如何写好客服 部门工作总结(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 如何写好客服部门工作总结(精选多 篇) 如何写好部门工作总结 客服部经理最重要的是领导好部 门的一班人。至于总结，那跟常规总结 也没多大区别的。主要是成绩，简单写 问题，简单写今后努力方向或工作打算。 工作总结的写法如下 总结，就是把某一时期已经做过 的工作，进行一次全面系统的总检查、 总评价，进行一次具体的总分析、总研 究；也就是看看取得了哪些成绩，存在 哪些缺点和不足，有什么经验、提高。 基本情况。 1总结必须有情况的概述和叙 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 述，有的比较简单，有的比较详细。这 部分内容主要是对工作的主客观条件、 有利和不利条件以及工作的环境和基础 等进行分析。 2成绩和缺点。这是总结的中 心。总结的目的就是要肯定成绩，找出 缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪 些方面，是怎样取得的；缺点有多少， 表现在哪些方面，是什么性质的，怎样 产生的，都应讲清楚。 3经验和教训。做过一件事， 总会有经验和教训。为便于今后的工作， 须对以往工作的经验和教训进行分析、 研究、概括、集中，并上升到理论的高 度来认识。 4今后的打算。根据今后的工 作任务和要求，吸取前一时期工作的经 验和教训，明确努力方向，提出改进措 施等。 写好总结需要注意的问题 1总结前要充分占有材料。最 好通过不同的形式，听取各方面的意见， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 了解有关情况，或者把总结的想法、意 图提出来，同各方面的干部、群众商量。 一定要避免领导出观点，到群众中找事 实的写法。 2一定要实事求是，成绩不夸 大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这 是分析、得出教训的基础。 3条理要清楚。总结是写给人 看的，条理不清，人们就看不下去，即 使看了也不知其所以然，这样就达不到 总结的目的。 4要剪裁得体，详略适宜。材 料有本质的，有现象的；有重要的，有 次要的，写作时要去芜存精。总结中的 问题要有主次、详略之分，该详的要详， 该略的要略。 5总结的具体写作，可先议论， 然后由专人写出初稿，再行讨论、修改。 最好由主要负责人执笔，或亲自主持讨 论、起草、修改。 客服部门 2014 年工作计划 在 2014 年即将结束，2014 年即 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 将到来之际，客服部门总结了今年工作 的亮点与不足，为了提高客服质量，在 此做了 2014 年的客服计划，计划内容 如下： 一、指导思想 以公司下发的*文件为指 导，以“提高服务质量 ”为宗旨，以 “客 户满意度为标准” 。 二、工作目标 1、搞好员工岗前培训，端正服 务态度，提高员工业务水平。主要开展 普通话培训，微笑服务培训，文明用语 培训。 2、深入开展客户满意度调查， 通过信访、回访等方式展开调查，对发 现的问题作出相应整改，努力提高服务 质量。 3、开设“ 党员先锋模范岗 ”，发 挥党员先锋模范作用，以此牵引 提高服务质量。 三、要求 1、全体员工必须严格按工司要 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 求，努力学习，提高工作标准，增进业 务水平，切实把下半年客服工作推进到 一个新台阶。 2、每名员工要制定出自己下半 年个人工作计划，工作计划标准要高， 要切实可行，并认真落实。 3、其它事宜由公司另行通知。 查看客服部门 2014 年工作计 划原文链接： 查看客服部门 2014 年工作计划原文链接： 2014 年客服部门工作计划 一、指导思想 以公司下发的*文件为指 导，以“提高服务质量 ”为宗旨，以 “客 户满意度为标准” 。 二、工作目标 1、搞好员工岗前培训，端正服 务态度，提高员工业务水平。主要开展 普通话培训，微笑服务培训，文明用语 培训。 2、深入开展客户满意度调查， 通过信访、回访等方式展开调查，对发 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 现的问题作出相应整改，努力提高服务 质量。 3、开设“ 党员先锋模范岗 ”，发 挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服 务质量。 三、要求 1、全体员工必须严格按工司要 求，努力学习，提高工作标准，增进业 务水平，切实把下半年客服工作推进到 一个新台阶。 2、每名员工要制定出自己下半 年个人工作计划，工作计划标准要高， 要切实可行，并认真落实。 3、其它事宜由公司另行通知。 客服工作总结 董远娴 新的一年即将来临，在这辞旧迎 新的时刻，回想一下自己这一年的工作， 其实快乐的事还是蛮多的，学到的东西 也蛮多的。我对自己过去的一年当中的 工作基本上还算是满意吧， 当然，也有很多地方还是需要有 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 待提高的，这是不可缺的。 在这过去一年的时间里，我是担 当的是前台工作，这几个月才插队到网 络部，在淘宝网上当客服，我到在网络 部担当客服工作已有好几个月了，在这 几个月里，我对客服工作有了新的认识。 在没有当客服工作之前，总认为客服的 工作很简单，就是坐在前台接接电话， 解决一下售后问题就行了。但通过这几 个多月的学习和有关客服之类的培训后， 我深刻体会到客服的工作是一个人与人 之间沟通和交流的工作，以及同事对我 的帮助使我不论在技术上还是工作上有 了很大的提高，我在这感谢帮助过我的 同事。 作为客服人员,我深刻体会到理论 学习不仅是任务,而且是一种责任,更是 一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高自 己的水平,强化思维能力,注重用理论联 系实际,用实践来锻炼自己。 作为客服人员,我始终坚持把每一 件事做好就不简单，把每一件平凡的事 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 做好就是不平凡。作为普通人，在大量 的时间里基本上都在做一些小事，怕就 怕连小事都做不好，也做不到位。大部 分一些人很不屑做小事和细节，只会盲 目的相信“天将降大任于斯人也” 。孰不 知可以把自己所在地岗位上的每一件事 做成功，做到位了就已经很不简单了。 工作中无小事，每一件事都值得我们去 做，即使是最最普通的，我们也不应该 敷衍应付。相反，应该付出我们的热情 和努力，多关注怎么样把工作做好，自 己是不是全力以赴、尽职尽责地去做了。 作为客服人员，在工作中不要把 自己放在客户的对立面。不要和客户之 间发生争吵之类的问题，凡事都要从客 户的角度考虑问题，不能站在客户的对 立面来解决问题，否则问题是永远都不 能解决的。其实，客户对我们的态度， 就是自生言行的一面镜子，我们不能总 挑剔镜子的不好，而是要反省镜子里的 那个人哪里做的不够好，哪里是需要改 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 进的，每次我们遇到很难缠的客户时， 就会想，怎么会有这样的人，毕竟网上 形形色色的人都有，有好说话的，也有 不好说话的，遇到不好说话的，就要控 制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧 的应对。但，每次我们为客户解决了问 题时，我们心里就会有很大的成就感。 在处理问题的过程中，客户当然是希望 能够及时解决问题的，如果不能及时解 决问题，我们应该给客户一个期限承诺， 而且在这个期限中出现什么问题，应及 时向客户联系和沟通，做到让客户满意 为止。例如下面这段对话： “您好，专柜正品佐丹奴 giordano146-01 圆形黑盘多功能男士手 表，这款表还有优惠吗？” “您好，我们现在做活动，单比 订单满 450 元减 90 元哟，而且还送您 20 元的优惠卷哟，现在买很划算哦。 ” “你们店铺的优惠卷怎么使用， 还有就是你们首页写着全场六折，这六 折体现在哪里？运费的话是你们包的吗？ -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 ” “这 20 元的优惠卷就是您下次购 买我们家的表的时候可以给您减掉的， 我们首页写的全场六折是我们店的手表 以从市场价打完折之后标上去的，就是 您看到的 450 元，如果您的订单符合满 450 元减 90 元的要求的话，还可以给您 减掉 90 元，也就是说您出 360 元就可 以买到这款表，运费也是我们这边承担 的。 ” “好的，那发到山东滨州几天能 到？” “我们发到快递公司是 ems 或者 顺丰快递，一般 3-4 天可以到的。 ” “好的，那我拍下了。 ” 我们常常会遇到喜欢打破砂锅问 到底的客户，然而这个时候我们就需要 有足够的耐心和热情，细心的回复，要 给客户一种信任感，不要让客户觉得你 是在敷衍他，就算你当时很不开心也绝 对不能表现出你对顾客很不耐烦，就算 最后交易不成功，我们要相信好的服务 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 是可以换取更多的客户的，何乐而不为 呢？ 在工作中,必须按照“顾客至上,服 务第一”的工作思路 ,对顾客提出的咨询 , 做到详细的解答；对顾客反映的问题,自 己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对 自己不能解决的问题，积极向上级如实 反映，争取在最短的时间给顾客回复； 对顾客提出的问题和解决与否，做到登 记详细，发现问题及时解决，杜绝错忘 遗漏的事情发生。 以上这些都是我在工作中体会到 的，可能只是接触到了客服工作的皮毛 吧。在客服这一行里还有更多的东西需 要我去摸索和学习，希望能在以后的工 作中能为顾客服务得更好！ 我作为一名中国电信的客服人员 已经三年了。在这三年里，有苦有累， 有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成 熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直 线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 作为一个客服人员，我深知基本功要做 好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐 心要保持，这些非一日之促成。这个工 夫是细水长流，着急不得，不近功也不 能急利。于自己的成长有更好的磨练。 在平凡的客服里我努力展示了自己优秀 的一面。在 kpi 的考核中每月被评为优 秀客户代表.在 xx 年作为优秀代表派往 *进行亲和力培训,在 xx 年被安排去 *10000 号交流学习，期间我的多次建 议被领导采纳.由于成绩突出,被评为 xx 年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱 好文笔。在去年 5 月份举办的“电信产 品广告征集” 中被采纳一条有价值的广 告语。今年 5 月份在五四青年节组织成 员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“ 这是在做吃力不 讨好的事”。确实，客服需要处理的事 有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天 都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗 鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲 理的，打错电话的刚开始的时候， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到 的客户而改变。被客户骂了两句，心情 变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马 上轻快起来，热情而周到。想想这是很 不成熟的表现。所幸我得到周围很多同 事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户 真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了 自己的价值。在初接电话，对客户所提 出的问题，我不敢轻易做出回应。但很 快，我便意识到除了有热情的态度之外 更应该有丰富而扎实的业务知识，才不 致以使自己没有足够信心来正确回答客 户的问题。于是，我养成了利用工作之 余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题 记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇 很多困难，不止一次没有完全回答好客 户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉， 我的心情在很长一段时间内都处于最低 谷。但是，我没有因此而放弃自己，而 是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业 务积累和学习，还主动利用业余时间多 听了一些优秀的录音。经过一年的努力， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 我终于没令自己失望，荣获“优秀话务 员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电 话，说他家的小灵通被抢，要马上报停， 但是报不出机主是他爱人的身份证号而 被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到 营业厅去处理。我接到他的电话时他的 心情显得颇为激动，显然他是多次打入 过。没有值班长在场，怎么办?严格遵 守规章制度是我们的准则，但用户的利 益这时可能也会受到损失。用客户的话 说“我以人格担保 ”这样的沉重的话时， 我马上说：“ 先生，我相信您 .”并详细 记下他个人的身份证号，并告知其明天 到营业办理后续事项。用户真诚道谢。 这件事给我很深的感触。当处理一件棘 手又敏感的问题，当客户利益和公司规 章制度发生矛盾时，又不损害公司利益 情况下，我们是多为用户考虑还是害怕 担当一些责任? 是用看似不会出错的正 当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一 些责任?做一名客服人员绝不是单纯做 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 完一件事。要把一件做好，考虑周全， 拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所 谓为客户着想，替客户分忧，达成客户 心愿，绝非口上那句“ 先生，您的心情 我能理解”就可以完成，而是需要我们 具有敢于承担责任的责任心和善于分析 和处理的判断力和执行力才能真正为客 户完成心愿，提升我们公司的服务质量 和服务形象。这对于每个从事客服行业 的人来说不论在体力和智力方面都是一 个挑战，然而这样的挑战使得我的人生 变得精彩而充实。做一名合格的客服人 员，我想仅做好业务工作是远远不够