以服务对象为考核目标的药剂科绩效管理

以服务对象为考核目标的药剂科绩效管理 摘要： 目的：结合我院药剂科工作的实际情况，探讨一种以服 务对象为考核目标的绩效管理模式，以提高药剂科的管理水平和 医疗服务质量。方法：针对服务对象的不同，分别对药剂科各部 门制定相关的考核项目并细化考核方法， 建立以服务对象为考核 目标的绩效管理模式。结果：提供了药剂科管理模式的新思路。 结论：新的管理模式对体现药房工作人员的自身价值和社会价值、 提高其工作积极性和主动性、以及树立以病人为中心的服务理念 有着重要意义。 abstract: target: combining with the actual situation of pharmacy department work, this paper discusses performance management mode taking the service object as the evaluation target, in order to improve the management level of pharmacy department and medical service quality. methods: according to the different service object, respectively make the relevant evaluation item and specific evaluation method of pharmacy department, and build the performance management mode taking the service object as the evaluation target. results: provides new ideas of the management mode of pharmacy department. conclusion: the new management mode is significant to reflect the pharmacy staff their own value and society value, improve the work enthusiasm and initiative, and set up the service idea taking the patient as the center. 关键词： 药剂科管理；服务对象；绩效 key words: management of pharmacy department；service object；performance 0 引言 医院药学工作是医院医疗工作的重要组成部分，随着医疗机 构药事管理规定以及一系列与医院药剂科工作相关文件的出台， 如何提升药剂科的服务质量，满足病人对药学服务越来越高的要 求，已成为现阶段一项非常重要的工作1。现代医院药房的工作 中心正在由药品供应为中心到病人为中心转变，因此，我们探索 出一种以服务对象为考核目标的绩效管理模式，以服务对象统一 了衡量服务质量的标准，同时引入绩效管理理念来体现药房工作 人员的自身价值及社会价值，从而发挥其潜能2。实行绩效管理,引 导职工与时俱进,适应新时代的变化，从而推动医院药学事业的发 展。绩效管理的定义绩效管理指管理者和职工就工作目标及如何 达到目标而达成的共识，依据一定的程序和方法，促使职工成功 达到目标的管理方式。绩效管理的意义首先可将组织与个人的目 标联系起来，在一定时间内由总目标决定药剂科班组到个人的责 任和分目标。 1 服务对象与考核项目 11 门诊中、西药房 服务对象包括门诊患者、急诊科、门诊 各临床科室、收费处、化验室、放射科、同位素室等。门诊患者 是门诊药房的首要服务对象，门诊药房的服务质量会直接影响到 患者乃至社会对医院的医疗服务的评价。门诊药房对患者影响最 大的服务内容有调剂差错率、服务态度等。目前，调剂差错率基 本是以患者的投诉率作为衡量标准，对于患者没有发现的差错或 经当场纠正的差错就难以衡量，服务质量更是如此。因此应该制 定直接面向患者的考核项目。例如在患者开始就诊时就发放一张 考核表，由患者对药房的工作人员的各方面来打分，使患者得到 满意的服务。门诊患者的考核项目可以有差错率、态度、等待时 间、有无缺岗等几个方面，每个方面都有明细和评分档次，就诊 完毕交给门诊办即可。 门诊的其他与药品发生关系的科室实际也是门诊药房的服务对 象。药房的服务质量直接影响到这些科室的医疗质量。急诊科、 门诊各临床科室、化验室、放射科、同位素室等门诊部门经常遇 到的情况就是药品调度是否及时，调剂是否差错，常备药品是否 缺货，注射单的填写，以及和临床科室的配合度等等。制定面向 这些科室的考核项目，由这些临床科室的工作人员来打分，交由 门诊办汇总，就可以考查药房对门诊各医疗科室的服务质量。 收费处是经常被忽略的科室，许多患者与收费处的纠纷源自于 药剂科工作细节的疏漏。例如门诊药房是否在网络上及时调价， 是否及时入库，是否有一药多名出现在数据库中等。这些项目都 可以成为收费处考查门诊药房的项目。 12 住院部药房 服务对象包括住院部各临床科室、住院患者 (包括出院带药)、住院收费处等。 住院部药房与门诊药房的主要服务对象不同，它的直接服务对 象是住院部各临床科室。住院部药房差错的后果往往首先由护士 和相关的医生来承担的。因此由护士和住院医生来评价住院部药 的服务质量较为合适。同样，考查的项目可以有差错率、服务态 度、摆药时间、有无缺岗，药品缺货情况等几个方面。 住院患者与住院部药房接触虽不如门诊患者与药房密切，但作 为药房最终的服务对象来讲也非常重要。因此住院患者对住院部 药房的评价也不可缺少，其考核项目与门诊药房类似。住院收费 处同门诊收费处一样不能被忽视，以保证药品价格的准确性。 13 药库和制剂室（包括药检室） 服务对象包括门诊西药房、 住院部药房、某些临床科室等。 药库虽然工作人员较少，但库管员、计划员、采购员等各司其 职，看起来似乎难以找到统一的衡量标准。但是他们的服务对象 是统一的，可由服务对象来统一评价，再在内部划分职责评价标 准；制剂室(包括药检室)主要承担医院一些自制制剂的生产与配 送。 药库的采购是否及时，药价是否准确，配送是否到位，过期药 品退换货是否及时等都会不同程度的影响到各个药房的服务质量。 因此以各个药房的工作人员来评价药库的服务质量的优劣是合理 的衡量标准。此外，有些临床科室的用药可能会直接由药库来配 送，如麻醉科，icu 等，因此这些科室也是药库的服务对象。同样， 药品配送的及时与否是主要的考查项目。 考查制剂室服务的主要项目有制剂的质量，配送的时间，过期 药品的回收等等。由各个药房的工作人员来评价其服务。与药库 相似，其服务对象也可能包括少数临床科室。制剂配送的及时与 否，制剂的质量是主要的考查项目。 14 药剂科的其他一些部门也都可以以其服务的对象来考核， 如临床药理室、药学情报室等，其基本的思路和上述部门类似， 在此不再赘述。 2 考核方法 考核的项目制定好之后，就是如何权衡这些项目。打分的人( 服务对象 )只知道有哪些项目，而且这些项目的满分是相等的(例 如 5 分)，这样他们就能客观的来评价服务。当这些评价结果汇总 到药剂科时，科室需要根据这些项目的重要性来加以权重，得到 更为合理的评价。药剂科不同部门由于服务对象不同、考核项目 不同，因此需要制定不同的考核方法。 2.1 门诊中、西药房 针对服务对象的不同分别制定面向患者 和相关科室的考核表，由患者和相关科室对药房工作人员的服务 情况进行打分，然后根据打分各项在实际工作中所占的比重不同， 进行权重相加，得最终总成绩进行考核。假设只有差错率和调剂 时间两个项目，这两项的权重应该是不一样的。一般情况下，差 错率应该比调剂时间重要，但重要到什么程度，可以根据每个医 院情况的不同来制定。如果是一家大医院，差错率固然重要，但 门诊量很大，这时调剂时间就应该适当加大权重。设定上述各项 满分 5 分，分好、较好、一般、差 4 个考评档次：其中好 5 分， 较好 3 分，一般 1 分，差 0 分；差错率权重 80，调剂时间权重 20，总得分（s 总）=s 差错率80%+s 调剂时间20%；若某工 作人员差错率得 5 分，调剂时间 3 分，那么他的总得分是 46 分； 若其差错率得 3 分，调剂时间 5 分，那么他的总得分是 34 分。 这样就可以体现出那些项目比较重要。如果是一家中小型医院， 就可以设为差错率权重 90，调剂时间权重 10，这样可以根据 实际情况来调整。实际操作中，还要加入服务态度、有无缺岗等 评价指标。这样的一个评判结果就可以成为科室奖励分配的一个 标准，有利于调动药剂科人员的积极性。 在此基础上也可以加入一些非服务对象考查但很重要的项目， 如药房的盘点准确性(有无多药少药)，同时加以权重。由于这些 非服务对象考查的项目不是由服务对象来控制的，有时可以考虑 派遣其他部门监督(如财务科监督盘点)。这样就会更加全面而合 理。 2.2 住院药房 主要根据差错率、服务态度、摆药时间、有无 缺岗，药品缺货情况等几个项目进行考核，由住院药房主要服务 对象护士和相关医生进行评分，然后根据项目的重要性加权重得 总分。与门诊药房相同，差错率是非常重要的考核项目，所占权 重较高；服务态度、摆药时间、有无缺岗以及药品缺货情况也分 别占据一定的权重。假设差错率权重为 60%，其余四项各占 10%， 则最终考核成绩（s 总）为：s 总=s 差错率60%+s 服务态度 10%+s 摆药时间10%+s 缺岗10%+s 药品缺货10%。每月考核 1 次，考核结果于次月公布。根据考核结果实行奖金分配。 2.3 药库和制剂室（包括药检室） 主要根据采购是否及时， 药价是否准确，配送是否到位，过期药品退换货是否及时等进行 考核，由服务对象打分后各项目采取加权法计算总分，方法与上 述部门一致。 3 讨论 现代医院药学人员管理的核心就是将人作为一种活的资源,加以 利用与开发,充分调动药学人员的积极性和主动性,引入竞争机制, 依靠人力资源管理来提高绩效,提高生产的价值和生产力。药剂科 的考核通常是以服务质量为考核目标的，如调剂差错率、医疗纠 纷次数等。但以服务对象为考核目标的管理模式并不多见，或者 说并不系统化。现在有些药剂科的管理方式比较片面，有些不是 很合理。如以调剂差错率来考核就比较片面，不能体现对患者的 服务是否真正到位；以处方量来考查工作量就不是很合理，因为 处方量并不是药房工作人员可控的。有些药剂科平均化奖励，这 样不利工作人员积极性的发挥，很难提高医疗服务质量。所有这 些问题的原因在于没有一个统一的衡量标准来考查药剂科人员的 服务。 以服务对象为考核目标的药剂科绩效管理可以说是一个全面的 目标管理。它注重服务的结果，又监控服务的过程3，考核与奖 励相挂钩，调动了工作人员的积极性，为药剂科的管理拓展了新 的思路。同时，它也给医院管理提供了新的思维模式和方式，各 个医院可以根据自己情况的不同来制定不同的考核方法。但所有 这些管理方法的目的只有一个，就是提高医疗服务质量，为患者 服务。 参考文献： 1张健，陆晓彤，卜书红，胡松浩，杨传敏，李方建立绩效 管理平台，提高人力资源效