2016年广东省电子商务员考核大纲(新系统)

四级电子商务员 考核大纲 (2016 年修订) 1.职业概况 1.1 职业名称：电子商务师 1.2 职业等级：国家职业资格四级 1.3 鉴定方式、鉴定时间：鉴定方式包括理论知识考试和专业能力考核，理论知识考 试和专业能力考核皆实行百分制，成绩同时达到 60 分以上为合格。理论知识考试为标 准化试卷，考试时间为 90 分钟；专业能力考核为技能操作，时间为 120 分钟。 2.鉴定概要 2.1 理论知识 2.1.1 基础理论知识 2.1.1.1 职业道德 2.1.1.2 互联网与互联网+基础知识 2.1.2 专业基础知识 2.1.2.1 电子商务基础知识 2.1.3 专业知识 2.1.3.1 网络商务信息收集与处理相关知识 2.1.3.2 网上商店开设与管理相关知识 2.1.3.3 网络营销相关知识 2.1.3.4 电子支付相关知识 2.1.4 专业相关知识 2.1.4.1 物流配送相关知识 2.1.4.2 电子商务安全管理知识 2.2 实操技能 2.2.1 网上商店开设与管理 2.2.2 网络营销 2.2.3 网络购物与电子支付 2.2.4 客户服务 2.2.5 物流配送 2 2.2.6 电子商务安全管理 3.鉴定内容： 31 理论知识鉴定内容： 项目 鉴定范围 鉴定内容 职业道德对人生事业的作用 文明礼貌的具体要求 爱岗敬业的具体要求 诚实守信的具体要求 办事公道的具体要求 勤劳节俭的现代意义 企业员工遵纪守法的要求 团结互助的基本要求 职业道德 (5%) 职业道德 创新的道德要求 互联网的定义 互联网协议 互联网的起源 互联网的特点 互联网的概念 常见的互联网接入方法 IP 地址的格式 IP 地址的分类 特殊的 IP 地址 IPv4 协议和 IPv6 协议的概念 域名的概念 域名的格式 域名的分类 常见的顶级域名 中文域名 域名的商业价值 IP 地址和域名 域名的保护 网民规模 网民结构特征 互联网基础资源互联网应用现状 网民网络应用 浏览器 电子邮件 BBS 即时通信 博客 互联网上常用的工具和服务 微博微信 互联网与互联网+ 基础知识(10%) 互联网+ 互联网思维 3 互联网 互联网 电子商务的定义 电子商务的特点 电子商务的影响电子商务的概念 电子商务的分类 电子商务的框架结构电子商务的体系 电子商务系统的组成 交易前的准备 洽谈和签约 办理合同履行前手续 合同履行 电子商务的交易过程 交易后处理 移动电子商务的概念 移动电子商务的特点 移动电子商务的分类 移动电子商务与传统电子商务的区别 移动电子商务 移动电子商务的发展趋势 跨境电商的概念 跨境电商的分类 跨境电商平台 跨境支付平台 跨境物流平台 跨境电子商务 国内跨境电商的发展情况 电子商务涉及的法律问题 电子商务买卖双方的法律关系 电子商务立法的作用 电子商务立法的指导思想与原则 国外电子商务立法状况 相关法律法规 我国电子商务立法现状 电子商务英语常用词汇 电子商务英语缩略词汇 常用网络语言 电子商务基础知识 (15%) 电子商务语言 常用网络表情 网络商务信息的概念 网络商务信息的特点 网络商务信息的分级网络商务信息基本知识 网络商务信息收集的基本要求 信息的储存 信息的整理网络商务信息的整理 信息的加工处理 搜索引擎的概念 搜索引擎的分类 搜索引擎的特点 网络商务信息收集 与处理相关知识 (5%) 搜索引擎 常用的搜索引擎 4 查询关键词的提炼方法 关键词搜索方法 布尔运算符的使用方法 网上商店开设的方式 第三方平台的概念 第三方平台提供的服务 第三方平台的类型 主流的第三方平台 开设网上商店的优势 网上商店开设基础 适合网上开店销售的商品 硬件条件 软件条件 商品条件（货源条件） 物流条件 第三方平台网上商店开设的条 件 个人条件（时间等） 注册支付钱包 支付钱包实名认证 店主身份信息认证 开店考试 第三方平台网上商店开设的流 程 完善店铺信息 账户注册规则 账户绑定规则 商品发布规则 橱窗推荐位规则 店铺命名规则 店铺信息规则 行为管理规则 评价规则 违规处罚规则 投诉与举报规则 第三方平台开设网上商店的主 要运行规则 交易纠纷处理规则 商品分类 商品属性 商品名称 商品规格 商品价格 商品库存 商品描述文字及图片 商品物流信息 运费模板 发布商品有效期 发布商品开始时间 自动重发 网上商店开设与管 理相关知识 (10%) 商品发布的有关信息 橱窗推荐 网络营销相关知识 网络营销的基本知识 市场营销的基本概念 5 市场营销的作用和功能 市场营销组合 网络营销的含义 网络营销的特点 网络营销的优势 网络营销的内容 电子邮件营销的概念 电子邮件营销的分类 电子邮件营销的优势电子邮件营销 电子邮件营销的实施过程 论坛营销的概念 论坛营销的优势 (10%) 论坛营销 论坛营销的方法 电子支付的概念 电子支付的特点 电子支付的方式 电子支付存在的问题 电子支付基础 电子支付方式的新发展 网上银行的概念 网上银行的特点 网上银行提供的服务网上银行 支付网关的概念 第三方支付的概念 第三方支付的流程 第三方支付的特点第三方支付 第三方支付面临的问题 国内移动支付的发展 移动支付的分类 移动支付的流程 电子支付相关知识 (10%) 移动支付 移动支付存在问题 售前服务的概念 售前服务的特点 售前服务的作用 产品咨询的主要内容 服务咨询的主要内容 销售引导的方法技巧 客户比对分析方法 售前服务 FAQ 的概念 交易订单的状态 待付款订单的处理内容 待发货订单的处理内容 已发货订单的处理内容 交易管理 退货订单的处理内容 售后服务的概念 客户服务相关知识 (15%) 售后服务 售后服务的特点 6 售后服务的作用 客户流失的影响因素 客户投诉处理流程 客户投诉应对技巧 客户投诉常见问题 客户投诉处理方法 物流的概念 物流的分类 物流的基本功能 现代物流发展趋势 电子商务对物流活动的影响 物流对电子商务的影响 电子商务物流的特征 电子商务物流模式 电子商务物流配送的概念 电子商务物流配送的特点 物流基础知识 电子商务物流配送的流程 网上商店物流的方式 商品包装的原则 商品包装的方法 商品包装的注意事项 常见物流的计费方法 常见物流的资费标准 常见物流的发货流程 物流快递公司选择要点 物流配送相关知识 (10%) 网上商店物流相关知识 国内常见的快递公司 电子商务安全的重要性 电子商务安全的内容 网络安全威胁的来源 网络安全管理的技术手段 电子商务交易的安全要求 电子商务交易安全管理的方法 电子商务安全基础知识 电子商务安全制度 防火墙的作用与局限 防火墙的分类防火墙 防火墙的管理 计算机病毒的概念 计算机病毒的工作原理 计算机病毒的传播途径 计算机木马的概念 计算机木马的工作原理 计算机木马的传播途径 计算机病毒木马防范的基本原则 病毒木马防治知识 常用的安全工具和资源 电子商务安全管理 知识(10%) 网上贸易安全防骗 网上银行常用安全手段 7 网上银行进行安全交易的方法 第三方支付安全 网上贸易防骗方法 密码的概念 密码安全的要素密码知识 密码泄漏的途径 32 专业能力鉴定内容 项目 鉴定内容 鉴定范围 能够在第三方平台注册会员 能够注册支付钱包 能够进行支付钱包实名认证 能够完成网上开店身份信息认证 第三方平台网上商店开设 能够创建店铺 能够设置网店基本信息 能够为网店设置域名 能够设置网店公告 能够设置友情链接 能够设置网店二维码 能够申请消费者保障服务 能够设置商品分类 第三方平台网上商店设置 能够设置客服类型及客服人员 能够正确设定商品名称 能够准确设定商品价格 能够正确选择商品分类和属性 能够正确编辑商品信息 商品发布 能够正确设置物流信息 能够进行商品分类管理 能够管理出售中的商品 能够管理仓库中的商品 网上商店开设与 管理（25%） 商品管理 能够完成常用平台数据包导入导出 能够搜集 Email 地址资源 能够设计营销邮件电子邮件营销 能够使用邮件列表开展邮件营销 能够选择营销论坛 能够开设论坛版块 能够管理论坛版块 能够设置签名档 能够撰写论坛营销帖子 能够发布营销帖子 能够跟进营销帖子 论坛营销 能够管理论坛文章 能够在撰写并发布优惠活动 能够撰写并发布促销活动 网络营销 （20%） 店铺促销活动 能够撰写并发布折扣活动 8 能够撰写并发布关联销售活动 能够注册买家第三方购物账户 能够快速检索所需商品 能够查看商品详情 能够查看卖家信用 能够使用交流工具与卖家交流 能够使用银行卡快捷支付 能够使用信用卡支付 能够使用第三方账户支付 能够查看商品物流信息 能够跟踪商品定单 能够确认收货并对买家进行评价 网上购物 能够对差评进行修改 能够申请个人帐户 能够管理个人帐户 能够申请企业帐户网络银行账号管理 能够管理企业帐户 能够注册买家第三方支付账户 能够管理买家第三方支付账户 能够为买家第三方支付账户充值 网络购物与电 子支付（25%) 第三方支付账号管理 能够从买家第三方支付账户提现 能够规范使用接待话术与客户交流 能够熟练运用客服工具与客户在线沟通 能够处理客户各类留言 能够处理产品咨询 能够处理服务咨询 能够向客户推荐产品 售前服务 能够整理客户 FAQ 能够处理等待付款订单 能够确认定单 能够处理等待发货订单交易管理 能够处理已发货订单 能够处理商品退换货 能够管理客户评价 能够处理交易纠纷 能够统计店铺销售记录 客户服务(20%) 售后服务 能够维护客户关系 能够开通物流服务商 能够设置运费模版 能够设置地址库 能够设置运单模板 能够为定单选择快递公司 能够处理发货单 物流配送(5%) 配送管理 能够处理快递单 9 能够跟踪商品配送进度 能够为 Word 文件加密 能够为 Excel 文件加密文件加密 能够为