证券公司经纪业务客户投诉处理实施细则.doc

证券公司经纪业务客户投诉处理实施细则（试行）第一章 总 则第一条 根据证券公司监督管理条例、证券公司风险处置条例、关于加强证券经纪业务管理的规定、上海证券交易所会员管理规则、上海证券交易所交易规则、上海证券交易所证券异常交易实时监控指引、上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则、深圳证券交易所交易规则、深圳证券交易所限制交易实施细则等法律法规、交易规则和公司相关制度的规定（以下简称“相关规定”），为了提高客户服务质量，特制定中国证券股份有限公司经纪业务客户投诉处理实施细则（试行）（以下简称“本细则”）。第二条 客户投诉是指客户对交易或服务的某个或多个环节提出异议主张权利的行为。第三条 客户投诉处理执行“首问负责制”，即首位接待或受理客户投诉的工作人员不论是否为客户投诉处理人员，都必须全程跟踪投诉处理情况。第四条 客户投诉的处理原则是“渠道畅通，妥善处理，及时反馈，落实改进”。各单位在处理客户投诉事件时，必须按照尊重事实，保护客户合法权益的基本要求，依法处理。尽力避免纠纷升级，矛盾扩大，不得未经处理，随意和直接推到上级部门、证券监管部门或交易所等单位。第五条 本细则适用于客户投诉处理工作相关的公司部门和所有证券营业部。第二章 部门职责第六条 公司成立以经纪管理委员会下属各部门负责人为成员，分管经纪业务领导为组长的客户投诉处理领导小组，负责统一领导公司客户投诉处理工作，分管经纪业务领导是公司客户投诉处理的第一责任人。第七条 公司成立由经纪管理总部、资产管理总部、投资研究总部、法律合规部、融资融券部、信息技术部、计划财务部、结算管理部等部门指定专人组成客户投诉处理工作小组，经纪管理总部负责人为工作小组组长，经纪管理总部客户服务部总经理为副组长，各部门指定专人为工作小组成员，工作小组按照部门分工对客户投诉提出处理意见，协助处理客户投诉工作。经管总部负责人是公司客户投诉处理的主要负责人，经管总部客户服务部总经理是公司客户投诉处理的直接责任人。第八条 经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部”）负责制定客户投诉处理实施细则，经管总部客户服务部呼叫中心（以下简称“公司呼叫中心”）设置客户投诉处理岗，负责客户投诉的接收、分发、协调、跟踪、督导、反馈、回访、汇总、汇报、存档等工作。第九条 证券营业部是客户投诉处理的主办单位，负责客户投诉的事实调查并出具处理方案，证券营业部负责人为证券营业部客户投诉处理工作的第一责任人。代表处负责人为该地区所辖证券营业部客户投诉处理工作的第一责任人。第十条 证券营业部应设立客户投诉处理岗，并上报公司呼叫中心备案。如证券营业部客户投诉处理岗人员发生变更，应在两个工作日内向公司呼叫中心报备。第十一条 公司呼叫中心和证券营业部客户投诉处理岗负责接待客户投诉，并在接到客户投诉后第一时间向客户所在营业部反馈投诉信息，如客户投诉内容涉及公司总部相关部门职责，投诉信息同时转公司客户投诉处理工作小组。第十二条 法律合规部负责对客户投诉处理工作提供法律合规支持。第三章 客户投诉的渠道和方式第十三条 客户投诉接收渠道包括公司本部和各证券营业部。第十四条 公司网站需公示公司本部统一接收客户投诉的渠道，渠道包括：客户投诉电话：4008888888；投诉电子邮箱：；客户投诉传真第十五条 客户投诉方式包括电话、电子邮件、传真和证券营业部现场来访等。第十六条 证券营业部需在营业场所公示第十四条所列的客户投诉渠道，并设立证券营业部客户投诉电话和客户意见箱，保证在营业时间内投诉电话有专人值守。证券营业部客户投诉处理岗负责接听、接待客户投诉并做好录音及记录。证券营业部客户投诉处理岗负责整理客户意见箱并处理客户意见。第四章 客户投诉的分类与等级划分第十七条 根据造成客户投诉的原因将客户投诉分为以下几类：（一） 因营业部内部管理不到位造成的客户投诉，包括：营业部员工管理不到位、营业场所管理不到位、营销管理不规范等。（二） 因营业部业务人员操作造成的客户投诉，包括：操作流程不规范，操作出现差错，操作遗漏、业务咨询有误等。（三） 因营业部客户服务不到位造成的客户投诉，包括：服务人员态度问题、服务水平不能满足客户需求、客户反映的问题得不到及时解决等。（四） 因营业部咨询、资讯或信息提供不能满足客户需求引起的投诉，包括：咨询、资讯延误或存在误导、失真情况等。（五） 因营业部技术系统问题造成的客户投诉，包括：营业部设备老化，营业部系统问题等。（六） 因公司系统故障或差错造成的客户投诉，包括公司技术系统故障、参数设置差错、业务咨询有误，资讯产品质量问题等。第十八条 客户投诉的等级划分按照投诉是否涉及经济赔偿以及投诉的性质、影响程度、影响范围的大小分为一般性投诉、重大性投诉及无效投诉。（一） 一般性投诉。指未造成严重后果且单次累计赔偿金额在5万元以内（包括5万元）的客户投诉，原则上两个工作日内处理完毕。（二） 重大性投诉。指单次累计赔偿金额超过5万元以及性质恶劣、影响程度和范围较大的投诉，原则上一至两周内处理完毕。（三） 无效投诉。指没有明确的被投诉者或具体的投诉请求和事实，或因客户对相关制度、交易规则、业务流程的不理解而投诉交易系统或客服人员等，并要求赔偿的投诉。此类投诉大部分不属于公司责任，但需谨慎处理，以免引发不必要的矛盾，原则上一个工作日内处理完毕。第十九条 根据客户投诉要求的赔偿金额，将客户投诉处理分为营业部级客户投诉、经管总部级客户投诉和公司级客户投诉三个级别，由对应单位全权负责客户投诉处理。（一）营业部级客户投诉：指因营业部原因造成的单次累计投诉赔偿金额在5万元以内（包括5万元）的客户投诉，由营业部负责人全权处理，投诉处理流程、过程及结果均需留痕，涉及赔偿的需客户签字确认留痕，原则上一周之内完成，营业部将客户投诉进行分析，于处理完毕后3个工作日内报备公司经纪管理总部。（二）经管总部级客户投诉：指因公司原因造成的未涉及经济赔偿的投诉或因营业部原因造成的单次累计投诉赔偿金额在5万元以上，10万元（包括10万元）以内的客户投诉。由经管总部客户服务部总经理负责，公司客户投诉处理小组全权处理，投诉处理流程、过程、结果均需留痕，原则上一周之内完成，并随月度形势分析报告。（三）公司级客户投诉：指因公司原因造成的涉及经济赔偿的投诉或营业部原因造成的单次累计投诉赔偿金额超过10万元的客户投诉。由经纪管理总部总经理负责，公司客户投诉处理领导小组全权处理，投诉处理过程、结果及报批流程均需留痕，原则上两周之内完成，并随月度经纪业务经营形势分析报告。 第五章 客户投诉处理流程第二十条 客户向公司呼叫中心提交投诉（包括电话和邮件方式）时：（一） 在接到客户投诉时，对无效投诉的投诉座席员向客户做出解释，求得客户理解，安抚客户，避免激化矛盾。对有效投诉，积极向客户调查核实投诉内容，进行安抚解释，并承诺尽早回复投诉处理结果。（二） 座席员应认真了解客户投诉并填写中国证券股份有限公司客户投诉记录表（见附件一），交呼叫中心负责人审核后转交客户投诉的全权处理人员，同时向客户做好沟通与解释；（三） 在遇到重大事项时，呼叫中心负责人应按照中国证券股份有限公司证券营业部重大事项报告制度流程办理。第二十一条 客户向证券营业部提交投诉时：（一） 证券营业部客户投诉处理岗接待客户投诉后，需填写中国证券股份有限公司客户投诉记录表，报送本单位负责人和公司呼叫中心。（二） 在遇到重大事项时，证券营业部按照中国证券股份有限公司证券营业部重大事项报告制度流程办理。第二十二条 公司或证券营业部在处理职权范围内的客户投诉时，应认真分析投诉原因，调查事实真相，实事求是、诚信负责、迅速处理。第二十三条 属营业部级客户投诉的，由证券营业部组织相关人员商议解决方案，并将处理意见直接反馈客户。第二十四条 证券营业部在处理客户投诉的过程中，如需公司协助处理，则公司客户投诉处理工作小组成员应积极配合，经管总部客户服务部总经理组织公司客户投诉处理工作小组会商，由工作小组出具统一处理意见和建议，以会议记录形式留痕，公司呼叫中心客户投诉处理岗将处理意见和建议反馈证券营业部。原则上公司客户投诉处理工作小组的意见和建议应在2个工作日内反馈呼叫中心客户投诉处理岗，呼叫中心客户投诉处理岗统一反馈客户所属证券营业部，由证券营业部形成处理方案回复客户。 第二十五条 对于因营业部原因造成的经管总部级客户投诉，由证券营业部出据客户投诉处理意见，报公司呼叫中心客户投诉处理岗，由公司客户投诉处理小组组长组织工作小组成员会商客户投诉处理意见。由公司呼叫中心客户投诉处理岗回复证券营业部处理意见，由证券营业部回复客户。第二十六条 对于因营业部原因造成的公司级客户投诉，由证券营业部出据客户投诉处理意见，报公司呼叫中心客户投诉处理岗，由公司客户投诉处理小组组长组织工作小组成员会商客户投诉处理意见，报公司客户投诉处理领导小组审阅。由公司呼叫中心客户投诉处理岗回复证券营业部处理意见，由证券营业部回复客户。第二十七条 因公司系统故障造成客户投诉的，由公司统一制定处理方案下发营业部，各证券营业部按处理方案要求做好相关后续工作。第二十八条 证券营业部将具体处理结果回复客户后，需书面形式报备公司呼叫中心。呼叫中心客户投诉处理岗负责回访客户，了解客户满意度，涉及经济赔偿的客户投诉不在回访范围之内。如果2个工作日之内没有回复处理意见或处理结果的，公司呼叫中心须督办。第二十九条 在投诉过程中发现的公司或证券营业部存在的问题需在投诉处理完毕后两周之内完成整改。第三十条 在遇到重大事项时，证券营业部按照中国证券股份有限公司证券营业部重大事项报告制度流程办理。第三十一条 如果客户投诉牵涉到客户经理、经纪人违规等情况，证券营业部需将处理方案同时报备经管总部市场营销部。第三十二条 证券营业部客户投诉处理岗必须全程跟踪、处理客户投诉，不得推给其他部门或人员。第三十三条 由监管部门、交易所、证券业协会、新闻媒体等单位转来的客户投诉处理流程：（一） 对来自上述单位的客户投诉，接收单位应填写中国证券股份有限公司客户投诉记录表，1小时内转公司经纪管理总部，由客户投诉处理工作小组商议处理，并在3小时内报公司客户投诉处理领导小组。（二） 客户投诉处理情况和结果由公司呼叫中心统一汇总存档。第三十四条 客户投诉处理完成后由公司呼叫中心投诉处理岗对客户进行满意度回访，如客户满意并接受处理方法，视为该项投诉办结；如客户不满意，则退回协办部门重新商讨处理方案；涉及经济赔偿的投诉，在支付赔偿金后可不进行客户满意度回访。第六章 客户上访投诉的特别处理 第三十五条 当发生客户上访、群体纠纷，参照中国证券股份有限公司分支机构突发事件应急处置指引流程处理。第三十六条 对于监管机关受理的客户上访及群体性事件，立即启动公司领导小组应急程序，配合监管机关处理该项事件，涉及公司责任的，尽量从维护客户利益和稳定的角度出发，妥善处理相关事件。 第三十七条 对于客户上访、群体纠纷、投诉，公司领导小组组长应视情况要求上访人员推选代表反映问题，动员其他人员尽快返回，劝说客户通过法律途径解决问题。经动员后客户仍不愿返回或继续上访的，应及时通知监管机构，共同研究相关对策，并针对情况委派合适人员做好来人来访工作，尽量接回上访人员。必要时可请当地公安部门派员协助维持秩序。第三十八条 对涉及赔偿的客户上访或群体纠纷，公司相关部门应该充分与客户协商，争取达成和解合同。无法达成和解合同的，可通过法律途径解决。 第三十九条 对于客户提出赔偿请求、公司确实存在一定过错的，应积极提出赔偿方案，与客户协商解决。对于无法协商解决的，客户可以向人民法院起诉。第七章 客户投诉处理记录、存档和整改第四十条 公司呼叫中心、证券营业部对客户投诉的接收和处理过程需要留痕，可以采取录音、录像、快递存根、客户签字等有法律效力的方式。公司客户关系管理系统上线后，所有投诉处理过程均需通过系统记录留痕。第四十一条 客户投诉处理过程中，客户投诉处理岗需要记录客户陈述；按流程根据需要打印相关交易记录；如果客户有经济赔偿要求，需要客户提供书面陈述资料。第四十二条 对客户陈述的记录和客户本人提供的陈述资料需要有客户签字。如果涉及对客户的经济赔偿，需要客户按照公司要求签署确认函。第四十三条 客户投诉处理记录文档等业务资料应整理装订、按客户建立书面或电子档案，保存期限不少于三年。第四十四条 公司呼叫中心每季度根据投诉处理情况出具分析报告，客户投诉处理工作小组针对分析报告会商整改方案，方案完成后提交客户投诉处理领导小组审议并监督实施。第四十五条 公司呼叫中心和证券营业部应在每年4月30日前汇总上一年度证券经纪业务投诉及处理情况，分别报公司住所地及证券营业部所在地证监局备案。第八章 禁止行为第四十六条 禁止各单位越权处理客户投诉。第四十七条 禁止员工在未取得证券营业部负责人同意的情况下为客户出具证明和擅自使用证券营业部各类印章。第四十八条 客户投诉处理过程中，任何单位未经公司许可不得就客户反映的问题对外发表意见或提供任何材料。第九章 罚则第四十九条 如因证券营业部或公司各部门的投诉处理岗人员或投诉处理工作小组成员发生变更，未及时报备公司呼叫中心，而影响客户投诉处理进程，由此造成的风险和责任由各证券营业部或公司各协办部门承担。第五十条 由于客户投诉处理不及时或处理不当，造成矛盾升级或产生不良影响，由负责全权处理投诉的部门承担责任。第五十一条 如单件投诉十天内多次处理未解决，公司呼叫中心需报公司客户投诉处理领导小组裁定处理。第五十二条 经认定属公司相关部门责任的有效投诉，公司呼叫中心报公司客户投诉处理领导小组裁定处罚措施。第五十三条 经认定属营业部责任的重大性投诉，单个证券营业部一个月内达到2件或被监管部门约见谈话的，将对证券营业部负责人进行谈话提醒，责令整改。第五十四条 经认定属营业部责任的重大性投诉，单个证券营业部一个季度内达到5件或一年内达到8件的，将在公司系统内通报。第五十五条 因营业部管理不到位或员工责任心不强，导致造成直接经济损失和赔偿的，视情节予以处理。营业部总经理和相关责任人赔偿损失金额的25%50%，其余部分扣减风险基金。第五十六条 因营业部责任导致公司分类监管扣分处罚和其他处罚的，处罚额的10%由营业部总经理及直接责任人承担，5%由经纪管理总部相关部门总经理、经纪管理总部总经理、相关职能部门总经理、法律合规部总经理和主管领导按照责任承担，85扣减风险基金。其他相关责任人视情况另行处罚。第五十七条 员工在客户投诉中被证实有违规违纪行为的，按照中国证券股份有限公司员工违纪违规行为处罚规定相关规定进