“7月2周省公司服务质量数据”分析会--2008.07.24

日期： 08 年 7 月 24 日 参加人员：汤总（主持） 、夏经理、郦亮、包文兵、金光珍、陆利军 会议时间：2008 年 7 月 24 日 14：3018：00 会议地点：市公司七楼会议室 一、汤总提出三季度服务质量工作目标： 1、 用户故障率控制在 3%以内； 2、 全省服务质量指标评比保三争二； 上述目标是网络片对分公司的承诺，因此，汤总要求网络片员工、代维/合作单位负责人的绩效考核指 标都与之挂钩。通过群策群力，切实提高服务质量指标。 以下针对省公司 7 月 2 周服务质量数据，实施具体分析： 二、省公司“7 月 2 周服务质量数据”专项分析 会议过程中，主要由包文兵介绍金华分公司相关指标，分析未达标原因，然后大家进行点评和提取改进 措施，最后由汤总和夏经理根据分析情况，明确相关工作的责任人： 1、投诉首次回复及时率：（94.74%未达标） 问题原因：主要体现在武义； 工作目标：100%； 改进措施：要求润讯公司下周一前拿出具体改进措施； 2、故障处理及时率：（94.45%未达标） 问题原因： （1） 、东阳（拨号上网后到特定页面弹出木马） ； （2） 、义乌（青岩刘上改下工程引起） （3） 、永康（打雷、电缆被盗） 工作目标：95%以上；（省公司考核要求为 95%） 改进措施： （1） 、要求润讯公司制订关于客服鉴定报 10060 区域故障的流程； （2） 、为提高故障处理及时率，要求金诚公司参考婺州格式在全区推广机线资源两张表； “7 月 2 周省公司服务质量 数据”分析会纪要 （3） 、跟踪监督维护上门是否及时：如果故障需要预约上门时间，客服必须在预约时间段的中间时点联系代 维人员，了解进度并在故障登记表上留下跟踪痕迹（如与用户预约 10-12 点上门，必须在 11 点电话联系维 护跟踪进度） （4） 、维护上门做故障处理时，要和用户多做沟通，离开前解释引起故障的原因；如果无需维护人员上门 （可在机房直接排除故障的） ，也应及时告知用户我公司处理方式； （5） 、针对维护人员因正常原因无法在预约时间内上门处理的，需提前告知用户无法及时上门的具体原因、 进行二次预约上门的大致时间，争取用户的同意和理解； （6） 、针对于无法在承诺时限内处理用户故障的情况，维护、客服、客户三方之间保持密切沟通 3、老用户满意率：（88.89%未达标） 问题原因： （1） 、婺州 1 例 3 分引起只有 60%； （2） 、义乌用户遇客服回访，非本人乱打分引起； 改进措施： （1） 、通过对不满意工单回访，证明是非用户本人乱打分引起的，向省公司争取相关政策变更打分结果， （2） 、每周在收到省客服数据后，针对相关不合理指标，要积极和省客服相关人员进行沟通，争取变更打分 结果；（上述两项责任人：包文兵） （3） 、针对故障突发区域，进行集中会诊，多听取该片区装拆移维人员的意见；（责任人：金诚公司） （4） 、客服在预约时段规定时间点发现维护上门不及时的具体情况，应主动联系用户做好客户解释工作，告 知进度或合理原因并代表公司致歉，让客户随时了解我方工作进度，缓解客户不满 （5） 、其它处理建议与故障处理及时率相似； 4、投诉总量上周环比上升 150%： 问题原因： （1） 、义乌（青岩刘上改下工程引起故障单 211 例，打雷 103 例，两项占比 48%） （2） 、永康（打雷 89 例、电缆被盗引发故障 27 例、园丁新村大面积电脑中毒引起 83 例，占比 35%） 改进措施： （1） 、针对打雷引起终端故障问题： A、夏经理举例说明电缆交接箱、分线盒接地、氧化、滲水等因素是主要原因，因此要求金诚立即安排一项 整治；（下周安排出一个巡检和地阻等指标测试计划，在 8 月封网期间，安排维护和工程队伍一起集中整治） B、预防雷雨天气带来故障告发，终端管理部门提前准备一定数量的终端以备用户后续更换； C、在新装环节提醒用户在雷雨天气尽量不要使用宽带或固话，此外更要拔掉数据线及切断设备电源； D、为用户提供防雷小贴士、安全小贴士，以及在相关网站上公告一些防雷内容； （2） 、针对青岩刘问题： 汤总提出此次问题暴露出当地经营部遇突发事件处理能力不足，未能事先与用户说明“青岩刘市政改造” 的特殊性，导致用户不理解后大量投诉。要求： A、 考虑以后要拟定一个因外界突发原因所采取的措施；如何通知到用户（责任方：润讯） ； B、 润讯公司建议网通公司发布割接公告，要求网格经理在小区张贴割接公告； C、 完善现有的网络割接流程，如所有割接用户清单（含公众用户） 、对割接队伍的完工准确进行考核（要 求 99%以上） 、割接提前准备相关工作。 （责任人：郦亮） D、 联系省公司争取外呼平台（此省公司解决前实施人工外呼） ；（责任方：润讯） ； E、针对青岩刘事件引起的服务质量问题，对义乌分公司实施通报；（责任人：包文兵） ； （3） 、电缆被盗问题： 该问题重点区域在永康，针对此问题，汤总要求： A、为永康再采购 20 套电缆防盗器，要求周五下定单，下周到位，并争取完成安装；（责任人：包文兵、 金诚永康维护站） B、针对金诚公司提出当地抢修物资缺乏会导致修障延迟，给予永康分公司额外的工资材料（如电缆、光缆） ，保障抢修及时性； C、争取对一些盗窃密集区域，和当地公安机关商议 110 联动事宜（责任方：永康分公司） ； （4）永康园丁新村大面积电脑中毒问题； 该问题持续三天，引起故障 83 例，反映出在修障、与用户协调等方面问题； A、 针对用户电脑问题，可否采取非网络问题先报竣，客服环节剔除；（责任方：润讯） ； B、 整理现有修障流程，针对电脑中毒后，如何迅速找出问题用户、关闭端口、为用户重装系统、宽博士服 务等，整合一个应急处理流程；（责任人：金诚公司） （5） 、终端问题： 7 月份数据：300 例， 要求通过分析半年数据来得出终端类的相关问题；（责任人：包文兵 下星期二） （6） 、用户端故障问题： 分析了由于用户电脑、自行恢复等原因占到整体故障的 41.89%，要求拿出一个全区的分析数据；（责任人： 包文兵 本周五） 5、新装满意度问题： （1） 、杜绝维护人员装机规范性造成客户不满；（责任人：金诚公司） （2） 、预约中维护和营业人员确认问题；（如时间点上双方沟通有没有问题） 6、投诉 23 例，集中义乌和永康； 三、下一步服务质量提升措施： 会议中汤总询问了“劳动服务竞赛”相关进展，并要求： （1） 、劳动服务竞赛结果要及时通报； （2） 、市公司宣传栏上通报评比结果，优劣并举，通过对比形成赶、帮、超； （3） 、当地经营部、维护站办公区服务质量情况宣传栏，培养个人荣誉感，缔造