黄浦江游览游客满意度调查研究

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 黄浦江游览游客满意度调查研究 摘 要文章主要运用了问卷调查 法和专家访谈法对黄浦江游览的游客满 意度做出了详细的调查研究，与此同时 对游客满意度评价指标体系进行了初步 的构建。目的在于发现优势指标、劣势 指标和现存问题，然后就“发扬长处， 完善劣势，解决问题，建设令游客更满 意的黄浦江游览项目” 这一目标给出相 应对策建议。 中国论文网 /2/view-12817944.htm 关键词 游客满意度；满意度评 价指标构建；黄浦江水上游览 DOI10.13939/ki.zgsc.2018.13.134 黄浦江，作为上海的母亲河，见 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 证和浓缩了上海的发展历史。黄浦江游 览，是上海旅游中的一个重要的传统旅 游项目。面对越来越火热的黄浦江水上 旅游，黄浦江旅游行业如何去深挖旅游 资源，推出富有特色的旅游产品，搞好 精细管理，提高企业及行业的知名度和 美誉度，来吸引更多的游客是一个急待 解决的问题。我们历时三个月，通过问 卷调查可以测定黄浦江旅游当前的服务 质量水平；了解游客的需求和期望，发 现游客 在需求，消除服务的质量缺 口；积累数据，明确问题，为企业今后 的经营方向、经营战略的确立提供依据。 1 黄浦江游览游客满意度评价指 标体系构建 黄浦江游览游客满意度评价指标 体系分为三级：第一级为黄浦江游览游 客满意度；第二级游客对工作人员服务 满意度、游客对黄浦江游览产品满意度、 游客对周边服务及产品满意度；第三级 分为工作人员的有问必答程度、工作人 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 员的礼貌程度、工作人员的沟通能力、 工作人员处理事情效率、登船处通关速 度、游船上饮食、游船码头环境、游船 上标识语、游船内环境、码头上设施、 游船上设施、游船上娱乐设施、游览线 路、游船内安全措施等 21 个细分指标。 2 黄浦江游览游客满意度调查 2.1 数据收集 我们主要采用的调查方式是线上 线下问卷同时进行与专家访谈法，线上 线下共收集问卷 106 份，有效问卷 102 份，线下问卷主要在黄浦区游船码头进 行发放与收集，线上问卷是以问卷星的 形式发放。 2.2 数据结果 参与的男性占 41.18%，女性占 58.82%，人数最多的年龄段是 2130 岁，占总参与人数的 47.06%，在广大 参与者中，66.67%的是非上海游客，而 且 47.06%是学生，17.65%是从事事业 单位，19.61%是其他职业。然后对于满 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 意度调查问卷数据进行整理，把满意度 结果分为 5 个级别即对应 5 个分值：很 不满意=1，不满意=2，一般=3，满意 =4，很满意=5，然后计算出每个细分指 标的加权平均值（每个分值对应人 数）/102，如下表所示。 根据调查数据与讨论得出，满意 度高的指标有（3.600）：工作人员礼 貌程度、工作人员有问必答程度、工作 人员的沟通能力、工作人员处理事情效 率、登船处通关速度、游船码头环境、 游船码头上标识语、游船内环境、码头 上设施、游船上设施、游船上娱乐设施、 游览线路、游船内安全措施、黄浦江游 览购票方式、周围的餐饮业、周边标识 语、周边旅游资源的丰富程度、周边购 物的便利程度、周边交通便利程度；相 对不满意的指标（3.600）：游船上饮 食、黄浦江游览票价。 在众多满意度相对来说较高的细 分指标中，是存在着一定小比例的不满 意度的、所以真正满意度高的指标有： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 工作人员礼貌程度、工作人员的沟通能 力、游船内安全措施、游船码头上标识 语、工作人员有问必答程度。 2.3 结果分析 由表可以得出，黄浦江游览有 5 个强优势指标，分别是：工作人员有问 必答程度、游船内安全措施、工作人员 与游客的沟通能力、工作人员的礼貌程 度、游船码头上标识语，这 5 个细分指 标获得了高满意度，是黄浦江游览的长 处，游客对这些方面的体验非常满意度 相对较高，应当继续巩固和发扬。 5 个劣势细分指标，分别是游船 上饮食、黄浦江游览票价、游船上娱乐 设施、周围餐饮业、周边旅游资源的丰 富程度，这五个项目是黄浦江游览的短 板，虽然不会造成游客游览过程中明显 不满，但是在黄浦江游览项目的长远发 展过程中是一个潜在的隐患，不利影响 会逐渐放大，应在此方面进行改进。 3 结 论 综上所述，我们的黄浦江游览游 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 客满意度调查初步调查及分析了黄浦江 游览满意度分类和测评问题，建立了游 客满意度评价指标体系，在游客的体验 上特别是游船上的饮食及设施方面还存 在不足，工作人员的服务也存在改进的 地方。针对存在的问题我们给出了几点 建议： 第一，建议把门票分类，分为精 华游览与套票，精华游览只包括上船观 景，票价适当压低，套票就是包括了观 景、小食、饮品以及自助美食，票价稍 高。这样既可以满足不同游客的需要又 可以实现黄浦江游览相关企业的盈利需 要。 第二，黄浦江游览作为一个以自 然风光与城市风光相结合并且以黄浦江 水为基础的旅游产品，这意味着可持续 发展在此传统旅游项目中应占据重要位 置。要保护好黄浦江及其周围的自然资 源，重点保护黄浦江水免受污染。 第三，限制客流量，为保证黄浦 江游览过程中游客满意度以及工作人员 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 的服务质量，对于每日登船游客数量应 加以限制，游客可以通过预约的方式提 前订购票，这种方式不仅可以刺激需求 也可以给工作人员预留准备时间。 第四，加大周边旅游资源开发程 度，一个景点与其周边的旅游资源是密 不可分的，两者相辅相成才能使顾客获 得最大效用，只有加大周边旅游资源的 开发，才能更多吸引顾客，使用户对黄 浦江游览的整体过程感到满意。 第五，进一步开发游船上的各种 娱乐设施，虽然不可能做到像邮轮一样 豪华，但至少要让游客在游览过程中不 能感到乏味，在游客享受服务时务必让 其全程满意，这样可以提高黄浦江游览 的整体满意度，从而加大宣传效应以及 回头客。 黄浦江游览游客满意度对上海整 体旅游业的发展，企业自身的盈利方面 以及政府行政方面都有着非常重大的影 响，目前全国乃至全球处于一种旅游项 目