龙湖物业-以科技驱动未来

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 龙湖物业:以科技驱动未来 多年来，龙湖物业高标准、高满 意度，秉承“ 善待你一生”的企业理念， 营造了“龙湖式幸福生活 ”的口碑和品牌 效应。迄今龙湖物业已在重庆、成都、 北京、西安、上海等 30 余个城市开展 了规范化的物业服务工作，服务涵盖别 墅、花园洋房、高层住宅、商务公寓、 企业总部、商业城市综合体、写字楼、 银行、展馆、政府办公大楼等，凭借完 善的服务管理体系以及健全的品质保障 系统，物业服务业主满意度连续 8 年超 过 90%。 中国论文网 /3/view-12936412.htm 一、细节决定成败，重塑物业服 务 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 龙湖物业早在 1997 年成立之初， 就提出了“善待你一生 ”的服务理念，并 一直贯穿于为业主的服务之中。龙湖物 业按照五星级酒店与香港豪宅管理准则， 制定了自己的服务标准，梳理出闻名业 界的近 3000 条服务细则，在业内最早 获得香港品质保证局 ISO9001 质量保障 体系认证。这一颇为苛刻的标准，成为 后来物业管理行业的必读“教科书” 。龙 湖物业一直秉承略高原则，经历了 8 次 服务标准升级，沉淀出一系列快速高效 的服务制度，打造出完善的服务管理体 系，使其服务质量在业内始终属于领先 水准。 自 2003 年起，物业管理行业里 关于园区安全防护、环境清洁、工程维 护等标准陆续出台。在这些行业标准的 基础上，龙湖物业渐次提出了“满意” “满意+惊喜”“满意+ 惊喜+ 幽默+ 乐趣”的 服务模式，将物业服务体系通过龙湖式 再造，营造得更加有内涵、有乐趣。特 别是为了满足业主“ 回家就是度假 ”的生 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 活感受，龙湖物业针对性地设计了很多 服务流程和环节，如成立了老年艺术团、 举办园区亲子运动会，因地制宜的推出 “捕鱼节”“晒北节”“金婚日”“踏青季”“ 便 民日”等社区活动，在提升业主生活乐 趣的同时，营造和谐的社区氛围和邻里 关系。 二、科技武装物业，打通行业任 督二脉 物业管理普遍存在靠人管理、管 理项目分散、项目灰色空间等管理难题。 龙湖物业用科技解放人力，以温度服务 和万物互联打通行业任督二脉，实现物 业服务的保值增值。 FM 系统将每一台设施设备、每 一个触点用户化、数字化，安装“身份 识别”系统。同时， RBA 像“贴身管家” 全覆盖高稳定设施设备实现秒级监控， 自动生成工单、故障分级、逻辑报警能 自主运行，开启设备自查报事模式，让 故障无处遁形。从传统人工巡检到异动 报警实时监控，大幅提升管理效率。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 集成指挥中心具有智能弹窗、漏 接回拨、知识库、管理工作台、精准预 估、紧急通知等功能，预警管控的兜底 机制声呐全国，来自客户、外部、员工 的声音，通过三级过滤，分层管控，根 据不同等级风险通报响应管理人员，对 全国任何项目的任何设备进行监控、自 动报警和远程诊断。 实时传递的所有信息一目了然地 体现在 BI 分析大屏上，远程品检替代 现场检查，24 小时365 天随时查看， 随时调取监控。基于大数据技术支持， 变主动决策为数据系统决策，通过各端 口数据有效汇集，进行适当分析，反馈 并指导业务，从而实现 80%的业务通过 系统自动驱动，20%通过集团专家解决， 进而持续提升改善物业服务。 在这一过程中，为了优化使用体 验，完成价值实现，龙湖物业不断夯实 基础，在数据标准化、故障结构化、流 程标准化的基础上，进行了大量的投入 和实践，在不断的试错中迭代和完善。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 现如今，龙湖物业已经在全国范围内完 成了系统的切换和应用，全面实现标准 化的集中管控和精益的细节设置带来的 效率提升和成本下降；而业主享受的则 是更为便利、高效以及个性化的服务。 三、拥抱移动互联，升级业主体 验 在互联网大行其道的今天， “互 联网+”让互联网与传统行业进行深度融 合，创造新的发展生态。作为行业领先 者的龙湖，也在思考如何通过互联网为 客户创造更大的价值，为客户提供更加 便捷而丰富的服务。 龙湖物业从客户应用场景角度出 发，业主 APP 具备 5 大基础功能：社 区信息推送、报事保修、物业账单查询、 小区访客管理、生活服务以及其他日常 功能。举例来说，业主可以通过语音和 拍照等多元化的方式，上传家里的报修 信息，并可实时查看服务状态。如 15 分钟报事未反馈，集成指挥中心则自动 催办派单；业主可以在线团购、预订产 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 品并在线支付，订购更加便捷。员工端 则开启滴滴抢单模式，每次服务都有信 息刷新，为工作人员提供客户最新信息， 员工也通过抢工单充分调动起积极性。 龙湖业主 APP 不仅提供各种便 利服务，还开启了“ 淘宝状态可查模式 ”， 客户界面简单，内部流程优化。基于报 事，业主可实时查看服务状态，具备信 息知情权；基于任务，业主可以给工单 评价，实时反馈到 CRM 和各管家 APP，有助于业务的提升。自应用起两 年内，员工手持终端已上传报事 300 万 条，年均完成 150 万条业主报事，报事 完结率 99%以上。 龙湖物I 以标准化、流程化的 管