最终定稿-试论如何培养在飞行中遇突发心脏病患者时空乘人员的心

序言 我们的时代是一个竞争的时代，信息的时代，人际沟通的时代，在这个背景下我们需要了解自己的科学知识，了解人们的心理活动，人们的需要，动机和行为。这样，人们可以更了解自己，正确客观地对待他人，在人际交往中与他人相处融洽，充分发挥自己的潜能，在事业和生活中取得成功 1。 心理素质也是因人而异的。在一般情况下，对于普通人来说，保持一颗平常心，内心平静，无论从哪个角度看，即使遇到挫折，都不会感到落寞，永远不会失去目标，不会消沉，反而能得到简单的快乐 2。特殊群体的心理素质是不同的，如军人， 警察，消防战士，医务人员在节假日，人们常说的“每逢佳节倍思亲”的时候，因为工作，不能与家人一起度过，他们必须具备较高的心理素质训练，为了控制自己的行为，为祖国和人民坚守岗位。也体现了他们崇高的精神，良好的心理素质是一个重要的因素，在今天的无论哪个行业人员必须具备的心理素质。同样，乘务员们有一个良好的心理素质是非常重要的，乘务员的工作是百行中最困难和最特殊的一行，它的要求是普遍的，又是独一无二的。 一、心理素质的含义与重要性 （一）心理素质的含义 心理素质是以身体素质为基础，在实践中主体与客体的相 互作用，逐步形成并形成心理潜能、能量、特征、素质和行为的综合性 3。 （二）心理素质的重要性 1、综合素质的基本需求 人的心理关系的基本关系，因此人与人之间的矛盾往往是由心理冲突引起的，人与人之间的友谊是心理和谐的结果，心理素质是一个人综合素质的基础，心理健康的发展是人类最基本的健康问题。 2、良好人际关系的需要 美国国家科学教育委员会在这一领域的一份报告指出，人际交往能力和专业成绩相比，如果前者不是更重要的话，它至少同样重要。日本大型航空企业招聘毕业生，注重个性独立性比学术表现 3。良好的人际 交往能力，包括沟通、合作和主动关心他人。关心集体，关心别人在某种意义上是好自己的。一个人不能沉迷于自我欣赏成为现实的成功。空姐应努力在课堂上、宿舍里培养良好的人际关系 4。 3、面对自我与挫折感的需要 站在峰顶的永远是少数人。生活中有许多挫折。面对挫折，我们要做到接受自己。如果你不能接受自己，你就无法真正发展自己。为了有一个好的结果：专注于你正在做的事情，尽量做到最好的结果；当这个问题没有进展时，必须有补偿能力，开辟新的领域；当你处于衰退阶段时，必须稳定。一次挫折后，通常心情不好，引起烦恼和挫折 ，容易导致混乱、情绪化和新的挫折，这会引发更多的恶性循环。有一个女大学生毕业，大学毕业后就走上了社会，因为没有成为空姐，就自杀了 5。美国托萨世界报报道，根据美国心理卫生信息中心统计，近年来，在美国的工业国家相关人员由于在竞争中的心理压力，导致生产力下降，每年平均 170 亿美元 6。因此，必须保持冷静和理智，在面对沮丧时，保持平常心。因为竞争就会有胜败，在任何情况下都要输。没有良好的心理素质，即使是大学毕业，也很难适应社会。 二、空乘人员在面对心脏病患者时应具备的心理素质 （一）情绪控制能力 情绪控制能力应该包括两个方面。一、准确理解和表达自己情感的能力。二、有效调控情绪的能力 7。 面对心脏病患者时，一些乘务员不急不躁，沉着冷静地面对乘客突发疾病的态度，保持冷静，尽快拨打 120 急救电话。确保有效和良好的急救。一些乘务员心理能力弱，混乱，焦虑，害怕，恐惧，音调不能控制，使得原本情绪不稳定的乘客因为乘务员不能控制好情绪，使得乘客的情绪状态更不稳定，甚至导致乘客心脏病紧急加剧，甚至出现心脏病猝死。 （二）沟通协调能力 乘务员和飞行员，机组的其他队员，地面单位和乘客之间的沟通水平。一 旦遇到紧急情况，比如舱内有旅客突发心脏病，要及时有效地与地面单位沟通协调，保证乘客安全。 （三）应变创造能力 工作中随时可能遇到突发特殊情况，如遇心脏病患者。乘务员可以调整自己平静的心情，也能保证乘客的安全，千万不能随意搬动患者，最好让病人仰卧，判断病人的意识。如果病人已经昏迷，要将病人的头向一侧，以防止吸入引起的呕吐物窒息。如果病人有呼吸心跳骤停，应立即进行心肺复苏术。要具体处理具体情况，灵活、创造性，在短时间内建立快速准确的判断。 （四）语言表达能力 与乘客良好的沟通，我们才能更好的为乘客服务。因此 ，一个良好的语言能力是每个空姐必须做的 8。面对心脏病的情况时，应先向机长明确和直接快速相应特殊情况，其次要及时疏散乘客，告知他们在危急情况下，请远离，并对患者开始及时抢救。 三、良好心理素质的培养 （一）树立良好的品格 1、自我激励 自我激励无论是什么样的情况，都有自己的积极性、主观能动性，形成了强烈的思维意识驱动力。只有具备这样的思维能力，才能始终保持乐观自信、积极乐观的态度，面对生活中不如意的事情，而不是盲目悲观、消极、厌世。自我激励的人，往往是自信的、乐观的，不管在什么情况下， 他们不会以消极的态度，面对生活一样，他们不会因为成绩，而沾沾自喜，总是骄傲自满，态度积极，不断实现更高的目标。他们会不断地调整自己的想法。相反，没有自我激励的人，往往因为成就而乐于与自己，因为失败的大与骄傲，或缩小，这可以实现他们的生命价值。 2、具有学习、工作的浓厚兴趣 兴趣是人生最好的老师。不管是什么样的人，在什么样的情况下，如果他对自己所做的事情不感兴趣，他就不会主动主动去完成事情。甚至迫于外界的压力，所以他不得不这样做，他不是心甘情愿地做 9。相反，如果一个人从事他喜欢的事情， 感兴趣的事情，即使面对很大的困难，他也会积极思考解决困难的方法来完成任务。这是激情的巨大作用。他会为他所做的事感到骄傲，尽管他没有做到他所做的。 （二）教学中注重完善 1、扩大知识视野，重视文化背景及地域差异 乘务员应意识到东方和欧美地区的文化差异对语言交际的直接影响，并应注意跨文化交际服务的重要性，以免语言错误的重要性： 首先，空中乘务员要树立跨文化交际意识，并建立对文化差异的敏感性，认识到不同的客运服务要求不同的文化背景，学会理解、接受和尊重彼此的文化。其次，在平时的乘务员，有必要积累和理解 的深层文化素养，尤其是那些在中国没有“恶意”的词语，而在其他文化中却是禁忌词。再次，航空公司的乘务人员在适应文化模式的培训形式，即模拟一些可能的客舱服务在跨文化交际场景，引导学员作出适当的服务行为，从不同的文化角度来学习国际化文化背景 10。 2、讲究语言服务 在服务过程中，绝不能在用绘画中“写意”的语言应用方法，我们必须三思后斟酌雕刻“工笔”。要在语言服务上多学习、掌握与运用语言的艺术性。 委婉的语言艺术：要善于运用委婉语、禁忌语言的简单生硬，杜绝否定句的使用，不要直接对顾客说“不”，不说“这 不是我的问题 .”。要学会用委婉语、委婉语来表达句子的否定意义，将富有亲情、礼貌的语言贯穿整个话语，会让乘客感到更亲切。 仪态语言艺术，乘务人员必须保持蓬勃向上的热情、充满活力与乘客交谈，表情自然大方、温文尔雅，眼睛微笑，温暖平视对方，准确到位，轻如流水，和保持语义的完整性、韵律一致、语气温和，亲切，温和的速度。耐心倾听，积极回应对话。 3、加强内部培训，形成学习型服务文化 航空公司可以对相关客舱服务人员进行专业培训。首先，服务人员的语言，专业素质，适应性等，以评估他们的培训需求，进行有针 对性的培训。其次，培养专业的培训机构，培养航空服务人员的心理素质、适应能力、沟通能力等专项培训。最后对培训效果进行了测试，并对未达到标准的航空服务人员进行了进一步的分析。 4、要注重对乘务员判断等能力的培养 培养分析判断能力。在与乘客的短暂接触中，通过乘客的表达、言语、行为来判断乘客的不同服务要求，从而在服务工作中实现有针对性的服务，让乘客满意。 训练表达能力。乘务员与旅客之间的联系往往很短。因此，要想在初次接触中给乘客留下好印象，就必须有较强的表达能力，通过自己的语言表达自己对乘客的关心、通过微表 情来表达。 乘务员感染乘客的能力。乘务员在心情上，精神上总是要乐观，为乘客要营造轻松、愉快的客舱氛围，用这种乐观的心态感染每一位乘客。 5、注重外语能力的培养 外语主要是针对航空服务人员的专业特点，教学中应注重听和说的能力，即说话的能力。乘务员不同于普通会话英语口语（可以通过肢体语言进行补救），它强调航空服务人员在今后的服务过程中，更注重语言能力和应急处理能力的准确性。比如，制定自己的意见，表达一些意见，注意在高校的口语课程中，口语练习要模拟解决一些对客舱紧急情况，或在乘务员英文面试的一些常见问题。 此外，英语老师布置学生查找资料，向学生表达一个国家或城市的基本情况，如人文地理，以及在丰富的名胜古迹等，向学生传递了更多的知识，又锻炼了学生的英语能力 11。 6、服务人员对旅客的关怀应无微不至 关心体现在各个方面，但最重要的是细心。不细心，就找不到乘客的需求，一个乘客的动作，一个眼神都会会意乘客是否有需要。如果不够仔细，就很难理解它的含义，当然，这也不符合乘客的期望值。一点点细心，包含着实实在在的爱，将感动在无形的旅客中 12。第二，耐心。想用服务赢得客户满意，然后与访客联系，你需要耐心。因 为每个乘客都有自己的特点和生活习惯，在接触过程中，要彻底了解自己的需求，站在乘客的立场去处理问题。当旅客提出投诉时，要有耐心，并找理由对乘客的异议耐心，排除他们。第三、是责任感。责任感是企业的防火墙。责任是对工作忠诚的体现，有责任心，勤奋，进取，有责任心，有责任心，做什么，怎么做规划。由于服务工作的关联性，乘务员应该始终把你的每一句话和行动都代表整个企业，对待每一件事都要有长远的责任，每个人都会做一个更加完善的服务。 （三）把握好三个关键点 1、把握好情绪稳定与责任意识的关系 国内外研究数据表明：情绪稳 定性和责任感对所有岗位和所有表现的预测效度都很高。对于空中乘务员，作为一个特殊的工作环境，事故不能排除，船员本身如果心情不安，易感染的乘客，造成不良的后果，及时、恰当地表达自己的情绪，调节自己的行为，服从大局，确保飞行安全完成任务 13。因此，情绪的稳定是保证飞行安全的首要因素。 2、把握好灵活应变和挫折承受的关系 每次工作，空勤人员面对不同的对象，要满足每一个乘客的需求。然而，实际工作中并不是一切都很顺利，往往会遇到挫折或其他困难，把握好灵活应变性和挫折承受能力的关系非常重要 14。 3、把握好 兴趣与心理调适的关系 兴趣是人们活动的心理动力之一。兴趣是人们活动的心理动因之一。面对职业选择，作为必要的心理动机，从情感上给予肯定和支持，有利于人们的职业适应 15。但困难和压力是现实生活。特别