n0410 酒店餐饮服务质量管理方法

第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质 量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。 从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。 在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实 实在在的，令人担忧。 顾客期望值与实际值差距较大 酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无 形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。 而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务，由此可见，服务在酒店产 品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾 客期望值与实际值的契合度。这种差距主要通过五个方面表现出来。 1.酒店服务 即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之 间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么，或者是对 顾客的需要和期望缺乏深层的理解。 产生这种差距的主要原因，有以下几点： 设计酒店的服务产品时 没有进行市场调研和需求的分析。 市场调研和需求分析时 得出的信息不准确、不符合实际。 一线员工了解顾客需求和期望时 由于各种原因没有完整地传递给酒店管理者。 酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事 不能适应顾客需求的新趋势。 2.酒店服务质量规格标准 即制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的顾客需求与期望之间的差距。 产生这种差距的原因有以下几个方面： 酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标 环境标准 （1）整洁美观体现在酒店的店容店貌上； （2）整洁美观体现在员工的仪容仪表、礼貌礼节上。 产品标准 （1）酒店产品的安全有效表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理； （2）酒店产品的安全有效还包括管理制度、服务产品和服务规程的安全有效。 人员标准 （1）员工的面部表情标准； （2）员工的服务用语标准； （3）员工的行为举止标准。 服务质量管理中的计划性比较差 酒店质量管理活动的设计要有一个系统的计划，要严谨具体、形成系列，围绕提高酒 店服务质量的目标，层层深入，不断强化创新。 切忌为了搞活动而策划，主题、目的不明确，导致“上面一阵风，下面闹哄哄” ，没有 发挥主题活动应有的作用。 计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式 在质量体系制定后，酒店要加强组织协调，并对质量体系的实施情况加以监督。实施 过程中，会出现偏离文件要求的情况，需要加以分析和控制。对文件本身的问题以及执行 过程中的某些矛盾应采取相应的措施，进行协调和改进，避免计划流于形式主义。 3.实际提供给顾客的服务 即酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给顾客的服务之间的差距。 酒店员工在为顾客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使 得该标准成为一纸空文。 出现这种情况主要有以下几个原因： 制定的服务质量规格标准不符合实际情况 使得员工在实际岗位上难以执行、实施。 酒店的设备、设施、技术支持系统 不能达到服务质量规格的要求。 酒店的管理监督以及激励系统不力 4.宣传促销活动 即酒店市场宣传促销活动与实际提供给顾客的服务之间的差距。 当顾客从酒店所做的广告和其他促销活动中了解了酒店的情况，也就形成了 很高的期望值。如果慕名前来所获得的是“并非如此”印象，那便会严重地影响酒店 的声誉。 产生这种差距的原因表现在以下几个方面： 酒店的宣传促销活动环节 与酒店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。 酒店对外的宣传环节 并非实事求是，而是明显夸张了。 酒店实施的管理环节 对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。 5.顾客期望的服务与经验服务 顾客期望的服务与经验服务之间的差距。也就是顾客的期望值与顾客实际感受到的服 务不一致。 产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果酒店的管理者能够准确地判 断顾客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为顾客提供适当、满 意的服务，同时实事求是地进行市场宣传，即使顾客存在着一定的主观方面的因素，这种 差距也是能够大大缩小的。 服务总体水平偏低 我国酒店业这二十多年一路走过来，无论是在星级评定标准的建立，还是 ISO9000标 准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点，也给提供完美服务产品成为可能。公 正地说，取得的成绩是有目共睹的，但是总体服务水平还有待提高，这也可以从四个方面 体现。 1.服务管理方面 这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。以下几点 具有典型的代表性。 服务不规范 服务不规范，主要体现以下几个方面： 服务人员擅自移动顾客的物品； 未经敲门就进入顾客的房间； 临时取消顾客的预订房； 客房必备品不全； 酒店不供应热水； 不开空调等。 在我国的酒店业中，这些情况几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。 服务人员态度差，服务意识不强 服务人员态度差，服务意识不强，主要体现以下几个方面： 服务人员态度生硬； 遇到了问题相互推诿，处理不及时； 服务效率低下，动作缓慢； 电话总机长时间无人接听等。 这些现象在较低星级的酒店中尤为明显，严重败坏了酒店的形象。 收费不合理 收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及上网的收费标准不明确、不合理，多 收顾客费用。 服务失误方面也时有发生 例如，行李员丢失顾客行李、前台丢失顾客代为转交的物品、洗坏顾客衣物等情况。 可以说这方面的情况是非常严重的，酒店的许多纠纷都是由这方面引起的。 2.设备设施保养问题 这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间 较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。 例如，顾客被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用， 甚至还有马桶漏水等现象。 3.安全保卫方面 顾客进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保顾客各方面的安全。 但目前 我国的酒店业中却时有不和谐音发出。比如：顾客在酒店丢失财物，酒店不能及时做 好安抚工作，报案不及时；保安人员对顾客态度生硬，引发顾客不满，严重影响酒店经营 及声誉，导致坏的口碑传播。 4.卫生管理方面 关于这一点无论是高星级或是低星级酒店都是存在问题的。例如，有的酒店将死鱼加 工后卖给顾客，有的食品过期，有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等。 管理水平有待提高 质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理 的结果。 正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就我 国酒店业而言，管理水准偏低主要表现在三个方面。 1.质量管理意识淡薄 不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是 认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。 2.质量管理手段乏力 酒店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理 方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理。 3.质量管理流于形式 质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究 责任，使质量管理变成马后炮了。 第二讲 打造优质服务团队（一） 酒店服务质量的涵义 酒店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务满足顾客的物质与精 神需要的程度，是服务的客观现实与顾客的主观感受能力融为一体的产物。酒店服务质量 实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 1.有形产品质量 有形产品质量主要满足顾客物质上的需求，是指酒店提供的设施、设备和实物产品以 及服务环境的质量。 环境质量 环境质量指酒店的服务气氛给顾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。包括以下几 个方面： 独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢； 布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所； 充满情趣并富于特色的装饰风格； 洁净无尘、温度适宜的酒店环境； 仪表仪容端庄大方的酒店员工。 设施质量 酒店的设施是指直接或间接影响顾客住店生活的一切设施设备。这些设施以顾客的舒 适、方便、安全为宗旨，但是设施的质量效果要依靠员工的勤奋工作和服务传递给顾客。 不同等级（星级）的酒店对设施的质量要求有所不同，但设施的各个部分都要根据不 同的等级（星级）要求有严格的质量标准。例如： 大堂、正门要华丽、美观、引人，以体现酒店的档次和星级； 门口要有停车场； 要设有残疾人轮椅坡道； 超过三层楼就应设客用电梯； 电梯要有安全舒适的速度； 超过七层楼的电梯要设火警呼叫装置等。 实物产品质量 产品质量是指酒店提供的有形产品，例如，菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、 服务用品质量。 2.无形产品质量 无形产品质量是指酒店提供的服务的质量，服务的使用价值使用以后，其服务形态便 消失了，仅给顾客留下不同的感受和满足度。 酒店服务的质量标准决不是服务人员理智和情感的综合，更不是单纯微笑的客观魅力， 团队服务的每一位成员都要首先理解、清楚本身所肩负的服务项目的内容、程序、标准及 保证这项服务完成的具体方法或措施，每项服务的质量标准共同的一点应该是顾客的满意。 从严来说，服务质量包括服务程序与服务人员素质两大方面，它们作为服务质量完整 的统一体是服务效率与服务效果的奇妙结合。 服务程序 程序服务时间 程序服务时间，即服务效率。程序服务的质量标准与完成该项服务的时间连在一起， 标志着顾客接受一次服务所能等待的满意时间限制，也是优质服务的标准质量参数。 方便顾客 一切服务流程和各项服务工作都应该以方便顾客为准则。 部门之间协调服务网络 部门之间必须要严密协调，充分发挥团队协作精神，以便向顾客提供快捷、方便、满 意的服务。 主动服务 酒店各部门的服务永远没有被动语态，即向顾客提供的每项服务要在顾客要求前提前 “半步” 。 处理投诉及其应变能力 改进和提高服务质量的有力措施便是处理顾客投诉，征求顾客意见。 服务人员素质 主动服务态度 积极主动的服务态度是评价服务人员愿意为顾客提供热情周到服务的法尺，即象征着 酒店服务人员欢迎顾客的到来，随时愿为顾客服务、效劳。 殷勤服务 殷勤服务，即以新颖和适当的形式关心顾客的福利，并以礼貌、友好、热情、尊重的 服务为顾客尽心尽力。 服务员在正常服务的基础上视顾客需求为自己工作目标，为顾客提供细致入微的“超 常”服务项目，这是优质服务的重要象征。 笑容可掬 根据客人各自的不同需求及其风俗礼节，酒店服务员的面部表情、微笑、目光交际以 及手势等是赢得顾客满意、取得优质服务的“安全护照” 。 适当得体的服务 为了让顾客满意，一定要掌握、熟知服务的要旨是从俗随宾，传递感情才能倍受欢迎。 尊重顾客 顾客的满意首先来自服务人员对他们的尊重。 热情、友好的语调 优质服务要表现在服务人员的热情、友好的语调中。标准的服务用语要朴实、诚恳、 热情、富有活力。 随时相助顾客 服务人员在任何时候、任何情况下都要对顾客表现出极大的关心和协助，熟悉酒店的 一切，随时为顾客提供满意的服务。 服务及销售艺术 服务人员既要熟悉酒店的一切服务项目及其产品，同时又要掌握顾客需求心理，以便 广泛销售服务产品。 酒店服务质量的八大特性与六大特征 酒店服务质量的八大特性 1.服务功能 酒店的基本服务功能是使顾客得到生活、娱乐、商务活动的良好条件。 例如，交通运 输业的基本服务功能是实现旅客、货物的安全位移。 2.安全性 安全是人们的基本需要。服务业要确保人们在旅行、住宿、饮食、购物、娱 乐过程中的人身和财产安全。尤其对交通运输业来说，无安全即无质量。 3.时间性 时间性包含着及时、准时、省时三个要素。服务质量就是要讲效率。 4.经济性 当人们支付了一定费用后，即要求获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换的 原则。 服务企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，质价相符。 5.舒适性 舒适性主要是对服务环境、设备设施的要求。当人们在清洁高雅、温度适当、美观有 序、设备设施齐全有效的环境中购物、旅行、住宿时，会产生愉悦舒适之感，认为服务质 量好。 6.周到性 周到性是指服务企业或服务人员善于体察顾客心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾 客所需，不仅能满足顾客的一般要求，而且能满足某些特殊要求，使顾客处处感到方便、 满意。 7.知识性 服务业充满着各种各样的知识，例如：商店营业员要能向顾客介绍商品性能、使用和 维修保养知识；餐厅服务员能向顾客介绍菜点典故、烹调方法、营养知识等。 8.文明性 文明性是要求服务人员具有整齐端庄的仪表，落落大方的言行举止和热情友善的态度。 酒店服务质量的六大特征 1.酒店服务质量构成的综合性 服务质量是由有形实物质量（如餐馆的菜点质量、商店的商品质量等） 、有形的服务设 备和服务设施的质量（服务设备如通讯、通风、照明、安全、卫生、计量、检测、包装、 装卸等，服务设施如楼房、交易场所、餐厅、娱乐场所、交通工具等） 、有形的服务环境的 质量和无形的服务劳动质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。 2.酒店服务质量评价的主观性 服务产品质量的好坏最终是由客人做出评价的，不同的客人对服务有不同的期待，对 同一服务也会有不同的感受和评价，即使同一客人对同一服务在不同的时间、场合和不同 的心情下，也会做出不同的评价。 正是由于服务产品质量评价的这种主观性和不确定性，要求酒店工作人员必须具有灵 活性，在提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规。 这也是熟练的酒店工作人员与新手之间的差别。有经验的酒店工作人员总是能够针对 不同的客人，在不同的时间、不同的场合说不同的话，提供不同的服务，而缺乏经验的新 手则往往机械地照搬服务规程、标准，缺乏灵活性。 3.酒店服务质量显现的短暂性 服务是由一次次具体活动构成的，每一次活动结束，服务的质量和形象就会留在顾客 的心目中，无法修补。 4.服务质量的起伏性 认真一抓，服务质量马上会得到提高，稍一松懈，服务质量立刻降低。 5.酒店服务质量对员工素质的依赖性 服务人员面对面地为顾客提供服务，这种特殊商品的生产和消费是同时完成的，服务 质量的现场控制几乎完全依赖服务人员的素质。 6.服务质量的窗口性 通过此商品，可以看到一个国家、一个民族的精神状态和文明程度。 优质服务保证服务质量 何谓优质服务 优质服务就是向客人提供了使他们感到非常满意、特别惊喜的服务。这种服务使客人 对服务者和宾馆产生亲切感、自豪感、新鲜感，并从内心深处表示感激，从而对饭店产生 留恋感、依赖感。 优质服务的两个方面 1.优质服务必须充分读懂顾客的心态 顾客并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以， 其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对饭店服务的评价往往带有很 大的主观性，即以自己的感觉加以判断。 为此，饭店的优质服务首先必须做到充满人性化。具体要求如下： 给顾客一份亲情 于细微处见精神，于善小处见人情。饭店必须做到用心服务，细心观察顾客的举动， 耐心倾听顾客的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自 然的氛围，使顾客感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的， 真正体现一种独特的关注。 给顾客一份理解 由于顾客的特殊心态和饭店的特定环境，顾客往往会有一些自以为是、唯我独尊等行 为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此，饭店应该给予充分理解与包容。 【案例】 长住在上海某宾馆的一位商务顾客，一天，他在回浦东公司前留言：“请将明天有人送来的实验仪器寄 放好。 ”次日，他在浦 东打来电话质问 ：“为什么没有将实验仪器送到浦东？”礼宾部员工小包在电话里没有做 任何解释，立即将 仪器送到了浦东 。 随后，那位顾客回到 宾馆时，小包才将他的亲笔留言拿出来，并婉言说明。那位顾客在歉意之下，惊奇 地问小包：“为什么昨天你不做解 释 呢？” 小包笑了笑答道：“为了不影响您的假日情绪或可能要进行的工作， 把仪器及时送到您的手中是最好的选择，至于您当时说我们什么， 这 并不重要。 ” 点评：这种想顾客之所想、急 顾客之所急行 为当然打动了顾客之心。 给顾客一份自豪 “给足面子，挣足票子” ，可谓是饭店的生财之道。只有让顾客感到有面子，他才会听 从饭店的“调迁” ，只有让顾客感到愉悦，他才会常到饭店消费。 所以，作为饭店的员工，必须懂得欣赏顾客的“表演” ，让顾客找到自我的感觉和当 “领导”的快乐。 2.优质服务必须充分理解顾客的需求 饭店的服务要打动顾客的心，其前提是必须满足顾客的共同需求。按照服务营销理论， 低成本、有品位、高品质则是饭店顾客的共同追求。 顾客在消费服务时，通常需要付出一定的货帀、时间、体力和精力。即顾客总是希望 以尽量低的代价得到自己所需的服务。 低成本 即饭店提供的服务必须充分考虑顾客的支出，使顾客感到花得值得、甚至超值。顾客 的消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择饭店。 有品位 即饭店提供的服务不能有失顾客的身份，而应凸现和提升顾客的身份和地位。顾客到 饭店是来寻求享受的。 高质量 即饭店提供的服务应使顾客有舒适和舒心之感。主要包括以下四个方面： 环境质量，主要表现为地理位置、周围环境、市政配套等情况； 设施质量，主要表现为设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等 要求； 产品质量，主要表现为客用品、餐饮品的质量； 服务水平，主要表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、 服务技能的水准。 饭店的服务必须环环扣紧，步步到位，具体步骤如下： 首先应正确认知顾客的需求，并能正确认知顾客评价服务的因素 饭店应明确提供给顾客的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，并把握好每个层次 质和量的要求。 例如，饭店客房的核心服务是给予顾客安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境， 那么饭店就必须在以上四个关键点上力求完美。 其次，把认知的顾客需求转化为服务质量规范 即对各个服务环节分析、规范、量化后，以制度的形式确立下来，使无形的服务变得 有章可循、有律可评。 例如，通过对员工的进房次数、客房的大小、光线的明暗、温度的高低、客房的水温、 水流、客用消耗品、棉织品、电视机、电话机振铃声的音量等做出质和量的规定，从而使 “安全、宁静、舒适、温馨”变得可衡量。 再次，服务人员能够把服务规范演化成优质的具体服务 这就要求服务质量规范本身是科学合理的，同时要求服务人员训练有素。 3.优质服务应该努力超越顾客的期望 要打动消费者的心，仅有满意是不够的，还必须让消费者惊喜。现代营销理论告诉我 们： 满意 是指顾客对饭店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。 惊喜 是当顾客对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦感觉。 只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动心。为此，饭店的优质服务应超越顾客的 期望，即饭店提供的服务是出乎顾客意料或顾客从未体验过的。 根据美国心理学家赫茨伯格的双因素理论：激励因素能激发人的积极性。超常性服务 就是一种激励因素，它能激发顾客的亲情感和自豪感，能使顾客感觉到下榻该饭店倍受尊 重和关照，从而愿意成为饭店的忠诚顾客。 4.优质服务应努力实现饭店的服务目标 优质服务必须达到“双满意” 。饭店经营者乃至普通员工均须铭记基本的使命：为顾客 创造价值，为企业创造效益。 尽管饭店人员的服务非常到位，顾客也非常满意，但如果由于服务成本过高而导致入 不敷出，这种服务显然是不能持久的，最终必将以失败而告终。 第三讲 打造优质服务团队（二） 优质服务人员的特质 优秀饭店不仅要有先进的设施、豪华的装饰、优美的环境，更要有优秀的服务人员。 服务员的微笑、衣饰、气质、容貌、表情、礼节、礼貌以及应变能力、专业知识、服务技 能已被视为饭店优质“产品”质量的重要特征。 优秀服务员必须具备良好的个人服务素质（服务技艺）和高超的服务技能两个方面。 个人服务素质 1.服务员的语言交际及沟通服务能力 服务员要善于运用精炼的专业服务语言，令人愉快的语调，善于同顾客进行沟通，满 足顾客的需求，赢得顾客的满意。 2.服务员的仪表、仪容 服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响饭店的服务质量，影响顾客的活动心理及 在饭店的消费情绪，所以也直接影响饭店的效益。 3.服务员的举止及服务态度 每位服务员要始终面带笑容，服务态度要和蔼可亲，服务要主动热情，服务节奏要快 速敏捷，服务精神要勤奋、旺盛、富有活力，对顾客要热情、礼貌，工作出现差错或发生 顾客抱怨时不准为自己辩护。 4.服务员的应变能力 在任何情况下，不能使顾客为难、难堪，要时时站在顾客一边。对顾客要表示关注、 关心。 如果有顾客投诉，作为服务员要先认真地听，然后给予同情，再提出解决办法，最后 协助顾客。这样既可以平息顾客的怒气，同时也维护了饭店的声誉。 服务技能 服务技能是各部门员工必须熟练掌握的本职工作。例如，餐厅服务员要提高自己的服 务技能和技艺，跑菜托盘、服务酒水都要突出服务技艺、技能，同时在服务中又要掌握服 务规程，工程维修人员要熟知一切设施的维修保养技艺。 饭店服务产品的质量，很重要的部分是在员工的服务中体现的，加强饭店服务产品质 量意识，是提高饭店服务质量最重要的一步，要准确理解饭店服务产品的质量涵义。只有 一流的服务员的服务和一流的饭店设施，才能构成一流的产品，才能构成一流的饭店。 优质服务个人层面的七个标准领域 1.礼仪、礼貌 注重礼仪、礼貌，是饭店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了饭店对顾客的基 本态度，也反映了饭店从业人员的文化修养和素质。 礼仪、礼貌就是饭店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、 热情和感谢。 在外表上 在外表上要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型。在形象上要给人以庄重、大方、 美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。 在语言上 要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。 在行动上 要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正 确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上 要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客 人好感的“魔杖” ，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要始终具有保持微笑的职业本能 和习惯。 第四讲 打造优质服务团队（三） 2.良好的服务态度 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。 认真负责 也就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为顾客办好每件事，无论事情大 小，均要给顾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己职责的服务， 也要主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的 事，按顾客要求认真办好。 积极主动 也就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动 “自找麻烦” 、力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想到，助人为乐，事事处处 为顾客提供方便。 热情耐心 也就是要待客如亲人，一见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川 流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如 地对待客人。 顾客有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律 己，恭敬谦让。 细致周到 也就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要， 正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完 善妥当，体贴入微，面面俱到。 文明礼貌 也就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物 不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出 良好的精神风貌。 杜绝不良态度 服务过程中坚决杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓等 不良态度。 3.关注 关注是指满足顾客独特的需要和需求。 认同顾客个性 每位顾客都有自己的兴趣和爱好，他们希望服务人员意识到眼前的顾客与众不同，有 自己的偏好，需要给予特别的照顾。 发现顾客的不同需求 既要掌握顾客共性的、基本的需求，又要分析研究不同顾客的个性需求； 既要注意顾客静态的需求，又要在服务过程中随时注意观察顾客的动态需求。 针对不同顾客提供个性化服务 个性化的服务能满足顾客突出自我、满足自尊的心理需要。它要求服务人员在为顾客 提供服务的过程中察言观色，积极与顾客沟通，善于了解顾客的真实需求。 第五讲 打造优质服务团队（四） 3.关注 关注是指满足顾客独特的需要和需求。 认同顾客个性 每位顾客都有自己的兴趣和爱好，他们希望服务人员意识到眼前的顾客与众不同，有 自己的偏好，需要给予特别的照顾。 发现顾客的不同需求 既要掌握顾客共性的、基本的需求，又要分析研究不同顾客的个性需求； 既要注意顾客静态的需求，又要在服务过程中随时注意观察顾客的动态需求。 针对不同顾客提供个性化服务 个性化的服务能满足顾客突出自我、满足自尊的心理需要。它要求服务人员在为顾客 提供服务的过程中察言观色，积极与顾客沟通，善于了解顾客的真实需求。 4.言谈举止得体 言谈举止得体是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐及举止方面的具体要求。 恰当的用语选择 以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不 仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 得体的语调、声音 语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音” ，往往比说话的内容更重要，顾客可以从 这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 得体的面部表情 面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你 的服务态度是怎样的。 得体的站姿 站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不 同态度。 应时刻保持良好的站立姿势，例如，因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背 对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚靠门、墙或桌椅等。 有效的聆听 听与讲是对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同 时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不要随便打断客人讲话。 准确运用面部表情 准确运用面部表情，会给人留下亲切、愉快、舒适的印象。例如，对老年人用尊敬的 眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光 平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。 第六讲 打造优质服务团队（五） 5.指导和帮助顾客 服务就是帮助和指导顾客，服务人员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，例如， 可以不断地向顾客介绍一些饮食健康方面的最新知识，邀请顾客参加一些体育比赛等。这 些虽属区区小事，却有助于与顾客建立长期关系。 6.销售技巧 服务的过程就是销售的过程 销售是服务不可分割的一部分，优质服务就是良好的销售。 服务的功能是培育、推进和积累销售 为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利 开展都必须的。 7.礼貌地解决问题 有效处理顾客不满 认真倾听，保持冷静； 同情、理解、安慰客人，向客人致歉； 给客人以足够重视； 注意过程询问，记录要点； 提出解决问题的具体措施； 提出解决问题所需时间； 追踪、督促补救措施的执行。 礼貌对待粗鲁、难以应付的顾客 要站在顾客的角度上去重视、同情与了解他们，并迅速采取补偿措施，顾客的不满就 会得到充分宣泄，怒气也会自然消失。 第七讲 做好顾客期望管理（上） 现在顾客对服务的期望和要求越来越高，其实，这是服务业激烈竞争和顾客拥有愈来 愈丰富的服务产品知识后的必然结果。 例如，很多酒店为吸引顾客推出产品优惠、微笑监督、赠送礼品等营销政策，执行的 结果是把顾客的胃口越调越高。为了满足顾客越来越高的要求，酒店不得不进一步做好顾 客期望管理。 如何理解客户服务期望值管理 顾客期望管理的涵义 期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务。顾客预期值与实 现值的差距直接影响到顾客对酒店服务质量评价的高低。 当顾客在酒店服务的实现值等于或者大于预期值时 顾客就会对酒店的服务感到满意或者比较满意。 当顾客实现值小于其预期值时 会对酒店的服务感到不满，从而影响到顾客对酒店的评价以及酒店良好形象的树立。 所以，如何让顾客对酒店服务感到满意，为其提供实现、大于其预期值的服务便显得 至关重要。 正确认识顾客服务期望 管理顾客服务期望的目的不是为了强行降低顾客的理想服务，而是要让顾客对服务的 期望保持在一个合理的范围，并且在尚不能满足时能够容忍。 1.不能为了提高满意度而降低顾客服务期望 理论上，改善顾客感知和降低顾客期望两种方法都能实现客户满意。 在现在的客服投入水平下，要继续提高或保持客户满意度，控制顾客的期望变得尤为 重要。 但从客观实际来看，客户服务的水平并没有得到提高，这样的满意度值提高意义不大， 也不能对满意度研究的最终目标提升服务质量做出贡献。 2.顾客服务期望不断提高是企业服务创新的动力来源 顾客的服务期望在正常情况下应该是持续走高，并不可逆转，这就迫使服务机构要在 服务内容、服务水准、服务项目上不断推陈出新，来不断满足顾客日益提高的服务要求。 3.不同顾客群服务期望的差别是进行顾客细分和差别服务的重要指向 不同的顾客群有着不同的服务期望，在具有同质的服务期望的顾客群之间就需要服务 机构提供区别化的服务，期望中具体的服务要求就是服务研究和管理者关注的重点。 4.提高服务期望也是一种有用的营销手段 在激烈的市场竞争中，同质化使领先企业逐步丧失其优势，找到合适的服务营销点， 适当地提高顾客的服务期望，能够有效地钩住对于竞争对手的服务壁垒。 当然，这样的提高应该是适度的、渐近的、量力而行的，否则，出招过猛会伤害到自 己。 5.不断向顾客提供超前式服务才是解决问题的最好选择 超前服务就是要能满足广大客户的潜在需求，想在客户所想前，服务于客户潜在期望 中，这样会给客户带来出乎意外的愉悦感，进而对我们的服务感到满意。 6.服务期望管理是一个不断循环的过程 随着服务的升级，顾客的期望也在不断提高。如果放弃高期望的顾客，最终将会流失 所有的顾客。 但这并不是说一味地迎合顾客，因此关键点是如何进行战略的制定，从而使得顾客不 会有超乎想象的预期。 顾客期望的种类 顾客对服务的期望，或者顾客期望的服务，按期望的水平高低分，可分为理想的服务、 合格的服务和宽容的服务三类。其中，理想服务的期望水平比较高，合格服务的期望水平 比较低，而宽容服务的期望值介于两者之间。 1.理想服务 理想服务也可称“欲求服务” ，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。 例如，移动用户选择自己使用的网络品牌时，会提出一些附加条件，如会员俱乐部、 积分兑换、礼品赠送等，这些附加条件体现着用户心目中理想的电信服务。我们就要对这 些附加条件表示关注和兴趣，并予以满足。 2.合格的服务 合格的服务是指顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务。 顾客心目中合格的服务可被视为是期望服务的最低要求，这种主观要求的界线也是模 糊的，因此合格的服务实际上也有一个波动区间，可称为服务的合格区间。 如果顾客感受到的服务水平落在合格区间 顾客会因为服务水平较低而感到不满意，不过还能勉强容忍和接受。 如果顾客感受到的服务水平落在合格区间的下方 那么顾客会感到难以忍受，不能接受这低水平的服务。 强烈的不满足感导致顾客日后不再接受此服务机构的服务。例如，客房设备出现故障， 酒店不仅没有给顾客调换房间甚至没有派人修理，这样无法达到顾客最低的期望及要求， 自然会引起顾客不满。 3.宽容服务 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务。 宽容服务的波动范围，称为服务的宽容区间。宽容区间的上限是理想区间的下限，而 宽容区间的下限是合格区间的上限。 如果顾客感受到服务水平落在宽容区间，那么顾客会感到这是正常的、使人感到满意 的服务，其质量也是达到标准的。 影响服务期望的因素及来源分析 服务人员为了管理和控制顾客的期望，需要了解形成期望的因素，并且想控制这些因 素。但是有些因素实际上是不可控的，包括从其他公司及其广告中得到的经验、朋友对服 务体验的夸大以及顾客在接受服务传递时的心理状态等。 严格来讲，顾客的期望随其教育程度、价值观、经历等不同而不同。对每个人都声称 的“个性服务”的相同广告等于是告诉大家：你一定会失望的，因为承诺水平高于企业可 能达到的服务水平。 影响服务期望的因素 1.顾客的性格特点及背景 人的性格千差万别，受到不同社会背景、家庭条件、历史文化、地域差别、教育和成 长经历的影响。 简单来说，有些顾客天生比较挑剔，或者对特定的事务非常挑剔，表现在对服务的要 求过分强调。反之，有些人性格温和，服务的期望值比较低，比较容易得到满足。顾客的 背景还包括对服务的认知、动机、态度和价值观等内容。 2.顾客的服务经历 一些入住经历丰富的顾客，往往会将以前入住过的酒店与当前入住的酒店进行比较。 如果顾客有在其他同类酒店获得更好服务的经历，则会降低其对当前入住酒店的预期值。 对于顾客自己没有享受过的服务或者连听说都没有听说过的项目来说，顾客对服务的 期望可能比较低。反之，对于熟悉的、有着多重比较的服务来说，顾客往往要求会很高。 3.企业的口碑 服务机构的口碑越好，顾客的服务期望也会越高。特别是人们已经确信其他顾客享受 过的某种质量的服务，知晓的顾客一定会有着相应的要求。 例如，在不同的消费环境下，客户的满意期望值也会有很大差距，人们去农贸市场买 东西，即使卖主有一些不太文明优雅的言行，大家一般会见怪不怪。而去大的超市，如果 超市服务员稍微有这种不文雅的举动，就会感觉服务差。这就是消费者对农贸市场和超市 满意期望值截然不同所致。 影响顾客服务期望的来源分析 1.服务经历与社会标准 这来自消费者的社会生活经验与生活常识。人们会根据自己以往的经验和生活常识对 产品或服务提出一些基本的要求，这些要求在不同的消费者之间具有共性，在社会上具有 普遍性，而且外力难以改变。 例如，去餐厅吃饭，消费者都会要求饭菜卫生、可口，而且等待时间不能太长、服务 人员态度要好，也就是说，顾客对价格高的商品或服务都会有更高的要求。顾客期望的这 一来源也很好地解释了为什么一些阅历广泛和消费经验多的客户更难“伺候” （因为他们的 经验与常识更多，期望往往更高） 。 2.市场竞争 这是顾客期望在社会标准基础上上升到“不切实际”的一个重要原因。通常我们并没 有向顾客做出一项承诺，但客户却会要求我们这样做，那是因为对手已经这样做了，顾客 很自然地期望我们做得像竞争对手一样好，否则他们就会很不满意，甚至流向竞争对手。 现在的很多服务措施，例如，价格优惠、手机营销、充值赠送、激活赠送等最初都是 这样产生的。竞争所引起的顾客期望的提升经常会沉淀下来，变成客户的常识或经验，最 终形成社会标准。 3.企业自身承诺 这种承诺可能是为了应付对手的竞争，也可能是为了吸引顾客而主动采取的营销措施。 过多承诺通常是企业难以抵挡的诱惑，但说到容易做到难，企业往往会因此引起顾客的不 满而遭投诉，这也是顾客“恶意投诉”和“商业黑势力”存在的重要原因之一，顾客就是 抓住企业的一些承诺而让企业处境被动。 4.产品隐含的信息 产品或服务中所隐含的信息，消费者根据自己的理解（甚至经常是误解） ，再结合自己 的经验或常识，最终对产品或服务产生更多新的期望。这可能是表达的错误，也有可能是 表达的方式不适当。 在日常生活中给人送礼时，送人一条价值100元的丝巾远比价值100元的衣服更让人高 兴，送人打火机所带来的满意远超过价值相等的皮包就是这种原因，产品本身暗含了更多 的信息，抬高了对方的期望。 第八讲 做好顾客期望管理（中） 怎样实施顾客期望管理 服务期望管理就是服务提供机构对于潜在顾客可能的预期进行预测，并在接下来的服 务行动中满足甚至超过顾客的预期。 分析研究客户不同和不断变化的期望值 可以通过大量的市场信息、顾客资料等等来进行研究分析，从中了解大量客户的共同 期望与不同期望，准确地掌握客户服务期望值中最为重要的期望值。也就是客户服务中要 做到知己知彼，百战不殆，跟踪了解客户期望值的变化。 一成不变的服务，即使质量再好也难以满足客户的需求，这就需要不断创新，通过与 客户的交流来掌握这些信息，用真情对待客户。当把客户刚刚想到的需求实现在他面前的 时候，得到的不仅仅是客户的惊喜，更多的是客户的满意和信赖。 对客户的期望值进行有效地整理排序 对客户的期望值进行有效地整理排序，并把服务内涵对客户坦诚相告。 服务人员应该帮助客户认清哪些要求是最重要的，哪些是次要的。人与人之间、人群 与人群之间的期望值不一样，所以针对不同的人应该有不同的排序。 不同的人会有不同的期望值，但是在服务过程中你必须要知道哪些是客户能够接受的， 哪些是客户不能够接受的，这样才能满足客户的服务要求。 企业应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况，对客户客观地 描述自己的产品和未来的发展前景，使他们能够清晰地了解到自己所能得到的价值。要坦 诚告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。 客户的某些期望值无法满足时，说服和解释至关重要 当发现客户的某些要求是服务机构完全无法满足时，只能告诉客户， “我能给你提供的 使你比较满足的期望值对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足那些期望值对你 而言实质上是不重要的” ，这样客户才会有可能会放弃其他的期望值。但是当不能满足客户 的期望值时，一定要说明理由，然后要对客户的期望值表示理解。 与客户有效沟通，培养宽容的客户 很多时候我们很清楚客户的期望是什么，客户存在理解与不理解，但结果都是长期不 能达到一致。需要企业在服务人员的培养上下功夫，培养了员工，同时培养了客户。 通过长期的努力，拉近企业与客户距离，缩短客户期望值的差距，例如，在培训中有 对客户类型的分析、解决矛盾冲突的步骤、化解矛盾的方法、语言表达的技巧、服务人员 心态分析与压力缓解，等等，具备了优秀服务能力的人才，将会与客户的关系更加密切， 客户也会更宽容。 在服务方案的设计中严格控制顾客的期望 在服务方案的设计中严格控制顾客的期望，避免产品或服务的价值呈现抬高顾客的期 望，造成水涨船高。 服务机构 需要有意识地去引导某种社会意识。例如，帮助树立大客户优先概念，从而尽量消除 普通客户的不满。 在服务的竞争中 也需要采取差异化的策略，避免火并，不能在服务战中重蹈价格战的旧辙。 在做出一项承诺的时候 企业一定要谨慎，企业不光要保证现在能够做到，还要保证未来有能力实现承诺。 例如“让顾客120%满意”就是一项难以持续的承诺，因为顾客的期望一直都在膨胀， 每次都要求120%，企业难以承受。要严密审视服务方案的每一个细节，避免客户误解而导 致客户期望“虚增” 。 谨慎而客观地对待客户额外要求 如果企业总是义务地承担额外的服务，那么客户就会习惯性地接受，认为这 本来就是企业应该提供的。一旦企业有一次未能“正确”完成这些额外的义务，等待 企业的将是客户的不满。 所以在客户提出额外的要求时，企业要谨慎，但这不并是意味着“事不关已，高高挂 起” ，因为这样做换来的同样是客户的不满意。 最好的做法就是明确企业的服务内容 清楚地向客户表明他的这些要求是额外的。 然后在自己能力范围内帮助客户解决问题 对于企业无法做到的事，可以推荐资源给客户，可以努力同客户一起筹划来解决问题， 让客户觉得企业是“有办法”和“负责任”的，而不只是局限在自私的小天地里。 最后，企业要将客户的这些额外要求进行总结 通过广泛的调查进行可行性论证，为服务创新提供依据，不断完善相关内容。 第九讲 做好顾客期望管理（下） 提升饭店顾客服务满意度 顾客服务满意的涵义 1.CS战略 ISO9000国际标准体系对“顾客满意” （Customer Satisfaction，简称 CS）的定义 为：“顾客对其要求已被满足的程度和感受” 。 实际上，CS 是现代饭店的一种经营手段和战略，因此也称作 CS 战略。CS 战略的核心 思想是饭店的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供使顾客满意的产品或服务 为饭店的责任与义务，以满足顾客需要、使顾客满意为饭店的经营目的。 2.“顾客”的两层含义 顾客满意中的“顾客”有两层含义：一是饭店的内部成员，包括饭店的员工和股东； 二是指饭店的外部顾客。 顾客满意因素分类 顾客满意通常包括三方面的满意：一是买到喜欢而满意商品；二是接受到良好而满意 的待遇；三是消费者心理上得到满足。 由横向和纵向两个层面构成。 1.在横向层面上的满意 在横向层面上的满意包括五个方面的满意： 饭店的理念满意 即饭店经营理念带给内外顾客的满足状态。 行为满意 即饭店全部的运行状况带给内外顾客的满意状态。 视听满意 即饭店具有视听性的外部形象给内外顾客的满意状态。 产品满意 即饭店产品带给内外顾客的满足状态。 服务满意 即饭店服务带给内外顾客的满足状态。 2.在纵向层次上的满意 在纵向层次上的满意包括三个逐次递进的满意层次： 物质满意层次 即顾客对饭店产品核心层的满意，例如，产品的功能、质量、设计和品种 等所产生的满意。 精神满意层 即顾客对饭店产品的形式层和外延层，例如，产品的外观、色彩、装潢、品位和服务 等所产生的满意。 社会满意层 即顾客在对饭店产品和服务的消费过程中所体验的饭店对社会利益的维护程度，表明 饭店在为社会提供产品和服务的消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、社会 价值和生态价值。 提升顾客满意度的五大要素 1.建立让顾客满意的新观念、新体制 树立全员的顾客满意观 顾客满意与否取决于饭店全体员工的服务水准和态度，但饭店管理者对于员工的服务 水准和态度负有责任。 建立保证顾客满意的管理机制 保证顾客满意的管理机制包括以下内容： 顾客满意的感觉机制； 顾客满意的导入机制； 顾客满意的决策机制； 顾客满意的效应机制； 顾客满意的反馈机制。 2.真正把握并有效满足顾客需求 提高顾客满意，最根本的途径就是“有效满足需求” 。 不断创造顾客喜欢和期望的产品 研究表明，有14%的顾客是因为饭店长时间没有新产品而停止到该饭店消费的。 健全顾客服务系统 建立与顾客联系和接受顾客投诉的专门机构； 建立完善有效的顾客消费档案，有效应用顾客消费档案信息提供顾客所需要的服务； 挑选令顾客满意的代理商、分销商和中间商； 让顾客参与决策。 顾客的意见和建议是饭店服务