供电公司优质服务技能竞赛模拟试卷六(含答案)

*省电力公司 2011 年供电服务技能竞赛 试卷编号：006 考试日期：2011 年 4 月 2 日 一、填空题：（每空 0.5 分，共 30 分） 1.供电监管办法所称供电企业是指依法取得电力业务许可证、从事供电业务的企业。 2.在电力系统正常的情况下，供电企业向用户提供的电能质量应当符合国家标准或者 电力行业标准。 3.河南省电力公司“三个集向”是指价值取向、资源投向、激励导向。 4.供电企业应当按照国家有关规定，遵循平等自愿、协商一致、诚实信用的原则，与 用户、趸购转售电单位签订供用电合同，并按照合同约定供电。 5.供电设施因临时检修需要停电的，应提前 24 小时通知重要用户或进行公告； 6.已受理的用电报装，供电方案答复时限低压电力客户最长不超过 10 天；高压单电 源客户最长不超过 1 个月；高压双电源客户最长不超过 2 个月。 7.供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证 上签章。 8.用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照用电检查管理 办法的规定，主动向被检查客户出示用电检查证 ，并按“用电检查工作单”确 定的项目和内容进行检查； 9.在电力系统正常状况下，电网装机容量在 300 万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为+- 0.5 赫兹； 10.电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为 2%，短时不得超过 4%。 11.受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在 3 个工作日内回复。 12.国家电网公司的企业愿景是建设世界一流电网、建设国际一流企业 。 13.国家电网公司的企业宗旨是服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企 业、服务经济社会发展。 14.国家电网公司经营范围遍及全国 26 个省(自治区、直辖市)，供电人口超过 10 亿。 15.企业文化三大工程是指建设精品工程、落地工程、评价工程。 16.在农电体制改革和农村电网改造完成的地区，电费的抄核收全面实行“五统一” 、 “三公开” 、 “四到户” 。 17.地市供电公司营销部负责对业扩报装工作的组织协调及管理实施，并组织审核高 压供电客户的供用电合同 。 18.配电部门向客户中心提供配网运行情况，包括各电源点的供电线路、供电能力及 可开放负荷、供电设施检修等信息。 19.组织竣工检验时间，自受理之日起，低压电力客户不超过 3 个工作日，高压电力 客户不超过 5 个工作日。 20.电力投资者对其投资形成的电力，享有法定权益。并网运行的，电力投资者有优 先使用权； 21.在安排农村用电指标时，应当优先保证农村排涝、抗旱和农业季节性生产用电。 22.农业用电价格按照保本、微利的原则确定。 23.电力运行事故由不可抗力或用户自身的过错造成的，电力企业不承担赔偿责任。 24.在减容期限内要求恢复用电时，应提前五天向供电企业办理恢复用电手续，基本 电费从启封之日起计收。 25.临时用电用户未装用电计量装置的，供电企业应根据其用电容量，按双方约定的 每日使用时数和使用期限预收全部电费。 二、不定项选择题（每题 1 分，共 10 分） 1.以下属于六型一化班组建设内容的是（AB） A.学习型 B.创新型 C.团结型 D.稳定型 2.电力用户窃电时间无法查明时，最少窃电日数及时间的计算标准是（A） A.180 天 12 小时 B.360 天 12 小时 C.180 天 6 小时 D.360 天 6 小时 3.“一强三优”中“服务优质”的内涵是（ABCD） A.事故率低 B.流程规范 题号 一 二 三 四 五 合计 得分 系 专业 班级 姓名 考号 ( 密 封 线 内 不 要 答 题 ) 2 C.社会满意 D.品牌形象好 4.下列法律、法规和规章，不是供电企业查处窃电行为依据的是( D ) A.电力供应与使用条例 B.用电检查管理办法 C.供电营业规则 D.供用电监督管理办法 5.供电营业规则规定，用户对供电企业对其电能表校验结果有异议时，可向( D )申 请检定。 A.上级供电企业 B.同级及上级电力管理部门 C.计量行政主管部门 D.供电企业上级计量检定机构 6.某自来水厂装接容量 600kVA，应执行（ B ）电价。 A.非工业 B.大工业 C.大工业峰谷 D.普通工业 7.某用户有 315kVA 和 400kVA 受电变压器各一台，运行方式互为备用（不能同时投入） ，应按( B )kVA 的设备容量计收基本电费。 A.315 B.400 C.715 D.实用设备容量 8.以下情形供电企业可中止供电的是（ABCD） A.用电设施影响供电质量或者干扰电力系统安全运行，客户拒不整改的 B.用电设施存在严重安全隐患，客户拒不治理的 C.临时用电逾期不办理任何手续的 D.环保部门对环境违法企业下达停产指令的 9.以下情形违反电力法律法规的是（ABCD） A.供电企业受施工单位书面委托，在客户受电工程验收送电后收取工程费尾款 B.供电企业依据市物价局下发的收费标准对客户产权用电设施的维护进行收费 C.受地方政府书面委托，在居民客户电费收取时加收 5 分钱的农村照明补贴费 D.省发改委就外商投资企业专门下发电价文件，供电企业认为不合理拒绝执行 10.供电企业以下行为违规的是（AD） A.供电企业委托某专线供电的军用机场向临近村庄转供电 B.A 企业拖欠供电公司电费，被 B 企业整体收购后，供电公司向 B 企业追讨 C.使用临时电源的用户申请转让给其他用户，供电企业拒绝受理 D.某用户在房屋改造中，未经申请移动计量表计，供电企业按窃电行为进行了处理 三、判断题（每题 1 分，共 10 分） 1.营业厅下班时，如仍有等候的客户，应继续办理业务完毕方可离开。 （对） 2.应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省(自治区、 直辖市)物价管理部门核定的收费标准。 （对） 3.用户需要的电压等级不在法定电压序列范围时，应自行采取变压措施解决。 （对） 4.转供区域内用户用电业务，需向委托转供单位申请办理。 （错） 转供区域内用户(以下简称被转供户)，视同供电企业的直供户，与直供户享有同样的 用电权利，其一切用电事宜按直供户的规定办理。 5.新建受电工程项目在立项阶段，用户应与供电企业联系，就工程供电的可能性、用 电容量和供电条件等达成意向性协议，方可定址，确定项目。 （对） 6.退补电量未正式确定前，用户可暂停交付电费。 （错）按正常月用电量交付电费 7.当月因检修原因客户停电时间较长的，供电企业应酌情扣减客户基本电费。 （错） 事故停电、检修停电、计划限电不扣减基本电费。 8.接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门 或领导处理。投诉在 3 天内、举报在 5 天内答复。 （）5，10 9.用户的月平均实际功率因数超过规定的标准时，功率因数超过标准值越多，减收的 电费越多。 （ ） 10.客户暂拆时间最长不得超过 3 个月。( ) 四、简答题（每题 5 分，共 30 分） 1. 什么是供用电合同 ? 供用电合同分哪几类? 答：供用电合同是供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同供用电合同可分为： (1)高压供用电合同。 (2)低压供用电合同。(3)临时供用电合同。 (4)趸售电合同。 (5)委托转供电协议。 (6)居民用电背书合同。 2.供电企业受理客户投诉举报渠道有哪些？ 答：（1）95598 供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；（2）营业场所设置意见 箱或意见簿；（3）信函（4）95598 供电客户服务网站；（5）领导对外接待日； （6）其它。 3 3. 供电营业规则中对临时用电的具体要求有哪些？ 答：对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。 临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性 正式用电手续的，供电企业应终止供电。 使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户，供电企业也不受理其 变更用电事宜。如需改为正式用电，应按新装用电办理。 因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业应迅速组织力量，架设临时电源供电。架设临 时电源所需的工程费用和应付的电费，由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨 付。 4.减容恢复如何办理、有何要求和规定？ 答：减容恢复是指在减容期限内恢复原约定合同容量的一种变更事宜。用户来电说明 户号、户名、地址、减容恢复日期、经办人、联系电话。 供电企业检查员到现场检 查核实，用户在办理减容恢复前必须结清电费。用户向供电企业提出的书面申请，其 中包括户号、户名、地址、恢复减容日期、恢复减容原因并盖章。 超过减容期限恢 复用电的按新装、增容办理。 5. 供电营业规则对用户电费违约金的规定标准？ 答：供电营业规则规定每日电费违约金为： （1）居民用户按欠费总额的千分之一计算； （2）其他用户： a当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算； b跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。电费违约金收取总额按日累 加计收，总额不足 1 元者按 1 元收取。 6.企业社会责任的定义。 答：企业社会责任，是企业履行社会责任的简称，是指企业为实现自身和社会的可持 续发展，遵循法律法规、社会规范和商业道德，有效管理企业运营对利益相关方自然 环境的影响，追求经济、社会和环境的综合价值最大化的行为。 4 五、问答题（每题 10 分，共 20 分） 1.供电服务规范对 95598 接听电话的规范有那些？ 答：(一)时刻保持电话畅通，电话铃响 4 声内接听，超过 4 声应道歉。应答时要首 先问候，然后报出单位名称和工号； (二)接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言 简意赅。应根据实际情况随时说“是” 、 “对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、 确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断； (三)受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客 户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后， 尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打 断客人的话语； (四)核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用 贬义词或反面人物名字； (五)接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障 或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障， 可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务 是有偿服务； (六)因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动 致歉； (七)客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的 言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报； (八)客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示 体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发 生正面冲突； (九)建立客户回访制度。对客户投诉，应 100%跟踪投诉受理全过程，5 天内答复。对 故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。 2. 2006 年 7 月 31 日晚，某市（县级）供电公司原党委书记周某、原副局长李某等 人一起宴请朋友。酒席中，周某邀请该朋友在该市住宿，并随即给当天开业的 A 大 酒店销售部经理李女士打电话订房，同地在电话中要李女士马上过来陪酒，并乘酒兴 戏称“不来就会停电” 。周某醉酒后向朋友吹嘘自己可以随时停掉 A 大酒店的电，并 当即电话通知配电班班长张某将 A 大酒店的电停掉，之后原副局长李某又多次打电 话给张某。张某考虑是两位局领导的通知，就临时抽调人员前往 A 大酒店接电的环 网柜处，于 20：40 实施了停电。因当日恰逢 A 大酒店开业典礼，突然停电引起当地 政府部门关注。21：02，该市市委领导与该供电公司负责人联系，询问酒店停电的原 因。该负责人答复马上查实原因，尽快送电。随后立即通知供电公司技术人员赶到现 场，责令配电班班长张某赶快送电。21：20，A 大酒店供电恢复正常。 请指出当地供电公司在此次事件中存在那些违规行为？暴露出那些主要问题？ 【违规条款】 本事件违反了以下规定： （1） 电力供应与使用条例第二十八条： 在供电系统正常运行的情况下，供电企业应当连续向用户供电；因故需要停止供电时， 应当按照下列要求事先通知用户或者进行公告。 （2） 国家电网公司员工服务“十 个不准” 第一条：不准违反规定停电、无故拖延送电。 【暴露问题】 （1）部分基 层单位领导的政治意识、大局意识、危机意识淡薄，特别是当前社会对电力系统关注 度越来越高的形势下，从政治上、大局上考虑和处理问题不够。 （2）少数基层干部 责任缺失，个别干部政治素质低、缺乏电力员工应有的职业道德。 （3）党风、行风 建设虽开展多年，但个别单位没有真正落实，不正之风没有从根本上得到彻底消除。 （4）少数干部、员工服务意识太差，工作上与“四个服务”宗旨和“三个十条”的 要求相距甚远。 （5）员工没有严格执行停限电工作标准和工作规范。 【案例点评】 在国空电网公司系统认真贯