高校医院构建和谐医患关系的思考

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 高校医院构建和谐医患关系的思考 摘要 国家的教育事业和医疗水 平在不断进步，然而当前的医患关系却 处于一种紧张状态，高校医院也不例外。 本文以高校医院现状为出发点，从医疗 大环境、医院、医务人员、就诊师生等 方面分析了高校医院医患关系紧张的原 因，并提出了构建和谐医患关系的具体 举措：确立高校医院职能定位及发展方 向、提高医务人员医疗技术水平、完善 医疗设施建设、加强医患沟通 4 个方面。 中国论文网 /6/view-12954791.htm 关键词 和谐；医患关系；高校； 医院 中图分类号 R197.3 文献标识 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 码 A 文章编号 1673-7210（2017） 10（c）-0185-04 Reflection on constructing the harmonious doctor-patient relationship in university hospital YIN Xiuxiu LIU Xiaofeng XING Yue CHEN Hongyan Department of Medicine， Hospital of North China Electric Power University， Beijing 102206， China Abstract The countrys education and medical level are improving constantly. However， the current doctor-patient relationship is in a state of tension. The university hospital is no exception. This article takes the present situation of university hospital as the starting point. The reasons are analyzed from the aspects of medical environment， hospital， medical personnel and patients. The concrete measures to construct harmonious doctor-patient relationship are put forward. -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 The following aspects are covered： establish the orientation and development direction of university hospital， improve the medical technical level of medical staff， perfect medical facilities construction and strengthen the communication between doctors and patients. Key words Harmonious； Doctor-patient relationship； University； Hospital 高校t 院以全校师生为主要服 务对象，不仅为师生身体健康提供基本 医疗与预防保健，在公共卫生防控、急 诊急救、健康宣教、维护师生心理健康 等各个方面也发挥着重要作用1-2。教 育部颁布的大学生健康教育基本要求 3、 高等学校医疗保健机构工作规程 4明确了高校医院的主要任务，包括公 共卫生防控、常见病治疗、急症急救和 卫生监督管理等方面。由此可见，高校 医院既有一般医疗机构的普遍性，又因 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 其服务对象主要是本校师生而具有其特 殊性5。高校医院能否构建良好的医患 关系，密切关系着建设和谐校园的主题。 然而，由于高校医院客观存在的部分问 题及医疗大环境等因素的作用下，造成 了不少高校医院医患关系相对紧张的局 面。本文密切联系高校医院生存发展的 现状，从医生、学生等多个角度分析了 医患关系紧张的成因，并针对性地提出 了改进措施。 1 高校医院医患关系紧张的成因 分析 国家对高等教育质量高度重视， 高校教师队伍建设、科研能力、校园硬 件建设都有了极大的飞跃。然而，高校 医院的发展并没有与高校教学科研水平 同步。同时高校医院医患关系也比较紧 张，校园范围内的医疗投诉并不少见。 医疗大环境的影响；高校医院医务人员 的专业技能、人文素养参差不齐；医疗 条件落后；服务对象的特殊性；高校医 院职能定位模糊、医务人员职业倦怠等 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 诸多原因共同造成了高校医患关系相对 紧张的局面6。 1.1 受医疗大环境的影响，医患 存在普遍信任危机 国务院 2015 年颁布的全国医疗 卫生服务体系规划纲要（20152020 年） 指出，经过长期发展，我国已经建立了 由医院、基层医疗卫生机构、专业公共 卫生机构等组成的覆盖城乡的医疗卫生 服务体系。但是，医疗卫生资源总量不 足、质量不高、结构与布局不合理等问 题依然突出，医患关系面临更大挑战。 近 5 年来，经媒体报道的医疗纠纷报告 逐年增多，多家医院医生被攻击、 “产妇 缝肛事件”、 “贵州 ICU 护士手扇女童事 件”等等，充分暴露了紧张的医患关系。 受医疗大环境的影响，高校医院 也面临相似的问题。学生和家长对高校 医院的信任感较低，离家在外求学的学 生生病，家长通常建议去校外“大医院” 看病，对校医院技术水平不放心，有的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 学生甚至直接要求医生开“家长让吃的 药”、 “自己经常吃的药”乃至“百度提示的 药”。 1.2 医疗条件落后及医务人员专 业技能不高 高校医院承担师生的基础医疗及 预防保健工作，完善的医疗设施和高水 平的医技人员是必不可少的两个方面。 然而现实是多数高校医院基础医疗设备 严重缺乏。门德良等7对山东省 32 所 高校医院进行了实地调研，调研结果显 示高校医院不仅医疗设备先进程度低， 部分高校医院甚至不具备基本的医疗检 验/检查仪器，仅 3 所高校医院拥有心脏 除颤仪；6 所高校医院拥有数字 X 线机； 13 所高校医院拥有全自动生化仪；15 所高校医院拥有彩色 B 超机、12 导联 心电图机。揭示出高校医院作为高校的 后勤保障部门，并没有与高校发展齐头 并进的现实，很多年代老旧的设备仍留 在校医院使用，此外，即使斥资购入相 关设备，也因为校医院内部人员不足或 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 专业技术水平有限而使得医疗设备不能 充分发挥其价值。 高校医院医 务人员学历层次偏低，专业技能不高， 部分医务人员在日常工作中往往以临床 经验为主，对掌握新技术不积极。年轻 医务人员学历层次高，但多数没有进行 全科医师培训，因此没有足够全科医师 经验。而且，高校医院医务人员外出学 习、培训机会少，接收外界医学信息的 途径受限8，这些原因在一定程度上增 加了诊断的偏差。高校医院药房药品种 类无法与三甲医院比拟，进而导致学生 对医护人员诊断、治疗的专业性存在怀 疑，使得学生对医生的不信任，造成了 紧张的医患关系。 1.3 高校医院服务对象的特殊性 高校医院的服务对象主要是教师 群体和学生群体。教师群体高学历，他 们的文化素质较高，对医学常识有一定 的了解，参与疾病诊治的意识较强。但 由于他们平时忙于教学、科研等工作， 就医时大多非常匆忙，特别是当就诊患 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 者较多时，如果不具备良好的沟通能力， 很容易漏诊贻误病情。而离退休职工中， 有些人退休前是学校的司局级领导、教 授等，对校医院的服务有着更高的期望， 另外由于年迈、体弱多病和行动不便， 每次就医时希望把药开得越多越好，同 时还要开一些家庭常备药，很多人甚至 在来医院之前就列出药物清单，当医生 难以满足他们的要求，又不能及时有效 沟通时，很容易产生医患矛盾，从而影 响和谐医患关系的构建。学生群体个性 相对较强，生病时情绪波动较大，生病 时往往先与父母沟通或通过上网自我诊 断9，当自己的治疗意见得不到医生的 认可时，或因缺课要求医生补假条被拒 绝时，就会对医生产生强烈的不满情绪， 这种情绪可能会通过宿舍、班级、社团 等方式传播，形成对校医院负面评价的 思维定势，对和谐医患关系极为不利。 另外近几年大学生的心理健康问题日渐 凸显，他们在生病就诊过程中情绪常常 处于激惹状态，一旦沟通不到位，很容 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 易出现医患矛盾。 高校医院的服务对象虽然文化素 养较高，但医学专业知识匮乏，不了解 医疗行业的相关规章制度及医院的工作 程序，导致在日常的医疗行为中医患间 出现了很多不必要的误解，影响和谐医 患关系的构建。 1.4 医务人员的职业倦怠 相比三甲医院、综合性医院，高 校医院病种相对简单，以上呼吸道感染、 胃肠炎等常见病、多发病为主10-12。 当校园有急重症患者时，由于校医院有 限的医疗手段、学生和家长对知名医院 的信任等多种原因，这部分学生均转往 上级医院诊治。这意味着校医院常年病 种相对比较单一，对医务人员业务水平 要求不高，高校医院医务人员的专业技 能在这种长期单一的工作环境下很难有 所提升，很多医生在这种情况下会更容 易产生职业倦怠感，体现在日常工作中 工作积极性不高，态度不好。其次，高 校医院作为学校的后勤服务部门，属于 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 非教学一线部门，医务人员相比较一线 教学科研人员来讲职称晋升概率小，工 资低，也是医务人员职业倦怠原因之一。 2 高校校医院构建和谐医患关系 的举措 2.1 明确高校医院的职能定位和 发展方向 高校医院的发展方向是个备受争 议的话题，有不少研究者认为，高校医 院可疑划入社区服务站同一管理。然而， 这种发展方向具有一定的弊端，高校医 院在公共卫生防控、急诊急救、健康宣 教、基础医疗及预防保健等方面的职能 不可替代。因此，在医疗改革的大背景 下，高校医院必须明确自身定位，确立 发展方向，才能更好地为高校师生提供 优质的医疗服务，为建设高水平高校做 好保障13-16 。 做好公共卫生防控。高校是人口 高度集中的场所，学校发生疫情后，不 仅影响患病学生自身健康、学业，也威 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 胁其他同学的健康，甚至影响学校正常 的教学和生活秩序。以结核病为例，北 京市结核病控制研究所 2016 年工作报 告指出，2016 年共报告学校结核病病例 593 例，其中学生 520 例，教师 73 例， 占全部报告病例的 7.1%。我国结核病 患者多，潜伏感染人群庞大，无法杜绝 学校出现结核病散发病例。高校结核病 防控最核心的内容是阻断结核病传播， 及早发现患者，实施严格的病例管理， 及早发现肺结核疫情，合理处置肺结核 疫情。高校是学校结核病控制的责任主 体，必须建立传染病防控责任体系、设 立医疗卫生保健科室、建立健全教职员 工和学生健康体检制度、积极开展肺结 核患者的日常发现、病例管理，开展结 核病防治健康教育、完善学校肺结核疫 情监测、落实学校肺结核疫情处置方案 的各项措施。此外，必须制订突发公共 卫生应急预案，在国家、学校发生突发 公共卫生事件，如埃博拉出血热疫情、 H1N1 禽流感疫情时，能够及时启动预 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 案，应对公共卫生事件。 提高校园急诊急救能力。创建高 水平大学，必须以创建平安校园为前提， 必须保障大学生的校园安全。我校医院 前期调查研究显示17 ，我校大学生急 救知识、急救技能掌握较少，但是培训 意愿强烈。高校必须全面统筹学校与社 会医疗机构力量，充分发挥高校医院的 职能，调动大学生志愿者的积极性，建 立符合学校实际情况且切实可行的高校 急救体系，全面推动急救事业发展。 开展多种形势的健康宣教。开设 大学生健康教育课程，内容必须包括青 年学生常见疾病、传染病防控、急诊急 救、心理健康等，形势多样，切实提高 学生的医学知识水平。利用发达的多媒 体手段，开展多形式的健康教育活动， 加强校园公众号、学校广播台、校园网 站等途径的健康宣传；开展大学生喜欢 的校园趣味知识竞答活动；医务人员走 进校园开展校园咨询活动，发放健康知 识手册，采取多种形式加强健康宣教。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 做好基础医疗及预防保健。高校 医院作为基层医院，为高校师生提供基 本医疗服务。在校学生、青年教职工就 诊以常见病为主，中老年教职工、退休 教职工常因慢性病就诊，对这部分人群， 应建立个人健康档案，方便病情监控。 高校预防保健工作也逐年增加。新生入 学健康体检、教职工年度健康体检、疫 苗预防性接种，各种文体活动、学术会 议、重要考试等事件的医疗保健，真正 做到保障师生健康。 高校医院在明确自身定位及发展 方向的同时，作为上级单位的高校主体， 也必须做到认识到位，扶持到位，监管 到位。高校必须认识到高校医院在建设 高水平大学的重要性，必须对高校医院 给予政策扶持、资金保障，建立高校- 医院-师生良好的了解、贤机制及渠 道，学生逐步建立起对高校医院的信赖， 这是高校医院与学生之间和谐医患关系 形成的最基本步骤。 2.2 加强医 务人员专业技能学习及医德医风建设 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 高校医院必须建立健全医务人员 继续医学教育管理制度，明确奖励、处 罚办法，调动医务人员学习积极性。医 务人员需转变观念，端正态度，主动学 习，全面提高医院诊疗水平。院内继续 医学教育必须加强，内容切合基层医院 特点，此外还须保证有针对性、学习形 式多样、时间安排合理的要求。制订具 有高校医院特色的专题报告，邀请相关 专家授课，内容不仅包括医学专业技术 知识，还需包括医德医风、法律法规等 课题。医院要鼓励员工参加多种形式的 继续教育学习：专业期刊订阅；参加远 程继续教育，如慕课、 “好医生 ”等医学 网站学习；参加各种医学讲座和培训； 选派员工外出进修学习；安排年轻员工 参加全科医师培训。通过各种方式的继 续医学教育学习，提高医务人员专业技 能。 2.3 完善基础医疗设施建设 新医改指出基层医院的发展必须 依靠先进的医疗技术。这就要求高校医 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 院必须完善基础医疗设施，做好专业技 术人员培养工作。高校医院隶属于高校， 日常工作及运营财政由高校拨款，是一 种特殊性质的公立医院。高校资金大部 分来自政府拨款，数额有限，且高校医 院属于后勤保障部门，各种原因导致高 校对医院的拨款并不充裕。大部分高校 学生就诊为公费医疗，随着高校的扩招， 校医院的财政用于负担学生公费医疗支 出逐年增高，并没有多余的资金用于购 买仪器等设备。李军等18研究认为， 高校医院必须实施全面预算管理，各科 室建立有效的费用管理及监控体系，统 筹规划，有效降低运用成本，资金达到 合理利用。需制订医院的 35 年发展 规划，做好医院财政预算，建立有效的 财政监管制度，合理利用医院资金，完 善高校医院基础医疗设施，全面提升高 校医院医疗服务水平。高水平的医疗， 满足师生就诊的基本需求，让学生在身 心不适时感受到就诊的便捷及准确，不 会耽误病情，也是建设和谐校园的一个 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 极其重要的方面。 2.4 加强医患沟通 医患之间的信任危机是导致医患 关系失去和谐的关键因素，而信任危机 又源于医患之间沟通的不畅，因而及时 有效的医患沟通是构建改善和谐医患关 系最直接、最有效的方法19-21。医患 之间的有效沟通是和谐医患关系、减少 医患矛盾、确保诊疗方案顺利实施的前 提条件。 以人为本，换位思考。患者生病 时所承受着的躯体和心理的双重压力， 比常人需要更多的关心、照顾和温暖， 因此医务人员要多向患者介绍病情、用 药和检查目的，留意患者的情绪和对沟 通的感受、对疾病的认知度和对沟通的 期望值，避免打断患者对身体症状和内 心痛苦的诉说，避免使用歧视性、刺激 性语言。要站在患者的角度去体验患者 的心理状态，及时缓解各种心理压力， 当患者病情较重产生紧张、焦虑和恐惧 时，医务人员要耐心倾听患者倾诉，有 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 针对性地进行心理疏导，当患者对治疗 失去信心时，医务工作者应冷静对待， 耐心解释，切不可训斥、责怪患者。要 充分尊重和维护患者的知情权、选择权 和隐私权，对他们的病情及不愿透露的 隐情如：妇科病、心理疾病等，严格为 患者保守秘密，对特殊部位的检查和诊 治注意适当遮挡，减少身体暴露。在医 疗服务过程中，切实做到以人为本。 学会微笑，善于倾听微笑是世界 语性语言，是医患沟通中的重要体态语 言。如果医护人员能主动给患者以亲切 的称呼和微笑的面容，患者往往会通过 良好的第一印象对医生的水平和人格进 行予以肯定，从而为下一步疾病诊治的 沟通做好了铺垫。作为医务人员必须要 善于倾听。倾听是尽快获取患者相关信 息的主要来源，也是医患沟通的核心过 程，善于倾听可以使患者产生被尊重感， 被重视感。只有认真倾