xx供电有限公司创先规划(2012年修订版)

附件： 补录供电有限公司创先规划 （2012 年修订版） 一、前言 补录供电有限公司（以下简称“公司”）创先工作在南方 电网公司中长期发展战略进一步深化实施、 “一体化、规范化” 全面推进、仲冬供电局创先攻坚、公司向“省内先进”发展目 标迈进的背景下展开。 按照仲冬供电局的统一安排和部署，修编完成了补 录供电有限公司创先规划（2012 年修订版） （以下简称创 先规划） ，予以指导和规范公司开展创先工作，推动公司整 体管理水平和业绩指标的改善提升。 二、现状分析 （一）2011 年公司创先主要指标完成情况 序号 综合线损 率(%) 第三方客 户满意度 （% ） 城市客户 平均停电 时间（小 时/户） 安全生产 风险管理 体系评级 备注 1 7.35 72.37 39.97 未开展第三方审核 （二）问题与诊断 2 1.安全生产风险管理体系 涂布公司中长期发展战略目标（表一） 指标维度 名称 第一步， 推进一体化 第二步， 实现国内领先 第三步， 实现国际先进 安全 安全生产 风险管理 体系评级 60%生产经营单位 达 3 钻及以上，其 中 8%达 4 钻 全部生产经营单 位达 3 钻及以上， 其中 20%达 4 钻 全部生产经营 单位保持 3 钻 及以上，60% 生产经营单位 达 4 钻及以上， 其中 20%达 5 钻 云南电网公司 2012-2020 年县级供电企业安全生产风险管理体系建设目标 规划（表二） 第一步，推 进一体化 第二步，实现国内领先 第三步，实现国际 先进 2012 年 2013-2015 年 2013 年 2014 年 2015 年 2016-2019 年 单 位 供 电 局 应 达 到 的 体 系 纳入 供电 局审 核县 级供 电企 业数 量 供电局应 达到的体 系绩效等 级 纳入供 电局审 核县级 供电企 业数量 (70%) 纳入供 电局审 核县级 供电企 业数量 (100%) 纳入供 电局审 核县级 供电企 业数量 (100%) 供 电 局 应 达 到 的 体 系 纳入供电局审 核县级供电企 业数量 (100%) 3 绩 效 等 级 (20%) 绩 效 等 级 仲 冬 局 4 钻 2 5 钻 6 8 8 5 钻 8 按照仲冬供电局的部署和要求，2012 年，公司全面启 动安全生产风险管理体系建设工作，起步较晚，加之公司 基础管理薄弱，安全生产管理基础还不牢固，风险体系建 设与运用、风险控制、技术水平有待提升，实现体系建设 阶段目标有一定的压力和困难。 2.综合线损率 线 损 率 3.1942.882.42 7.72 3.168 7.35 7.35 5.735.09 6.15 6.12 01 23 45 67 89 通海 新平 易门 华宁 澄江 江川 元江 峨山 玉溪 电网 发展 战略 目标 第一 步 发展 战略 目标 第二 步 线 损 率 4 2011 年，公司综合线损率为 7.35%，高于仲冬电网县 级供电企业综合线损率 5.09%和涂布公司中长期发展战略 目标 6.15%，线损情况不佳，需重点规划对管理线损和技 术线损的降损措施。 3.第三方客户满意度 2011 年，公司第三方客户满意度为 72.37 分，在仲冬 电网县级供电企业排名第四，略高于仲冬电网的平均分 （72.03）和涂布公司中长期发展战略目标（第一步 （2011-2012）为 70 分） ；较涂布公司中长期发展战略目标 （第二步（2013-2015 ）为 75 分）还有一定的差距。 4.客户停电时间 南方电网供电可靠性工作阶段目标（城市） 阶段 试点阶段 全面推广阶段 巩固提高阶段 地 区 供电可靠 率/用户 平均停电 时间 2009 年 2010 年 2011 年 2012 年 2013 年 供电可 靠率目 标 三级 98.630 % 120 时 99.030 % 85 小 时 99.62 3% 33 小 时 99.74 9% 22 小 时 普遍提 高 5 （注：属子公司性质的全资和控股县级企业、非公司 资产的代管供电企业的城镇供电可靠率可参照表中三级地 区的阶段目标执行。 ） 2011 年，公司城市客户年平均停电时间为 39.97 小时/ 户，完成情况良好。2012 年，由于 220kV 补录二期变、 110kV 武洒变、 110kV 安定变、35kV 咪哩变、35kV 那洼 线等输变电工程建设增多，此外，随着 110kV 武洒变投运 后 110kV 澧江变的部分负荷转移到 110kV 武洒变等因素的 影响，要达到南方电网供电可靠性工作阶段目标（城市） 33 小时/户有一定的难度；2013 年要达到城市客户平均停 电时间控制在 30 小时的公司创先目标难度则更大；因此， 要紧紧围绕“ 缩短客户平均停电时间”的工作思路，多措并举 提高供电可靠性。 三、创先思路 以战略为指引，按照“一体化、规范化”的管理要求， 紧紧围绕安全生产风险管理体系评级、城市客户年均停电 6 时间、第三方客户满意度、综合线损率四个核心指标，扎 实推进安全管理、供电可靠性、客户服务、节能降耗四大 关键领域，稳步推进一体化、精益化、规范化管理，打基 础，抓重点，求实效，出特色，总结经验，增补短板，推 动公司整体管理水平和业绩指标的改善提升，确保创先目 标的实现。 四、工作内容 （一）安全管理 1.创先目标 确保安全可靠供电，2015 年底，公司在安全管理方面 达到国内可比先进水平，实现人员责任事故“零目标”。不发 生对社会和公司造成重大不良影响的生产安全事故；不发 生较大及以上人身事故、重大及以上电网、设备事故；不 发生恶性误操作事故、生产人员死亡事故。 2012 年2013 年，安全生产风险管理体系建设重点开 展风险评估与控制工作，建立和应用体系文件，以确保安 全可靠供电。 2014 年底，在安全生产风险管理体系建设方面纳入仲 冬供电局体系审核。 2.责任单位 公司安全监察部牵头，体系要素归口部门负责实施。 3.关键举措 实施重点在于：一是全面建设安全生产风险管理体系； 二是提升应急管理工作水平；三是构筑高效的企业安全监 7 察体系；四是建立安全生产责任传递机制。 （1 ）全面建设安全生产风险管理体系。建立强有力的 推进组织，落实组织保障，建立安全管理推进小组。夯实 体系建设技术基础，开展安全生产风险管理体系知识培训， 研究制定电网、设备、作业风险评估方法，落实作业指导 书。抓好应用的关键环节，实现风险管理的全员参与。推 进体系建设持续改进，将安全生产风险管理体系建设实施 列入安全生产责任制考核，开展体系审核，完善体系建设。 （2 ）全力提升应急管理工作水平。落实应急平台，全 面梳理固化各项应急管理制度和流程。建设应急指挥系统， 健全应急管理组织机构，明确应急工作职责和任务，落实 实施突发事件分级分层管理，加强信息与指挥系统和应急 组织建设。完善应急预案系统，形成预案演练、滚动修编 的持续改进机制，建成完善科学有效的各类应急预案。建 立应急保障系统，落实各级应急管理责任制，加强应急救 援队伍建设，加强安全生产应急物资保障，建成应急物资 管理动态数据库，实现应急物资存放及调配的动态管理。 （3 ）构筑高效的企业安全监察体系。完善安全监察网 络，优化安全监察岗位的设置，健全安全员的设置，制定 安全员职责和到位标准，规范生产管理部门、生产车间和 班组安全员的配置；健全督查体系，规范督查大队的督查 工作；提高安全监察人员的履职能力，建立培训机制。提 升安全监察方法及手段，落实安全监察联网，安全监察条 8 块结合，完善安全作业的相关标准，加快安全监察信息化 建设。防范人身事故，加强人身安全管理，加大对劳动安 全防护措施使用的监督力度。强化事故管理，完善和优化 事故管理系统，实现事故报告、报审无纸化，事故信息共 享，制定完善的事故管理规定，严格事故处理流程。 （4 ）建立安全生产责任传递机制。落实各级安全生产责 任制，层层签订安全责任书，明确各部门安全管理职责和 责任界限，制定完善各级人员安全生产工作到位标准。建 立安全生产问责制，研究制定安全生产问责制度，研究安 全考核有效机制，完善责任制考核办法。完善安全生产激 励制度，以经济手段强化安全生产责任到位，建立过程控 制和风险预控的激励机制。提高各级人员安全知识和责任 意识，落实安规考试，确保在公司工作的生产人员 100%掌 握电业生产安全知识。 （二）节能降耗 1.创先目标 2012 年底，公司综合线损率控制在 8%以内； 2013 年底，公司综合线损率控制在 7.5%以内； 2014 年-2015 年，公司综合线损率控制在 7%以内。 2.责任单位 公司生产技术部牵头，计划建设部、市场营销部、电 力调度控制中心、变电管理所、输电管理所、客户服务中 心、各供电所等配合实施。 3.关键举措 9 实施重点在于：一是强化线损精细化管理；二是提升 线损计量工作水平；三是优化电网结构和运行方式。 （1 ）加强线损精细化管理。完善线损“四分” 常态工作 机制，定期编制线损分析月度、年度报告。建立变电站关 口、用户高压和公变总表的计量装置台帐，每月进行线损 “四分” 统计。制定线损异常处理实施细则和工作流程，针对 线损异常进行分析，明确处理措施、责任部门和责任人。 以线损“四分 ”管理为载体，紧紧围绕“ 技术线损合理、管理 线损最小” 的目标，将降损工作按照线损“四分”管理的要求 逐级细化，将降损考核责任落实到部门、班组、个人各个 层面。严格维护电力秩序，积极开展用电检查和反窃电工 作，加大反偷查漏力度。 （2 ）提高线损理论及计量管理工作水平。按组织严密， 实测数据完整，计算准确，基础资料齐全的要求定期进行 线损理论计算。提高计量装置技术管理水平和计量抄表的 准确性、时效性。加大计量装置改造力度，为实现计量自 动化建设奠定基础。 （3 ）优化电网结构和运行方式。加大电网节能改造力 度，按期落实电网降损优化改造计划。 （4 ）以指标创先为主，重点放在基础管理、线损统计 分析、规划建设、技术改造、营销管理等方面。 （三）客户服务 1.创先目标 2012 年，第三方客户满意度指标高于 72 分，力争达 10 到 73 分。 2013 年-2015 年，第三方客户满意度指标高于 74 分， 力争达到 75 分。 2.责任单位 市场营销部牵头，办公室、计划建设部、生产技术部、 安全监察部、电力调度控制中心、客户服务中心、各供电 所配合实施。 3.关键举措 实施重点在于：一是提高供电稳定性；二是优化客户 服务模式和流程；三是加快科技手段应用，丰富客户服务 手段；四是建立客户档案常态化完善机制；五是加强服务 和营销团队建设；六是准确把握客户需求，强化客户关系 管理；七是做好服务质量的评价，完善督查整改机制；八 是建立第三方客户满意度分析改进常态机制。 （1 ）提高供电稳定性。一方面是全力以赴加快电网建 设与改造步伐，应用先进技术，增强转供能力，逐步消除 变电站布点不足、不满足 N-1、线路卡脖子和重载问题。按 照年度大修技改计划，进行高损设备和无功设备技术改造。 加快配电网线路技术改造、配变新增及增容改造进度；开 展无功补偿装置建设和升级改造，提高无功补偿设备的可 用率及投切率；完善电源监测点设置，实施实时监测和调 整。另一方面，加强电网故障的应急抢修，建立故障快速 复电反应机制，努力提高故障复电效率；优化落实综合停 电等管理措施，避免重复停电；加强客户信息沟通，完善 11 供电服务事件快速反应机制，及时有效处理供电服务事件。 （2 ）优化客户服务模式和流程。完善业扩报装、故障 报修、95598 服务等工作流程；做好客户信息的闭环管理， 确保客户意见件件有回复，宗宗有回访；做好客户管理， 开展绿色通道、实施客户经理制，了解客户的业务需求， 提供更多、更有针对性的贴心服务。 （3 ）加快科技手段应用，丰富客户服务手段。依托营 销管理信息系统，加快营销业务和客户服务电子商务平台 的推广应用，进一步丰富网上营业厅、自助营业厅的功能， 拓展服务内容，为客户提供多渠道的便捷服务。做好新的 缴费方式宣传推广，尤其是银行代扣电费业务，提高电子 缴费方式的客户认可度和覆盖率，提高营销现场作业的工 作效率。推广短信平台的应用，收集客户的联系方式，应 用客服系统的短信平台，向客户发送电费信息短信。多渠 道向客户做好停电告知工作，通过补录信息网站、公布栏 粘贴、补录电视台发布公告等方式，向广大客户及时告知 停电信息。依托短信平台丰富供用电信息的内容，将安全 用电、节约用电的内容通过短信发送给客户，实现供用电 信息交互的多渠道、一体化和集约化管理。 （4 ）建立客户档案常态化完善机制。采取多样化清查方 式，拓展客户档案清查面；建立营销数据质量责任制，健 全营销数据质量监督考核机制；加强营销信息化平台的应 用和提升，逐步规范档案管理。 12 （5 ）加强服务和营销团队建设。认真组织学习网省公司 下发的营销规范和营销作业指导书，特别是业扩报装人员 必须熟悉客户报装业务的各项操作；总结近几年来人员培 训工作，从职业道德、业务技能、行为规范等方面入手， 制定系统培训计划，提高营销和客户服务人员综合素质。 （6 ）准确把握客户需求，强化客户关系管理。建立“以 客户为中心” 的客户需求传递机制。在制度流程方面要做到 跨专业的无缝衔接，在信息系统应用方面要加大各专业系 统的融合。结合特色产业开展丰富多样的服务活动，提升 企业形象和大众认同。 （7 ）做好服务质量的评价，完善督查整改机制。进一 步完善优质服务监测员优质服务监测机制，定期收集监测 信息，定期召开优质服务监测员座谈会。完善营销服务质 量评价工作体系，对营销服务质量进行测评，开展 95598 呼叫班的服务质量评价工作。加大营销稽查力度，深化常 态化营销稽查工作机制，打造一支专业技术过硬的稽查专 业队伍，按月制定稽查计划，稽查的侧重点要根据之前查 处的问题进行适当调整。努力提高在线稽查技能水平，运 用 PMS 系统、计量自动化系统发挥信息系统对稽查工作的 支撑。认真开展 4 个专项稽查工作，针对计量管理、营销 项目管理、电费抄核收管理、营业窗口优质服务方面存在 的问题组织开展专项稽查活动；加强对业扩、抢修等营销 业务的关键环节进行监督，完善营销差错责任倒查追究机 制，从加强稽查问题整改力度入手，提高营销稽查工作质 13 量，以稽查促进营销管理水平提升。 （8 ）建立第三方客户满意度分析改进常态机制。将第 三方客户满意度测评改进情况作为专项工作进行分析，结 合各项指标调查维度及指标分解情况，根据专项计划表落 实各项工作进度及完成情况，对未按计划完成的工作查找 原因，并对未完成指标的责任部门进行考核。 （四）供电可靠性 1.创先目标 以提高供电可靠率为总抓手，全面带动规划、建设、 生产、服务、信息管理等工作，实现科学发展上水平。 2012 年，城市客户平均停电时间控制在 30 小时； 2013 年，城市客户平均停电时间控制在 30 小时； 2014 年-2015 年，城市客户平均停电时间控制在 28 小 时。 2.责任单位 公司生产技术部牵头，计划建设部、市场营销部、电 力调度控制中心、变电管理所、 、输电管理所、客户服务中 心、各供电所负责实施。 3.关键举措 实施重点在于：一是更新城市用户认定的文件依据； 二是加强供电可靠性指标管理；三是实施综合停电管理， 强化运行管理；四是引入先进技术及设备，加强电网建设； 五是降低外力（破坏）影响；六是提高操作和检修效率； 七是加强供电可靠性系统的运行维护工作。 14 （1 ） 更新城市用户认定的文件依据。加强与当地政府 相关部门的沟通协调，更新梳理辖区内城市用户认定的相 关文件依据，取得城市用户、农村用户划分依据，避免将 农村用户归入城市用户。 （2 ）强化供电可靠性指标管理。制定供电可靠性总体目 标及年度指标。根据全年作业计划，测算年度可靠性时户 数，进行指标分解，以季度为单元调整和优化指标，切实 做到指标的“先算后停”；做好供电可靠性指标的月度统计和 季度分析工作，将分析结果作为大修技改项目申报，提升 管理工作的重要依据。 （3 ）加强综合停电管理。建立综合生产计划管理制度与 机制，制定配网半年度、月度停电计划，统筹安排配网施 工、检修、业扩的停电工作，优化停电施工方案。切实减 少重复停电次数，明确停电操作时间、送电操作时间和现 场作业时间，做到“先算后停”。每月召开停电协调会议，审 核每一项停电计划，要求运行人员要到现场勘查后首先对 停电计划进行审查，确定停电范围、作业要求、工作量、 材料准备情况、工作程序和时间，避免作业单位或班组盲 目扩大停电范围，盲目申请计划停电时间，对停电过程实 行精细化管理，重点抓“重复停电”、 “临时停电”和“延时停送 电” 。 （4 ）引入先进技术及设备，加强电网建设。根据省公司 安排，有效运用新科技，引入符合成本效益的技术设备， 进一步地推升供电可靠性。优化配网结构，提高配网转供 15 电能力。完成重要用户的双电源供电，大力提高配网可转 供电率。加快配网工程建设，城区线路努力全部实现手拉 手供电。 （5 ）降低外力破坏影响。减少用户故障出门，加强用电 检查。开展输、配电设备的安全隐患排查工作，确定安全 隐患改造项目清单，制定安全隐患整改计划。做好输、配 电线路通道维护及山火的防范；做好线路的防雷工作；尽 力避免因自然灾害导致的输变电设施被迫停运。 （6 ）提高操作和检修效率。提高员工操作技能，缩短变 电站停送电操作时间，配合调度停送电计划跟进变电设备 检修工作。执行配网主要检修工作停电时间定额。配网停 电计划需明确停电操作时间、送电操作时间和现场作业时 间，调度部门严格统计停电、送电时间的准确率，并进行 每月通报。 （7 ）加强供电可靠性系统的运行维护工作。规范和完善 台帐数据，确保供电可靠性基础数据与配电设备台帐一致， 可靠性运行数据与调度及班组运行日志一致。 五、创先保障 （一）组织保障 为高效、有序推进公司创建省内先进水平县级供电企 业工作，建立职责明确、运转良好、沟通顺畅的组织机构， 从而全面建立创先推进工作的组织保障支持体系。 1.成立创先领导小组 16 主要职责：公司创先领导小组主要负责公司创先工作 的总体策划和部署以及创先工作的指挥与监控，负责领导、 督促、管理和协调创先工作的开展，为创先工作提供资源 保障；负责按月、按季召开领导小组会，研究解决创先工 作过程中的难点问题。 2.成立创先综合协调办公室 主要职责：按照领导小组的部署，协调宣传、督导、 资源保障创先办公室、各专题组开展创先各项工作，具体 负责制定印发年度创先工作总体计划；负责按月跟踪汇总 创先专题组计划、目标完成情况及存在问题，并向创先领 导小组汇报。 3.成立宣传办公室 主要职责：开展创先方向、思路、要求和实施效果的 宣传报道，具体负责按月收集总结创先工作成效和亮点； 负责按季编制元电信息创先专栏；负责在公司企业信 息门户开辟“ 创先在行动”专题栏目，并实时进行维护、更新； 4.成立督导办公室 17 主要职责：跟踪检查创先工作完成情况，具体负责按 月检查核实领导临时交办、重点工作安排和专题计划的执 行情况及核心指标的完成情况，并向领导小组汇报；负责 对未完成指标及计划提出考核意见。 5.成立资源保障办公室 主要职责：为创先提供人、财、物保障，具体负责创 先核心骨干管理机制的建立；负责核心骨干队伍的组建和 管理；负责人才培养管理及奖励机制的建立与实施；负责 创先资金的支持和保障。 6.成立安全管理、节能降耗、客户服务、可靠性管理 4 个专题组 主要职责：按照领导小组的部署和专题方案的要求， 制定分解专题年度计划及目标并组织实施。具体负责年度 工作计划的制定和目标的分解印发，负责计划及目标的组 织实施；负责按月召开专题分析会，对专题计划及指标的 完成情况进行分析，对专题工作成效和亮点进行总结提炼， 并报各创先办公室；负责按季向领导小组汇报专题工作情 况；负责根据仲冬供电局要求，及时做好方案、计划的修 编、完善和宣贯。 （二）工作机制 18 为保障创先工作责任传递、扎实推进、层层落实，公 司建立完善领导决策机制、组织协调机制、信息沟通机制、 监督检查机制、考核评价机制 5 个工作机制，形成沟通、 协调、督促、反馈闭环管理。 建立领导决策机制。定期或不定期召开创先工作例会， 听取创先办公室及专题组汇报，研究创先工作重大事项， 协调解决重要问题，提供资源保障，并对创先工作提出要 求，作出部署。 建立组织协调机制。按月召开工作会或现场会，对专 题创先目标及计划执行情况和工作重点、难点进行分析， 对专题工作成效和亮点进行总结和提炼。各专题组组长密 切