优质护理服务检查标准

“优质护理服务”质量检查标准 项目 分值 考 评 标 准 存在问题 得分 一、礼 仪服务 规范化 10 分 1 着装整洁淡妆上岗，护士帽、鞋、服统一规范，内衣不外漏，不佩戴外漏首饰，胸卡、表固定位置正确（2 分）； 2 必须遵守护士基础礼仪规范，做到端庄稳重，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止（1 分） ； 3 发型：短发者前帘不过眉，后发不过肩。长发者头发扎紧，用统一的网套固定于脑后，高度适宜，前额光洁整齐无 多余碎发（1 分）； 4 新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，及时通知 医生诊治（2 分）； 5 危重病人立刻接诊快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，及时通知医生 （1 分）； 6 与病人交谈时，面带微笑，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语” ，根据病人的年龄性别、职业、职称 选择合适的尊称，禁止直呼床号（1 分）； 7 协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项， 如饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并 将病人送至门口（2 分）。 2 二、护 患沟通、 温馨服 务规范 化 9 分 1 护理人员实行首问负责制。当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人” ，要认真负责到底。 属于本科室职责范围内的事宜，能够马上解决的，要及时解决并讲明原委，非本科室职责范围内的事宜，要将病人引 导至责任科室，给予解决（2 分）； 2 分管护士在病人入院 30 分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊 24 小时内） ，并介绍自我、主管医师、护士长、病 友，向病人及家属详细介绍病区环境（包括护士站医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置）护士长 2 小时内 到病人床前自我介绍（1 分）； 3 介绍住院须知、探视陪伴制度、入院安全告知书等医院有关制度（1 分）； 4 及时向病人介绍疾病及康复、饮食活动、特殊治疗及检查，主动介绍手术前、中、后相关知识，讲解注意事项，并 指导病人掌握用药知识（1 分）； 5 对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方应耐心解释至病人满意（1 分）； 6 当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不 便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居（1 分）； 7 各班人员应保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。 8 操作需暴露病人时，要实行有遮挡的人性化操作；不谈论病人的隐私（1 分）； 9 在病房内开展“给您家的方便”等活动，各科根据本科特点不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务。看病 有人引，检查有人陪，药品有人拿，住院有人送，出院有人访（1 分）。 三、全 面落实 责任制 整体护 理 13 分 1 责任护士的工作内容应当包括：病情观察、基础护理、治疗、康复和健康指导（2 分）等； 2 根据患者的个体情况，提供有针对性、个性化的护理服务（1 分）； 3 责任护士每天评估患者，掌握所负责患者的诊疗护理信息，有效开展健康教育、康复指导和心理护理： （1）一般资料：床号、姓名、性别、年龄、主管医师（1 分）； （2）主要诊断、第一诊断（1 分）； （3）主要病情：住院原因、目前身体状况、临床表现、饮食、睡眠、大小便、活动情况、心理状况等（1 分）； （4）治疗措施：主要用药和目的、手术名称和日期（1 分）； （5）主要辅助检查的阳性结果（1 分）； （6）主要护理问题及护理措施（1 分）； （7）病情变化的观察重点（1 分）。 4 患者的护理级别和病情、自理能力相符（1 分）； 5 护士长每天评估科室重点患者，有调整护士的原则，有指导护士的规定（2 分）。 四、基 30 分 1 病房环境达到安静、安全、方便、整洁、舒适，标识统一、明显，有利于治疗护理（2 分）； 2 床单元整洁，按要求协助病人床上移动/更衣、更换被褥,保证体位舒适正确（2 分）； 3 础 护理服 务 3 晨晚间护理到位，根据病情及患者需求，提供刷牙漱口、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、擦身、洗手、洗脚、会阴护 理、修剪指/趾甲、协助排尿、排便、更换衣裤等（根据患者的需求落实到位）（4 分）； 4 按分级护理要求做好基础护理（口腔护理、鼻饲、吸痰、翻身拍背、会阴及尿道口护理等），避免护理并发症（烫 伤、压疮、坠床、口腔炎等）发生（4 分）； 5 住院病人每周更换床单、被服一次；分娩前、手术当天更换床单元，床单元如有血迹等污染时应及时更换（2 分）； 6 各种导管、引流管有标识，固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管等 病人做到定期更换（2 分）； 7 输液病人换液及时，主动巡视，不等病人叫换液（2 分）； 8 开水、药物送到病人床前，协助不能自理病人服药、进食及生活照顾（2 分）； 9 采集检验标本严格查对，及时送检，送检确保标识正确、清晰（1 分）； 10 住院病人做到“三短” ，头发、指甲、胡须短， “六洁”皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴（3 分）； 11 对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班（2 分）； 12 出院后的床单元严格终末处理，取消病人所有标识（2 分）。 五、病 情 观察 10 分 1 按照分级护理要求，根据本专科疾病护理常规观察和护理病人：包括意识、精神状况、生命体征、舒适度、体位、 安全措施、管道、伤口情况、用药观察、生理需要、病房环境、床单元，病人呼叫时护士能及时应答并有效处理，对 病人的呼叫到达时间小于 2 分钟（2 分）； 2 及时准确监测生命体征变化，熟练掌握各项监护设备的使用和报警参数的意义及处理方法，发现问题及时报告并妥 善处理（2 分）； 3 护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时” （及时报告医生、及时配合处 理、及时准确记录） （2 分）； 4 早晚执行口头、床边交接班，交班内容完整，重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等（2 分）； 5 主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“九知道” （2 分）。 六、专 科护理 技术熟 练规范 4 分 1 护士熟练掌握常见症状、专科护理常规和专科护理操作规范，并落实到位（1 分）； 2 重点专科及监护病房的护士达到与医疗水平相适应的专科护理技术水平（1 分）； 3 按医院感染管理操作规程，预防与控制重点部位（呼吸道、泌尿系统、手术部位、血管等）的感染（1 分）； 4 掌握常用护理急救技术，熟悉抢救程序、抢救药品和抢救仪器的使用（1 分）。 七、安 10 分 1 有相应的安全标识（如防跌倒、药物过敏、各种管道、护理级别、饮食）并及时告知病人，根据病情给病人佩带腕 4 全管理 带（2 分）； 2 活动受限的患者有防止压疮、烫伤、静脉炎等相关护理措施，协助病人床上移动，保证体位舒适正确，避免护理并 发症发生（2 分）； 3 对有潜在危险行为的住院患者（心理抑郁、自杀倾向、走失等）进行逐级预警备案，严格交接班，确保各项防护措 施落实到位，防止病人住院期间发生意外（2 分）； 4 急诊病人住院需专人护送进入病房；危重病人及行动不便病人外出检查有专人护送（1 分）； 5 高危药品合理存放，并有醒目标识，注射药、内服药、外用药分开放置，标识醒目，根据专科必备急救药、存放位 置合理，定时交接（2 分）； 6 制订意外及紧急事件的处理预案。护理不良事件及时上报，有原因分析、反馈及改进措施（1 分）。 八、护 患关系 和谐 7 分 1 依据“患者入院、出院护理服务规范”做好出入院宣教，及时释疑解惑（1 分）； 2 护士执行各项操作、特殊检查前均需履行告知义务，与病人保持有效的沟通（1 分）； 3 建立良好的护患关系，护患之间相互信任，关系融洽（1 分）； 4 患者知晓自己的责任护士，对护理服务感到满意（2 分）； 5 定期进行患者满意度调查；调查内容客观，调查资料可信度高；根据患者反馈意见，采取可持续改进的措施；对患 者的投诉进行调查处理（2 分）。 九、护 理文件 书写 4 分 1 严格按照医院护理文件书写规范进行文件书写，完善各专科护理记录，突出专科特点、辩证施护及中医特色护理 （2 分）； 2 护理文件书写客观、真实、准确、及时、完整，字迹清晰，使用医学术语（2 分）。 十、护 理质量 管理 5 分 1 护士熟悉医嘱