时段接通率专题分析

时段接通率专题分析作为客服中心关键指标的接通率指标，保障接通率的完成，是客服中心的重要工作。就目前接通率保障工作来看，时段接通率异常往往导致整体接通率无法达标。根据话务情况不同，区分忙时和闲时来对时段接通率不达标部分进行分析。一、 接通率异常时段提取10年1月到4月每日小时时段接通率数据，根据闲时（月初第4天到月末倒数第5天）、忙时（月初1-3日，月末最后4天）两种情况来分析接通率异常情况。1、忙时接通率异常时段 从忙日月初1-3日和月末最好4天的来话特质不同，分别按照1日，2-3日，最好1日，最后倒数4-2日四类进行分析。从数据可以看出，月初1日0000-0600时段接通率完全处于无法保障状态，而从时段来话来看，0000-0100时段来话在15000-20000张次左右，是闲日3000张次左右来话的5-7倍。从以上图表可以看出，1日主要的接通率异常时段在0000-1300。从以上数据可以看出，每月2-3日话务主要的异常时段在0200-0300，0600-0800，1100-1300，1700-1900。从1-4月月末倒数第4天到倒数第2天，这12天其中异常天数高于等于6的主要集中在0600-1000，1100-1300，2300-2400。从1-4月月末最后1天的数据来看，月末最好一日接通率异常时段0600-0700，1100-1300，1700-1800，2300-2400。2、闲时接通率异常时段从1-4月闲时每日各小时时段接通率数据图表来看，主要接通率异常时段主要集中在凌晨0200-0300，早间0600-0800，中午1100-1300，晚间1700-1900，2300-2400。根据闲时综合接通率要求95%，适当降低5%作为异常数据标准，提取各时段低于90%接通率的数据分布情况从各时段低于90%接通率的数据来看（剔除3月27日无法接入异常数据），最主要的接通率异常时段集中在0200-0300，0600-0700，1100-1200，2300-2400这四个时段，次主要的接通率异常时段在0700-0900，1600-1900。综合以上忙时和闲时的接通率异常的情况，汇总后见下表：日期异常时段1日0000-13002-308001100-13001700-190028-3013002300-24003113001700-18002300-24004-2708001100-13001700-19002300-2400从以上表格可以看出，忙时和闲时存在着同样的接通率异常时段，主要在早间0600-0700，1100-1300，1700-1900,2300-2400，4个时段。而月初1日比较特别的时段在于从0000-1100早间和上午时段接通率均体现异常。而闲时在凌晨0200-0300时段接通率体现异常。二、 接通率保障建议：忙时：1、1100-1300，1700-1900， 此时段为目前就餐时段，为目前时段接通率的老大难问题，目前从班务上已较难再做较大突破。接通率=接入量/来话量，解决就餐时段接通率的方法有两个大的方向，一是提升接入能力，二是降低来话。从接入能力的提升来看，接入能力的提升主要来源于：1、人员增加，2、提升小时接续量从人员增加的角度，增加不安排就餐时间班务较为适宜，建议:2、月初1日0000-1300从月初1日的来话特征情况来看，月初话务主要来话原因在于月初各类常规业务的开通，以及月初批量开通业务后即刻收到系统短信提醒，而针对业务开通，目前采取的话务分流已经呈现一定效果，而针对各类业务的开通由于自助系统的不稳定性等原因，以及用户受理业务的心理特征。建议：开通预约受理语音节点、网站节点，引导用户自主进行预约受理，预留本机号码以备外呼，闲时开放预留时段，针对预留号码由专人进行外呼，最终减少月初业务受理量。系统设定月初一日批量受理成功短信延迟发送，避免一日凌晨时段用户来电咨询和投诉。3、月底28日-31日2300-2400 2300-2330时段话务由滨江和绍兴共同承担，2330-2400时段话务由绍兴中心承担，从2300-2330与2330-2400时段来话比例6:4的情况下，故2330-2400时接通率保障缺乏弹性，当2300-2330话务得到保障的同时却无法保障2330-2400时段接通率，由于夜间流程时间为0000-0600，2330-2400时段属于正常业务受理与咨询，绍兴中心承担11地来话，在一定程度上影响通话均长，降低接入能力。建议：月末忙时绍兴中心增加2400时段下班团队，由此可能会存在一定的倒班困难问题滨江中心话务从2330迁移至2400，2330-2400时段话务由两个中心同时承担，增加接入弹性从月末来话整体为取消业务的前提，常规放置推荐用户闲时预约受理语音。4、0600-0700日期0600-0700接通率来话5月1日37.72339825月2日41.76139585月3日63.8490235月4日86.2176595月5日92.6463905月6日99.5154755月7日93.1160855月8日96.6353775月9日92.5556675月份起绍兴中心已经增加0600-0700时段班务，由此可以看出，5月闲时0600-0700时段综合接通率已经得到明显改善，故将0600-0700闲时话务异常时段剔除，仅针对忙时0600-0700时段列入话务异常时段。建议：闲时：1、1100-1300 1700-19002、0600-08003、2300-24004、0200-0300for the quality of reviews and review. Article 26th review (a) the CCRA compliance, whether copies of checks; (B) whether double investigatio