医疗美容医院呼叫中心解决方案

医疗美容医院呼叫中心解决方案 一、概述 随着人们生活水平的提高，美容消费的人群不断增加。客户在进行美容消费时，对美容机构服务质量的关 注甚至超过了对美容产品的关注；有时，周到、贴心的服务甚至比优质的产品对消费者来说更具吸引力。 如何更好地服务客户，将客户作为美容医院长期、持久、稳定的客户资源，是每一家机构都在考虑的问题。 美容机构建立呼叫中心系统，不仅统一了美容机构尤其是美容医院的对外形象，创造和提升了企业品牌， 统一号码，方便记忆，利于宣传，拓展新的营销渠道；提高美容机构内部管理效率，运作效率及员工满意 度；促进美容机构客户服务的规范化、专业化；提高服务人员工作效率，提升服务档次，提高服务质量； 优化美容机构供应链各个环节，提高整体效率。 二、业务需求 湖南迅时医疗美容医院呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把美容医院管理、客户 预约、供应链等资源通过网络进行整合，增强美容机构的市场灵敏度，建立起快速反应机制，增强与客户 的信息互动，实现资源的统一分配与利用。 2.1. 自助服务 客户致电美容机构呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的 信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：美容服务预约；各项服务/美容中心的查询；美容知识查 询；医院最新动态；投诉、建议等语音留言，等等。 2.2. 自动通告 自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，美容机构可发布的内 容有：企业最新动态；重要信息公布；优惠活动介绍；新品信息等等。 2.3. 客户咨询 当客户电话进入系统时，总机可以根据客户需要转入不同的分支机构或者科室。如转入整形外科中心、非 手术美容中心、抗衰老中心、美容会馆、激光美容中心、美容牙科中心、客户服务中心、检验中心、影像 中心、超净化层流手术室、药品平价超市或者 24 小时便民门诊等临床医技科室。 2.4. 来电弹屏 当电话接入客服代表电话振铃的同时，电脑屏幕会弹出客户的相关资料，座席对客户的资料一目了然，提 高了工作效率。如果是新客户，则弹出空白页面，客服代表可以说欢迎的同时录入客户资料。 2.5. 主动服务 /客户关怀 美容医院服务人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架 构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀及主动服务的具体内容有：对潜在客户的信息告知与跟进； 优惠活动通告；老客户回访调查，等等。 2.6. 专家预定 客户可以通过电话呼入呼叫中心，然后有座席人员服务，如果客户需要预定专家服务，座席人员可以选定 预定的专家，然后将预定序号发送至该客户手机。客户在预定的时间来到医院将预定需要告知接待人员， 接待人员即可带领其到预定的专家处，或者为其联系此专家。 2.7. 客户投诉与建议 通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给美容机构服务人员。服务 人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。呼叫中心平台的畅 通性保证了客户投诉的及时解决，有助于提高美容机构的服务质量，维系老客户，增加二次订单率。 2.8. 会员积分 通过体检、就医，建立积分，可以兑换鲜花、保健品等小礼品； 2.9. 统计报表 系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，通过对这些数据的分析，可以详细获知哪些科室与服务是客 户查询最多、最关注的，哪一类服务是客户投诉最多、意见最大的，从而为医院服务改善提供依据。 三、呼叫中心功能介绍 3.1、电话交换功能 湖南迅时呼叫中心实现电话交换功能所有功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答、最近 来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配；还包含电话会议、电话监听、分机随 行等最新功能。 3.2、IVR（自动语音应答）： IVR 会设有订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍，通常还会有优惠打折活动的介 绍。 多层 IVR 随时配置，方便节假日促销、温馨提示、以及积分查询等，从而提高客户满意度，增加网站粘 度。 3.3、客户关系管理 客户（病人）资料的录入、填写，建议完整的病人病历电子化管理库； 客户（病人）资料的更新，来电资料弹出。 3.4、TTS 功能 客户（病人）通打拨打医院服务热线，在系统提示下只要输入身份证号码，系统可以自动读出体验结果； 病人不用上医院就可以在第一时间知道体验结果，同时也提高了体检科的信息化水平。 3.5、远程部署 强大的远程部署功能，可以把全国全地的物流、分支机构、加盟商资料整合进来，从而实现功能更加的平 台；同时低成本的通讯方式，将为公司在沟通和配送方面提供更强的竞争力。 分机之间“0”话费所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为“0” 长途变市话在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（异地已放置系统服务器）时，系统可以路由 选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。 3.6、振铃策略 对于呼叫中心，有多种振铃策略，如全部振铃声：客户来电时，所有座席都振铃；记忆振铃：根据客户来 次来电，自动根据座席排序进行振铃；记忆轮流振铃：系统根据上次来电，会把电话自动平均分配给每个 座席人员接听。一般来讲客户会采用记忆轮流振铃。 3.7、电话排队管理 可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席和 动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队 列的等候音乐，队列位置提示以及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。 3.8、通话详细报表 系统自动记录所有电话的通话清单，提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细 报表。 系统针对总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负 载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、 流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。 3.9、电话录音监听 呼叫中心系统针对所有坐席分机的来电、去电实时录音。座席班长还可实时监听所管辖的任何一部分机通 话。 3.10、语音信箱 系统提供无应答留言信箱，留言后可以用使用电话分机收听语音留言。语音信箱操作简单，只要在系统设 置完成后，终端人员可以直接使用电话机，如在电话机按#8 或其实相关按键就可以播放语音信箱内容。 同时语音信箱也可以在电脑直接播放。 3.11、多方电话会议 系统带有强大的语音会议功能，用户不但可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议 室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打 CALL CENTER 的接入号码，转入语音会议室。无需额外 投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室（Meeting-Room），同时每个会议室都可以 容纳 30-60 方电话同时通话。并提供会议主持，静音，强踢等功能。 3.12、网页拨号 与 Web 网站无缝对接，只要客户在输入栏输入电话号码，如手机、座机、小灵通等，随即实现回播，在 接通的同时，主要方电话也实现振铃。方便网页浏览客户的播号，方便客户多种方式联络。 当客户在浏览网站时随时拨号，方便了用户与商家的及时沟通，促进订单的生成。 四、呼叫中心流程示例 五、组网架构 5.1. 组网效果图： 5.2、组网架构： 六、成功案例 青岛静康医院 青岛静康医院是经青岛市卫生行政部门批准建立的，新型二级甲等肾病专科医院，也是青岛肾病研究院和 北京中医药大学第一附属医院科研临床基地，是城镇职工基本医疗保险定点医疗机构。 2010 年 12 月，青岛静康医院采用湖南迅时一体化呼叫中心交换平台成功组建该院语音系统，该系统由 湖南迅时代理商负责上门实施，整个系统实施 2 工作日即上线运行投入使用，目前该系统每天呼入呼出电 话量在 2000 以上。 上海曙光医院 上海中医药大学附属曙光医院是一所沪上的百年老院，三级甲等综合性中医院、位列上海十大综合性医院 之一、全国示范中医院。19842008 年十三次蝉联“上海市文明单位”称号；1999 年荣获卫生部“ 全国 百佳医院”称号；2004 年第三次获得“全国卫生系统先进集体”荣誉；2005 年被评为全国精神文明建设工 作先进单位；2008 年获得全国医院文化建设先进单位称号。2001 年成为全国首