《商务策划原理教材》课件完整版第6章 问题与问题解决.ppt

问题与问题解决 策 商务策划原理与实践 第三部分 第6 章 上兵伐谋，谋定而后动 本讲大纲 问题与问 题 解决 1 2 3 4 5 一、问题概述 二、问题分类 三、问题与策划 四、问题解决及其模式 五、问题解决程序 问题概述 一、问题的定义 “问题”无所不在且瞬息万变，但鲜有人会将问题予以明确的定义，并且不同领 域的学者对它也有不同的诠释与说明。而对于策划人员来说，问题意味着机会和市场 ，没有问题就没有策划、咨询公司存在的价值和意义。 综合以上对于问题的说法，我们可以了解到问题是一种“感知”及“意识”。因 此，问题存在与否、问题的严重性、问题的意义等，取决于面对问题者的认知。“起 始状态”到“目标状态”存在“障碍”，而使得企业或其他组织没有立即、明显的方 法，达到解决的目标，这就是问题。“问题”的形成是因为企业没有“适当的途径” 去解决问题。面对问题者之所以认知问题产生，主要是问题的目前状态与期望状态间 有了差距，即问题的产生是“实然”与“应然”间的冲突与差异（见图）。因此，“ 应然”、“实然”、“落差”及“障碍”是构成问题最基本的要件。 二、问题的特征 问题的特征 复杂性三维性 微观 宏观 情景性 互联性 普遍多 样性 从宏观与微观的角度看问题的特征，普遍多样性与互联性可以被视为问题的宏观 特征，而情境性、三维性和复杂性则可被视为问题的微观特征（如下图所示）。 问题的特征示意图 二、问题的特征 （一）普遍多样性 1.问题的数量多。问题在企业生存、成长的过程中无处不在，每一个企业都会面临着数 不清的问题，企业在发展战略、组织机构与管理体系、人力资源管理、电子商务、市 场营销、企业重组、收购兼并和运营管理等方面都会面临诸多问题。一部企业的发展 史，就是一部企业解决问题的历史。 2.问题形式和类型的多样性。问题的形式和类型是多样的，它可以是内部问题或外部问 题；它可以是单一问题或多元问题；它也可以是历史遗留的问题，现实的问题或未来 的问题等。 二、问题的特征 （二）互联性 从宏观的角度看，并没有孤立的问题，问题与问题之间借助一定的关系而形成一 个有层次、有结构的问题系统。在问题系统内部，问题与问题之间表现为一定的结构 ，如并列关系结构、层次关系结构、整体与部分关系结构、交错结构等。一门成熟的 学科有一个问题系统，一个学科群有一个或多个问题系统构成的网络系统，而整个学 科领域则是一个巨大的问题网络。问题的互联性一方面为个别问题的发现和解决提供 了有利的条件，另一方面又提高了解决问题的难度，它意味我们不能孤立地看待和解 决问题。 二、问题的特征 （三）情境性 问题是在一定的情境中产生的，问题的发现、理解和解决都与问题的情境有关。 如果情境与人们过去已经获得的经验不一致而发生冲突，即形成问题情境。只有对问 题情境进行思维加工，才产生和表现出问题，而所谓问题情境是指仅靠惯用的方法不 能解决，需运用和发明新方法才能解决的情境。 二、问题的特征 （四）三维性 每个问题都有3个维度：心理学维度、思维学维度与语言学维度。从问题发展的历 程看，它要经历从心理上感受问题，从思维上澄清问题和从语言上表达问题3个方面。 1.从心理学角度看，问题在个人身上常常表现为心理困感或心理危机，重大的、基本的 问题不仅会导致个人的心理危机，还会导致一个群体组织、阶层、民族甚至全人类的 心理危机和信仰危机。 2.从思维活动角度看，每一个明确陈述出来的问题都有结构，不同类型的问题，其内部 结构可能会有所不同，但所有的问题在结构上都有3个基本成份：既有的条件、目标和 障碍。 3.从语言学的角度看，问题与疑问句之间的关系类似于命令与祈使句之间的关系，一般 而言，问题包括疑问词和题设两部分，而问题的题设一般由给定的语言中的命题或命 题集合组成。 二、问题的特征 （五）复杂性 策划人员需要解决的问题，其复杂性通常表现在企业所处环境的多变性，组织系 统的多层级、多单元、多功能和多目标，预测、决策、控制的非线性，信息非对称性 等等。造成问题复杂性的因素有以下几个： 1.透明度： （1）问题可收集到的信息越少则问题的透明度越低，问题就越复杂； （2）问题的目标越模糊不清则问题的透明度越低，问题就越复杂； （3）问题越只能观察到“症状”而不能透视本质，则问题的透明度越低，问题就越复 杂。 2.目标数量： （1）目标越多越复杂； （2）目标间抵触情况越多越复杂； （3）目标越不能明确界定越复杂。 二、问题的特征 （五）复杂性（续） 3.情境复杂度： （1）关心这个问题的个体或部门越多越复杂； （2）情境越纠缠不清越复杂。 4.变数关联度： （1）问题变量间关联度越高越复杂； （2）问题变量的互动越强越复杂； （3）问题变量间的函数关系越多越复杂。 5.动态变化： （1）问题外在环境因素越多问题就越复杂； （2）问题内部越不稳定问题就越复杂； （3）问题原因越多问题就越复杂。 6.时间延迟效果： （1）采取问题的解决方案越迟缓，问题就越复杂。 （2）问题解决步骤越多，问题就越复杂。 （3）需共同采取方案的人越多，问题就越复杂。 三、问题表征 （一）问题表征的意义 从问题解决的过程来看，问题表征的形成是问题提出的第一步，对接下来解决问 题策略的形成与执行有很大的影响。精确地陈述问题是解决问题的一个开端，也是问 题解决的一个源头，问题表征的质量关系着问题解决的效率。 如果从问题是“起始状态”到“目标状态”存在有“障碍”的观点来看，问题的 “起始状态”到“目标状态”之间存在许多途径，其中只有一条或几条是通向问题解 决的途径。而所有的这些途径所形成的空间即“问题空间”，而解决问题者对于此空 间的“起始状态”、“目标状态”、“可能的操作”及“操作的限制”进行重组编码 ，即形成了问题的表征。 表征是问题解决中最重要的一个阶段或环节，所以西蒙说正确表征问题就等于完 成了问题解决的一半，强调了表征在问题解决中所具有的决定性的核心作用。 （二）影响问题表征的因素 1.问题空间。在问题解决的过程中，由起始状态到目标状态，整个过程包含一 个“问题空间”。问题空间包含对已知状态的了解、对目的的了解、可能的解 决途径及任何可能有效的解决策略。 2.知识空间。解决问题需要先表征局部的点，才能发现全方位的面，而知识可 以防止没有结果、无谓的探索。解决问题者是通过知识的判断来解决问题的， 在解决问题的过程中知识也会随之丰富，因而解决问题者可利用的知识空间也 会增大。 3.经验空间。在解决问题时，解决问题者会从过去的经验中搜寻有效的解决途 径。当解决问题者面对新问题时，问题的情境线索会激活长期记忆中的经验案 例，并按照其表征模式快速形成对新问题的表征。解决问题者在问题解决的过 程中，根据问题表征从经验空间中寻找相关案例，并扩展了自我的经验，其经 验空间也扩大了。 三、问题表征 四、问题意识 对于策划人员来讲，具备“问题意识”是基本的素养之一，对于问题发现与问题 解决，最重要的就是要有“问题意识”。要保持高度的问题意识，千万不要在问题恶 化后，才想要解决。缺乏问题意识的人往往缺乏好奇心，缺乏自我激励意愿，缺乏行 动力与社交能力，固执己见、作茧自缚、抱残守缺，且容易安于现状或者经常找理由 逃避事实。 问题“冰山” 海面上 海面下 中心 看得见的 问题 看不见 的问题 四、问题意识 在问题意识核心里，最重要的即是“目标意识”。当企业的某一目标可能无法达 成时，即表示问题可能正在形成中，或者已经产生。因此对实现目标的强烈信念是问 题意识的要件。企业的问题其实可以区分为“看得见”与“看不见”两大类问题。看 不见的问题，经常是在“冰山”下层，我们特别要注意它们，并且想办法使之变成“ 看得见”的问题。 企业即将面对问题时，必须具有问题意识才能预测并应付，构成问题意识的5个要 素，如图 。 1.要具有目标意识 问题意识五要素 2.要有强烈实现目标的欲望 3.目标要具体化、数据化 4.能说出达到目标的路径方法 5.达成目标的期限要明确 四、问题意识 问题意识五要素 问题分类 一、一般性问题分类 （一）按界定清楚与否分类 （二）按解决时需要信息的情况分类 需要更多的信息或更好的方法来解决的问题 不需要更多的信息或更好的方法来解决的问题 一、一般性问题分类 （二）按解决时需要信息的情况分类 （三）按问题的完整性分类 存在性问题 萌芽问题 潜在性问题 （三）按问题的完整性分类 一、一般性问题分类 （四）按不同的分析技术分类 偏异问题 决策问题 潜在问题 （四）按不同的分析技术分类 一、一般性问题分类 （五）按问题所能够利用的信息量分类 一、一般性问题分类 （六）按“面临的问题”与“问题情境”间互动关系的复杂度分类 一、一般性问题分类 （七）以“现实状况”与“期望目标”来分类 1.消除型问题。当现实状态与期望目标之间存在差距时，代表的是应然与实然之间的落 差，此类问题称之为“消除型问题”。 2.达成型问题。原始状态并没有任何偏离或异常，但为要达到更高的境界，而自行设 计新的目标，所面临的问题。 3.未来型问题： （1）潜在型问题：避免未来可能出现的危机，预为因应的问题。其又可细分为两类： 已经发生，但为找到真因，仍可能再发生； 系统存在缺陷，可能在未来的时刻发生。 （2）开发型问题：为未来发展的需要，预先规划的问题。 一、一般性问题分类 二、企业问题 1.内部专业功能 类别的问题 1.外部外围 相关问题 1.外部环境 相关问题 1.策略竞争力 相关问题 企业 四大类问题 以企业的总体情况来看，企业面临种种问题时，可以分为内部专业功能问题、外部外围 相关问题、外部环境问题和策略竞争力问题，见下图： 企业问题 企业面临的问题分析表 内部专业专业 功能类类 别别的问题问题 外部外围围相关问题问题外部环环境相关问题问题策略竞竞争力相关问问 题题 人力资源问题 采购问题 营销 与业务问 题 生产与质量管理 问题 财务 会计问题 研发问题 企业文化问题 上游各原物料、零组件 、半成品、机械设备 、信 息设备 、研发设备 等衍 生的问题 竞争对手(国内、国外) 衍生的问题 下游分销商及最终顾 客 衍生的问题 同业与异业策略联盟衍 生的问题 社会文化环境问题 。 政治环境问题 经济 、金融、资本环 境问题 技术、科技环境问题 产业 政策与法规环 境 问题 环保问题 成本优势竞 争力 差异化优势竞 争 力 专注利基优势竞 争力 二、企业问题 企业内外部问题分析表 外部问题问题 (外部环境所引起的问题 ) 内部问题问题 (内部环境所引起的问题 ) 国内外政治经济 情势变 化 产业 政策变化 经贸环 境变化 产业结 构变化 市场竞 争变化 供应商变化 顾客习惯变 化 科技变化 员工品德与操守的问题 员工能力与素质的问题 制度与规章的问题 企业文化的问题 公司整体竞争力的问题 老板自身的问题 高层主管决策的问题 二、企业问题 问题与策划 一、基于问题导向的策划基础模式 基于问题导向的策划基础模式有四个要件： （1）程序：问题界定、发展、评估、组合； （2）技巧：捷思法、定程序法； （3）工具：检核表、评估矩阵； （4）思维特质：扩散、转化、收敛。 基于问题导向的策划基础模式 问题解决模式 问题解决基础模式 系统参数（CPS、TOC、KT。） 环境参数（资源、时限、经济因素、文化背景、法律、法规。） 问题 目标 达成 一、基于问题导向的策划基础模式 二、基于问题导向的策划高级模式知识运作机 制创造价值 在问题导向的策划基础模式的基础上，进一步研究问题与策划之间的关系，将以 解决问题为核心的策划模式的要件进一步整理为：程序、理念与思维、工具与策略、 知识运作。 （一） 理念与思维 策划模式的理念与思维是用以解决问题的基本理念与思维形态。策划者在运用不 同思维方式来加速各个策划阶段以达成目标之前，其背后都有一基本理念，促使策划 者在面对当时的问题情境里，产生解决问题的动机以及解决问题的思考方式。在同 的环境影响下，运用不同的理念与思维方式。以TOC策划模式为，其理念有：任何 组织或系统的强应取决于最弱的一环、诸多困扰现象存在着因果关系等；而思维则 有：以发散思维探困扰现象，再通过因果关系的溯因思维来寻求关键问题等。 至于其它策划模式的基本理念与思维形态，各个模式都具有不同的思维风格，如 QCC、KT 都具有理性且系统化特点的思考方式，即必须运用正常合乎逻辑的推演过程 、合理的解释，才能明确达成目标。而各个策划模式的思维方式共同点在于各模式充 分运用了收敛、发散、演绎、归纳、溯因等思维方式来引导问题解决 得以朝向更为明 确的方向前进。 二、基于问题导向的策划高级模式知识运作机 制创造价值 （二）过程 在整个解决问题的过程中，无不是先界定问题、分析问题、找出真因，而后再寻 求对策等，一个阶段告一段落，下一阶段才开始。程序是有效解决问题的阶段性步骤 ，它可以引导人们循序渐进、有系统地解决问题，对于不曾处理过的问题，也一样可 以参照。 二、基于问题导向的策划高级模式知识运作机 制创造价值 （三）工具 工具是为达到特定目的所采取的定型化的规则或手法。以TOC 策划模式为例，其 工具有：现况树、冲突图等。策划模式中应用的工具有两个重要的特色：每个工具 都有其用途以及要达成的目的。以检核表为例，其主要目的是利用所搜集到的数据来 了解数据的分布状况，显示不同项目发生问题的严重程度，或者将欲确认的各种事项 全部列出制成表格，并以此检查确认，观察是否有未完成的事项，进而加以完成、修 正。具有既定的步骤与制作方法，在开始制作检核表时，必须事先决定所要搜集的 数据及欲掌握的项目，而后选用检核表的格式，同时决定栏内所使用的记录形式，最 后再决定搜集数据的方法及方式，如由何人搜集、检验方式为何等。 二、基于问题导向的策划高级模式知识运作机 制创造价值 （四）策略 策略是为解决问题或达到特定目的所采取的手段或途径。策划模式需要通过相关 策略的规划与手段的配