块电表，阶梯电价实行过程中，随着用电量增高， 电费随之增高；五是用户家用电器使用不当，采用大功率电 热丝取暖，造成电费增加。 2.实行阶梯电价后，客户对电价政策不了解。其主要原因 有：一是在实行阶梯电价之前县公司工作人员对阶梯电价政 策没有对用户进行详细说明，用户对阶梯电价执行内容不清 楚；二是县公司对阶梯电价政策宣传不到位，用户不清楚。 3.客户预交电费不能及时入账。主要原因为：一是县公司 工作人员为提高“非 现金缴费比例” 同业对标 指标，客户预交 电费后，由于充值卡不到位，造成客户预交电费未及时入帐， 引起客户不满；二是由于代收点距离县城较远，代收点电费 都是在电费收齐后，每月 19-20 日由抄表员取回统一向系统 缴纳，客户当天所交电费无法及时缴入系统中，由于代收点 的代收员没有向用户解释清楚，引起客户不满。 4. 电能表轮换工单未及时归档，用户电量累加，造成电 量增加。其原因为：2012 年用电信息采集工程建设中现场电 能表轮换工作已完成，由于采集方案建立不成功，工单未及 时归档，造成两个月用电电量累加，电费增高。 （三）电能计量类问题 1. 用户表计出线与邻里表计出线接反，产生的电费与实 际用电负荷不符。其主要原因有： 2012 年用电信息采集工程 改造期间，由于县公司工作人员工程监督不到位，造成相邻 两户人家电能表出线接线错误，造成用电量计费错误，引起 客户不满。 （四）业扩报装类问题 1. 工作人员装表接电不及时。主要原因为：用户在办理 完用电手续后，供电所工作人员在规定时限内未完成对该用 户装表接电工作，造成工作时间延长，引起用户反映。 四、工作要求 （一）各位领导要高度重视 95598 热点问题，对已发生的问 题进行认真分析，提出具体的整改措施，督促工作人员整改 落实到位。 （二）针对各单位 1 月份 95598 热点问题反映较多问题，各 单位从 2 月 1 日开始，对 2013 年所有热点问题进行分类归 纳总结，对每一起都要制定具体的措施，视其问题严重性， 制定相应的整改方案和考核措施，切实提升工作质量。稽查 信息室将对各单位热点问题落实情况开展不定期现场稽查， 对于工作落实不到位的单位将在公司网进行通报。 （三）各单位针对抄表质量问题开展一次自查工作。于 3 月 15 日前完成自查整改工作，并形成自查整改报告，3 月 15 日 12：00 前将整改报告报公司营销部。 （四）加强学习，切实提高工作人员综合素质和优质服务技 能。定期开展培训，使广大员工熟练掌握业务技能，在客户 求助解疑释惑时，能够为其提供有效的帮助，确保问题能够 及时有效解决。 （五）不断提高对文明优质服务的思想意识，对工作中存在 的不足和发现的新问题，积极进行改进，增