酒店宾馆前台员工每日工作流程及操作过程.doc

1. 上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满。2. 提前15分钟到岗。3. 阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数。4. 阅读前台交接班本，有不明之处及时向交班人询问清楚。5. 对照前台交接班本，清点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品，宾客转寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价卷证，贵重物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡等。6. 对照小商品交接表核对小商品。7. 仔细阅读前台交接班本“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中。8. 检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。9. 交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在前台交接班本上签名，示意已完成交接。10. 将POS单，传真纸准备好，按标准摆放，以备替换。11. 检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放。12. 检查打印机、POS机等设备是否正常运转，若有异常及时检修。13. 10:00检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将较晚到的预定排到今日退房，VD房或保养房。14. 时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情。15. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务。16. a按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客。b随时按规范程序做好客房预定。c按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续。d团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客。e时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。 f按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。 g按要求，随时准确转接到宾客房间。 h按规范程序为宾客提供换房和需房服务。 i按当地治安管理的要求做好方。17. 按前台责任分担制度，在当班期间展开负责的管理工作。18. 11:00打印催帐报表，11:30电话催帐，告知宾客超过最晚退房时间需加收半日房费，并催帐报表上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题。19. 13:00对VIP宾客进行催帐，并做好催帐记录。20. 17:00根据催帐报表进行第三次催帐，告知宾客18:00后将加收全天的房费并在催帐报表上做好记录。21. 时刻做好时租得催帐工作。22. 每日14:00和19:00检查核对房态，客帐夹，重点检查VIP房、VC、CD、OOO对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态。23. 每日18:0020:00之间打电话询问预订未到宾客情况处理Noshow，做好记录，并向值班经理汇报。24. 21:00晚班服务员根据中班服务员交班的催帐报表进行最后一次电话催帐，对催不帐的上报当班值班经理处理。25. 夜班22:00后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留少许现金零钱（不超过500元），供找零用，当前台超过1500元后将超出500元部分锁入保险箱内，当预备金500元不够用，根据实际支出款金额取出补足。26. 夜班23:00左右进行在店客账核对工作，检查客账内的单据和操作入账是否一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核。27. 夜班24:00后到凌晨6:00后每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨5:00为一天地开始。28. 夜班00:0002:00之间开始电脑夜审，打印报表。29. 夜班检查中，外宾临时住宿登记单治安系统电脑输入工作情况。30. 夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。a中宾登记单按房号排房，制作封面装订。b外宾登记单按房号排列，制作封面装订。31. 夜班整理好第二天预定订单，将预定单放入“当天预订文件夹内”。32. 夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作。33. 检查、处理未完成的工作。34. 查阅预订文件夹，并检查操作系统预定到店情况。35. 每班结束前认真填写交接班表。36. 早晨7:00取出保险箱内备用金清点。37. 同一班进行交班工作、认真解释交班内容、交接钥匙、贵重物品寄存、现金、宾客转交物品等重要物品。38. 做好班结账，发现账目问题检查，确保正确平账后才能下班。39. 每班结束前做好营业款封包，在值班经理监督下，封包投入保险箱，和监督人一起在封包投款记录本上签字。40. 接班人未到岗，当班人不能擅自离岗，接班完毕后方可下班。酒店前台接待入住登记详细操作过程一、 接待散客入住程序及注意事项：1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3 入住登记（1）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）将入住资料输入电脑。注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。3、住宿登记单上，入住几个人登记几个人证件资料，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。住宿单和押金单一定要有住客的签名确认。5、客人入住要主动询问客人是否要加密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。二、 接待团队入住程序及注意事项1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和各楼层的沟通。2 迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签字。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后做好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）3 填单，验证，分房。请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑，并通知楼层领班该团队已入住。该团领队的姓名及房号要特别做记录。注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。总台接待登记住宿注意事项1.请问住宿吗？请问有预定吗？2.请问您几位，（一定要先问几位再来排房，登记。）麻烦您出示证件登记好吗？（提醒客人如果住两位要登记住宿本人的两本证件）3.客人如果对如实登记身份证有疑义，（很抱歉，现在全国都在普及如实登记，谢谢您的配合。）耐心与客人沟通。4.认真核对有效证件，经过扫描仪扫描。辩别真假身份证，所登记的证件是否属于登记本人。5.登记住宿的有效证件：军人除使用有效身份证件外，也可凭军官证、武警警官证、军官离、退休证、文职干部证、士兵证、学员证进行住宿登记；注意：警察警官证是不可以登记的；外国人的有效身份证是护照外国人永久居留证、外国人出入境证、海员证；华侨的有效身份证是护照；港澳台同胞的有效身份证件是港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国旅行证。6.未持有效身份证件的国内旅客应到旅馆所在地派出所开具身份证明，并凭身份证明登记入住。7.境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部门开具的遗失证明登记住宿。宾客的证件知识： 国内客：身份证，护照，警官证，军官证，驾驶证，登记项目：姓名，证件号码，常住地址，（一定记住要在警民提示上，让客人签名，案例）1.居民身份证：2000年以前办理身份证，号码是15位数，最后一位数为单数时持证者为男性，若为双数则为女性，例如：360204，36是省份编号，02为城市或地区，04为县市或街道。2000年后的身份证为18位或17为数字，最后一个为英文字母，辨别男女则是由倒数第二位决定，规则相同。2.其他各地证件识别：I,台湾：姓名，性别，出生年月日，证件名称证件号码，证件有效期，签证有效期（两者是不相同的日期