房地产经纪公司规章制度.doc

泰安市卓杰房地产经纪公司规章管理制度目录第一章 公司管理架构第二章 入职指引（一） 报到（二） 试用与转正（三） 须阅读材料（四） 接受培训时间及内容第三章 公司各部门工作职责、职能(一) 行政部(二) 财务部(三) 策划部(四) 销售部第四章 员工基本守则(一) 基本素质要求(二) 基本操作要求(三) 基本纪律第五章 销售人员行为规范(一) 仪容仪表(二) 言行举止(三) 保持好心情第六章 项目现场管理制度(一) 销售部人员日常具体工作要求：(二) 售楼处现场考勤管理规范(三) 销售人员工作行为规范(四) 销售人员必备资料夹(五) 印制名片的管理规定(六) 售楼处会议规范要求(七) 售楼处常用表格准备：(八) 具体销售工作规范：(九) 客户成交管理(十) 客户界定及个奖分配办法(十一) 电话管理(十二) 档案文件管理(十三) 制服管理(十四) 卫生守则第七章 销售工具的领用、使用、管理办法第八章 公司员工的薪金、奖励、惩罚(一) 工资(二) 福利(三) 销售提成(四) 奖励(五) 惩罚(六) 遵循原则第九章 人力资源管理制度(一) 调迁(二) 晋升(三) 职员卸职第十章 保密制度(一) 保密内容(二) 保密责任(三) 责任追究第十一章 档案管理制度(一) 总则(二) 档案机构及其职责(三) 档案的管理(四) 档案备份制度(五) 处理条例(六) 责任(七) 借阅第十二章 合同管理制度(一) 合同的管理(二) 合同条款的制定及签订(三) 签订合同的基本要求(四) 总则(五) 合同的变更与解除(六) 合同的违约和纠纷的处理第十三章 沟通与交流(一) 沟通渠道(二) 投诉和合理化建议第十四章 月度和年度考核(一) 月度、年度考核的目的(二) 适用范围(三) 考核指标附表总则：本公司以“积极、向上、公平、和谐”为根本，坚持以人为本的经营理念。 在房地产市场中充分发挥公司在人才管理、经验、技能等方面的优势，为了不断获取适合公司发展的人力资源及人力资本，引导并建立先进的文化，保持和激励员工的积极性及创造性，促进管理的规范性及统一性，特制定本本手册以利工作。 第一章 公司管理架构总经理副总经理行政部销售部（销售总监）人事部（人事总监）策划部财务部客服秘书出纳会计门店经理或销售主管培训师商学院见习顾问租赁经纪置业顾问第二章 入职指引（一） 报到： 新员工入职报到时需填写员工履历表，递交学历证书复印件、身份证复印件、相关证书复印件、一寸彩色照片2张。 注：以上表格中所填资料必须属实，如若发现资料不实或伪造，本公司将根据有关规定进行处理。（二） 试用与转正 社会聘用员工的试用与转正，进入公司后，一般前三个月为试用期。在试用期间员工应尽快融入到公司的工作氛围中去，充分展示才干。这是员工与公司互相了解互相适应的时期。如果在试用期内的任何时候，员工认为公司不适合，员工可以完全自由地提出辞职。同样地，如果员工的工作无法达到要求，公司也会终止对员工的试用。试用期满后，员工须提出书面申请，经所在部门和行政部审核，通过主管业务的副总审批后，员工成为公司的正式员工。在试用期间，如果员工表现突出，经过行政部考核后，可缩短试用期，提前转正。（三） 须阅读材料公司规章制度（行政部领取）；（四） 接受培训时间及内容1. 新员工公司制度培训：入职第一天，由行政部安排；2. 专业技能培训：由员工主管负责。第三章 公司各部门工作职责、职能(一) 行政部行政部职责：1. 协调并支持、配合公司各部对人力计划、行政开支的管理工作；2. 组织、统筹配合公司各部对员工进行培训及考核工作；3. 组织统筹策划企业文化活动，增强公司凝聚力和员工归宿感；4. 制订公司办公费用总开支的计划，并加以调控；5. 配合支持公司对外人事、行政事务工作；6. 做好员工到任、离职的交接工作，保证各个岗位的工作衔接正常；7. 公司的各种规章制度的落实和执行；8. 整理建立公司的档案，统一公司的公文格式；9. 对外协调好政府劳动管理部门的关系；10. 负责日常的接待工作。A、 秘书直接上级：总经理本职工作：协助总经理完成各项日常事务，与政府部门与其他相关部门保持良好合作关系，树立公司品牌形象。 职责：1. 负责员工的招聘、解聘和日常管理工作；2. 负责办理员工的入职、离职手续；3. 负责处理审核所有工资福利方面的表格及报告；4. 草拟有关员工福利、待遇、工资、津贴方面的规章制度；5. 建立并完善行政人事档案管理系统、文件档案管理系统，将各类文件打印、收发、归档；6. 负责员工的调档、考核评估及档案管理工作；7. 负责协助各部门进行新员工入职培训；8. 根据工作实际情况，按照总经理的要求，起草工作规划、计划、报告、通知等公文函件；9. 负责通知各部门召集的会议，认真准备做好每次例会的会议记录；10. 处理员工的违纪或犯规行为及调查报告；11. 草拟有关行政部的各类表格，书面材料及备忘录；12. 处理、协调各部门间投诉及纠纷；13. 传达、转告、呈报有关信息或指示；14. 参与制定公司管理制度、完善和细化管理体系和业务流程； 15. 贯彻落实公司各类岗位责任制和工作标准； 16. 督促各类报告、文件的工作进度，跟进落实各项会议的会议纪要；17. 协助公司领导做好员工、各部门及上级之间的沟通工作，协助对外联络与接待工作；18. 组织开展各项集体活动或其它有利于团队建设的工作，引导公司持续稳定的发展，建立正确健康的企业文化。(二) 财务部财务部职责：1. 遵守财务纪律，建立和健全各项财务管理制度；2. 参与制定总公司战略规划和年度经营计划；3. 负责公司财务预算编制的组织与监督工作；4. 负责各应收款项的核算的工作，督促经办部门限期清理；5. 按有关合同的要求，拨付、结清各类款项；6. 执行审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放员工工资、奖金；7. 及时准确编制报送各类报表，妥善管理账册档案；8. 负责公司的税务筹划管理；9. 加强与财税、金融机构的联系，保持良好关系，拓宽融资渠道；10. 组织建立健财务部门内部制度，改进内部管理流程，提高部门工作效率；11. 组织制定部门日常工作计划并组织计划的实施、协调、检查及评价；12. 加强部门内部员工培训及队伍建设；13. 协调下属员工之间、本部门与其他部门之间的工作关系。A、 会计直接上级：总经理本职工作：严格遵守公司制定的财务制度。职责：1. 审核会计凭证，检查各项会计记录的正确性和合理性；2. 编制财务相关报表，编制年度、半年度财务分析报告；3. 对出纳日常报销付款业务进行二次会计检查,组织对银行资金记录的完整性和正确性逐笔核对；4. 制订、完善相关财务管理制度、内部控制制度、业务流程以及建立财务分析报告；5. 完成公司年度预算，并对预算执行情况进行跟踪、分析；6. 完成公司资金计划的编制及执行；7. 保持良好的纳税关系，进行税务筹划、负责审核（填写）纳税资料并按月申报纳税；8. 参与项目投资分析，提出财务建议。B、 出纳直接上级：总经理本职工作：按公司财务收支程序办理各项出纳业务。 职责：1. 认真办好银行结算和支票收付业务，正确填写票据，不得开出空头支票；2. 逐日逐笔登记现金日记帐和银行日记帐，并和库存现金及银行对帐单核对，保证帐实相符；3. 管理好印章、空白支票、有价证券等，确保公司各项资金的安全；4. 收入的款项当天及时进帐，不得延误。对各种收入凭证，应于次日清理完毕，落实到位不得遗漏；5. 严格审核报销审批单并如数支付款项，付款后应加盖“现金付讫”印章；6. 做好银行存款和库存现金的日清日结，编制资金收付存报表；7. 及时与各家银行对帐，按月编制银行调节表，报财务经理审批，及时清理未达帐项，对于长期未达帐项应查明原因及时向领导汇报。(三) 策划部策划部职责：1. 根据公司的发展战略制定房地产的各项推广策划方案；2. 负责房地产广告的制作及实际操作；A、 策划师直接上级：策划总监本职工作：策划方案的撰写及实施。 职责：1. 统筹组织本部的策划工作；2. 负责有关市场策划方案的撰写、广告方案的撰写与编制，并有效地组织实施与监控；3. 搜集有关房地产市场信息及资料，建立和逐步完善信息资料库的管理；4. 提供广告策划方面的报价，以及材料、市场动态的资料，并分类整理存档管理；5. 编制市场推广费用的计划，并加以监控与及时呈报；6. 建立和维护媒体关系；7. 负责展销会现场气氛布置的方案，组织实施并确保租售计划的完成；8. 协助行政部做好本部门人员招聘、考核、培训工作；9. 积极配合公司各部门运作管理及协调工作；10. 积极完成上司安排的工作。B、 设计师直接上级：策划总监本职工作：负责公司总体规划设计工作 。职责：1、 根据公司要求及意图，协助策划总监进行规划设计和广告设计工作；2、 跟踪各项设计的修改、定稿工作；3、 设计资料的分类、管理工作；4、 配合策划总监搞好相关规划部门及设计院和媒体的关系；5、 积极协助配合其他部门的相关工作。(四) 销售部销售部职能：1. 联系客户，加强合同管理，建立客户档案，经常走访客户，反馈客户对部门意见；2. 与客户签订购房合同；3. 努力做好售前售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，提高企业知名度；4. 配合策划部门做好企业楼盘的宣传工作；5. 催收楼款。销售部职责：1. 完成公司的销售指标，同其他部门一起努力完成公司制定的经营目标；2. 掌握市场动态，搜集市场信息、搞好市场预测，不断提高市场占有率；3. 根据市场预测销售趋势，编制月度、季度、年度销售计划；4. 加强合同管理，建立客户档案，反馈客户对产品的意见；5. 努力与银行、交易中心等相关单位建立良好关系，树立公司的良好形象；6. 努力做好售后服务工作，树立良好的企业形象，维护质量，提高企业的知名度；7. 参与公司楼盘策划，提出楼盘广告要求及建议，定期提供销售业务活动分析，初审广告稿，并配合策划部做好企业产品的广告宣传工作；8. 负责合同的签订，回收购房款，及时清理欠款，并将相关资料整理归档；9. 管理和培养销售队伍，加强业务人员的专业知识学习，不断提高专业人员素质，解决销售中遇到的困难，努力完成各楼盘的销售目标；10. 根据考核办法，对部门各岗位的工作人员进行考核，提出奖惩意见；11. 完成公司领导交办的其他工作。销售部各岗位职责、职能：A、 销售总监 直接上级：副总经理直接下级：各项目销售经理或销售主管本职工作：深入了解房地产市场状况，负责项目的销售和管理工作，完成销售任务目标，与政府部门与其他相关部门保持良好合作关系，树立公司品牌形象，开拓新项目。所辖人员：根据项目进展情况增减职责：1. 负责项目营销工作的各项事务；2. 项目策划方案阶段性工作的落实与执行；3. 协作单位的协调沟通；4. 负责项目内业管理；5. 完成公司领导交办的其他任务；工作任务：1. 根据项目的经营计划，制定本项目的周/月/季/年销售工作计划及目标；2. 严格执行既定的销售计划和目标，每周/月/季/年对计划的落实情况进行有效的总结、分析，提交总结报告，对下个周期的工作提出调整思路；3. 深入研究市场，分析主要竞争项目的动态，制定和调整本项目的销控策略、价格策略；4. 组建配置合理的销售团队，制定有效的培训方案，对销售人员进行培训，提升项目整体销售力；5. 组织项目各项重大活动，如开盘、房展、签约、客户联谊会等；6. 按销售经理标准培养销售主管人才，壮大公司销售管理队伍；7. 处理客户异议，促成销售；8. 处理项目突发事件及重大纠纷；9. 协助搜集项目所在地行业政策、竞争对手信息、客户信息等，深入研究市场；10. 参与项目策划推广方案的制定，协助策划专案落实执行；11. 负责销售现场来客来电客户的信息来源统计分析，向策划专案提出媒体策略建议；12. 负责与开发机构或第三方的业绩确认和代理费的结算工作；13. 定期与开发机构或第三方召开协调会，向协作单位提出任务要求；14. 政府相关部门的关系维护；15. 依员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、审核所属人员的考核、奖惩、升降等事宜；16. 定期与属下人员进行沟通，了解其思想状况，鼓励属下人员努力达成其销售目标；17. 严格执行公司财务制度，节约项目开支，提高项目效益。主要权限：1. 权限内销售合同的审批权；2. 公司销售策略的建议权；3. 项目推广方案的建议权；4. 有对直接下级人员调配、奖惩的建议权，任免的提名权和考核评价权；5. 对所属下级的工作有监督、检查权；6. 对所属下级的工作争议有裁决权；7. 有销售部的代表权；8. 对促销活动的现场指挥权；9. 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；10. 对预算内销售经费的支配权；11. 有代表公司与政府相关部门和其它企业在与销售有关事务上的代表权。B、 各项目销售经理或销售主管直接上级：销售总监直接下级：置业顾问、客服、见习置业顾问本职工作：协助销售经理开展项目营销工作;市场信息反馈及销售策划工作；负责项目现场销售管理；项目数据库的建设及管理；销售人员的培训工作；职责：1. 协助开展营销工作；2. 组织市场调研工作及销售策划工作的建议；3. 销售管理工作；4. 项目数据库的建设5. 组织置业顾问的培训工作；6. 完成部门经理交办的其他任务；工作任务：1. 协助制定项目的周/月/季/年销售工作计划及目标；2. 负责每周/月/季/年销售工作总结、分析，撰写总结报告；3. 负责监督项目工作日志的填写，负责销售案例的总结提炼；4. 负责项目销售现场销控工作；5. 负责项目客户数据库的管理，监督客户函件管理；6. 负责主持各类激励会议（含晨、晚会）；7. 处理客户异议、谈判等工作，并及时上报；8. 组织各级置业顾问市场调研工作，并作出总结报告；9. 参与楼盘不同时期的销售策划，并提出建议；10. 协助经理对项目各种促销方案的安排和执行；11. 负责销售中心日常考勤，排班、值日卫生安排等事宜；12. 组织召开销售现场例会，做好会议纪录；13. 与其他部门相关文件的交接、沟通工作；14. 对外关系的联络及相关部门的配合工作；15. 项目销售数据和客户数据的管理及建设工作；16. 项目重要文档资料的管理工作；17. 对各类销售文件签定的监督和合同的管理工作；18. 对各级置业顾问进行阶段性的辅导工作；19. 销售培训教材的完善及项目销售案例的撰写工作。主要权利：1. 项目销售策略的建议权；2. 项目推广方案的建议权；3. 对本项目组销售人员奖惩的建议权；4. 对本项目组销售人员的工作有监督、检查权。C、 置业顾问直接上级：销售经理或销售主管本职工作：参与项目的营销工作;市场信息反馈；售前售后服务工作及相关销售文件的制作；职责：1. 项目营销工作；2. 市场信息反馈工作；3. 售前售后服务工作；4. 辅导培训工作；5. 团队协作工作；6. 其他工作。工作任务：1. 严格遵守售楼处规章制度，服从经理的工作安排；2. 掌握销售统一说辞、熟悉各类产品、规划、周边市场、宏观信息、政策法规等明确每日销售状况及项目组各阶段的工作重心；3. 参加各类激励会议（含晨、晚会）；4. 参加公司、营销部、项目组举办的会议、培训、集体活动 ；5. 完成本职的销售业务工作、客户的登记、追踪；6. 开展项目各个阶段的营销工作并完成考核目标；7. 定期市场调研工作，收集市场材料，并作出小结；8. 配合公司其他部门的调研工作；9. 参与销售会议，并提出建议；10. 根据项目的规定完成相关表格文件；11. 销售资料的整理、归档；必须有完整的个人成交客户资料；12. 在合同范本范围内签订合同，并收集、填写按揭资料；13. 做好销售总结工作；14. 对见习置业顾问的岗位辅导、培训工作；15. 辅导见习置业顾问的销售工作；16. 配合项目组成员促成业务成交工作；17. 配合其他部门的售后服务工作；18. 执行销售经理交办的其他工作；主要权利：1. 项目销售策略的建议权；2. 项目推广方案的建议权。D、 见习置业顾问直接上级：销售经理或销售主管 本职工作：进行培训考核工作;协助项目开展营销工作；市场信息反馈；职责：1. 接受岗前培训；2. 协助项目营销工作；3. 市场信息反馈工作；4. 制度、专业知识学习；5. 团队协作工作；6. 其他工作。工作任务：1. 了解公司企业文化，了解公司各项制度，了解公司业务运营模式及发展状况；2. 接受各项专业培训，迅速成为一个合格的置业顾问；3. 遵守公司的规章制度，按项目的服务规范开展工作；4. 参加各类激励会议（含晨、晚会）；参加公司举办的会议、集体活动 ；5. 协助销售团队的推广工作的进行；6. 完成项目制定的考核方案并完成考核目标；7. 定期市场调研工作，收集房地产信息，并作出小结；8. 配合公司其他部门的调研工作；9. 参与销售会议，并提出建议；10. 掌握项目现场销售的基本流程及注意事项；11. 巩固培训教材及房地产政策法规；12. 配合项目组成员促成业务成交工作；13. 配合其他成员的售后服务工作；14. 执行销售经理和销售主管交办的其他工作。E、 客服直接上级：销售经理或销售主管本职工作：协助销售经理或销售主管做好相关工作。职责：1. 协助办理相关的销售手续，并做好档案管理工作；2. 负责与客户沟通联系，为客户解决困难；3. 在与客户联系中，要有礼有节，不违背公司利益，又使客户满意；4. 协助经理处理投诉问题的落实、解决；5. 做好对外公关工作，建立并保持和房管局和银行等合作单位的良好关系。第四章 员工基本守则员工守则：1. 热爱公司，服务社会；2. 尊重他人，诚实守信； 3. 用心做事，追求卓越；4. 不断进步，完善自我；5. 团结合作，坚持原则；6. 爱护公司财务，提倡勤俭节约；7. 严守公司机密；8. 保持环境卫生，注意个人仪表。 同时如果你是公司的管理人员，即部门主管及以上的管理级别，你会享有更高的权利和更好的待遇，但你也将对公司的发展与部属的成长承担更大的责任，公司要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原则。1. 充满理想、富有激情、具有高度的责任感和使命感； 2. 开拓创新、高度务实、诚实守信；3. 不懈努力，精通本行业的知识；4. 对下级善于激励，合理授权，营造良好的沟通氛围；5. 积极培养下属，科学管理，果断决策；6. 胸怀坦荡，勇于批评与自我批评；7. 严于律己，守法廉洁，堪为员工之表率；8. 作风踏实，追求长远目标和效益，不急功近利。(一) 基本素质要求1. 良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的信心+流畅的表达+积极地进取=优秀置业顾问；2. 员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作；3. 员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益，不得拉帮结派；4. 公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；5. 员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。(二) 基本操作要求1. 按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象；2. 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；3. 严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；4. 主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；5. 经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待；6. 同事间的协调和睦、互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高工作效率；7. 公司鼓励员工间积极沟通交流，但不能因此妨碍工作。因此办公期间，你应该坚守岗位，需要暂时离开时，应知会同事；8. 保持办公室的整齐、干净、卫生；9. 办公室是公司办公场所，保有对公司来说很重要的财物和信息资料。所有来访的客人必须由邀请人陪同才可进入；接待来访、业务洽谈应在洽谈区域进行；(三) 基本纪律1. 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。2. 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。3. 尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择，尊重别人的隐私。4. 员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。5. 职员应自觉维护公司形象，注意保持销售部的安静整洁，严禁喧哗、嘻戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不允许在上班时间因私外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。6. 私人物品放置办公室。7. 工作时间内到休息室打私人电话、喝水、吃东西、休息等。8. 不许有冷谈客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。9. 职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利已的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。10. 对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求。11. 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。第五章 销售人员行为规范作为一名销售人员，第一印象给人的感觉极其重要。第一印象的好坏取决于你的外表总体给人的感觉。外在形象惊艳四方，不论是在公共场合或私人聚会，还是在工作时间，只要你与人进行交往，你的装着打扮、言谈举止等外在的形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一人的外在形象好坏直接关系到他社交活动的好坏。外表想要给人留下好的印象，取决于你的化妆、衣着、言行举止。一名好的销售不仅要了解相关的房地产，丰富的经验，还要懂得在各种场合的穿着打扮和礼仪规范。(一) 仪容仪表1、 仪态：1) 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰等；2) 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。3) 与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。4) 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。2、 仪容：女士：1) 勤于整理头发。特别是短发，要勤于修剪。长发要打理整齐，或束成马尾或盘起。不可梳夸张的发型。勤于洗头，保持头发干净，无油迹，无异味。2) 每天上班的时候化一些淡妆，不仅仅是表示对客人的尊重，我想每个人看到自己早上起来神轻气爽的，漂漂亮亮的心情不就很好了。（眉毛、眼影、口红、胭脂都可以适当的化上一些，但主题是自然，不可浓妆。）男士：1) 头发不宜过长，两边头发长度不超过耳朵，后面不超过衬衣领。经常修剪，保持发型。不宜剪过于夸张的发型。保持头发干净，无油迹。2) 保持面部清洁，无油光，油性皮肤尤为要注意。不宜留胡须。保持口气清新，无异味。饭后漱口。3、 仪表：1) 每天上班着工作装，服装必须干净整洁（可适当的带一些首饰，不可太夸张或过多，首饰需与衣服搭配），工牌佩戴整齐。2) 不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。(二) 言行举止1、 言谈1) 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急切功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。2) 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言，不得模仿他人的语言和语调谈话，不讲过份的玩笑。3) 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“您”“谢”字不离口，要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。4) 顾客来时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。(三) 保持好心情。1. 我们的工作是服务，是直接面对客人的，一个人的心情是直接影响工作情绪及你对客人的态度，一个好的心情是你成功的开始。2. 微笑，是售楼人员最起码应有的表情，面对顾客应表现热情，亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3. 和顾客交谈时要眼望对方，频频点头称是。其细微表现是，目光凝神，适度避闪；顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。4. 为顾客服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捍作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。5. 售楼人员在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。第六章 项目现场管理制度(一) 销售部人员日常具体工作要求：1.每日工作要点：1) 到岗后先测试售楼电话是否能接通；2) 音响开启，播放中英文经典歌曲或外国轻音乐；3) 接待客户完毕即并填写“客户来访登记表”；4) 每日下午下班前，值班人员给公司领导报当日状况（电话、接待、成交等）；5) 必须保持每天与客户进行回访联系；6) 每日进行卫生督查；7) 在开盘前期所有置业顾问每日练习销讲；8) 每日下班前必须进行总结，填写清楚客户资料，将各种资料整理归位，整理完毕方可下班。2.每月工作要点：1) 每月月底前提交述职报告（月总结）2) 汇报个人月业绩（包括销售额、回款额、客户接待量等）；3.不定期工作要点：1) 业务员须建立个人的客户成交档案，进行追踪与反馈，未收足的定金及其他款项须由个人进行追踪，公司将不定期进行检查；2) 前期未成交客户的追踪（报纸电话、接待等）；3) 市场调查工作，区域内竞争项目及公司跟踪、操作项目调查等；(二) 售楼处现场考勤管理规范1.作息时间安排1) 销售人员离岗（或请假）须报主管审批，主管离岗（或请假）须报公司领导审批。2) 作息制度早晚班：09:3013:30 15:3019:30值 班：14:0015:30 19:3021:30正常情况下，每人每月轮休4天，星期六、星期日须全体人员到位。每次轮休最多可休息2天。特殊情况下（休息超过两天者），向总经理说明原由。中午、晚上值班：按值班表轮值，每天每班不得少于两人。2.迟到处理：员工不按规定下班，或因个人原因提前离开工作岗位又无请假手续，按早退处理，早退按迟到规章处理。3.请假（请假须填写请假单）：1) 员工倒休、事假要提前一天请假，不得当天请假；2) 如病假需在班前告之经理，发生特殊情况，当事人无法当面告知经理，并未填写请假单，假期结束后，须补交请假单；3) 其他按照公司制度执行；4) 周六日请假按多休半天计算。4.打卡1) 公司除总经理外，其余人员上下班都必须在指定地点亲自打卡或电话考勤。2) 外出未打卡或忘记打卡者必须由本部门行政文员填写未打卡证明单并交部门主管签字确认，再交行政部核对签字，如在三日内不作销案者，将以旷工论处。(三) 销售人员工作行为规范1. 所有销售人员必须严格服从上级领导的工作安排，如不服从工作安排或玩忽职守等，根据情节轻重予以口头警告或书面警告。2. 工作时间不得在前台区域内大声喧哗、吵闹、打逗，不做与工作无关的事，如睡觉、除与客户交谈需要外不准在售楼处大堂及吧台内吸烟、休息等；3. 抢单或因抢单欺骗客户、同事，经查实取消接待权一天并口头警告，情节严重者书面警告一次。4. 销售人员必须随时作好接待客户的准备，如销售道具、资料等，如出现接待用品不全，中途多次返回现拿，影响接待时，对当事销售人员予以口头警告。5. 置业顾问接待来访客户时，其他人员配合送水；6. 工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括调研人员和看项目人员）。7. 销售人员在进入办公室和财务室时必须先敲门然后进入。财务室除本屋工作人员其他员工没有工作需要的，不得无故逗留。8. 办公室电脑仅限日常办公、查阅资料等使用。9. 电话接听要求： a）电话铃响二声至三声内须有人接听，且不得使用免提； b)问候语“您好，（项目名称）！” 接电话先问好、报单位，“您好， XXXX（项目名称）”。如果早上应说“早上好，XXXX（项目名称）”；通话时，中途若需与他人交谈，应提前与对方说明。 c)必要时要作好记录，通知要点要问清，然后向对方复述一遍；对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。 d)做电话接听记录；想尽方法留下客户的联系电话且不让客户反感； e)三天内务必对客户进行追踪。(四) 销售人员必备资料夹1. 个人来访客户登记资料表；2. 个人所有客户变更情况汇总（原件及统计）；3. 个人所有已成交客户资料卡片及款项交纳情况；4. 个人客户所有退房资料；5. 所有培训资料汇集；(五) 印制名片的管理规定 为树立公司形象，进一步方便公司对外联络，公司将统一给部分员工印制名片。相关事宜如下：印制名片员工范围：1. 公司各部门员工。2. 公司对外联络频繁的员工。名片职务声明：员工的职务只有通过行政任命后才生效，名片职务是为了方便对外业务，并不予薪酬挂钩。印制名片程序：需要印制名片的员工，经部门经理批准后，由行政部审核后，方可印制。(六) 售楼处会议规范要求1. 晨会：（为探讨型、激励型会议）时间控制在10分钟到30分钟左右，根据内容可调节。内容为：a) 报当日各销售，检查卫生状况；b) 检查昨日报表、客户卡片（成交、业务员个人、准客户等）；c) 昨日客户接待分析，发生的情况、接待中所遇到的不能解决的问题进行讨论、分析以及接待技巧方式等辅导；d) 公司信息、市场信息的传达及部门内部人员、工作沟通；e) 布置安排当日及下一阶段任务、工作；跟踪督促当周业绩目标；f) 专项目标的跟踪反馈；2. 晚会：（为通报性、总结型会议）临下班前30分钟开始时间控制在30分钟以内，根据内容可调节。内容为：a) 通报当日成交情况；b) 第一销售检查工作（客户登记、电话量、销售状况、变更等）；c) 有无需要立即解决的问题等；(七) 销售部常用表格准备：1. 日常销售客户资料表登记日常电话及来访的客户；2. 个人成交客户档案表业务员个人已成交的客户归档；3. 客户资料变更表客户地址、电话、房号等变更记录；4. 项目销售周报表统计周销售情况；其中，报公司部分：5. 项目销售日报表统计日销售情况；6. 个人总结报告（月报）个人统计分析当月销售状况，总结分析；7. 团队总结报告（月报）统计分析团队组该进度销售状况。8. 团队会议纪要记录晨会、各类例会及与团队的协调会。(八) 具体销售工作规范：1. 填写预约书（认购书）要求1) 认购书签订时必须将所有需填写的位置填满；2) 认购书上首期款缴纳时间，不得超过3天，特殊情况需按本规定报请批准；3) 认购书需缴纳认购金后方可盖章给客户；4) 认购书上的文字须工整填写；5) 要特别注意金额、交付日（或签约日）的填写约定；6) 认购书须有第二人审核（通常为经理）；7) 认购书补充条款必须经主管以上人员签字后方可；8) 认购书须由专人管理，未经主管同意不得出示客户；9) 超出底价成交的客户预约书必须由总经理签字方可。(九) 客户成交管理1. 销售人员在完成认购工作后，务必严格按认购协议的要求，督促客户按期履约，交付首付款，签署房屋买卖合同。2. 成交前销售人员务必向管理人员或销控人员确认将要出售房号的状态。如出现重复订房现象，销售人员承担因业务疏忽造成的后果。3. 签署房屋买卖合同前必须提前提醒客户准备签约用件，必须在签约前解除客户所有疑问，如遇超出权限的问题，及时上报上一级领。(十) 客户界定及个奖分配办法为规范置业顾问的销售行为，促进内部团结，群策群力搞好销售工作，特制定相应的客户界定及个奖分配办法。1. 接待顺序1) 置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。2) 接待顺序排列为：从第一置业顾问至第N置业顾问，以编排的顺序为标准。当天第一个来访客户由第一置业顾问接待，第二位来访客户由第二置业顾问接待，以下依此类推。如当值置业顾问临时离开售楼处，由其下一位置业顾问负责接待。3) 如有置业顾问当天未被轮到接待，第二天继续依次往下排。4) 表明非客户身份的（推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认），或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。5) 客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。6) 如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮接客户的顺序，则重新排序来接待客户。7) 销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。8) 预约客户指：客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。2. 客户及业绩划分1) 客户区分原则a) 对每个到现场的新客户实行“首接制”，即新客户第一次来现场时，按轮班制由所排班的销售人员接待，该客户即认定为当日接待人员的客户；b) 为避免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在日常客户登记表里体现，置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表，若客户无任何建档资料（不包括个人的日常客户记录），客户再次到现场时，未认出销售人员时，已接待过此顾客的销售人员未认出顾客，则按新客户处理；c) 置业顾问接待来访客户时，应先咨询客户“是否第一次来访？”并向客户了解原接待人员，若置业顾问未咨询客户是否第一次来访，且客户也未主动说起原接待人员，则该客户仍归属原接待人员（建档有效期者）；d) 来电咨询的客户不愿意留联系方式的，到现场时按新客户原则处理；e) 来电实行轮班制，按轮班制由所排轮值顺序的销售人员接待，并跟进后续的追访。f) 客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置，表示马上要过来，该客户到现场时按新客户原则处理；g) 来电咨询客户或原来登记电话的客户由电话接听人或登记电话的置业顾问进行跟踪、约访，并及时登记客户资料表，电话约访后，若在建档期内，客户来现场，该客户为原置业顾问；若在建档期外，客户来现场时未指定原置业顾问，则客户归属现场接待人员，若客户指定原置业顾问，则该客户认定为原置业顾问的客户；h) 来访客户的建档有效期为2个月、来电客户的建档有效期为1个月（建档有效期开始时间系指根据客户登记表或客户资料表最后一次追踪且有追踪记录的时间开始计算）；i) 以客户意愿为主；即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户。2) 业绩界定标准 一般情况的业绩界定a) 置业顾问A（以下简称A）在接待过程中，知道置业顾问B（以下简称B）曾接待过客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。b) 若客户不愿找B，要求A接待，后续跟进则由A负责（亲戚朋友除外），若成交则业绩属A。c) 客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由置业顾问C（当值人员，以下简单称C）协助接待，若当场成交，业绩属B。d) 客户说出B曾接待过，但不愿意找B，对B提出投拆，则A将此情况告知销售经理及B，待销售经理落实后，此客户成交与B无关。e) 客户到本楼盘看楼多次，并能说出多名置业顾问的姓名，但不指定谁接待，若无建档，则由客户说出的第一位专职置业顾问A接待，若不在场，则由第二位专职置业顾问B接待，依此类推；如客户所说出的多名专职置业顾问都不在现场，则由当值置业顾问C接待。f) 同时有两个以上客户认购同一套商品房，以先付定金者为主。 特殊情况的业绩界定a) 同一组客户因为试探价格或其他目的，可能会在不同时间、由不同人员分批来售楼现场，而且不向置业顾问说明情况，造成由不同的置业顾问接待，事后置业顾问应齐心协力配合促成，业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。b) 夫妻或相恋男女或家人原则上做同一批客户处理，但如果分开由不同的置业顾问接待，且客户确定第一次来访，并未说明其家人或男女朋友已来看过楼，则成交后业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。c) 如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，（B）当场认出客户则由（B）接待，若置业顾问B认不出客户则列入当值置业顾问A接待，成交后，A通过潜在客户档找B是谁，若属建档有效期，则业绩属B。d) 如有客户在第N次来看楼时，未指定接待，则由当值置业顾问A接待，成交后，业绩属A。 旧客户介绍新客户的业绩界定a) 原则上由旧客户带来的新客户，属原接待的置业顾问所有。b) 旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时，若旧客户/销售人员的朋友陪同新客户来售楼现场，则由原置业顾问A接待；若原置业顾问A不在现场，则由当值置业顾问B协助接待，成交业绩归原置业顾问A。c) 旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场，而且新客户没有表明身份也没有指明由原置业顾问A接待，则该客户认定为当值置业顾问B的客户，原置业顾问A事后应积极配合当值置业顾问作好辅助接待及相关促成工作，成交业绩归当值置业顾问B。d) 旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场，但新客户表明身份或指明原置业顾问A，则该客户认定为原置业顾问A的客户，若原置业顾问A不在现场，由当值置业顾问B协助接待，若事后成交，业绩归原置业顾问A。3) 实习人员的业绩界定a) 项目组实习人员，接待来访客户时有当值置业顾问A或B协助，当值置业顾问A或其他置业顾问B追踪该客户，若有成交，业绩归实习人员和置业顾问A或其他置业顾问B各半。b) 若实习人员独立成交，则业绩在转正后属该实习人员，若实习人员未通过考核被辞退或自动离职的，成交业绩归团队。c) 项目组实习人员D通过考核后，并参与项目组的正常值班工作，可独立接待来访、来电客户，若有成交，由项目组成员协助相关的签约工作，其业绩归属D.4) 展销客户的业绩界定展销期间所接待的客户一律属共有客户，原则上由置业顾问A接待成交后，业绩归所有置业顾问。提成A为40%，其他置业顾问平分60%，后续跟进工作由A跟进。5) 工作失误的业绩界定a) 原已销售，但原置业顾问A有过错，导致其他置业顾问C对该套户型重复对外介绍，若该客户能在置业顾问努力下顺利选择其他户型，则事件不做处理，若因此导致客户流失，则置业顾问A原成交单元业绩归属置业顾问A和C，提成A：50%，C：50%； b) 原则上不保留户型。若有关系客户或特殊情况需要保留，应反馈给上级主管，并经上级主管确认后方可保留；关系客户取消保留时，置业顾问A应将情况反馈给上级主管并告知销控人员，并由上级主管或销控人员通知项目组成员后方可对外销售。若置业顾问A未将取消事宜及时反馈给上级主管，私自将保留户型成交给其他客户，此单成交与置业顾问A无关，业绩归团队。6) 项目组成员调动调离项目组的业绩界定a) 置业顾问A应公司要求岗位调动调离项目组，并于调离之前，移交清楚已接待的意向客户（须附上相关的客户资料），由销售经理统一安排移交的客户，给指定的置业顾问进行跟踪，建档期内，若有移交的意向老客户再访，并指定置业顾问A，由项目经理安排的置业顾问B接待，若有成交，业绩属“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%。b) 在建档有效期外，若其客户再访时，则该客户按新客户原则处理；若客户由后续置业顾问继续跟踪，且客户再访时有指定后续跟踪的置业顾问B，则客户归属该置业顾问B；若没有指定后续跟踪的置业顾问，则客户归属当值置业顾问。7) 销售人员的职责客户的后续跟进工作及售后工作由业绩所属的置业顾问负责；若是共有客户，则业绩共有的置业顾问负责；若团队业绩由项目主管指定置业顾问负责。8) 其他补充如出现客户交叉现象，当事人应着友好的态度互相协商，协商不成交由项目组调解。当所发生的客户交叉情况而本公司标准没有明确时，由项目经理进行界定，置业顾问必须服从，否则该交叉楼房的业绩、提成归项目组（共有客户）。(十一) 电话管理1. 外联电话的管理：保证电话的畅通，与客户通话时间原则控制在三分钟内，长途电话按具体情况；2. 通话的管理：原则上不允许利用公司座机打私人电话，不允许将公司座机作为与他人聊天工具（紧急私事例外，但严格控制通话时间在两分钟以内）；3. 一般情况下，不允许同时使用售楼部所有电话，与外线联系时，应尽量固定使用一部电话。(十二) 档案文件管理1. 档案文件实行专人管理，重要文件须经理同意后方可领取；2. 楼书、海报由于成本较高，销售人员应本着爱惜节约的原则，不得随意浪费并能固定整齐堆放；3. 销售文件实行档案与电脑存储双重管理；4. 认购书及合同的管理。a