危机公关策划书.doc

危机公关策划书一危机公关始末在市场竞争中，危机总是与企业如影相随，在企业意想不到事给企业致命的一击在这时，如何处理好此次危机挽救企业于水火之中就成了重中之重，让我们先来看看康芝尼美舒利事件康芝公司的解决方法。2010年11月26日，央视新闻频道播报了一则关于“2010年儿童安全用药国际论坛”的报道。报道称：“尼美舒利用于儿童退热时，对中枢神经及肝脏造成损伤的案例频频出现。根据中国药物不良反应监测中心的数据，尼美舒利在中国上市的6年里已出现数千例不良反应事件，甚至有数起死亡病例。”尼美舒利似乎成了奶粉中的“三聚氰胺”，以此开始并在两月以后又被提起，康芝药业首当其冲，至2011年2月中下旬，媒体报道称全国多地大药房已开始下架“尼美舒利颗粒”等含有尼美舒利的药物。3月，一封被称为“强生打击尼美舒利”的匿名绝密邮件的出现使得整个事件变得更加扑朔迷离。邮件称这场引发骇人听闻的安全性恐慌的事件或是一场阴谋，某跨国药企策划此场商战，意在排挤对手。随后，康芝药业发表声明，有“一些别有用心之人通过各类媒体散布并无端扩大尼美舒利颗粒的副作用，从而达到恶意诋毁康芝药业的目的。在“尼美舒利”用药事件再次炒得沸沸扬扬之际，康芝药业的这份状纸，更像是一次维护企业形象的公关策略。然而儿童药物的安全性，更受社会的强烈关注。康芝药业未能就媒体的质疑报道给出一个明确而有说服性的回应，反而将矛头指向其他药品企业。此事是否真正涉及不正当竞争。事件危机处理中没能让公众和投资者的视线尽早移出事情本身，康芝药业无疑会让公司走进死胡同。本次公关危机中，最令人注目的事便是尼美舒利用于“儿童”这一类人群，在我们的心中，老一辈与小一辈的安全无论是食品、药物、还是人身安全都是非常重要的，所以在这件公关危机中康芝药业的处理方法缺乏诚意并且使人怀疑让公司陷入了一个尴尬的境地。2 危机诊断 首先，对于公司内部而言公司应该成立危机管理领导小组、沟通小组、市场小组和生产小组。1.危机管理领导小组的任务是制定应对危机的立场基调，统一口径，起到以免引起信息混乱，并协调各小组工作的职责2.沟通小组的任务是负责信息的发布和内外信息的沟通，是所有企业信息的发布者3.成立市场小组是为了负责新产品的开发与研究4.生产小组负责组织调整生产，并处理正在生产线上的中间产品，防止问题药品继续流入市场。纵观整个事件我总结出了一下几点是目前康芝药业所面临的危机问题并急待解决:1.康芝药业自身的药品监督药品安全问题的真实性 目前公众最关心的就是这个问题，康芝药业所生产的药品是否有害，而不是去关心是不是有人恶意竞争。2.决策者的处理方式不当3. 顾客的心态把握不好4. 没有危机管理计划3 处理方案 立刻整顿是一种态度，更是对广大人民群众的负责任，此时此刻，解释是必需的，但它不是万能的。康芝药业可以致函给央视，因为央视在我国是权威性最高的媒体机构。在致函中可以加入下面的内容：1. 沟通小组向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道。2.生产小组通报立刻下架产品并检查3. 邀请央视检查监督，派记者进入康芝药业调查 最重要的是一定要立刻发出通知与下架通知，哪怕是不睡觉，也要在三天左右内发到央视。如果康芝药业试图以一纸空文来博得广大消费者的信任是不可能的，需立刻将产品下架并作出检查，最后将详实的检查结果公之于众。才可以赢得消费者的信赖，而不是一味地去逃避去找借口。在遵守儿童用药的相关管制前提下，康芝公司应该竭尽全力去证明本公司所生产的尼美舒利对于儿童是无害的，并将此次危机变成一次机遇，让公司更上一层楼。康芝药业在发出道歉后应立即召开新闻发布会，具体内容流程如下: 1.受邀请的记者等进入会场，康芝药业发下资料袋（其中包括记者会大概流程，主要内容，新闻稿，如果已有药品的检查结果就一并加入）。 2.由公司总裁亲自道歉，务必让广大消费者与社会感觉到公司的诚心这样才能挽回公司的名誉。 3.做出承诺，会将生产线的流程公布出来，让生产出来的药品变得透明，使大家更放心。 4.无论是否是因为本公司的产品而患病，康芝药业都要去做出一定赔偿，以表明公司的心意。四公关策划总结因为尼美舒利事件影响，康芝药业股价暴跌，数亿资金竞相出逃，公司形象仍在继续下行。然而，康芝药业应对危机的重点策略，却是投诉其竞争对手强生公司，从而使事件风波在扑朔迷离中进一步发酵，离解决问题的终点越来越远。无论是否委屈，康芝药业要做的，都是尽快跳出事件漩涡。所有壮士断腕行为之中必有无奈，相对瑞芝清的生死存亡，药品安全和整个公司的生死存亡更为紧要深谙进退之道，不计较一时得失，也不纠缠矛盾本身，更不迁怒他方，而是积极的去寻找解决的办法，这样才能绝处逢生，这一点值得康芝药业思考。将企业危机简单理解为危机，而是将其看做提高自身危机处理能力并有力宣传自我的良好契机。对